“場”的力量：讓新型組織的知識創(chuàng)造卓有成效

徐笑君　周瑛

面對全球化與網(wǎng)絡(luò)化的趨勢，企業(yè)如何不斷創(chuàng)造新知識，增加競爭力？一些企業(yè)選擇創(chuàng)造新型的組織形式，比如聯(lián)想lenovo3000代表的跨文化團隊、海爾小微代表的跨邊界自組織和小米代表的虛擬社區(qū)。那么，這些不同的新型組織形式，如何才能實現(xiàn)卓有成效的知識創(chuàng)造？“場理論”及聯(lián)系強度的視角，可以幫助我們探索問題的答案。

全球化和網(wǎng)絡(luò)化催生出很多新的組織形式和知識創(chuàng)造方式。例如，隨著中國企業(yè)國際化的步伐加快，跨國并購的規(guī)模和數(shù)量都在上升。跨國并購后，跨文化團隊的知識轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造，對跨國公司的國際化戰(zhàn)略有著重要的意義。又如，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起，跨組織邊界的自組織、虛擬社區(qū)拓展了企業(yè)的知識來源，在企業(yè)的發(fā)展中產(chǎn)生了巨大的影響作用。從跨文化團隊、跨組織邊界的自組織，到虛擬社區(qū)，這些新型組織之間的知識創(chuàng)造有何不同之處？每種新興組織如何輸入不同的知識資源，并進行卓有成效的知識創(chuàng)造？以管理大師野中郁次郎的“場理論”為基礎(chǔ)，結(jié)合“聯(lián)系強度”的視角，可以幫助我們探索這些問題的答案。

知識創(chuàng)造的“場理論”

無論是個體、團隊，還是組織，其知識創(chuàng)造都需要三個要素：知識輸入、知識轉(zhuǎn)化的過程和知識轉(zhuǎn)化的場所。輸入的知識可分為顯性知識和隱性知識。野中郁次郎和竹內(nèi)弘高提出知識創(chuàng)造的四種模式（簡稱為SECI轉(zhuǎn)化模型）：社會化（Socialization）（隱性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識）、外顯化（Externalization）（隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識）、組合化（Combination）（顯性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識）、內(nèi)隱化（Internalization）

（顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識）。他們認(rèn)為，知識轉(zhuǎn)化的過程就是新知識創(chuàng)造的過程。知識轉(zhuǎn)化過程不僅發(fā)生在單一本體層面（個人、團隊、組織），而且發(fā)生在本體之間，最終促進個體、團隊和組織知識創(chuàng)造。個人層面的隱性知識是組織知識創(chuàng)造的基礎(chǔ)。

知識轉(zhuǎn)化和創(chuàng)造是在一定的場所里進行的，因此野中郁次郎和同事提出了“場（Ba）理論”?！皥觥笔侵R分享、創(chuàng)造和使用的背景環(huán)境，既指物質(zhì)空間，也指虛擬空間（電子郵件、電話會議）和精神空間（共享的經(jīng)驗、觀念和理想），或是這三類空間的組合。為了更有效地創(chuàng)造新知識，需要提供或創(chuàng)造合適的知識創(chuàng)造場?！皥觥钡倪吔缬蓞⑴c者設(shè)置，不受歷史限制，具有“即時即地”的特點?！皥觥北粍?chuàng)造出來，發(fā)揮作用，然后消失，一切根據(jù)需要。野中郁次郎和同事將“場”分為四類：

創(chuàng)始場（Originating Ba），是個人分享感覺、情感、經(jīng)驗和心智模型的場所。隱性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化過程（社會化），就發(fā)生在這種“場”中。

對話場（Interacting/Dialoguing Ba），是個人的心智模型和訣竅轉(zhuǎn)換成公共術(shù)語和概念的地方，即隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識（外顯化）。對話和反思是對話場知識倉U造的關(guān)鍵。

整合場（Cyber/Systemizing Ba），與其說是真實的時空，不如說是超物質(zhì)虛擬世界。在這里，通過顯性知識不同成分的組合來創(chuàng)造新的系統(tǒng)的顯性知識（組合化）。

