一心為乘客，服務(wù)最光榮
——北京公交集團(tuán)建設(shè)誠(chéng)信公交實(shí)踐

北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 徐正祥

一心為乘客，服務(wù)最光榮
——北京公交集團(tuán)建設(shè)誠(chéng)信公交實(shí)踐

北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 徐正祥

編者按：2016年12月10日，北京交通大學(xué)社會(huì)建設(shè)研究院、北京交通大學(xué)法學(xué)院和北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)共同主辦了“第四屆首都社會(huì)建設(shè)與社會(huì)誠(chéng)信論壇”。最高人民法院、國(guó)家鐵路局、中國(guó)民航局、北京市人大常委會(huì)、北京市社會(huì)工委、北京市交通委、中級(jí)人民法院和中國(guó)鐵路總公司、北京公交集團(tuán)、滴滴出行公司等單位相關(guān)負(fù)責(zé)同志和社會(huì)各界知名專家學(xué)者、在校師生150余人參加了本次論壇。會(huì)上，筆者介紹了北京公交集團(tuán)建設(shè)誠(chéng)信公交實(shí)踐。

1 守法誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和法則

守法誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的黃金法則。實(shí)踐說(shuō)明，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，就越要講究誠(chéng)實(shí)信用。這既是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的內(nèi)在要求，也是現(xiàn)代文明的重要基礎(chǔ)和標(biāo)志?？死撕顽娣穑↘nack，Keefer，1997）的研究表明，如果對(duì)整個(gè)國(guó)家的誠(chéng)信狀況進(jìn)行量化，誠(chéng)信值每上升1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，將帶來(lái)超過(guò)0.5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。珀?duì)査热耍≒orta，etc，1997）發(fā)現(xiàn)，在許多國(guó)家，如果這樣的誠(chéng)信值上升1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，司法效率將提高0.7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，政府腐敗將降低0.3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，企業(yè)是踐行誠(chéng)信的主體。誠(chéng)信對(duì)企業(yè)而言，是一個(gè)企業(yè)的立身之本，發(fā)展之基，競(jìng)爭(zhēng)之力，是企業(yè)的表外資源。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的誠(chéng)信主要是信守契約的誠(chéng)信。對(duì)我們提供城市公共客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)，廣大乘客一上車(chē)我們就開(kāi)始踐行誠(chéng)信。北京公交集團(tuán)公司一貫重視自身的誠(chéng)信建設(shè)。把建設(shè)誠(chéng)信公交的實(shí)踐凝練在“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的企業(yè)精神當(dāng)中。秉承這一誠(chéng)信理念和企業(yè)精神，北京公交集團(tuán)公司與中國(guó)共產(chǎn)黨一樣，歷經(jīng)95年風(fēng)雨和輝煌。目前，北京公交集團(tuán)公司已發(fā)展成為以城市地面公共交通客運(yùn)主業(yè)為依托，多元化投資、多種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的特大型公益型集團(tuán)公司。到2015年底，北京公交二級(jí)企事業(yè)單位24家，共有員工10.21萬(wàn)人。企業(yè)總資產(chǎn)358.09億元，凈資產(chǎn)118.18億元。在冊(cè)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛30006輛，常規(guī)運(yùn)營(yíng)線路1020條，多樣化線路246條，公共電汽車(chē)年行駛里程12.95億公里，一年相當(dāng)于繞地球赤道32302圈。客運(yùn)量38.8億人次，每天平均有1063萬(wàn)人次，相當(dāng)于北京一半常住人口數(shù)量的客流在車(chē)廂穿梭上下。北京公交集團(tuán)公司在首都城市公共交通發(fā)展中處于主體地位，發(fā)揮著主導(dǎo)作用。這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)的成就與北京公交集團(tuán)公司歷來(lái)重視誠(chéng)信建設(shè)息息相關(guān)，密不可分；與我們追求“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的企業(yè)精神息息相關(guān)，密不可分。

