加快公交優(yōu)先發(fā)展 建設(shè)百姓滿意公交
—— 昆山公交優(yōu)先發(fā)展紀(jì)實(shí)

昆山市公共交通有限公司 董事長、總經(jīng)理 沈建忠

加快公交優(yōu)先發(fā)展 建設(shè)百姓滿意公交
—— 昆山公交優(yōu)先發(fā)展紀(jì)實(shí)

昆山市公共交通有限公司 董事長、總經(jīng)理 沈建忠

昆山第一條公交線路開通于1986年12月，經(jīng)過30年的發(fā)展，昆山公交已由最初的2輛車，發(fā)展到目前的1478輛車，線路長度從最初的不足5公里，發(fā)展到目前的3400多公里，線路總數(shù)達(dá)到230條，形成了“快、干、支、微”相互銜接的四級公交線網(wǎng)體系，日均客運(yùn)量近45萬人次。一路走來，昆山公交的每一步發(fā)展壯大都離不開昆山公交人的艱苦創(chuàng)業(yè)和奮力拼搏，更離不開昆山政府對公交優(yōu)先發(fā)展的高度重視和大力投入，二者的目標(biāo)一致，就是要滿足百姓日常公交出行需要，建設(shè)一個(gè)適應(yīng)昆山經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、讓百姓滿意的昆山公交。

政府主導(dǎo)營造公交優(yōu)先政策環(huán)境

2006年，公交優(yōu)先發(fā)展被列為昆山市人大一號議案和市政府一號實(shí)事工程，昆山政府對公交發(fā)展重視程度逐年提高，并從政府層面自上而下，大力推動公交優(yōu)先發(fā)展，并用制度不斷鞏固和推進(jìn)，使公交優(yōu)先政策真正落到實(shí)處。特別是“十二五”以來，為全力保障昆山公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的有序?qū)嵤ド绞姓嗬^頒布出臺了《加快發(fā)展城市公共交通的實(shí)施意見》《昆山市公交刷卡乘車優(yōu)惠辦法》《昆山市區(qū)域公交管理辦法》《昆山市公共交通場站管理辦法》《昆山市城市公共交通發(fā)展三年行動計(jì)劃》《昆山市公交優(yōu)先發(fā)展實(shí)施方案（2015—2017年）》《昆山市政府購買公交服務(wù)與成本規(guī)制辦法》《昆山市公交企業(yè)績效考核辦法》等一系列政策措施，從規(guī)劃、土地、資金、建設(shè)、管理、考核等各個(gè)制度層面保障了國家和省、市公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，為昆山公交優(yōu)先發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。

實(shí)施機(jī)制改革促進(jìn)公交健康發(fā)展

上世紀(jì)90年代，為解決公交發(fā)展面臨的資金難題，昆山公交也開始推行車輛承包經(jīng)營模式，這一模式在當(dāng)時(shí)的一段時(shí)期內(nèi)對推動本市公交的發(fā)展起到了很大的作用。但到了新世紀(jì)，隨著公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的提出，這種經(jīng)營模式的弊端變得十分突出，重收入輕服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在，新線的開通、班次的加密、服務(wù)的延時(shí)、線路的調(diào)整影響承包人的既得利益，就會受到嚴(yán)重阻撓，經(jīng)營機(jī)制改革勢在必行。2007年，在昆山市委、市政府的支持下，由昆山市公共交通有限公司主導(dǎo)，開始對之前承包的公交車輛實(shí)行承包到期逐步收歸公營的改革，至2012年底，歷時(shí)六年完成了公交車公營改革，公交車輛承包經(jīng)營從此退出昆山公交歷史舞臺，標(biāo)志著昆山公交全面回歸社會公益發(fā)展軌道。