練習(xí)場（Exercising Ba），是促使顯性知識轉(zhuǎn)換成隱性知識的場所（內(nèi)隱化）。練習(xí)場中的知識創(chuàng)造不是建立在理性分析基礎(chǔ)上的傳授，而是通過實干訓(xùn)練或積極的探索參與來實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)化。

SECI知識轉(zhuǎn)化模型與知識創(chuàng)造場所的“場理論”之間的關(guān)系如圖1所示。

在跨文化團隊、跨組織邊界的自組織以及虛擬社區(qū)等新型組織中，知識創(chuàng)造是一種橫向的活動。這三種團隊/群體的運行機制、知識創(chuàng)造過程與組織內(nèi)部的正式團隊截然不同。美國社會學(xué)家馬克·格蘭諾維特（Mark Granovetter）將本體層面的聯(lián)系分為強聯(lián)系和弱聯(lián)系，并提出弱聯(lián)系力量理論。該理論認(rèn)為“較弱的聯(lián)系能夠傳遞新鮮的信息和知識，可以避免知識與信息的冗余”。莫頓·漢森（Morten Hansen）在弱聯(lián)系力量理論基礎(chǔ)上提出，強聯(lián)系有利于隱性知識轉(zhuǎn)移，弱聯(lián)系有利于顯性知識的轉(zhuǎn)移。

跨文化團隊內(nèi)部的團隊成員之間、跨組織邊界的自組織與組織內(nèi)外部的聯(lián)系以及虛擬社區(qū)成員之間的聯(lián)系強度是不同的，它們在知識創(chuàng)造過程中對“場”的運用會有所區(qū)別，進而會導(dǎo)致不同（程度）的知識創(chuàng)造。那么，跨文化團隊是如何在跨國公司內(nèi)部進行有效的知識創(chuàng)造的？跨組織邊界的自組織、虛擬社區(qū)在推動企業(yè)知識創(chuàng)造中如何發(fā)揮作用？本文將分別以聯(lián)想lenov03000的跨文化開發(fā)團隊、海爾的小微組織和小米的虛擬社區(qū)為例，結(jié)合知識創(chuàng)造的“場理論”，從“聯(lián)系強度”視角展開分析。

Lenovo3000跨文化團隊的知識創(chuàng)造

2005年5月，聯(lián)想完成了對IBM PC的并購。并購后的新聯(lián)想在全球有三大研發(fā)中心，分別為位于美國的羅利研發(fā)中心、日本的大和研發(fā)中心，以及中國北京的研發(fā)中心。三大研發(fā)中心的研發(fā)人員在價值觀、行事風(fēng)格上的差異很大。

IBM羅利研發(fā)人員特別重視客戶體驗。美國團隊因其為大客戶服務(wù)的超強理念，導(dǎo)致他們對細(xì)節(jié)以及用戶感受的極致要求。例如，對整個機箱的設(shè)計要求少使用螺絲釘，盡量多用插槽，并且注重密閉性，其目的是當(dāng)機箱需要被打開時，開箱的時間盡量短。雖然這樣做會使設(shè)計和制造成本稍有提高，但能在維修時給客戶和售后服務(wù)人員帶來便利。

日本團隊有著數(shù)百名從業(yè)經(jīng)驗在15到20年的技術(shù)人員，對筆記本研發(fā)有深入的理解。其精細(xì)態(tài)度讓ThinkPad成為了世界上最受歡迎的筆記本電腦系列。例如，普通筆記本電腦的CPU下有五六百個焊接點，如果受到震動，一些焊接點斷掉，就容易發(fā)生故障。日本設(shè)計人員通過做一個小支架撐住CPU，保證其不易因為震動、彎曲而被移動，因此把故障發(fā)生的幾率減少到了最小。

中國研發(fā)人員在成本控制上很有經(jīng)驗。例如，批量采購主板元器件從而大幅度降低成本。但聯(lián)想筆記本電腦大多是交予OEM廠商生產(chǎn)，這一方面使其具有成本上的優(yōu)勢，另一方面很多深層次的技術(shù)意識，以及針對國際市場的顧客導(dǎo)向理念都沒能建立。

