信息服務(wù)惠民生

請(qǐng)小時(shí)工、雇保姆、居家養(yǎng)老、家暴安撫等家政服務(wù)，一個(gè)電話或上一下網(wǎng)就可解決；想買特色商品或福建土特產(chǎn)，打個(gè)電話即可送貨上門；城市居民社區(qū)的安寧、祥和環(huán)境，有全球眼和“電話平安聯(lián)防”保駕護(hù)航；學(xué)生在校園的就餐、買水、買電、借書、上網(wǎng)，一張卡就能搞定；到觀光勝地游覽，買門票、購汽車票，有智能幫手助陣；不食人間煙火的寺廟圣地也飄來了云平臺(tái)……福建電信業(yè)利用智能管道、品牌、信息、資源優(yōu)勢(shì)，推出眾多滲入老百姓生活方方面面的特色綜合信息服務(wù)應(yīng)用，把人從日?，嵤轮兄饾u解放出來，提高了個(gè)體的生存品質(zhì)，推動(dòng)了社會(huì)整體進(jìn)步，于人于家于國(guó)功莫大焉。下面讓我們看幾個(gè)經(jīng)典案例。

（一）號(hào)碼百事通：服務(wù)民生空間大，未來發(fā)展無邊界

用上它，生活百事通。生活天天精彩，離不開它。查詢，問路，訂機(jī)票，訂酒店，訂牛奶，訂茶，訂餐，購物，優(yōu)惠券，旅游，展會(huì)，新聞報(bào)料，找工作，理財(cái)找顧問，職場(chǎng)維權(quán)，婚姻咨詢，房產(chǎn)糾紛找法律顧問……114/118114隨時(shí)在你身邊提供便捷服務(wù)。這不是廣告語，這是號(hào)百服務(wù)全面、深度滲入老百姓生活的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景。

號(hào)百業(yè)務(wù)被稱為中國(guó)電信集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的橋頭堡，其中許多業(yè)務(wù)都是轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務(wù)。自中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司于2007年8月16日掛牌成立以來，業(yè)務(wù)持續(xù)平穩(wěn)高速發(fā)展。如今，號(hào)百已成為中國(guó)電信綜合信息服務(wù)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)，引領(lǐng)了中國(guó)電信信息服務(wù)轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新，成為電信行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)標(biāo)志性事件。

2006年，福建省電信有限公司黃頁傳媒分公司成立，在全國(guó)率先整合黃頁業(yè)務(wù)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收8000多萬元。2006年12月，福建省電信有限公司百事通黃頁傳媒分公司成立，2007年實(shí)現(xiàn)收入1.9億元。轉(zhuǎn)型第一步———黃頁轉(zhuǎn)成傳媒，福建第一個(gè)提出來并第一個(gè)做。然后黃頁再上百事通也是福建第一個(gè)吃螃蟹。這些均為中國(guó)電信集團(tuán)整個(gè)號(hào)百業(yè)務(wù)發(fā)展探索了新路、積累了經(jīng)驗(yàn)。

2007年9月，按照集團(tuán)的整合要求，中國(guó)電信股份有限公司福建號(hào)百信息服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱“福建號(hào)百信息分公司”）成立，是中國(guó)電信福建分公司的專業(yè)分公司，并接受中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)（見圖1）。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，福建號(hào)百信息分公司建立完善了渠道、品牌和產(chǎn)品體系，并得到了廣大客戶和社會(huì)的認(rèn)可和肯定，全省114話務(wù)年度接通量達(dá)8500多萬次，在消費(fèi)者心中已形成“知百事，通天下”、“生活遇百事，請(qǐng)撥114”的品牌影響。

福建號(hào)百信息分公司的業(yè)務(wù)框架已從原來單一的114語音查詢及黃頁業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展成為目前有信息經(jīng)營(yíng)、融合通信、電子商務(wù)、電信傳媒四大業(yè)務(wù)板塊，數(shù)十個(gè)業(yè)務(wù)子項(xiàng)的信息綜合服務(wù)體系。幾年來福建號(hào)百業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展，2011年全省號(hào)百信息業(yè)務(wù)營(yíng)收超過7億元，占中國(guó)電信全集團(tuán)號(hào)百業(yè)務(wù)收入的6.5%左右，名列集團(tuán)前列。截至目前，在全省號(hào)百信息服務(wù)業(yè)務(wù)收入的總盤子中，信息經(jīng)營(yíng)占比達(dá)38%，電信傳媒占比約20%，融合通信占比達(dá)34%，電子商務(wù)占比為8%。長(zhǎng)期以來，中國(guó)電信福建分公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)排第五位，福建號(hào)百信息分公司則有多個(gè)指標(biāo)排在集團(tuán)前列，如信息定制業(yè)務(wù)收入規(guī)模在全集團(tuán)就排第一位，平安聯(lián)防業(yè)務(wù)列全集團(tuán)第一位，戶外媒體業(yè)務(wù)收入規(guī)模列集團(tuán)第二位，號(hào)百商旅的綜合票務(wù)業(yè)務(wù)收入規(guī)模居集團(tuán)第二位。