在實(shí)施公交車公營改革的同時(shí)，昆山公交企業(yè)內(nèi)部其它改革也同步推進(jìn)。2011年11月，昆山市公共交通有限公司在原昆山市汽車客運(yùn)公司（1985年5月成立）和昆山市公交公司（1995年7月成立）基礎(chǔ)上重組成立，負(fù)責(zé)昆山全市公交的統(tǒng)一經(jīng)營管理。改革重組后企業(yè)性質(zhì)也由原來的集體所有制企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閲衅髽I(yè)，隸屬關(guān)系由昆山市交通運(yùn)輸局變?yōu)槔ド浇煌òl(fā)展控股集團(tuán)公司下屬，實(shí)現(xiàn)了政企分開，并實(shí)施了內(nèi)部組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，建立了公司“質(zhì)量管理、安全標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)健康”三大管理支撐體系，現(xiàn)代企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步完善，企業(yè)經(jīng)營管理日趨高效和成熟。

貫徹服務(wù)惠民政策落實(shí)票價(jià)優(yōu)惠

為進(jìn)一步吸引更多市民選擇乘坐公交出行，2012年起，昆山公交刷卡優(yōu)惠政策全面推行：刷卡付費(fèi)普通成人卡享受6折優(yōu)惠；列入九年義務(wù)教育的中小學(xué)學(xué)生卡免費(fèi)乘車；60～69周歲老年人卡享受3折優(yōu)惠；70周歲以上（含70周歲）老年人卡免費(fèi)乘車；殘疾人愛心卡免費(fèi)乘車；另外，還取消了原來公交車空調(diào)開放期間收取的空調(diào)費(fèi)，讓老百姓從中得到了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

堅(jiān)持節(jié)能低碳發(fā)展建設(shè)綠色公交

昆山公交的公交優(yōu)先發(fā)展過程，也是一個(gè)追求綠色發(fā)展的過程。昆山公交通過采購節(jié)能環(huán)保公交車，提前淘汰排放不達(dá)標(biāo)車輛，加強(qiáng)駕駛員節(jié)能駕駛操作培訓(xùn)、機(jī)務(wù)維修人員技能培訓(xùn)，就近合理調(diào)度車輛和停放車輛，開展節(jié)能降耗競賽，定期開展能耗考核等一系列措施，有效控制了公交油氣、輪胎、材料等的消耗，積極為建設(shè)“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”綠色生態(tài)昆山作貢獻(xiàn)?！笆濉币詠?，昆山公交提前淘汰了所有的黃標(biāo)車，并不斷新增更新采購液化天然氣（LNG）公交車、油電混合動力公交車、氣電混合動力公交車。目前，昆山公交液化天然氣清潔能源車620輛，氣電混合動力新能源車100輛，油電混合動力新能源車50輛，清潔能源、新能源公交車數(shù)量已占到公交車輛總數(shù)的52.1%。2017年還將新增120輛氣電混合動力新能源公交車和20輛純電動新能源公交車，進(jìn)一步提升昆山公交新能源、清潔能源車輛的占比。

依托信息科技加快公交智能發(fā)展

昆山公交持續(xù)加快信息科技的應(yīng)用，不斷提升公交管理和服務(wù)科技含量。2007年起，昆山公交車上開始全面安裝GPS終端和電腦報(bào)站器，建設(shè)起了GPS監(jiān)控系統(tǒng)。隨后又先后引進(jìn)建設(shè)了3G車載無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)、POS刷卡系統(tǒng)、客運(yùn)管理系統(tǒng)、用友系統(tǒng)（包括財(cái)務(wù)管理、OA協(xié)同、人事管理）、商帥汽修汽配管理系統(tǒng)、掌上智能公交系統(tǒng)、電子站牌系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)。2014年3月建成了昆山首座公交智能調(diào)度指揮中心，公交智能調(diào)度系統(tǒng)也開始在全部公交運(yùn)營分公司和公交線路上推廣使用，并初步實(shí)現(xiàn)了安全運(yùn)營監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)急響應(yīng)及信息發(fā)布等功能。公交業(yè)務(wù)綜合管理信息系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）建設(shè)也于2016年4月中旬正式啟動，運(yùn)營管理、機(jī)務(wù)管理、維修管理、物資管理等模塊已逐步開發(fā)完成并投入使用，進(jìn)一步提高了昆山公交企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息科技，提升數(shù)據(jù)分析、輔助決策的能力，從而促進(jìn)了公交綜合運(yùn)營管理效能的提升。目前，昆山公交營運(yùn)車輛GPS調(diào)度系統(tǒng)、無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，公交報(bào)站全部實(shí)現(xiàn)電子語音報(bào)站；在乘車刷卡方面，昆山已加入“全國城市一卡通互聯(lián)互通”，已與79個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了異地刷卡互通，市民公交乘車進(jìn)入了刷卡時(shí)代，刷卡乘車比例接近50%。

