居家養(yǎng)老模式下老年人健康服務系統(tǒng)設計研究

DOI：10.19392/j.cnki.16717341.201714217

摘要：課題通過定性、定量相結合的研究，深入分析老年人健康服務需求，設計了以智能移動產品為平臺的老年人健康服務系統(tǒng)框架和系統(tǒng)功能模塊，并提出了基于系統(tǒng)平臺的老年人健康服務產業(yè)鏈資源整合的設想，為居家養(yǎng)老模式下的老年人展開個性化健康服務，實現(xiàn)健康老化、成功老化提供策略。

關鍵詞：居家養(yǎng)老；健康服務系統(tǒng)

我國是世界上老齡化人口最多和老齡化最快的國家。截至2015年底，我國65歲以上老年人口達到2.22億，占總人口數(shù)的16.1%，其中65歲以上老年人口1.44億，養(yǎng)老問題成為社會關注的焦點。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術快速發(fā)展的大背景下，政府提出了搭建養(yǎng)老信息服務網(wǎng)絡平臺的指導意見。本課題通過分析不同年齡層老年人的生活方式，從物質與精神需求等方面著手，研究居家養(yǎng)老模式下以移動智能終端為載體的老年人健康服務系統(tǒng)設計。

一、居家養(yǎng)老概述

居家養(yǎng)老是指以家為養(yǎng)老場所，以社區(qū)照料服務網(wǎng)絡為依托，以國家制度、政策、法律管理為保障，家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老相結合的養(yǎng)老體系，是建立在個人、家庭、社區(qū)和國家支持基礎上的養(yǎng)老方式?！笆濉币?guī)劃中明確提出了“9073”養(yǎng)老模式，根據(jù)國情，90%的老人需要居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老成為我國居民養(yǎng)老的主要方式。

二、服務系統(tǒng)設計

服務系統(tǒng)設計是一種創(chuàng)新策略，通過系統(tǒng)思考整個服務中環(huán)境、人、物、信息的相互關系，以滿足用戶需求為目標，通過改善整個服務流程與體驗，為用戶構建一種新的服務價值，提供物質產品和非物質服務的綜合性解決方案，最終提升用戶消費滿意度。

服務系統(tǒng)設計理論最早應用于傳統(tǒng)制造企業(yè)營銷模式轉變、責任延伸方面，即營銷模式從銷售產品延伸到銷售產品的使用或者結果，起到提高產業(yè)效率、降低能源消耗的作用。該理論發(fā)展至今已逐步應用于制造業(yè)、服務業(yè)、農業(yè)等有形與無形產品及服務相關的多產業(yè)領域。

運用服務設計理論進行老年人健康服務系統(tǒng)設計，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析老年人的個體信息，從老年人的根本需求出發(fā)進行歸類細分，按需設計系統(tǒng)功能模塊，以互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交換實現(xiàn)醫(yī)療、家政等服務輸送，打造智慧居家養(yǎng)老服務新模式。同時通過系統(tǒng)閉環(huán)設計，即老年人的使用反饋，進一步維護、更新系統(tǒng)，以創(chuàng)造出更優(yōu)化的服務。

三、老年人健康服務需求分析

健康是由生理、心理和社會適應組成的一個整體，不僅僅是沒有疾病。影響健康的因素包括個人的健康行為（體育鍛煉）、個人的能力和處理（壓力的）技巧、社會經(jīng)濟環(huán)境、物理環(huán)境、醫(yī)療保健服務等。

老年人的健康服務需求包括物質生活照料、精神文化享受以及醫(yī)療保健護理等，受到年齡、學歷、家庭等因素的影響，不同的老年人對健康服務的需求必然不相。

課題組以定性、定量研究相結合的方式對無錫市區(qū)167位老年人進行了深度訪談，其中年輕老年人（按照世界衛(wèi)生組織對老年人的劃分，60到74歲的人群稱為年輕老年人）為129人，占訪談總人數(shù)的77.2%。

調研發(fā)現(xiàn)，由于機體功能的衰退，老年人自我照顧與社會（家庭）服務能力逐步下降，同時對醫(yī)療健康服務的需求逐步上升。盡管如此，隨著社會和科技的發(fā)展，現(xiàn)在的老年人尤其是年輕老年人身體都較以往更健康。

（一）生理健康

隨著年齡的增加，老年人會出現(xiàn)生理上的衰老，如智力的減退導致記憶力和理解力下降、消化系統(tǒng)的衰退導致飲食咀嚼費力、骨骼系統(tǒng)的衰退導致行動能力下降，此外還有視力減弱等等。被訪談老年人多能生活自理，但都患有一定程度的慢性病，如高血壓、關節(jié)炎、頸椎炎等，其對醫(yī)療、保健等有較多的需求。被訪者均表現(xiàn)出對健康養(yǎng)生、醫(yī)療保健的關注，具體包括定期體檢、收聽/看養(yǎng)生類節(jié)目，使用家庭醫(yī)療/保健儀器，如血壓計、血糖儀等，按摩儀，足浴桶等。