福建號(hào)百信息分公司發(fā)揮自身網(wǎng)絡(luò)、品牌、信息、資源優(yōu)勢(shì)，與近200家省級(jí)合作伙伴及眾多地市級(jí)合作伙伴強(qiáng)強(qiáng)攜手，為客戶快速打造信息服務(wù)平臺(tái)，讓民眾盡情享受信息新生活。福建號(hào)百信息分公司四大業(yè)務(wù)板塊具體如下。

1.信息經(jīng)營(yíng)

信息經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是號(hào)百業(yè)務(wù)體系內(nèi)的重中之重，為公司重點(diǎn)培育對(duì)象。信息經(jīng)營(yíng)中目前主要包含信息搜索、信息定制和聲訊業(yè)務(wù)160168三大組成部分。信息搜索業(yè)務(wù)能實(shí)現(xiàn)語音、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等不同形式搜索。信息定制業(yè)務(wù)為公司重要的創(chuàng)收源，“氣象時(shí)報(bào)”、“健康管家”、“法律顧問”都是用戶常用的業(yè)務(wù)。天翼手機(jī)用戶可訂閱“氣象時(shí)報(bào)”服務(wù)，使用費(fèi)為3元/月?！敖】倒芗摇笔褂觅M(fèi)為8元/月，本業(yè)務(wù)可為用戶提供預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生在線咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)、健康短信、健康檔案、優(yōu)惠體檢預(yù)約等多種服務(wù)。聲訊業(yè)務(wù)160168，以前飽受質(zhì)疑與責(zé)罵，現(xiàn)在形象大變：費(fèi)用便宜，可以提供各種各樣的信息服務(wù)，從兩會(huì)信息查詢到高考查分無所不包。內(nèi)容不同，收費(fèi)也不同，高考查分因?yàn)闀r(shí)效性強(qiáng)，就一兩天時(shí)間，所以收費(fèi)為0.5元/分鐘?！捌桨猜?lián)防”業(yè)務(wù)則免費(fèi)給所有用戶使用，十戶聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)圈子，若某一家有緊急事情，撥打#9，則十家電話同時(shí)響鈴。

2.電信傳媒

電信傳媒業(yè)務(wù)是中國(guó)電信福建分公司富有特色的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。電信傳媒具有傳播精準(zhǔn)、覆蓋廣泛、一地簽約、全國(guó)發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等優(yōu)勢(shì)。具體包括戶外傳媒、網(wǎng)絡(luò)媒體、語音媒體、平面媒體等五大類近20個(gè)產(chǎn)品。戶外傳媒有點(diǎn)類似分眾傳媒戶外廣告牌，但又不完全一樣，分眾是單機(jī)版，信息化程度不高。中國(guó)電信擁有智能管道優(yōu)勢(shì)，LED/LCD屏之間實(shí)現(xiàn)全省全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，集中操控，通過寬帶播放（見圖2）。平面媒體中的典型代表有福建號(hào)百信息分公司主辦的《生活百事通》雜志和全集團(tuán)號(hào)百公司聯(lián)合制作的《天翼》雜志。

3.電子商務(wù)

電子商務(wù)是當(dāng)前最熱門、最時(shí)髦的話題，福建號(hào)百信息分公司也希望它迅速成長(zhǎng)起來。目前已有4、5類預(yù)訂，其中的機(jī)票、酒店、餐飲三大類預(yù)訂老百姓感受深且口碑還不錯(cuò)。機(jī)票預(yù)訂已逐漸拓展為票務(wù)預(yù)訂，包括演唱會(huì)的門票、會(huì)展票、汽車票、電影票、彩票等均可通過撥打118114來預(yù)訂。例如商品預(yù)訂，即利用電信的優(yōu)勢(shì)來銷售商品，其與淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)的區(qū)別在于推送福建及周邊地區(qū)特色商品。消費(fèi)者只要通過118114訂貨后，貨真價(jià)實(shí)的特色商品就會(huì)送上門來。另外，特色禮品預(yù)訂于2010年推出，目前這種B2B2C商務(wù)模式已得到社會(huì)廣泛認(rèn)可。