如何實現(xiàn)三大研發(fā)中心的業(yè)務(wù)整合，是新聯(lián)想并購后面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。為此，新聯(lián)想成立了由三大研發(fā)中心研發(fā)人員參與的跨文化團隊，共同開發(fā)Lenov03000系列產(chǎn)品。新聯(lián)想希望通過Lenov03000系列產(chǎn)品的開發(fā)，讓三大研發(fā)中心的研發(fā)人員進行文化、工作風(fēng)格和誠意的磨合。激烈的沖突是可想而知的，為了解決矛盾，三個團隊開誠布公地坐到一起，從拆解對方的機器來了解對方的設(shè)計理念，逐步了解和認(rèn)可其他兩方筆記本電腦設(shè)計團隊的設(shè)計思路和能力，彼此之間的信任與合作逐漸增多。九個月后，Lenov03000系列產(chǎn)品誕生并亮相都靈冬季奧運會。通過合作開發(fā)新產(chǎn)品，新聯(lián)想實現(xiàn)了三地人員的互相了解和融合。

聯(lián)想為了促進跨文化團隊融合，特意設(shè)置共同開發(fā)Lenovo 3000系列產(chǎn)品這樣一個高強度的跨文化團隊知識創(chuàng)造場。在這個知識創(chuàng)造場里，每個團隊成員同時處于四種“場”中，拆對方的機器來理解對方的設(shè)計理念和能力（創(chuàng)始場），團隊成員分享自己的思想和經(jīng)驗，讓來自其他國家的團隊成員理解和掌握自己的思維模式和技術(shù)訣竅（對話場），通過知識的分享形成新產(chǎn)品設(shè)計思路和制造方案（整合場），通過團隊成員之間不斷的思想碰撞、沖突、對話以及反思提升自己的認(rèn)知水平和專業(yè)技能（練習(xí)場）。在這個高強度的知識創(chuàng)造場里，每個人都盡可能將自己的隱陛知識轉(zhuǎn)化成顯性知識使其他團隊成員理解，同時也要吸納別人的隱性知識和顯性知識。

聯(lián)想跨文化團隊知識創(chuàng)造場中的四種“場”能同時高速運轉(zhuǎn)，以下因素起到了重要作用。首先，團隊成員有很強烈的知識獲取和創(chuàng)造意愿。該項目要為都靈冬季奧運會推出一系列專用產(chǎn)品，時間緊、壓力大，團隊成員迫切需要了解對方的技術(shù)優(yōu)勢以開發(fā)合適的新產(chǎn)品。其次，團隊成員有很強的同理心，Lenovo3000跨文化團隊成員以開放的心態(tài)參與知識轉(zhuǎn)化過程。如果團隊成員缺乏“同理心”，在“對話場”中的對話容易出現(xiàn)激烈沖突，嚴(yán)重的時候可能導(dǎo)致知識轉(zhuǎn)化的終止。第三，面對面的千中學(xué)。通過拆解對方的機器來了解對方的設(shè)計理念，團隊成員邊千邊學(xué)，有問題可以面對面進行交流。面對面的千中學(xué)是最有效的同時建立起四種“場”的知識學(xué)習(xí)和創(chuàng)造手段。第四，團隊成員之間存在強聯(lián)系。一方面，Lenovo3000研發(fā)團隊成員雖然來自三個不同國家的研發(fā)中心，但他們都隸屬于新聯(lián)想，而且這個跨文化團隊有非常明確的任務(wù)目標(biāo)，即為都靈冬季奧運會開發(fā)系列產(chǎn)品。每位成員的投入程度將直接影響跨文化團隊的整體產(chǎn)出。另一方面，團隊成員之間通過電子郵件、拆解機器、會議討論等多種形式進行溝通和知識分享，成員之間的溝通方式多樣化，互動頻繁，在共同完成研發(fā)任務(wù)的過程中對彼此的信任和理解不斷增強。跨文化團隊成員之間的強聯(lián)系有助于隱性知識轉(zhuǎn)移，并且知識創(chuàng)造的四種“場”同時高速運轉(zhuǎn)，Lenovo 3000研發(fā)團隊取得了令人滿意的知識創(chuàng)新績效。