2 北京公交集團(tuán)誠(chéng)信建設(shè)的落實(shí)

本著“內(nèi)誠(chéng)于心，外信于人”的精神，北京公交集團(tuán)公司將企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)融入企業(yè)法治建設(shè)，融入企業(yè)治理體系，融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，融入企業(yè)文化建設(shè)。既用行動(dòng)塑造激發(fā)正能量的“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的誠(chéng)信理念，更是一項(xiàng)涵蓋制度建設(shè)、公司治理、人力資源、線網(wǎng)規(guī)劃、安全服務(wù)、社會(huì)責(zé)任等多方面的宏大工程。北京公交集團(tuán)公司追求的誠(chéng)信落細(xì)、落小、落實(shí)，最終要落在廣大乘客的心中。

第一，北京公交集團(tuán)公司的誠(chéng)信建設(shè)落在“以人為本，乘客至上”的產(chǎn)品和服務(wù)上。根據(jù)首都城市特點(diǎn)，適應(yīng)不同的客運(yùn)需求和服務(wù)結(jié)構(gòu)，按照“減重復(fù)、增覆蓋、便接駁、提運(yùn)速、發(fā)展微循環(huán)、實(shí)現(xiàn)多樣化”的總體思路，對(duì)線網(wǎng)進(jìn)行拓展、調(diào)整和優(yōu)化，削減重復(fù)線路、加密線網(wǎng)覆蓋特別是郊區(qū)的線網(wǎng)、推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化；開(kāi)辟公交專用道845公里，提高公交運(yùn)營(yíng)速度；發(fā)展60多條微循環(huán)線路，解決廣大市民“最后一公里”出行需求；發(fā)展35條夜班線路，方便市民夜間出行；開(kāi)通了純電動(dòng)復(fù)古“鐺鐺車(chē)”，推出了定制公交、高鐵快巴、專線直達(dá)、旅游公交等不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足不同乘客出行需求，形成了“快線、普線、支線、微循環(huán)”等不同層次和功能的四級(jí)線網(wǎng)體系。

第二，北京公交集團(tuán)公司的誠(chéng)信建設(shè)落在“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、安全便捷、細(xì)致周到、文明禮貌”的服務(wù)準(zhǔn)則上。北京公交集團(tuán)公司制定并實(shí)施了乘務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和設(shè)施管理制度，對(duì)駕駛員、乘務(wù)員、監(jiān)票員、調(diào)度員、站臺(tái)服務(wù)人員的公交文明用語(yǔ)、文明行為、文明行車(chē)、儀表儀容、飾品佩戴以及車(chē)質(zhì)車(chē)容、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了規(guī)范要求；公開(kāi)了六項(xiàng)承諾；從源頭抓起，在新的公交車(chē)采購(gòu)時(shí)就將車(chē)載空調(diào)、GPS系統(tǒng)、語(yǔ)音報(bào)站器、電子顯示屏、電子路牌等服務(wù)設(shè)施納入車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置，從服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)上提高車(chē)輛的安全性、方便性和舒適性；推行安全管理九項(xiàng)制度，全面實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化行車(chē)安全過(guò)程監(jiān)控。交通違法率控制在1%以下，遠(yuǎn)低于8%的考核標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布了《運(yùn)營(yíng)中司乘人員遇到治安問(wèn)題怎么辦？》，指導(dǎo)司乘人員及時(shí)應(yīng)對(duì)起火縱火、易燃易爆物品泄漏、乘客辱罵或毆打司乘人員、車(chē)內(nèi)乘客打架或財(cái)物被盜、車(chē)內(nèi)有人撒傳單、展示橫幅等18項(xiàng)常見(jiàn)問(wèn)題，保證乘客安全。對(duì)乘客遺失物品主動(dòng)聯(lián)系失主，聯(lián)系不到失主的，在官網(wǎng)、官微、微博上發(fā)布失物招領(lǐng)，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2015年在官網(wǎng)、官微、微博上發(fā)布了103件遺失物品，2016年前11個(gè)月發(fā)布了107件遺失物品，其中不包括主動(dòng)聯(lián)系到失主的物品。