（二）心理健康

老年人生理特征的變化也伴隨著心理特征的變化，主要為疾病、認知障礙、社交變少等帶來的抑郁、煩躁、多疑的消極情緒。此外，伴隨著家庭結構的空巢化，老年人對情感與精神需求則比以往更明顯，渴望得到親情和精神的慰藉。

82.3%的被訪談者承擔一定的家庭工作，如接送第三代上下學、買菜做飯、打掃衛(wèi)生等體力勞動。事實上，根據(jù)學者研究，老年人適當參與社會活動，包括力所能及的家庭服務一定程度上可以成為其生活的精神動力，有助于其成功老化。

（三）娛樂活動

受年齡特點影響，被訪談者平時的主要活動鍛煉為散步、小區(qū)健身器材鍛煉、廣場舞等運動。娛樂消遣上以看電視居多，其中43.1%的年輕老年人有使用智能手機上網(wǎng)習慣，這部分老人多屬于“嬰兒潮”一代（1946～1964年出生），總體表現(xiàn)為文化素養(yǎng)較高。其主要使用手機瀏覽網(wǎng)頁/新聞、微信朋友圈、QQ交流以及收聽廣播、音樂播放等。這些老年人會通過微信等與家人、親戚、朋友進行實時溝通，分享信息，并有少數(shù)年輕老年人會使用照片美化、小視頻編輯等App。

通過調研可知，城市老年人，尤其是年輕老年群體對智能移動終端使用，為互聯(lián)網(wǎng)技術下的健康服務系統(tǒng)平臺的推行提供了可能。老年人健康服務系統(tǒng)平臺可以借助智能手機等移動智能終端，借助信息技術和物聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)平臺中多方的溝通與互動。

總體上，老年人健康服務需求呈現(xiàn)多層次、多元化的特點。

四、老年人健康服務系統(tǒng)設計原則

從產品設計的角度來說，老年人健康服務系統(tǒng)設計要根據(jù)老年人的生理接受性和認知特點，遵循以下兩大原則：

1）易用原則：設計者要在認知心理學、系統(tǒng)設計等理論指導下，充分分析老年人的邏輯思維和使用習慣，確保系統(tǒng)操作簡單易用。平臺界面應當簡單明了，層級合理、切換方便。界面中圖案、文字等要符合老年人辨識能力和認知能力。

2）至美原則：操作界面應關注老年人的審美，并遵循形式美法則，色彩、圖案、圖標的設計要給老年人以美的享受。

五、老年人健康服務系統(tǒng)框架

圍繞老年人的核心需求，居家養(yǎng)老模式下的老年人健康服務系統(tǒng)設置五大常用功能平臺，即醫(yī)療服務系統(tǒng)平臺、康復護理服務系統(tǒng)平臺、健康養(yǎng)生服務系統(tǒng)平臺、家政服務系統(tǒng)平臺和精神慰藉服務系統(tǒng)平臺。另外設置緊急呼叫系統(tǒng)和投訴管理功能，前者實現(xiàn)緊急狀態(tài)下的求助呼叫，后者方便老年人用戶及其家屬進行服務反饋與投訴，實現(xiàn)系統(tǒng)閉環(huán)設計，優(yōu)化服務，具體如圖1所示。

信息平臺以手機等智能終端為載體，由社區(qū)提供服務管理系統(tǒng)，平臺的維護與管理由網(wǎng)絡工程師、醫(yī)生、營養(yǎng)師、心理咨詢師等跨領域專業(yè)人員組成，通過分析養(yǎng)老信息集成平臺的內容數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，為老年人進行身體狀況和心理發(fā)展進行測試和評估，建立健康檔案，判斷老年人需要的服務層次和類型，制定個性化健康管理服務，通過安排定期體檢、開展健康培訓等，讓老年人實時了解自己的健康狀況，實現(xiàn)科學養(yǎng)生與及時醫(yī)療相結合，提高生活質量。

（一）醫(yī)療服務系統(tǒng)平臺

醫(yī)療服務系統(tǒng)平臺通過數(shù)據(jù)中心，與社區(qū)醫(yī)院進行老年人醫(yī)療信息數(shù)據(jù)交換，為老年人接受基礎醫(yī)療診斷提供服務，同時，系統(tǒng)平臺還可以與社區(qū)醫(yī)院、中心醫(yī)院形成遠程醫(yī)療信息系統(tǒng)，為老年人醫(yī)療診斷提供更優(yōu)質服務。此外，緊急呼叫系統(tǒng)直接連接社區(qū)醫(yī)院急救中心信息平臺，為老年人急救提供保障。