海爾小微自組織的知識創(chuàng)造

當(dāng)企業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起后，從某種意義上來說，資源是無限的。2012年，海爾開始實施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會孵化創(chuàng)窖的平臺，互聯(lián)互通各種資源，打造無邊界的共創(chuàng)共贏新平臺。未來海爾將只有三類人：平臺主、小微主和小微成員（創(chuàng)客）（見圖2）。2015年3月海爾發(fā)布了u+開放平臺構(gòu)建下的洗護、用水、空氣、美食、健康、安全、娛樂七大智慧生態(tài)圈，每一個生態(tài)圈可以看成是一個平臺。位于平臺上的創(chuàng)業(yè)小微找準(zhǔn)某一用戶群體，通過微信圈、海爾商城、海爾社區(qū)和官微等網(wǎng)絡(luò)平臺建立聯(lián)系，通過其提交的體驗痛點和建議，找出用戶需求。而在產(chǎn)品創(chuàng)意的過程中，小微還會跟海爾以及外部的合作機構(gòu)就產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、營銷、制造等進行溝通。小微自主決策、分配資金、自主用人。

海爾智慧洗護生態(tài)圈的“免清洗”小微成立時，成員（創(chuàng)客）只有六人。他們圍繞洗衣機“桶臟”的問題，開始做大規(guī)模的用戶交互。“免清洗”創(chuàng)客在百度百科上發(fā)現(xiàn)了1500萬條針對“洗衣機內(nèi)桶如何清洗”問題的詞條，還通過網(wǎng)絡(luò)新聞、視頻、家居、母嬰等10大主流交互渠道，科技、家電、數(shù)碼等19個頻道的交互平臺同用戶交換創(chuàng)意。“免清洗”小微還舉辦創(chuàng)意大賽來征集解決方案，吸引了990多萬用戶的參與，最后通過用戶投票篩選出10個創(chuàng)意方案。當(dāng)創(chuàng)意方案轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品方案后，網(wǎng)上直播了這10臺洗衣機的誕生過程，請用戶參與交互并提建議?！懊馇逑础毙∥⑴c用戶的互動不僅收獲了新的產(chǎn)品理念，也收獲了16000多個原始的用戶粉絲，包括200多個鐵桿粉絲。目前“免清洗”小微正在把清洗內(nèi)桶的模塊拓展到其他波輪洗衣機的型號中，吸引一流模塊化供應(yīng)商推出新的迭代方案，來實現(xiàn)洗衣機行業(yè)免清洗產(chǎn)品的全系列拓展。與此同時，“免清洗”小微正在做APP迭代，聚焦“洗”這個生態(tài)圈的所有節(jié)點，比如洗衣液、洗滌劑、衣物的管理等，實現(xiàn)小微自演進。

“免清洗”小微是一個獨立的跨組織邊界的自組織，在海爾智慧洗護生態(tài)圈的平臺上，一方面鏈接企業(yè)用戶，另一方面鏈接海爾以及外部的合作機構(gòu)?！懊馇逑础毙∥⑼ㄟ^各種在線渠道與用戶溝通，實際上創(chuàng)造了一個知識創(chuàng)造的“整合場”。用戶提供創(chuàng)意方案、篩選創(chuàng)意方案，以及在線直播洗衣機的誕生過程，讓用戶參與交互、提建議的過程中，創(chuàng)客逐步理解用戶需求，認(rèn)識產(chǎn)品的“痛點”所在?！懊馇逑础毙∥⒃谛纬蓜?chuàng)意解決方案、多個產(chǎn)品備選方案和最終產(chǎn)品方案這三個知識創(chuàng)造階段，讓用戶參與了首（創(chuàng)意解決方案形成）和尾（最終產(chǎn)品方案形成）階段，因為在這兩個階段用戶體驗和以往的使用經(jīng)驗有重要的參考價值。而將創(chuàng)意方案轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品方案的知識創(chuàng)造核心階段或由創(chuàng)客自己來完成，或借助海爾和平臺上的外部合作機構(gòu)的科研力量來完成。創(chuàng)客和用戶之間以在線互動的方式進行聯(lián)系，缺少面對面的溝通和工作實踐。創(chuàng)客和用戶之間的聯(lián)結(jié)是基于用戶的興趣愛好或短期的利益，用戶在需求滿足之后很可能會選擇不再與小微團隊交互，兩者之間的互動渠道也比較單一。因此，創(chuàng)客和用戶之間的聯(lián)系是一種弱聯(lián)系。弱聯(lián)系有利于顯性知識的交流。