第三，北京公交集團(tuán)公司的誠(chéng)信建設(shè)落在打造服務(wù)品牌上。以滿足廣大乘客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建文明行業(yè)，樹(shù)品牌、樹(shù)亮點(diǎn)、樹(shù)標(biāo)兵，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)更先進(jìn)，涌現(xiàn)出一批勞模先進(jìn)和示范線路，有眾所周知的神州第一街1路，被交通部評(píng)選為“全國(guó)十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)線路”，360路快車(chē)被全國(guó)老齡委命名為“敬老文明號(hào)”線路，“京城繁華鏈·滿意在300”線路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京公交集團(tuán)公司創(chuàng)建了209個(gè)“工人先鋒號(hào)”車(chē)（班）組、135個(gè)“三八紅旗號(hào)”車(chē)（班）組。有79條北京市“工人先鋒號(hào)”線路，19個(gè)全國(guó)“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。國(guó)家級(jí)、省級(jí)勞動(dòng)模范103人。

第四，北京公交集團(tuán)公司的誠(chéng)信建設(shè)落在搭建親情溝通的平臺(tái)上。開(kāi)通96166交通服務(wù)熱線，開(kāi)通官方微博、微信、公交e路通app、定制公交app，為廣大市民提供方便快捷的公共交通出行咨詢服務(wù)，提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)乘客信息服務(wù)，轉(zhuǎn)辦乘客建議、投訴、表?yè)P(yáng)?！笆濉逼陂g，累計(jì)接聽(tīng)乘客來(lái)電1966萬(wàn)個(gè)，發(fā)布微博16000余條，微博粉絲總數(shù)突破182萬(wàn)人。收到乘客表?yè)P(yáng)283362件，乘客滿意率保持在90%以上。

第五，北京公交集團(tuán)公司的誠(chéng)信建設(shè)落在勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任上。按照首都大氣環(huán)保和PM2.5值治理要求，落實(shí)首都清潔空氣行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)公交車(chē)由柴油向天然氣和純電動(dòng)公交車(chē)轉(zhuǎn)化，結(jié)合道路通行條件發(fā)展一批6米、8米微型公交車(chē)，實(shí)施中心城區(qū)公交車(chē)“油改電”工程10條線路。五年來(lái)，累計(jì)購(gòu)置更新清潔能源和新能源公交車(chē)8688輛，車(chē)輛清潔環(huán)保水平和舒適度保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。通過(guò)能源管理體系資質(zhì)認(rèn)證，積極應(yīng)用“四新”技術(shù)，車(chē)輛節(jié)能成效顯著，累計(jì)節(jié)油9330萬(wàn)升、節(jié)氣1431萬(wàn)公斤、節(jié)電4132萬(wàn)度。北京公交集團(tuán)公司勇?lián)珖?guó)兩會(huì)、國(guó)慶周年紀(jì)念會(huì)、奧運(yùn)會(huì)、G20等國(guó)家重大活動(dòng)服務(wù)保障，從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)政府和社會(huì)對(duì)北京公交集團(tuán)公司服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，體現(xiàn)北京公交集團(tuán)公司誠(chéng)信建設(shè)的實(shí)效。