（二）康復護理服務系統(tǒng)平臺

康復護理服務系統(tǒng)平臺可設置醫(yī)療康復服務和醫(yī)療康復知識模塊。次系統(tǒng)平臺主要針對失能老人的醫(yī)療康復服務，具體除了血壓和血糖的檢測、就醫(yī)陪護、代配藥等，還包括褥瘡護理、幫助服藥、排泄、介護、疾病的康復護理。失能老人的家屬可以通過此平臺選擇具體的醫(yī)療康復服務。此外，家庭照料人員也可通過醫(yī)療康復知識模塊獲得專業(yè)性服務學習。

（三）健康養(yǎng)生服務系統(tǒng)平臺

分析老年人的健康層次與需求（如圖2 所示），隨著年齡的增長，老年人對醫(yī)療的需求程度增加；相反，年輕老年人由于生活條件的改善和信息獲得渠道的增多，其健康觀念正在逐步變化，即從以往有病才治病的傳統(tǒng)觀念及習慣，轉變?yōu)橹挝床?、保健養(yǎng)生。

因此，健康服務系統(tǒng)平臺可以設置健康飲食模塊和養(yǎng)生保健模塊。營養(yǎng)師根據(jù)老年人的個人信息，為其提供膳食搭配方案選擇。養(yǎng)生保健模塊可以提供形式多樣的養(yǎng)生保健信息，如中醫(yī)養(yǎng)生講座、保健操視頻等。同時，系統(tǒng)平臺若與餐飲中心、有機農場或者凈菜配送中心實現(xiàn)信息交互，即嵌入農產品電子商務商對客訂購模塊（B2C）等，則不但為老年人的健康管理提供基礎保障，更能延伸到農業(yè)、商業(yè)等不同的產業(yè)鏈，形成老年人健康服務產業(yè)群。

圖2 老年人的健康層次與需求圖

（四）家政服務系統(tǒng)平臺

老年人通過家政服務系統(tǒng)平臺選擇衛(wèi)生清潔、洗衣、烹調、購物等服務，平臺通過與家政服務公司實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，提供相應的服務與人員。

（五）精神慰藉服務系統(tǒng)平臺

我國家庭規(guī)模目前呈現(xiàn)小型化、多樣化趨勢，單人家庭、空巢家庭比例增加，其中空巢老人占老年人總數(shù)的一半以上，獨居老人占老年人總數(shù)的比例也在增加。老年人的情感需求增加，可通過此平臺選擇聊天、讀報、陪同等精神慰藉服務，根據(jù)自身需求決定服務的頻率和內容。此外，老年時期仍是思維成熟、智慧發(fā)展時期，平臺可設置網(wǎng)上“老年大學”，方便老年人學習充電，充實日常生活。

六、老年人健康服務系統(tǒng)流程及界面設計

老年人健康服務系統(tǒng)客戶端可安裝在蘋果 iOS和谷歌Android操作系統(tǒng)上，手機通過Wifi或 4G接入。老年人及其子女家屬可共享賬號信息，檢測、調整服務需求，同時對健康指標實時監(jiān)控。具體操作流程如圖3所示。

圖3 老年人健康服務系統(tǒng)界面流程

用戶打開健康服務系統(tǒng)APP，進入注冊界面，輸入老年人基本信息，包括年齡、性別、收入、文化程度、家庭結構與人數(shù)、住址等基本信息。確認資料、提交后進入登錄界面，設置用戶名和密碼，并以醒目字體提示保存密碼，以保證之后自動登錄，簡化操作。

進入主界面，用戶可直接輸入近階段健康數(shù)據(jù)，包括體重、身高、睡眠狀況、常見疾病、遺傳病史、心率、血壓等近階段身體指標，建立健康數(shù)據(jù)檔案。系統(tǒng)平臺根據(jù)用戶信息分析及需求匹配分析，將反饋信息推送給用戶。提供個性化服務模塊和個性化服務推薦模塊。用戶可自主選擇個性化服務模塊或者選擇系統(tǒng)推薦的個性化服務模塊。為老年人提供差異化的產品和服務。

系統(tǒng)設置健康數(shù)據(jù)更新的消息提醒，并隨著用戶定期更新個人健康數(shù)據(jù)，系統(tǒng)平臺也更新量身定制的健康服務。

頁面風格定制。系統(tǒng)提供默認頁面及其他待選頁面，用戶可根據(jù)自身的風格愛好自行設定，體現(xiàn)人本服務理念。

老年人健康服務系統(tǒng)總體呈現(xiàn)多層次、多元化的特點。

七、總結

居家養(yǎng)老模式下，為了確保老年人得到物質與精神的全方位關懷，運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，搭建健康服務系統(tǒng)平臺，為老年人展開個性化健康服務，通過醫(yī)養(yǎng)結合實現(xiàn)健康老化、成功老化。

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項目：本論文為2016無錫市科協(xié)軟科學研究項目（KX16B06）階段性成果

作者簡介：吳君（1979），女，江蘇無錫人，副教授，碩士，主要研究方向：工業(yè)設計、實證研究、服務設計。