創(chuàng)新公交服務(wù)舉措方便市民出行

昆山公交始終以市民百姓出行需求為導(dǎo)向，在不斷優(yōu)化完善公交線網(wǎng)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新各項(xiàng)服務(wù)舉措，使公交服務(wù)更加便民。一是先后開通2條通宵夜間班線、5條城際公交、4條旅游專線、8條中環(huán)快線、9條定制巴士、3條社區(qū)巴士，積極為不同需要的乘客群體提供個(gè)性化服務(wù)，使公交服務(wù)供應(yīng)更加精細(xì)化；二是在多條上下學(xué)時(shí)段低年級學(xué)生乘坐較多公交線路車輛上，創(chuàng)新加裝安全扶手設(shè)施，進(jìn)一步保障了學(xué)生乘坐的安全；三是在汽車客運(yùn)南站公交候車亭啟用噴霧降溫設(shè)備，并在市區(qū)客流量較大站點(diǎn)如交通銀行、昆山賓館、人民醫(yī)院、昆山電視臺等處安放移動式噴霧降溫設(shè)備，提高夏季高溫天氣市民候車舒適性；四是在城區(qū)公交1路、3路、4路、8路、55路等5條主要公交線路試安裝4G無線網(wǎng)絡(luò)，為乘車市民提供免費(fèi)上網(wǎng)體驗(yàn)；五是在市區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)陸續(xù)建成120多座電子站牌，方便市民及時(shí)掌握公交到站信息；六是在本市東、南、西、北、中5個(gè)點(diǎn)設(shè)立公交便民服務(wù)中心，為市民提供公交乘車咨詢、信訪受理、失物招領(lǐng)、公交乘車卡業(yè)務(wù)受理、接送旅游用車咨詢等一系列便民服務(wù)；七是開通了“96889696公交通”咨詢服務(wù)熱線，早上5∶30至晚上22∶30，為乘客提供公交乘車咨詢、投訴建議、事項(xiàng)求助等專業(yè)服務(wù)，節(jié)假日不休；八是開展公交安全知識進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動，通過進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)上門講解公交安全乘車知識，提高全市廣大學(xué)生和社區(qū)居民乘坐公共汽車的安全意識，普及公交安全知識。

開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)發(fā)揮典型引領(lǐng)作用

2007年，昆山公交首先在創(chuàng)建基礎(chǔ)較好的公交8路上，創(chuàng)新推出了“空乘式”服務(wù)，參考航空式服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，選配整體素質(zhì)高、年輕有為的司乘人員上線服務(wù)，昆山公交8路“空乘式”服務(wù)一經(jīng)推出，便讓乘客耳目一新，好評如潮，先后獲得省、市“工人先鋒號”等榮譽(yù)稱號。2009年啟動開展了“星級駕乘人員評比”活動，以星級評比，帶動駕乘人員進(jìn)一步做好安全服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過評比駕乘人員的整體服務(wù)意識顯著增強(qiáng)；持續(xù)開展“誠信建設(shè)看窗口”活動，在公司便民服務(wù)中心、熱線服務(wù)中心、公交車等窗口，建立服務(wù)承諾制度、投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)員工誠信培訓(xùn)，深化文明誠信服務(wù)創(chuàng)建；配合文明城市創(chuàng)建，每年開展公交“啄木鳥”行動，著力提升公交安全駕駛、規(guī)范營運(yùn)、文明服務(wù)意識；2016年廣泛開展“規(guī)范班組”“卓越班組”建設(shè)，通過各服務(wù)班組建設(shè)，形成以班組為單位的比學(xué)趕超氛圍；在昆山公交洪湖路修理車間開展標(biāo)準(zhǔn)車間建設(shè)，建立起“文明生產(chǎn)管理、車輛預(yù)檢服務(wù)、業(yè)務(wù)接待服務(wù)、維修服務(wù)管理、清障援救、維修信息智能系統(tǒng)管理、顧客回訪服務(wù)、職工培訓(xùn)管理”八個(gè)方面的維修管理標(biāo)準(zhǔn)，有效保障了維修綜合服務(wù)質(zhì)量；2016年成立“俞俊技師創(chuàng)新工作室”，開展疑難維修問題技術(shù)攻關(guān)和維修技術(shù)“傳、幫、帶”，工作室成立以來已攻堅(jiān)解決多項(xiàng)維修難題。通過一系列的群眾性爭先創(chuàng)優(yōu)活動的開展，昆山公交內(nèi)部先進(jìn)典型層出不窮，典型示范作用不斷發(fā)揮，成效不斷顯現(xiàn)。

