護(hù)患溝通技巧對(duì)降低預(yù)防接種室中的糾紛投訴率的作用

李小云

【摘要】 目的：探討護(hù)患溝通技巧對(duì)降低預(yù)防接種室的糾紛和投訴率的作用。方法：選取2016年3-4月在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理；2016年5-6月在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組，在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予加強(qiáng)型護(hù)理，注意提高護(hù)患溝通技巧。對(duì)比兩組家長(zhǎng)護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率及兩組兒童接種期間哭鬧及配合度。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05），護(hù)患糾紛發(fā)生率及兒童接種時(shí)哭鬧情況顯著低于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：通過(guò)加強(qiáng)預(yù)防接種時(shí)的護(hù)患溝通技巧，能夠增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，緩解兒童情緒改善哭鬧，提高家長(zhǎng)護(hù)理滿意度，有效降低糾紛和投訴的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 預(yù)防接種； 糾紛和投訴率； 滿意度； 臨床作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）14-0074-02

預(yù)防接種是控制、預(yù)防傳染病的經(jīng)濟(jì)、有效方法。預(yù)防接種門(mén)診屬于人群集中且人員流動(dòng)性較大的場(chǎng)所，預(yù)防接種室又是兒童接受疫苗注射的重要窗口。隨著免疫規(guī)劃工作不斷擴(kuò)大，外來(lái)人口大幅度增多，接種兒童多，工作量大，護(hù)士與兒童及家屬溝通時(shí)間少；接種兒童因?qū)ψ⑸涞目謶旨白⑸鋾r(shí)會(huì)伴有一定的疼痛感，在接種過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哭鬧的情況，為此家長(zhǎng)多伴有焦慮及緊張等心理，護(hù)士如不注意溝通方面技巧，若有任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，則易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。通過(guò)對(duì)在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的100例兒童在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，效果理想，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3-4月來(lái)筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對(duì)照組，其中男52例，女48例；2016年5-6月來(lái)筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組，男56例，女44例。年齡3個(gè)月～6歲，精神狀態(tài)良好，發(fā)育正常，無(wú)接種禁忌證。兩組兒童年齡、性別等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組和觀察組均按文獻(xiàn)[1]接種操作常規(guī)進(jìn)行操作。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上護(hù)士在接種過(guò)程中注意提高護(hù)患溝通技巧，具體方法如下。

1.2.1 關(guān)注家長(zhǎng) 建立親情式護(hù)患關(guān)系，也包括家屬。由于接種對(duì)象的特殊性，面對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)時(shí)，溝通的主體是護(hù)士，溝通的對(duì)象則更多的是家長(zhǎng)。若與家長(zhǎng)交流不夠，家長(zhǎng)通常會(huì)相對(duì)更敏感，則易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛[2]。護(hù)士操作前親切與家長(zhǎng)打招呼，用和藹的語(yǔ)言與其交談，詢(xún)問(wèn)接種兒童是否有接種禁忌證和藥物過(guò)敏情況。主動(dòng)告知本次接種疫苗的名稱(chēng)、作用及接種后注意事項(xiàng)。接種時(shí)配合度較好的兒童對(duì)其家長(zhǎng)夸贊孩子乖巧懂事，是間接對(duì)家長(zhǎng)的贊許，提升家長(zhǎng)的自豪感；對(duì)個(gè)別哭鬧、掙扎厲害的學(xué)齡前兒童，因很難固定好體位，家長(zhǎng)也可能跟著情緒激動(dòng)，此時(shí)增加一名護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)按壓住兒童，同時(shí)安慰家長(zhǎng)，穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒，正確對(duì)待家長(zhǎng)的心理和行為特征，取得家長(zhǎng)的信任與配合。與家長(zhǎng)交流時(shí)，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確，避免過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。而語(yǔ)言使用的不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的最有效的導(dǎo)火線[3]，所以還要注意把握“度”，不可不懂裝懂，正確解答所提出的問(wèn)題，通過(guò)有效溝通與家長(zhǎng)建立融洽的關(guān)系，創(chuàng)造溫馨平和的氛圍。

