基于用戶社交網(wǎng)絡信息行為的圖書館服務創(chuàng)新研究

宋歌 楊九龍

摘 要：網(wǎng)絡用戶將成為圖書館用戶的重要組成部分，研究和掌握網(wǎng)絡用戶的信息行為，從其現(xiàn)狀和問題出發(fā)，通過創(chuàng)新服務內(nèi)容，優(yōu)化服務行為，以提高圖書館資源的利用率。研究基于實證問卷，對用戶利用圖書館社交網(wǎng)絡服務的搜索瀏覽、內(nèi)容發(fā)布、交互評價、利用吸引等信息行為的特點進行分析，認為改進檢索服務、豐富發(fā)布內(nèi)容、搭建交流平臺、強化組織揭示是凝聚用戶、提升圖書館社交網(wǎng)絡服務質量的有效選擇。

關鍵詞：社交網(wǎng)絡；信息行為；服務創(chuàng)新

中圖分類號：G 252.0 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7312（2017）02-0222-04

Abstract：Network users will become an important part of library users，researching and grasping the information behavior of network users，considering its current situation and problems，providing innovative service，and optimizing service behavior can improve the utilization of library resources.Based on the empirical questionnaire，this paper analyzed the characteristics of the search，content publishing，interactive evaluation，and attraction of the library social network services，and came to the conclusion that improving retrieval service，enriching the publishing content，building communication platform，strengthening the organization can effectively aggregate users and improve the quality of library social network service.

Key words：social network；information behavior；service countermeasure

0 引 言

截至2016年6月中國網(wǎng)民規(guī)模已達到7.1億人，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%，較2015年底提升了1.3%[1]。與之相應的是，圖書館用戶的活動空間和信息行為方式已經(jīng)深度嵌入到社交網(wǎng)絡中。研究圖書館用戶的社交網(wǎng)絡信息行為，分析其行為特點，是圖書館完善創(chuàng)新服務的基本選擇。

關于圖書館用戶信息行為，胡昌平[2]、李書寧[3]、鄧小昭[4]、馬寧[5]、馬力[6]等進行了概念界定和類型劃分。文中認為社交網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館用戶信息行為是在信息需求和思想動機的支配下，圖書館用戶利用社交網(wǎng)絡工具所進行的信息搜索瀏覽、內(nèi)容發(fā)布、交互評價、利用吸收方面的活動。

基于學術文獻的研讀，筆者認為搜索與瀏覽的內(nèi)涵差異導致以往研究常將二者相分離，而社交網(wǎng)絡中2種行為總是相伴發(fā)生、相互交疊，同時用戶搜索行為有著弱化的趨勢。內(nèi)容發(fā)布不僅要注重原創(chuàng)信息，轉發(fā)信息的契合度、質量也是要關注的問題。網(wǎng)絡空間的交互與評價是用戶最活躍的行為活動，是社交網(wǎng)絡的本質所在。信息的利用吸收則能促使個體知識結構擴充、減少不確定性、整合無序信息、形成邏輯記憶。

1 圖書館用戶社交信息行為調查

1.1 數(shù)據(jù)來源

調查是以微信、微博、QQ、豆瓣和人人網(wǎng)這5種社會網(wǎng)絡工具的使用情況為基礎，針對信息行為的不同類型設計了20個問題。利用問卷之星進行網(wǎng)絡調查，調查對象年齡結構上覆蓋了老年、中年和青少年；職業(yè)上涵蓋了在校大學生和社會人士；學歷上覆蓋了從初中以上到研究生學歷的各個層次；地域上覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、西安、天津、武漢等地區(qū)。共發(fā)放300份，回收了270份，經(jīng)鑒別，有效問卷共270份。

1.2 基本情況

自變量包括性別、身份、所在城市、日均上網(wǎng)時間、經(jīng)常使用的社會化網(wǎng)絡平臺等。其中男性97名（占比35.93%），女性173名（占比64.07%），女性是男性人數(shù)的2倍。調查對象包括在校大學生151人（占比55.93%）和社會人士119人（占比44.07%）。在日均上網(wǎng)時間方面，23位（占比8.52%）用戶為0.5 h以內(nèi)；110位（占比40.74%）用戶為0.5到2 h之間；108位（占比40%）用戶為2到6 h之間；29位（占比10.74%）用戶超過6 h.在社交網(wǎng)絡站點的使用方面，QQ用戶為223人（占比82.59%）；微博用戶為153人（占比56.67%）；微信用戶為260人（占比96.3%）；豆瓣用戶為20人（占比7.41%）；人人網(wǎng)的用戶為10人（占比3.7%）；其他社交網(wǎng)絡6人（占比2.22%）。該問題為多選題，可以看出微信、QQ和微博是用戶使用率較高的社交網(wǎng)絡。

