“潤秋們”的“無憂出行計劃”

高玉潔 孫昶

潤秋志愿服務(wù)隊隸屬于北京鐵路局北京南站，由全國勞模張潤秋帶領(lǐng)，以北京南站潤秋服務(wù)組組員為核心成員。她們開展的“潤秋無憂出行計劃”項目自2010年10月啟動以來，組織數(shù)千名志愿者參與志愿服務(wù)，累計服務(wù)時長超過10萬小時，幫助老幼病殘孕等重點旅客超過百萬人。

真誠關(guān)愛 無憂出行零障礙

“最初的想法特別簡單。在車站工作的時候發(fā)現(xiàn)很多因病痛或傷殘導(dǎo)致行走不便的旅客，他們出行十分困難，購票、上車、出站各環(huán)節(jié)都需要人幫忙，有些拄著拐杖的旅客獨自乘坐電扶梯，看著都讓人捏把汗?！睆垵櫱镎f，“特別是在假日客流高峰期，老幼病殘孕等重點旅客一天得有幾千名，有時同一趟列車需要輪椅服務(wù)的旅客就有四五位，那時我就萌生了成立志愿服務(wù)隊的想法?！?/p>

車站大力支持，伙伴們踴躍參與，志愿服務(wù)隊就這樣組建起來了。最初志愿服務(wù)隊只有張潤秋和潤秋服務(wù)組的成員們。針對老幼病殘孕等重點旅客在進站、購票、檢票、乘車等旅行各環(huán)節(jié)遇到的困難提供專業(yè)化幫扶服務(wù)，開通殘障人士綠色出行通道，使他們出行無憂。這是“潤秋們”共同的初衷。

早上5點鐘起床，8點開始工作，12個小時后下班，日均推送輪椅40余人，接待重點旅客上千人，回答旅客問詢?nèi)f句以上，24小時值崗守備……這就是春運期間“潤秋服務(wù)組”的工作量。這樣的超負荷工作，張潤秋已經(jīng)歷了7年。為了提高服務(wù)質(zhì)量，張潤秋帶領(lǐng)著組員們備齊了小藥箱，換了新的熱水瓶，整理了南站附近的公交、地鐵線路，還特別制作了愛心服務(wù)卡。

一名身有殘疾的上海旅客給張潤秋寫來感謝信。信中這樣寫到：“我們殘疾人飽嘗生活的艱辛，是你們的服務(wù)，讓我感受到發(fā)自內(nèi)心的尊重和關(guān)愛，體會到人格的尊嚴和生命的價值。”這是一名坐輪椅到北京南站乘車的旅客，出門前一天，他抱著試試看的心理，撥通“潤秋服務(wù)熱線”，希望能夠得到幫助。正在服務(wù)臺做志愿服務(wù)的張潤秋接到電話后，一口答應(yīng)下來。第二天，當這名坐輪椅的旅客來到進站口時，一直在等候的張潤秋和韓文文熱情地迎上前去，一邊推著輪椅一邊和他聊天，并把這名旅客安排在愛心服務(wù)專區(qū)，遞上一杯熱茶。然后，兩人一路小跑，分頭和站臺服務(wù)員及列車長作了交接。當兩人把他送進車廂揮手告別時，這名旅客回過頭來含淚說：“姑娘們，謝謝你們，盼望上海再見！”

創(chuàng)新方式 精益求精更專業(yè)

如何把志愿服務(wù)做得更專業(yè)是張潤秋和伙伴們經(jīng)常探討的問題。她們創(chuàng)新服務(wù)平臺，根據(jù)旅客的實際需要，開通“潤秋熱線”，建立“潤秋微博”，印制“潤秋名片”和愛心接送卡，增強項目影響力，讓更多需要幫助的旅客了解“潤秋”、關(guān)注“潤秋”。她們創(chuàng)新工作方法，提煉了“三勤三到”和“六式六心”服務(wù)法，系統(tǒng)規(guī)范預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、幫扶服務(wù)等服務(wù)流程，使服務(wù)殘障旅客水平得到有效提高。她們還建立了殘障旅客愛心檔案，為幫扶對象量身打造從預(yù)約、進站、購票、候車到檢票、上車、出站的定制服務(wù)，使服務(wù)對象從畏懼出行到無憂出行。

“做好志愿服務(wù)僅僅依靠我們自己的力量還不夠，我們要吸收更多力量，實現(xiàn)旅客從進站到出站全程無憂?！边@是張潤秋在服務(wù)好旅客的同時要完成的一項新任務(wù)。她們積極與高鐵列車及京滬、京津高鐵沿線各站建立志愿服務(wù)聯(lián)動機制，實現(xiàn)殘障旅客服務(wù)站車無縫對接。

目前，潤秋志愿服務(wù)隊擁有核心志愿者20名，由潤秋服務(wù)組服務(wù)人員以及北京南站客運服務(wù)人員利用業(yè)余時間開展志愿服務(wù)，同時每年面向社會招募志愿者800余人，常態(tài)化開展志愿服務(wù)。潤秋志愿服務(wù)隊目前已具備了一整套組織招募、前期培訓(xùn)、上崗服務(wù)、應(yīng)急處置等完整的工作流程，積累了成熟的經(jīng)驗，培養(yǎng)出了一大批具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的優(yōu)秀志愿者。

延伸服務(wù) 志愿服務(wù)傳美名

潤秋志愿服務(wù)隊積極倡導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神。她們不僅為旅客提供志愿服務(wù)，還與北京市志愿者聯(lián)合會建立常態(tài)聯(lián)系，協(xié)助做好志愿者的組織和培訓(xùn)工作，帶出了一大批素質(zhì)過硬的青年志愿者，讓愛心通過志愿服務(wù)不斷擴散傳播，贏得了廣大旅客和社會各界的廣泛贊譽和認可。

2013年4月，張潤秋和伙伴們參加了中國肢殘人協(xié)會主辦的關(guān)愛寧夏免費救治行動，并號召北京南站女職工為首批來自寧夏西海固貧困地區(qū)的32名肢殘兒童捐贈了書籍和文化用品。同時，與北京動物園團委共同攜手為孩子們舉辦了一場慶?！傲弧眱和?jié)特別參觀活動，帶著這些遠離家鄉(xiāng)的孩子們走進動物園，讓孩子們感受到了首都人民的關(guān)心和愛護。