1.2.2 關(guān)愛(ài)兒童 接種前護(hù)士提醒家長(zhǎng)孩子是否用排尿或更換尿不濕，并幫助家長(zhǎng)給兒童擺放舒適更易固定的體位，充分暴露注射部位。1歲以?xún)?nèi)的嬰幼兒，接種次數(shù)最多，他們認(rèn)知力、痛覺(jué)反應(yīng)力低，依從性高，單純的語(yǔ)言溝通很難達(dá)到預(yù)期的效果。護(hù)士先給予撫摸、哄逗，注射時(shí)讓家長(zhǎng)用自帶玩具或手機(jī)音樂(lè)等逗引嬰幼兒，分散其注意力，在接種操作時(shí)做到動(dòng)作輕柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此減少小兒哭鬧，順利完成接種。對(duì)于2歲內(nèi)的小兒注射完后一般都比較哭鬧，這時(shí)指導(dǎo)家長(zhǎng)將其立起豎抱來(lái)回走動(dòng)，并多撫摸其后背，也可給其喂少許奶，或放歌曲聽(tīng)，就會(huì)很快安靜下來(lái)。學(xué)齡前期兒童應(yīng)與其親切聊天，稱(chēng)贊其漂亮、勇敢，告訴說(shuō)如果你的幼兒園老師知道了你的表現(xiàn)一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的，增強(qiáng)其自信心，主動(dòng)配合接種。注射后仍要鼓勵(lì)他們，比如在手背上蓋個(gè)“獎(jiǎng)”字或小動(dòng)物圖案的紅印章。

1.2.3 注意傾聽(tīng) 預(yù)防接種工作中，護(hù)士所接觸的家長(zhǎng)各不相同。家屬可能提出各種疑問(wèn)，甚至使用某些過(guò)激語(yǔ)言的質(zhì)疑[4]。面對(duì)這種局面，護(hù)士首先保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)耐心的好聽(tīng)眾，先讓家長(zhǎng)把話講完，氣發(fā)出來(lái)，然后護(hù)士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰，家長(zhǎng)情緒平復(fù)后，也會(huì)為自己的行為而覺(jué)得不好意思。在整個(gè)預(yù)防接種過(guò)程中，護(hù)士能夠耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的訴求，理解家長(zhǎng)對(duì)預(yù)防接種的認(rèn)識(shí)和對(duì)相關(guān)知識(shí)的需求等。嚴(yán)禁對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)表現(xiàn)任何厭煩情緒，還要保持良好心理狀態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，若家長(zhǎng)存在遷怒與抱怨情緒，保持諒解，寬容，忍讓的態(tài)度，避免與其發(fā)生正面沖突，防止矛盾激化。

1.2.4 彈性排班 兒童預(yù)防接種具有時(shí)間性和季節(jié)性特點(diǎn)，使得經(jīng)常出現(xiàn)接種扎堆的情況[5]。而隨著免疫規(guī)劃的擴(kuò)大，外來(lái)人口的大幅度增加，預(yù)防接種門(mén)診接診量大，接種流程分步進(jìn)行：健康體檢-預(yù)約登記-兒童預(yù)防接種系統(tǒng)錄入-疫苗接種-接種后留觀，兒童及家長(zhǎng)需排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)，且孩子的哭吵聲不斷，接種護(hù)士相對(duì)不足。在接種高峰時(shí)間段即時(shí)增加接種護(hù)士，縮短預(yù)防接種等候時(shí)間，有效疏通兒童及家長(zhǎng)等候過(guò)程中引起的緊張焦躁情緒，維持良好有序的接種環(huán)境。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 對(duì)兩組兒童所表現(xiàn)的哭鬧情況進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即在注射時(shí)兒童稍不愿意，但能較好地配合為0分；有哭聲，但在注射時(shí)不動(dòng)或有輕微躁動(dòng)為1分；哭聲大，注射時(shí)手腳躁動(dòng)明顯為2分；哭鬧嚴(yán)重，用腳踢，手抓或嘴咬護(hù)士，需要家長(zhǎng)和護(hù)士強(qiáng)行按制后才能注射為3分[6]。

1.3.2 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)兩組兒童家長(zhǎng)以問(wèn)卷方式對(duì)護(hù)理糾紛、滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)放問(wèn)卷200份，收回200份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用Excel 2003軟件進(jìn)行調(diào)查資料的收集整理，采用SPSS 17.0進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理糾紛投訴率與滿意度比較