1.3 結果分析

1.3.1 用戶信息搜尋和瀏覽行為

根據(jù)問卷統(tǒng)計，搜索引擎占到了被調查工具的74.07%，社交網(wǎng)絡工具占到了被調查工具的89.26%，互聯(lián)網(wǎng)中的其他信息渠道占到了被調查工具的49.26%，這些網(wǎng)絡渠道的利用已經(jīng)遠遠超過了傳統(tǒng)圖書館用戶信息獲取方式。然而，在目前圖書館社交網(wǎng)絡門戶網(wǎng)站或者社交工具公眾號建設與推廣方面的工作效果卻不是很理想，調查結果顯示，圖書館用戶看到過該類網(wǎng)站或公眾號占被調查者的42.22%，沒見過的占被調查者的57.78%，圖書館的門戶網(wǎng)站及社交公眾號建設與推廣工作亟待加強。

在圖書館用戶信息搜尋和瀏覽方面，61.38%被調查者反映自己對圖書館的檢索功能掌握不到位，大多停留在一次檢索，對稍復雜的高級檢索認知甚少；59.47%的被調查者認為圖書館移動終端的導航質量、信息資源質量不夠高；44.89%的被調查者認為圖書館的網(wǎng)站不夠吸引人，整體界面不是很友好。

1.3.2 網(wǎng)絡用戶信息發(fā)布行為現(xiàn)狀

調查結果顯示對圖書館的微信公眾號期待遠遠超出其他類型的社會化網(wǎng)絡平臺。對可獲得的信息類型中，更多的用戶希望獲得對圖書館的活動信息和圖書館新書推薦的信息。信息的發(fā)布更新頻率、每次更新的時間段也直接影響了圖書館用戶的使用情況。這一調查結果也表明，人的上網(wǎng)規(guī)律和人的生物作息，精力旺盛度有密切的關系。圖書館網(wǎng)絡用戶的發(fā)布行為分為原創(chuàng)和轉發(fā)2種，被調查者接觸到的社會化網(wǎng)絡中的圖書館平臺發(fā)布內(nèi)容被轉發(fā)程度。被轉20次以下的占比53.7%，被轉20～50次的占比19.63%，被轉50～100次的占比12.96%，被轉100～500次的占比9.26%，被轉500次以上的占比4.44%。我們還做了用戶希望圖書館通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布的信息內(nèi)容，如圖書館書目資源（占比78.89%）、圖書館規(guī)章制度和使用指南（占比42.59%）、展覽、講座等活動通知（占比78.52%）、生活便利信息（占比36.67%）、線上互動活動（占比57.04%）、求職信息（占比26.3%）等。

1.3.3 網(wǎng)絡用戶信息交互與評價行為現(xiàn)狀

圖書館網(wǎng)絡用戶信息交互行為是用戶與圖書館之間最常見的行為，圖書館網(wǎng)絡平臺通過設置許多服務功能實現(xiàn)跟用戶之間的交互，使得用戶能夠更好地利用該平臺獲取所需。

調查結果顯示，有79人沒有使用過交互平臺，其他被調查者對圖書館網(wǎng)絡平臺交互服務滿意度中有21.03%的用戶表示不滿意。其中，對于不愿意評論的用戶約占18.52%，調查結果顯示72%的用戶認為每次都要登錄后才可評論比較麻煩，19%的用戶認為既便評論了也沒有人關注；其他9%認為在其他平臺也可以評論。圖書館與用戶的信息交互有待提升。

用戶感興趣的圖書館交互服務內(nèi)容有：建立社區(qū)或圈子與自己興趣相同的人交流（占比70%）、提供視頻、圖片、文章、鏈接等資源分享（占比77.41%）、建立論壇，供用戶交流觀點（占比52.96%）、參考咨詢服務（占比44.44%）等等。

1.3.4 網(wǎng)絡用戶信息利用吸收現(xiàn)狀

在圖書館網(wǎng)絡用戶信息行為中，最終的使用和吸收才是目的所在。根據(jù)270名被調查者反應數(shù)據(jù)顯示，圖書館網(wǎng)絡平臺使用效果有好的方面也有一些不足需要改善。好的方面表現(xiàn)在：豐富的信息資源（占比73.33%）、信息的及時更新（占比56.3%）、專業(yè)的服務（占比52.22%）、穩(wěn)定的用戶群體（占比40%）等。存在的問題如找不到需要的書目（占比55.19%）、不清楚借還書操作流程（占比25.93%）、學術文章需要文獻傳遞，但不知道如何操作（占比47.04%）、錯過圖書館有意思的講座、競賽、培訓（占比42.59%），還有其他一些情況等等。這些充分反映出圖書館網(wǎng)絡平臺不盡如人意和工作業(yè)務上的不足。