加強(qiáng)公交文化建設(shè)豐富服務(wù)內(nèi)涵

公交文化是公交發(fā)展的靈魂。昆山公交高度重視文化建設(shè)，積極利用車載電視、LED顯示屏、拉手、座椅背、擋板、插板廣告位、車身廣告位等，加強(qiáng)講文明、樹新風(fēng)、安全文化、地方文化、學(xué)法尚法、社會和諧等主題文化的宣傳，推出了法治文化主題線路、昆山名人主題車廂、微笑主題車廂、中華禮儀主題車廂、文明旅游主題車廂等各具特色的車廂文化線路。在所有公交車廂張貼了社會主義核心價(jià)值觀宣傳畫、駕駛員文明服務(wù)公約、安全駕駛公約、公交服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督投訴電話等，積極營造企業(yè)安全服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、誠信服務(wù)的價(jià)值理念。在所有公交線路上開展無飲食車廂創(chuàng)建活動，通過宣傳提醒標(biāo)語和駕駛員提醒勸導(dǎo)，逐步減少乘客在車廂內(nèi)飲食，保持車廂清馨環(huán)境。每年制定實(shí)施全員培訓(xùn)計(jì)劃，開展員工服務(wù)規(guī)范、新知識新技能、文明禮儀、職業(yè)道德等教育培訓(xùn)，不斷提升昆山公交員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

深化品牌建設(shè)擦亮公交窗口形象

昆山公交汲取昆山“追求卓越”的城市精神理念，創(chuàng)立了集各服務(wù)子品牌于一體的“卓越公交”服務(wù)品牌。通過各類服務(wù)創(chuàng)建提升活動和服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的推出，昆山“卓越公交”服務(wù)品牌不斷被擦亮，先后榮獲“昆山市三星級機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”“昆山市四星級機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”“蘇州市交通運(yùn)輸行業(yè)第二屆十大服務(wù)品牌”“江蘇省第四屆交通運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)品牌”“江蘇省城市公交行業(yè)十佳服務(wù)品牌”，公司成功躋身蘇州市文明單位行列。昆山公交服務(wù)中涌現(xiàn)的員工好人好事層出不窮，僅2016年一年，就達(dá)4283起，其中員工拾物交公4231起，收到服務(wù)對象贈送的錦旗43面，收到表揚(yáng)信52封，來電表揚(yáng)52起。在歷年交通行業(yè)主管部門委托第三方開展的“百姓評公交”滿意度測評中，昆山公交服務(wù)滿意度都始終保持在“比較滿意”的層級水平。

公交優(yōu)先就是百姓優(yōu)先。當(dāng)前，昆山公交正在積極創(chuàng)建“江蘇省公交優(yōu)先示范城市”和第三批國家“公交都市”示范工程試點(diǎn)城市。在新的歷史起點(diǎn)上，昆山公交將緊跟昆山城市建設(shè)發(fā)展的步伐，以服務(wù)好市民公共交通出行為己任，不忘初心，努力建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化公交。