中小型家具企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

嚴(yán)由亮　涂楚欣　路光明

摘要：中小型家具企業(yè)除了在設(shè)計(jì)、選材、工藝等方面要進(jìn)一步提高和完善外，如何能夠更好地順應(yīng)客戶的需求，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)，與客戶保持良好的合作關(guān)系是亟需解決的一大難題。中小型家具企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，為客戶創(chuàng)造和提供卓越而穩(wěn)定的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)將不同客戶的不同需求與特點(diǎn)，與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加緊密地結(jié)合在一起，以提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，改善企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展謀求出路。

關(guān)鍵詞：家具；中小型家具企業(yè)；客戶關(guān)系管理

一、引言

家具在人們生活中已不再純粹代表使用工具，逐漸成為人們彰顯個(gè)性、追求時(shí)尚和享受生活的重要物品。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，家具的含義已經(jīng)得到進(jìn)一步地延伸與發(fā)展，它在一定程度上反映出人們消費(fèi)觀念的衍變，人們對(duì)家具功能性的需求已經(jīng)逐步弱化，人們更加注重它在個(gè)性以及生活品味方面的表達(dá)。家具從某種意義上來說，是一種反映社會(huì)文化性質(zhì)的產(chǎn)品，它在一定程度上表現(xiàn)出了一個(gè)時(shí)代下一個(gè)民族的生活習(xí)慣和消費(fèi)偏好，表達(dá)出一定歷史階段下人們對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的認(rèn)知以及人們的一種生活狀態(tài)。在家具發(fā)展過程中，以人為本的理念逐漸得到了企業(yè)的重視，使得家具設(shè)計(jì)更加需要注重目標(biāo)客戶的多樣化需求，從家具的造型、尺寸以及色彩布置等方面滿足人們的需求。中小型家具企業(yè)不僅僅要注重產(chǎn)品的開發(fā)，更加需要企業(yè)的客戶關(guān)系能夠得到良好的管理，才能為企業(yè)帶來更大的效益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

二、中國(guó)家具市場(chǎng)現(xiàn)狀及中小型家具企業(yè)存在的問題

家具是人們生活中的必需產(chǎn)品，這就為家具產(chǎn)品定義了一個(gè)非常大的市場(chǎng)，隨著人們生活水平的提高，人們?cè)诩揖哐b潢上面的投入不斷得到提升，人們對(duì)于家具產(chǎn)品的購(gòu)買能力也在逐步增強(qiáng)，這都極大地刺激了家具市場(chǎng)地迅猛發(fā)展。如果根據(jù)我國(guó)第五次人口普查的資料為依據(jù)，來計(jì)算人們由于更換家具而產(chǎn)生的需求，統(tǒng)計(jì)資料顯示中國(guó)內(nèi)地的各省、各自治區(qū)以及各個(gè)直轄市的家庭戶數(shù)大概為35000萬戶，我們假設(shè)每個(gè)家庭以十年為期限更換一次家具，則平均每年大概會(huì)產(chǎn)生3500萬戶家庭需要更換家具，如果每次更換家具需要1200元左右，則全國(guó)每年大概在家具市場(chǎng)上產(chǎn)生420億元的銷售額。在中國(guó)家具市場(chǎng)市場(chǎng)中產(chǎn)品種類極其豐富，如果按照家具的材質(zhì)來分，有實(shí)木家具、板式家具、不銹鋼和藤藝家具以及玻璃家具等等。家具產(chǎn)品在功能方面具有技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、使用以及審美四方面的功能效應(yīng)，隨著人們生活水平的提高，家具產(chǎn)品的審美功能逐漸凸顯，另外，家具產(chǎn)品在一定程度上也具有保值與增值的效用，例如歐式老柚木家具以及中式老紅木家具都具有一定保值與增值價(jià)值。目前家具市場(chǎng)上以簡(jiǎn)約文化為主題的產(chǎn)品占據(jù)著主要地位，清晰的線條設(shè)計(jì)、低碳環(huán)保的理念逐漸被人們所重視，家具產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)逐漸突出人體工程學(xué)相關(guān)的要求，在提升產(chǎn)品舒適度、滿足客戶多樣化與個(gè)性化需求方面有很大的改善。傳統(tǒng)家具的銷售渠道也是呈現(xiàn)出多種方式，分別是通過各地的代理商對(duì)家具產(chǎn)品進(jìn)行代銷、企業(yè)自己租場(chǎng)地自己來包銷以及在大型商場(chǎng)或者家具城來進(jìn)行展銷三種方式，當(dāng)然隨著信息時(shí)代的來臨，利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，將家具在網(wǎng)上進(jìn)行銷售也逐漸被企業(yè)所采用。

