如何有效提高航站樓服務(wù)質(zhì)量管理

向怡

文章編號(hào)：2095-6835（2017）10-0101-01

摘 要：主要從服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的形成、協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立等方面研究了如何有效提高航站樓服務(wù)質(zhì)量管理水平。

關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性服務(wù)

中圖分類號(hào)：V351 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.10.101

航站樓的服務(wù)對(duì)象是旅客，航站樓可提供商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)，一般與航空公司沒有直接聯(lián)系。非商業(yè)性服務(wù)主要是指免費(fèi)性或廉價(jià)性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車、安檢服務(wù)等，沒有經(jīng)濟(jì)收益。商業(yè)性服務(wù)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對(duì)這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。

1 注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建

良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極主動(dòng)性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點(diǎn)，以質(zhì)量為意志的推動(dòng)力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營(yíng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。

2 建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是以旅客作為主體，以評(píng)價(jià)作為形式的一種評(píng)價(jià)體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是開展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對(duì)于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，充分考慮旅客的體驗(yàn)、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評(píng)價(jià)體系，從而有效地達(dá)到評(píng)價(jià)目的?？陀^的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊(duì)的等待時(shí)間、航班的準(zhǔn)點(diǎn)情況等各項(xiàng)實(shí)際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效實(shí)施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系貫徹在不同時(shí)間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系也存在一定的局限性，比如，為了測(cè)定行李箱的安全性時(shí)，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以旅客的滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，是對(duì)客觀評(píng)價(jià)的重要補(bǔ)充。目前的主觀評(píng)價(jià)方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機(jī)樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問卷，是以旅客作為主體的一種評(píng)價(jià)體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門。這種單一的評(píng)價(jià)體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動(dòng)，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機(jī)構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

3 建立健全服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)

要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的形式有效地對(duì)服務(wù)意見進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)專家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點(diǎn)，實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實(shí)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實(shí)績(jī)數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎(jiǎng)懲數(shù)額。

服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實(shí)用性、精準(zhǔn)性、及時(shí)性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評(píng)價(jià)，以旅客的評(píng)價(jià)作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實(shí)績(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對(duì)服務(wù)的需求，從而有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

4 建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制

為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對(duì)航站樓服務(wù)的滿意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧ｋm然政府部門有自己的服務(wù)考評(píng)機(jī)制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。

5 結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，既要注重服務(wù)對(duì)象的意見和建議，也要注重服務(wù)實(shí)施者的手段和方法。航站樓作為一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：張思楠〕