小米虛擬社區(qū)的知識創(chuàng)造

小米社區(qū)是小米手機用戶交流的平臺，也是小米公司發(fā)布官方動態(tài)的媒介。小米社區(qū)的口號是“因為米粉，所以小米”，米粉因為對小米的共同愛好而聚集，這是一個典型的友誼型、非正式群體。

小米社區(qū)的形成與雷軍對當(dāng)時手機硬件大環(huán)境的把握是分不開的。2010年與2011年之交，智能手機的硬件性能遠遠不如現(xiàn)在，集中表現(xiàn)為手機運行速度慢。所以在硬件普遍性能偏差的大環(huán)境下，提高軟件的速度成為唯一的選擇，當(dāng)時各類ROM（機身存儲）層出不窮，形成了很多專門的論壇，比如當(dāng)時的機鋒、安智等論壇。MIUI就從這些論壇開始入手，宣傳自己的MIUI ROM，經(jīng)過一番努力，最終聯(lián)系到了100位網(wǎng)友，也就是所謂“100個夢想贊助商”，成為首批MIUI ROM的體驗者。由于產(chǎn)品體驗不錯，小米服務(wù)到位，MIUI在發(fā)燒友中積累了良好的口碑，并不斷擴散，用戶越來越多。到小米手機發(fā)布時，MIUI社區(qū)已經(jīng)積累了30萬用戶。所以，小米社區(qū)的形成可以說是一個從點到面的過程，利用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與高質(zhì)量的內(nèi)容吸引優(yōu)質(zhì)用戶，并逐漸向普通用戶擴散。

接著小米社區(qū)的發(fā)展并沒有遇到太多波折，社區(qū)開始進入“規(guī)范一執(zhí)行期”，用戶在不經(jīng)意間發(fā)揮著社區(qū)的功能。這種功能體現(xiàn)在以下三點：第一，社區(qū)內(nèi)部的多向信息交流。這種交流是多向多級的，不僅是用戶之間互相傳播資源，還有小米公司本身與社區(qū)用戶的交流，小米會在社區(qū)用戶中采集體驗數(shù)據(jù)，用戶也可以向小米公司提供產(chǎn)品反饋意見。這種多向多級的交流不僅維持了社區(qū)的熱度，還減少了小米公司的信息收集成本。第二，小米公司依賴社區(qū)米粉進行網(wǎng)絡(luò)營銷，雷軍說過，“小米社群解決的是傳播問題，放大了勢能”，這里所謂的勢能和米粉的狂熱是分不開的。新聞聯(lián)播曾稱小米是“全球速度最快的智能手機”，這一說法在網(wǎng)絡(luò)上被吐槽，米粉自發(fā)地進行回?fù)?。在面對類似的對小米的攻擊時，社區(qū)中的狂熱粉絲多會捍衛(wèi)小米的形象。