我國(guó)家具行業(yè)的集中度相較于其他行業(yè)來說比較低，產(chǎn)生具有強(qiáng)大影響力的品牌比較困難，主要以中小型家具企業(yè)為主體。而對(duì)于實(shí)力并不是那么強(qiáng)大的中小型家具企業(yè)來說，它們?yōu)榱四軌蛉〉酶玫匕l(fā)展。不得不面對(duì)許多挑戰(zhàn)，它們除在設(shè)計(jì)、選材、設(shè)備、工藝等方面要進(jìn)一步提高和完善外，如何能夠更好地順應(yīng)客戶的需求，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)，與客戶保持良好的合作關(guān)系是家具企業(yè)亟需解決的一大難題。中小型家具企業(yè)常常無法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足客戶多樣性的需求，隨著時(shí)代變遷，人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越注重消費(fèi)過程中得到的客戶服務(wù)，而客戶之間的差異性導(dǎo)致客戶的多樣性需求。中小型家具企業(yè)手中掌握很多有價(jià)值的客戶資料，而卻不能有效地利用它們。企業(yè)的客戶關(guān)系混亂，無法對(duì)客戶進(jìn)行合理有效分類， 挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值 ，對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)提供建設(shè)性的幫助。中小型家具企業(yè)主要是通過直銷的方式銷售其產(chǎn)品的，他們與客戶直接進(jìn)行面對(duì)面地溝通，達(dá)成他們的銷售目的，省去了很多中間環(huán)節(jié)，而這種直接與客戶聯(lián)系的方式更加要注意與客戶的關(guān)系，通過與客戶的洽談得知客戶的購(gòu)買意愿，分析出客戶的深層次的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品更加切合客戶的需求，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。但是如果企業(yè)不能及時(shí)有效地處理顧客對(duì)家具產(chǎn)品反饋的問題，這將可能降低顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。我們知道，家具是一個(gè)價(jià)值比較高的產(chǎn)品，客戶的每一筆訂單對(duì)企業(yè)都有很大的影響，而失去一個(gè)老客戶的成本比得到一個(gè)新客戶成本要大得多，所以企業(yè)應(yīng)該更加重視與老客戶之間保持良好的客戶關(guān)系。所以，客戶關(guān)系管理對(duì)于一個(gè)中小型的家具企業(yè)的重要性不言而喻。

三、客戶關(guān)系管理應(yīng)用

客戶關(guān)系管理的應(yīng)用能夠提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，使企業(yè)能夠?qū)Χ鄻有缘目蛻籼峁┎町惢姆?wù)，更好地滿足顧客個(gè)性化需求，改善企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于客戶提出的問題做出及時(shí)調(diào)整，盡量避免顧客的不滿；與企業(yè)“利益相關(guān)者”建立良好關(guān)系，企業(yè)的利益相關(guān)者有很多，比如客戶、推薦者、供應(yīng)商和戰(zhàn)略伙伴等，這些都對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。

中小型家具企業(yè)客戶關(guān)系管理是建立在為客戶創(chuàng)造和提供卓越而穩(wěn)定的客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)將不同客戶的不同需求與特點(diǎn)，與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加緊密地結(jié)合在一起。家具企業(yè)強(qiáng)調(diào)挽留能為企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的客戶，尤其是企業(yè)的大客戶，他們是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源，而重新獲得大客戶的成本要比失去他們的成本大得多，企業(yè)不得不重視那些能為企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的客戶，想方設(shè)法留住他們。家具企業(yè)強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造價(jià)值及客戶服務(wù)的重要性，每一個(gè)客戶都希望能夠從購(gòu)買活動(dòng)中得到他們所需要的價(jià)值，在購(gòu)買過程中他們會(huì)盡量為自己尋找一個(gè)能夠達(dá)到目的的最佳方案。家具企業(yè)關(guān)注客戶關(guān)系的質(zhì)量，與客戶建立密切良好的關(guān)系，良好的客戶關(guān)系能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大銷售額，提高利潤(rùn)。