觀察組加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧后，兒童家長(zhǎng)護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，糾紛、投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組兒童哭鬧情況評(píng)分比較

觀察組加強(qiáng)溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加，得2分的例數(shù)減少，觀察組兒童在哭鬧情況的表現(xiàn)上顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

在社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作就是進(jìn)行預(yù)防接種。疫苗接種工作本身的技術(shù)性較強(qiáng)，要求護(hù)理人員應(yīng)掌握細(xì)致的、復(fù)雜的操作技術(shù)，再加上門(mén)診接診人流量大，容易造成護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理質(zhì)量缺陷[7]，同時(shí)疫苗預(yù)防接種服務(wù)面向的群體較為特殊，家長(zhǎng)又都存在擔(dān)心孩子的情緒的問(wèn)題，若護(hù)理服務(wù)不到位容易激起不同嚴(yán)重程度的護(hù)患矛盾。本研究發(fā)現(xiàn)通過(guò)加強(qiáng)預(yù)防接種室護(hù)患溝通技巧，能增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理滿意度及護(hù)理依從性，并減輕兒童及家屬負(fù)面心理。

預(yù)防接種對(duì)象主要是6歲以下的兒童，其語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力較低，接種時(shí)的護(hù)患溝通更多的是與兒童家長(zhǎng)的溝通。護(hù)士和藹的態(tài)度，積極主動(dòng)地與之溝通，讓家長(zhǎng)感受到護(hù)士的熱情服務(wù)；在家長(zhǎng)提出問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)能夠充分體現(xiàn)出對(duì)其的尊重；耐心詳細(xì)為其解答可有效消除其顧慮，使家長(zhǎng)切身感受到護(hù)士對(duì)家長(zhǎng)及兒童的關(guān)注和愛(ài)護(hù)。這些和諧的互動(dòng)溝通縮短了護(hù)士與兒童家長(zhǎng)的距離，繼而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信賴(lài)感，加深家屬的滿意信任度。禮貌用語(yǔ)在鼓勵(lì)，安慰和引導(dǎo)上具有重要作用，可減輕家長(zhǎng)的思想負(fù)擔(dān)[8]。表1可見(jiàn)，優(yōu)秀的語(yǔ)言溝通技巧，可幫助護(hù)理人員及時(shí)了解并解決兒童及家長(zhǎng)切實(shí)需求，提升護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，并有效化解接觸中所產(chǎn)生的誤會(huì)及不愉快，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

護(hù)士是疫苗注射技術(shù)的實(shí)施者，其行為舉止直接展現(xiàn)在兒童面前，會(huì)直接影響到兒童接受疫苗注射的依從性。接種護(hù)士除了需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平之外，還需要有足夠的耐心和愛(ài)心進(jìn)行撫慰[9]，熟練掌握與不同年齡段兒童交流時(shí)的溝通技巧。對(duì)于年紀(jì)較小兒童，語(yǔ)言表達(dá)能力較弱，護(hù)士用恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通如微笑、撫摸、溫柔的注視等均能給兒童帶來(lái)親切感，給予被保護(hù)、信任感，給雙方營(yíng)造融洽的關(guān)系[10]；對(duì)于年齡較大兒童，贊揚(yáng)及鼓勵(lì)性語(yǔ)言，能滿足其虛榮心，使其心情愉快，提高其依從性，主動(dòng)配合接種。表2可見(jiàn)，觀察組加強(qiáng)溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加了，得2分的例數(shù)減少了，與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），說(shuō)明兒童哭鬧的程度減輕了。

接種門(mén)診接診量大，工作環(huán)境嘈雜，兒童及家長(zhǎng)排隊(duì)等候過(guò)久，護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)等問(wèn)題，不僅影響兒童及家長(zhǎng)的情緒，也影響護(hù)士的情緒和技術(shù)操作，容易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。采取接種高峰時(shí)間段合理調(diào)配護(hù)士，彈性排班，增加接種臺(tái)，縮短家長(zhǎng)及兒童等候接種注射的時(shí)間，降低接種室噪音的干擾，減輕護(hù)士的工作量，提高護(hù)士對(duì)于工作的愉悅感，加上行之有效的護(hù)患溝通技巧，提升了護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量，并減輕兒童及家長(zhǎng)負(fù)面心理。

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（收稿日期：2017-01-14）