從知識創(chuàng)造方面講，小米通過虛擬社區(qū)的討論板塊，由用戶提出在使用過程中遇到的問題，小米收集這些信息并對下一代產(chǎn)品進行改進。另外，在小米社區(qū)的討論板塊中，用戶可以提出希望小米產(chǎn)品擁有的新功能。小米收集這些信息，并嘗試在下一代產(chǎn)品中增加這些功能。在這一虛擬社區(qū)中，多向多級的交流方式使得小米不僅可以獲得米粉們的反饋和建議，而且可以和米粉進行實時溝通，互動方式的及時性和多向性會增強小米企業(yè)和米粉的互動質(zhì)量。虛擬社區(qū)在一定程度上是“人以群分”的反映，社區(qū)用戶之間往往具備較高的文化認(rèn)同或情感認(rèn)同，但相對Lenovo3000跨文化團隊成員的聯(lián)系強度，米粉與小米之間的聯(lián)系強度相對較弱。小米的虛擬社區(qū)發(fā)揮了“整合場”的作用，為小米產(chǎn)品的持續(xù)改進或升級換代提供源源不斷的信息和創(chuàng)意。

為企業(yè)創(chuàng)造新知識

綜合以上案例，我們可以看出，跨文化團隊、跨邊界自組織和虛擬社區(qū)存在著多方面的差異（見表1）。

在Lenovo 3000跨文化研發(fā)團隊中，來自美國、日本和中國研發(fā)中心的人員都是聯(lián)想的正式員工，有著共同的目標(biāo)、明確的任務(wù)，面臨共同的困難。成員之間的聯(lián)系強度大，知識轉(zhuǎn)移和分享渠道多樣化，包括線上和線下的溝通和接觸，以及“干中學(xué)”。因此，這個跨文化團隊形成“創(chuàng)始場”、“對話場”、“整合場”和“練習(xí)場”等多種方式來推動知識分享、轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造，最終成功研發(fā)出新產(chǎn)品。

在海爾“免清洗”小微自組織中，創(chuàng)客和用戶之間的聯(lián)系強度較弱。在線交互和創(chuàng)意大賽等方式實際上是創(chuàng)造了一個“整合場”，使創(chuàng)客獲得了對用戶偏好、產(chǎn)品“痛點”的了解，用戶在“免清洗”形成創(chuàng)意解決方案和最終產(chǎn)品方案的階段發(fā)揮了重要作用，但用戶并沒有直接參與產(chǎn)品方案的技術(shù)創(chuàng)新過程，知識創(chuàng)造場的形式較為單一，知識創(chuàng)造程度也相對較弱。合作機構(gòu)的介入會提高小微自組織知識創(chuàng)造程度。

小米虛擬社區(qū)里，米粉對小米有較高的認(rèn)同感。虛擬社區(qū)中多向多級的互動方式，以及米粉在使用反饋、新產(chǎn)品功能建議等方面的努力，意味著虛擬社區(qū)發(fā)揮了“整合場”的作用，小米可以在產(chǎn)品持續(xù)改進方面從虛擬社區(qū)受益良多。如何維持米粉的忠誠度是小米面臨的一個挑戰(zhàn)。

這些新型組織與內(nèi)外部知識轉(zhuǎn)移主體的聯(lián)系強度越強，隱性知識轉(zhuǎn)化越明顯，知識創(chuàng)造“場”越多樣化，知識創(chuàng)造強度越大。跨邊界自組織和虛擬社區(qū)通過互聯(lián)網(wǎng)工具，建立起與用戶的聯(lián)系。但這種聯(lián)系基于興趣愛好或短期的利益，相對于組織內(nèi)部團隊成員之間的聯(lián)系是一種弱聯(lián)系，這種弱聯(lián)系在推動企業(yè)產(chǎn)生新商業(yè)模式和新產(chǎn)品理念方面發(fā)揮很大作用，但在技術(shù)創(chuàng)新方面的直接影響作用小。

總之，跨文化團隊、跨邊界自組織以及虛擬社區(qū)這三種新型組織都為企業(yè)帶來了不同的知識資源、促進了知識創(chuàng)造，但由于知識創(chuàng)造個體的聯(lián)系強度差異，其知識創(chuàng)造的形式和結(jié)果是不一樣的。企業(yè)需要根據(jù)自身特點創(chuàng)造不同的知識創(chuàng)造場，調(diào)整或拓展知識創(chuàng)造個體的聯(lián)系節(jié)點和聯(lián)系強度，從而更有效地利用“場”的力量，為企業(yè)創(chuàng)造新知識。