3 誠(chéng)信公交和法治公交的需要

今年是“十三五”開(kāi)局之年，北京公交集團(tuán)公司提出，要全面建成國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的現(xiàn)代公共交通綜合服務(wù)企業(yè)，成為卓越的跨產(chǎn)業(yè)、跨區(qū)域、國(guó)際化的控股集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型傳統(tǒng)公交企業(yè)向現(xiàn)代公交企業(yè)轉(zhuǎn)型。一個(gè)現(xiàn)代、成熟、穩(wěn)健的公交企業(yè)需要更加注重誠(chéng)信建設(shè)，而企業(yè)誠(chéng)信實(shí)踐性的標(biāo)志是法治，通過(guò)法治把誠(chéng)信建設(shè)外化于行、固化于形，讓誠(chéng)信有溫度、有硬度、有深度。因此，在建設(shè)現(xiàn)代化公交企業(yè)的進(jìn)程中就需要全面推進(jìn)依法治企，建設(shè)法治公交，更加注重發(fā)揮法治在誠(chéng)信公交建設(shè)的引領(lǐng)規(guī)范作用。為此，誠(chéng)信公交和法治公交需要：

一是牢固樹(shù)立“三個(gè)凡是”。凡是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為都是法律行為；凡是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)都是法律風(fēng)險(xiǎn)；凡是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任都是法律責(zé)任。在當(dāng)前法商深度融合的時(shí)代，企業(yè)的商業(yè)行為和法律行為有如硬幣的兩面渾然于一體。北京公交集團(tuán)公司引導(dǎo)廣大干部職工要深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層級(jí)、各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域無(wú)不受到法律法規(guī)的規(guī)范和制約，無(wú)不存在法律風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)這種意識(shí)更加強(qiáng)化誠(chéng)信理念的內(nèi)心信仰和自愿遵從。

二是以法治公交為主線，構(gòu)建面向全體、貫通全流程、覆蓋全領(lǐng)域的企業(yè)法治工作格局。北京公交集團(tuán)公司提出依法治理、依法經(jīng)營(yíng)、依法管理、依法維權(quán)、依法監(jiān)督和依規(guī)治黨要共同推進(jìn)，法治制度體系、法治執(zhí)行體系、法治監(jiān)督體系、法治保障體系要一體建設(shè)，成為法治引領(lǐng)、制度嚴(yán)密、治理科學(xué)、經(jīng)營(yíng)合規(guī)、管理規(guī)范、監(jiān)督有力、守法誠(chéng)信的法治國(guó)企，讓企業(yè)的法治建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。

三是提升公交產(chǎn)業(yè)和服務(wù)的法治化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化和均等化水平。積極爭(zhēng)取相關(guān)部門(mén)出臺(tái)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略落地的法規(guī)規(guī)章，為地面公交的規(guī)劃布局、土地綜合開(kāi)發(fā)、設(shè)施建設(shè)、技術(shù)裝備、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、資金投入、路權(quán)優(yōu)先等提供法律保障。制定和完善調(diào)度中心、停車(chē)場(chǎng)、保養(yǎng)場(chǎng)、首末站以及?？空镜慕ㄔO(shè)和管理的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。制定和完善公交客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。明晰和細(xì)化制度執(zhí)行的流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、時(shí)限，增強(qiáng)規(guī)章制度的剛性和約束力，防止粗放型、變通式、選擇性的執(zhí)行，為誠(chéng)信建設(shè)提供可定義、可量化、可操作、可考核、可追溯的剛性體系。

四是培育“心中信法、決策問(wèn)法、經(jīng)營(yíng)用法、管理合法、改革有法”的法治文化。把培育法治文化納入北京公交集團(tuán)公司企業(yè)文化融合發(fā)展，充分發(fā)揮法治文化的導(dǎo)向作用、熏陶作用、傳播作用，增強(qiáng)全員尊法、學(xué)法、守法、用法觀念，使廣大干部職工內(nèi)心擁護(hù)和真誠(chéng)信仰法律，形成良好法治氛圍和法治習(xí)慣，不斷以法治文化的實(shí)踐去豐富誠(chéng)信理念。

總之，我們良好的愿望是通過(guò)法治公交建設(shè)去有力的打造誠(chéng)信公交升級(jí)版，繼承公交的光榮傳統(tǒng)，爭(zhēng)取新的更大的光榮。