平凡崗位書寫不凡故事

方麗潔

張鈴鈴，建行蘇州分行營業(yè)部營業(yè)室儲蓄專柜主任。，2015年全國十大金融青年崗位標(biāo)兵、建行蘇州分行“先進個人” “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、蘇州市“巾幗建功標(biāo)兵”。

“一班”團隊，迸發(fā)青春活力

看到這個忙碌在網(wǎng)點各處、臉上總是帶著盈盈笑意的“80后”女孩身影，你可能很難想象，這個她已80后女孩是一個行齡超過10年的“老建行”，走上網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的崗位也有5個年頭了。她所在的網(wǎng)點共有員工近30人，90%以上都是“80后”“90后”80后、90后，充滿活力與朝氣是年輕人的特點，但“有個性、有想法”也是他們身上的標(biāo)簽。將這支年輕的團隊帶成系統(tǒng)標(biāo)桿，張鈴鈴有她的小竅門：她建立了“建行一班”微信群，將網(wǎng)點的績效、管理、排班等公開化、透明化；她根據(jù)員工的性格特點，指導(dǎo)他們的日常工作，并給出職業(yè)發(fā)展的建議；她還是員工們的知心姐姐，鼓勵大家互幫互助，苦練本領(lǐng)，定期組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和文明禮儀、啞語手語以及英語口語技能培訓(xùn)；堅持進行每周1次的業(yè)務(wù)技能考核和服務(wù)檢查、每月1一次的強化服務(wù)管理會、每月開展“明星級柜員”評定活動，有效促進了員工業(yè)務(wù)能力的提升。

近年來，網(wǎng)點員工中涌現(xiàn)出中國銀行業(yè)協(xié)會全國級“明星大堂經(jīng)理”、建總行“青年崗位能手”、“優(yōu)秀貴金屬講師”等優(yōu)秀代表，團隊過硬的專業(yè)品質(zhì)，得到了社會各界的認(rèn)可。

寬嚴(yán)相濟，關(guān)愛網(wǎng)點員工

2015年，張鈴鈴所在網(wǎng)點接到建總行網(wǎng)點一系列重大業(yè)務(wù)改革事項的測試工作任務(wù)。由于測試工作不能影響正常營運，大家需要凌晨5點就來到網(wǎng)點，晚上8點之后還在加班。持續(xù)一段時間后，個別員工開始出現(xiàn)負(fù)面情緒，員工家屬也難免有不理解。

小劉是剛?cè)肼毥ㄐ械拇髮W(xué)生，還沒完全適應(yīng)從學(xué)生到職場人的轉(zhuǎn)變，。沉如此重的工作負(fù)荷，使他的情緒波動很大，上班時狀態(tài)不佳、越來越急躁；與家人的溝通也慢慢變少，逐漸產(chǎn)生了隔閡。有一天，小劉在高柜當(dāng)值班，辦理業(yè)務(wù)時與客戶起了爭執(zhí)，張鈴鈴聞訊立刻放下手頭工作出過去來制止了小劉的爭辯，向客戶耐心地解釋、道歉，并請客戶到貴賓室，通過溝通交流，客戶的情緒漸漸平復(fù)，最終這位客戶成了網(wǎng)點的私人銀行客戶。下班后，張鈴鈴把小劉叫到辦公室，指出了她的錯誤，嚴(yán)肅批評了小劉。隨后，約了小劉和她的家人一起出來吃飯，解釋了銀行工作的特殊性，得到了小劉家人的體諒和理解。看到小劉與家人最終解開了心結(jié)，張鈴鈴甚感寬慰。

立體防護，保障資金安全

有一次下班前，一位老奶奶拄著拐杖顫巍巍地走進營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理上前迎接。老奶奶焦急地說：“我要匯款，剛接到電話說我孫子出了交通事故，需要匯兩萬塊錢元到這個賬戶?！贝筇媒?jīng)理把老奶奶帶到安排至愛心窗口，柜員小王熱情地接待了她。小王判斷這是一起電信詐騙，老奶奶可能上當(dāng)了！張鈴鈴得知后，再三勸說老奶奶，并提議老奶奶馬上跟孫子聯(lián)系，得知其安然無恙，老奶奶長舒了一口氣：“太感謝你們了，好在我的錢還沒匯出去?！边@時外面下起雨來，看著年事已高、身體狀況不佳的老人，張鈴鈴不放心，親自將其送回了家。次日，老奶奶的兒子特意來到網(wǎng)點表示感謝。

在專柜的每一個角落，都會看到阻截電信詐騙的宣傳冊，從大堂經(jīng)理、柜員，到主管，都要成為風(fēng)險防線的一部分，這是張鈴鈴一直貫徹的理念。她還作為金融業(yè)人員代表在中央電視臺《東方時空》欄目為民眾防范電信詐騙支招，所在網(wǎng)點也成功阻截多起詐騙行為，深受客戶信賴。

服務(wù)民生，踐行社會責(zé)任

工作中，張鈴鈴也經(jīng)常帶領(lǐng)團隊踐行社會責(zé)任，全力支持地方民生項目建設(shè)。南環(huán)新村危舊房解危改造項目、陽澄湖鎮(zhèn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)項目等都是蘇州市政府的重點民生工程。在為一萬多戶安置居民發(fā)放存有安置補償款的建行存折時，張鈴鈴帶領(lǐng)全體員工，連續(xù)加班十10多天開立存折，反復(fù)核對數(shù)據(jù)，確保萬無一失。由于安置居民中老年人居多，張鈴鈴在耐心做好各種細(xì)致解釋工作的同時，還經(jīng)常上門為行動不便的居民服務(wù)，甚至將存折送到住院客戶的病床邊，受到了居民們的一致好評。

除了做好日常柜面工作，張鈴鈴還帶領(lǐng)專柜員工，定期走進社區(qū)開展金融知識宣傳活動。張鈴鈴經(jīng)常利用休息時間走訪網(wǎng)點附近的住宅小區(qū)居委會，走進代發(fā)企業(yè)、學(xué)校和醫(yī)院，開展金融知識講座，為民眾普及金融知識，了解理財需求，講解信用卡的使用方法和注意事項、理財產(chǎn)品的購買方式和購買渠道，進行金融產(chǎn)品的風(fēng)險提示等。她還帶領(lǐng)網(wǎng)點員工走入民工子弟學(xué)校，為他們帶去生動有趣的金融常識課，教他們?nèi)绾蔚姐y行辦理業(yè)務(wù)、如何規(guī)劃自己的零用錢、識別假幣等。

以客戶為中心，是張鈴鈴一直堅持的服務(wù)理念，客戶滿意的微笑，是她最大的幸福。她，雷厲風(fēng)行，關(guān)心客戶，踏實干好自己的本職工作；她，肩負(fù)責(zé)任，勇于擔(dān)當(dāng)，愿意為下屬付出真心；她，是唱響新時代金融行業(yè)雷鋒精神的巾幗英雄！