2 基于用戶網(wǎng)絡信息行為的圖書館創(chuàng)新策略

2.1 改進信息檢索服務，優(yōu)化用戶信息搜索瀏覽行為

打造覆蓋所有主流社交工具的圖書館終端APP，使檢索更為便捷；在網(wǎng)站比較醒目的位置為用戶設置具備不同功能的檢索入口，以便用戶能夠迅速找到檢索窗口；在網(wǎng)站上定期發(fā)布培訓消息并按時發(fā)布培訓視頻，幫助用戶掌握高級檢索技巧，以提高用戶檢索效率；在網(wǎng)上設置客服，在用戶檢索效果不明顯的時候為用戶提供檢索指導服務；提高圖書館檢索系統(tǒng)的整合功能，提高信息搜尋的查全率和準確率，提高信息檢索質量；關注用戶檢索過程，利用用戶檢索習慣，優(yōu)化檢索系統(tǒng)，積極與用戶互動，提高用戶滿意度。

加強圖書館電子資源建設，根據(jù)用戶需求，不斷增加電子期刊、數(shù)據(jù)庫總量，增強圖書館內(nèi)涵建設；舉辦、承辦有影響力的活動，提升圖書館的知名度，提高圖書館在信息用戶之間的認知度；加大對網(wǎng)站首頁的投入，并不斷增加站內(nèi)網(wǎng)頁的數(shù)量，豐富網(wǎng)站信息內(nèi)容；與時俱進，優(yōu)化網(wǎng)頁布局和風格，增強網(wǎng)站的親和力和友好性；通過增加各種超級鏈接，給用戶提供增值服務，吸引用戶注意力；設置人性化的結果顯示界面，對關鍵詞、主題詞進行突出顯示，方便用戶瀏覽選擇。

2.2 豐富用戶信息發(fā)布內(nèi)容，調整信息發(fā)布時間頻率

圖書館發(fā)布信息除了圖書館基本規(guī)章制度、借閱制度外，更多的信息發(fā)布內(nèi)容要滿足更多讀者用戶的需求，如加大新書推薦，活動預告，館際互借方法等對讀者用戶實用的信息。也可以把讀者反饋信息，讀者推薦信息轉發(fā)到網(wǎng)站中來。

另外信息發(fā)布的時間應集中在讀者精力旺盛，便于收發(fā)新消息的時間，頻度應按照內(nèi)容不同按每周或者每天的固定時間發(fā)布，也利于讀者養(yǎng)成收發(fā)和查閱圖書館信息的習慣。

2.3 搭建交流平臺，重視信息交互與評價

重視用戶對圖書館服務所提的建議和意見，重視用戶體驗在圖書館服務質量改進過程中的作用，并及時給信息用戶回復，提高用戶交互、評價的積極性；搭建并逐步完善在線交流互動平臺，優(yōu)化交互界面，向用戶提供實時網(wǎng)上咨詢服務，一方面方便用戶提出問題解決問題，另一方面有助于圖書館收集用戶信息，提高用戶體驗滿意度；為用戶提供其他交流環(huán)境，建立微信公眾號、QQ群、微博等供圖書館管理人員與用戶、用戶與用戶之間深入交流，如分享圖片、視頻、文章、交流觀點等，進一步發(fā)現(xiàn)用戶深層次需求，以便后期為用戶提高更優(yōu)質的服務。

2.4 強化信息組織與揭示，方便用戶選擇利用

站在用戶的立場上，為用戶提供其所需要的新聞動態(tài)、圖書館資訊、新書推薦、書目查詢鏈接、圖書評論、個人借閱記錄等信息以及個性化增值服務；不斷加強網(wǎng)絡資源的加工、整合、開發(fā)、利用，豐富圖書館的網(wǎng)絡信息資源，完善網(wǎng)絡信息資源體系，使圖書館信息用戶能夠及時準確地找到所需信息。

3 結 語

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增加，網(wǎng)絡用戶將成為圖書館用戶的重要組成部分，研究和掌握網(wǎng)絡用戶的信息行為，從其現(xiàn)狀和問題出發(fā)，通過改進信息檢索服務，優(yōu)化信息搜尋行為；豐富用戶信息發(fā)布內(nèi)容，調整信息發(fā)布時間頻率；搭建交流平臺，重視信息交互與評價；強化信息組織與揭示，方便用戶選擇與利用等服務策略，將會不斷提升圖書館服務水平，提高圖書館資源的利用率。

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（責任編輯：嚴 焱）