4.融合通信

企業(yè)虛擬總機(jī)、旺鋪助手、呼叫中心是融合通信板塊中的典型業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)都是面向企業(yè)內(nèi)部使用的。例如中國(guó)電信集團(tuán)正在著力推的旺鋪助手，是為中小商家、店鋪提供的服務(wù)，相當(dāng)于一個(gè)小型的CRM，可以幫助商家管理客戶，管理一天的營(yíng)收。

號(hào)百作為中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，市場(chǎng)空間巨大，號(hào)百信息服務(wù)大有可為（見圖3）。所有關(guān)涉民生的業(yè)務(wù)都可以積極地去做，業(yè)務(wù)發(fā)展無邊界。現(xiàn)在號(hào)百考慮最多的是，怎么樣練好內(nèi)功，全力滿足城市、農(nóng)村、政府、企業(yè)、社區(qū)、家庭和個(gè)人信息化需求，更好地服務(wù)好老百姓，繼續(xù)為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。

（二）968938平臺(tái)：現(xiàn)代信息技術(shù)裝備家政服務(wù)

“您好！這里是968938平臺(tái)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問……”在福建省海峽家政信息服務(wù)平臺(tái)辦公現(xiàn)場(chǎng)，一位工作人員正在訓(xùn)練有素地接聽一個(gè)尋求幫助的電話。

968938福建省海峽家政信息服務(wù)平臺(tái)于2011年1月6日起試運(yùn)行，由政府投資，省發(fā)改委、省婦聯(lián)、省人力資源和社會(huì)保障廳及福建聯(lián)通等單位聯(lián)合建設(shè)。這個(gè)完全公益平臺(tái)集呼叫、網(wǎng)站、短信等功能于一體。市民撥打968938可免費(fèi)獲得家政、維修、咨詢等五大類60多種信息服務(wù)。968938熱線是24小時(shí)服務(wù)熱線，晚上的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到116114呼叫中心。市民還可登錄家政信息服務(wù)網(wǎng)站（www.968938.gov.cn）獲得各種服務(wù)信息。968938公共服務(wù)的基本流程如圖4所示。

968938還邀請(qǐng)家政企業(yè)免費(fèi)加盟，為這些企業(yè)免費(fèi)派單，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。平臺(tái)依據(jù)加盟企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、群眾滿意程度，以及就近原則等，第一時(shí)間進(jìn)行供需對(duì)接。平臺(tái)對(duì)外提供月嫂、保姆、保潔、家電維修等信息服務(wù)。平臺(tái)出臺(tái)服務(wù)統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)。服務(wù)欠佳的企業(yè)將退出平臺(tái)。據(jù)工作人員介紹，平臺(tái)運(yùn)作規(guī)范高效，要求10分鐘完成需求派單，30分鐘之內(nèi)平臺(tái)服務(wù)人員與市民聯(lián)系確認(rèn)，進(jìn)行回訪。下一步平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容將擴(kuò)展到慶典禮儀、購物派送、汽車保姆等行業(yè)。968938福建省海峽家政信息服務(wù)平臺(tái)工作人員日常使用界面如圖5所示。

加盟企業(yè)代表表示，加入這個(gè)平臺(tái)后對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有幫助，合作后業(yè)務(wù)量提高30%以上。平臺(tái)可以統(tǒng)一對(duì)外宣傳；平臺(tái)具備比企業(yè)自身更好的跟蹤反饋系統(tǒng)，經(jīng)過公平評(píng)比后派單，能真實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而督促企業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)；企業(yè)品牌循環(huán)效應(yīng)凸顯；由于政府介入，公信力高，平臺(tái)建設(shè)成本降低，成長(zhǎng)速度快。

居家養(yǎng)老是平臺(tái)上的重點(diǎn)服務(wù)。按規(guī)劃，在平臺(tái)內(nèi)將納入福州市所有65歲以上老人以及助老志愿者資料，老人通過“一鍵通”、“親情通”、“關(guān)愛通”等終端設(shè)備將信息反映至平臺(tái)，平臺(tái)就可及時(shí)派出志愿者提供免費(fèi)服務(wù)。目前已輸入4000多名老人的信息，更多老人的信息正在加緊輸入中。例如，“一鍵通”手機(jī)具有定位和SOS功能，一撥就接通平臺(tái)，后臺(tái)馬上調(diào)出所輸入的老人資料，立即就知道尋求幫助的老人正在什么地方，從而節(jié)約了客戶信息咨詢的時(shí)間。據(jù)悉，“親情通”手機(jī)將內(nèi)置一款健康軟件，屆時(shí)，只要老人使用這種手機(jī)，他每天的血壓、體溫、脈搏等信息就會(huì)通過固話或手機(jī)，在平臺(tái)上自動(dòng)顯示出來。