要實(shí)現(xiàn)這些，企業(yè)有必要設(shè)立客戶關(guān)系專門的管理機(jī)構(gòu)，選用具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的員工專門從事顧客關(guān)系管理，圍繞客戶制定出有針對(duì)性的長(zhǎng)期及年度客戶關(guān)系管理的相關(guān)計(jì)劃，確定相應(yīng)的溝通策略，對(duì)于企業(yè)向客戶承諾的各項(xiàng)利益進(jìn)行落實(shí)，對(duì)可能發(fā)生的一些問題做好事先準(zhǔn)備，并且定期地向企業(yè)提交相關(guān)的報(bào)告。企業(yè)要建立能夠及時(shí)一對(duì)一響應(yīng)客戶需求的多種渠道的客服中心，積累客戶的信息資料，主要有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、個(gè)性特點(diǎn)，交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等，利用積累的客戶資料，挖掘客戶潛在價(jià)值，通過客戶的購(gòu)買情況，分析出現(xiàn)在家具市場(chǎng)各種風(fēng)格的家具在客戶當(dāng)中受歡迎的程度，為企業(yè)做出正確決策提供支持，通過客戶信息，分析市場(chǎng)狀況，挖掘出企業(yè)的潛在客戶。企業(yè)的營(yíng)銷人員需要和客戶之間有著密切的交流與溝通，強(qiáng)化與客戶的友情。比如，安排各類娛樂活動(dòng)并邀請(qǐng)客戶主管經(jīng)理參與，如野炊、打球、觀賞歌舞等等，記住主要客戶及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀等方法與客戶建立密切的關(guān)系。通過與客戶的充分交流將家具企業(yè)的實(shí)體業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)相結(jié)合，根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)客戶滿意的家具產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)家具的定制化和個(gè)性化。

四、注意事項(xiàng)

注重跟蹤客戶需求變化，整合客戶需求。我們知道，隨著消費(fèi)者觀念越來越成熟，消費(fèi)環(huán)境的不斷變化，客戶的需求會(huì)隨著改變的。如果我們的家具產(chǎn)品不作出及時(shí)的調(diào)整，我們將會(huì)失去客戶的信賴，在客戶購(gòu)買家具之后，我們要跟蹤客戶需求的變化，不斷整合客戶的需求，改善我們的客戶服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)我們的產(chǎn)品，使它能夠更好的迎合客戶需求。認(rèn)識(shí)到員工在關(guān)系營(yíng)銷中發(fā)揮的作用，客戶關(guān)系管理的具體措施是由我們企業(yè)的員工來貫徹執(zhí)行的，為了保證營(yíng)銷目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)，我們需要培訓(xùn)員工，讓員工能夠提供更高的服務(wù)質(zhì)量。家具企業(yè)要注意客戶資料的及時(shí)更新，尤其是大客戶的資料，為大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓他感受到企業(yè)對(duì)他的重視與尊敬，使雙方關(guān)系更加密切，促進(jìn)雙方交易的達(dá)成。注重行業(yè)協(xié)會(huì)在關(guān)系營(yíng)銷中發(fā)揮的作用。家具行業(yè)協(xié)會(huì)在家具市場(chǎng)中扮演了越來越重要的角色，它們建立行業(yè)規(guī)范，維持行業(yè)交易秩序。家具企業(yè)要想取得較大的發(fā)展，必須與行業(yè)協(xié)會(huì)建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取取得它們的支持。

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*本文系貴州大學(xué)研究生創(chuàng)新基金（校研人文2017050）階段性成果。

（作者單位：嚴(yán)由亮、路光明，貴州大學(xué)管理學(xué)院；涂楚欣，濟(jì)南市歷下區(qū)疾病預(yù)防與控制中心）