最新數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)開通至今累計(jì)呼叫量達(dá)到10.2萬次，網(wǎng)絡(luò)咨詢3508人次，吸引187家企業(yè)加盟，擁有各類家政從業(yè)人員3.2萬名，累計(jì)外派家政人員38464名，吸納各類社會(huì)公益志愿者532名。

（三）聯(lián)通數(shù)字一卡通，搞定校園大小事

在福建省信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院龍腰校區(qū)每天都會(huì)出現(xiàn)這樣一種場(chǎng)景：半個(gè)小時(shí)內(nèi)6個(gè)窗口完成2200多名學(xué)生的進(jìn)餐消費(fèi)，平均一個(gè)人占用的時(shí)間不到一分鐘（見圖6）。這只是中國(guó)聯(lián)通福建分公司“數(shù)字校園一卡通”強(qiáng)大功能中顯示出來的一個(gè)細(xì)小部分而已。

據(jù)福建省信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)一卡通項(xiàng)目的老師介紹，經(jīng)過試點(diǎn)，不斷完善，目前一卡通基本功能可以滿足學(xué)生日常應(yīng)用。該項(xiàng)目的建成能為學(xué)生提供一攬子的綜合通信服務(wù)，如宿舍水、電自助式購買及費(fèi)用快不足時(shí)的事先提醒，圖書借閱及到期提醒，超市小額支付，政府助學(xué)金轉(zhuǎn)入并直接轉(zhuǎn)交學(xué)費(fèi)，食堂每月財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)送等，用一張手機(jī)卡就能全部搞定。據(jù)項(xiàng)目實(shí)施單位介紹，卡內(nèi)的CPU啟用后，一張卡類似一臺(tái)微型電腦，成為一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)。未來還將開發(fā)諸多新功能，如教務(wù)管理、老師工資發(fā)放、提前知道教室有無空位的位置查詢、成績(jī)查詢、就業(yè)培訓(xùn)信息發(fā)布、考勤、門禁等。與金融系統(tǒng)對(duì)接后，還可實(shí)現(xiàn)查款、轉(zhuǎn)存。未來還規(guī)劃將學(xué)?？üδ懿⒌绞忻窨ㄉ?。據(jù)悉，本類RF-SIM卡使用2.4G頻率，采用128位加密法，即學(xué)生密鑰加學(xué)校密鑰加身份識(shí)別，具有安全可靠的特點(diǎn)。集團(tuán)集采成本為每張卡105元，免費(fèi)提供給使用方。

一卡通業(yè)務(wù)于2009年9月開始啟用?！皵?shù)字校園一卡通”項(xiàng)目是中國(guó)聯(lián)通福建分公司與福建省信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院戰(zhàn)略合作中的一個(gè)組成部分。福州已有10所高校14個(gè)校區(qū)近兩萬名用戶使用該業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通福建分公司確定年發(fā)展用戶指標(biāo)為5萬名。中國(guó)聯(lián)通福建分公司“一卡通數(shù)字平臺(tái)”作為中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司的樣板已在全集團(tuán)推廣，中國(guó)聯(lián)通福建分公司的試點(diǎn)則在福州。

本項(xiàng)目是基于校園網(wǎng)，采用成熟、先進(jìn)的非接觸式IC卡與移動(dòng)通信卡二合一的數(shù)據(jù)采集而建成的校園個(gè)人數(shù)據(jù)管理應(yīng)用平臺(tái)。該平臺(tái)綜合應(yīng)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)和IC卡技術(shù)，建立統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一信息門戶及共享數(shù)據(jù)平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)學(xué)校校園從真正意義上由傳統(tǒng)校園向數(shù)字化校園的轉(zhuǎn)變奠定了良好基礎(chǔ)。

此項(xiàng)目集證件管理、檔案管理、考勤管理、餐廳管理、公寓管理、機(jī)房管理及其他多種管理服務(wù)功能于一體，真正實(shí)現(xiàn)了學(xué)生“一機(jī)在手，走遍校園”（見圖7）。校園手機(jī)一卡通系統(tǒng)通過學(xué)校的校園網(wǎng)，逐步將各處的電腦連成一個(gè)比較大的數(shù)據(jù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全校各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和運(yùn)行規(guī)范性。

歷史巨輪滾滾向前，順勢(shì)者昌。從民眾生活領(lǐng)域積極尋找服務(wù)新空間，無疑是通信業(yè)成功轉(zhuǎn)型的另一條正道。隨著實(shí)踐探索的增加，一些規(guī)律性的東西正在顯現(xiàn)出來。以人為中心，黏住了人的應(yīng)用，才會(huì)真正具有生命力；抓住了人心的產(chǎn)品，才能“不戰(zhàn)而屈人之兵”。