余娟娟：追逐青春夢(mèng)想

張永東

余娟娟，1999年到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行工作，先后在農(nóng)行江陵支行，沙市支行營(yíng)業(yè)部、理財(cái)中心，荊州分行個(gè)人金融部工作，現(xiàn)在是農(nóng)行荊州分行個(gè)人金融部副總經(jīng)理。任職以來(lái)，她分管的借記卡業(yè)務(wù)從124萬(wàn)張?jiān)鲩L(zhǎng)到497萬(wàn)張；貴賓客戶(hù)從無(wú)到有，再到現(xiàn)在突破11萬(wàn)戶(hù)；理財(cái)業(yè)務(wù)不斷刷新，余額規(guī)模已達(dá)到25.137億元。她先后榮獲了“青年崗位能手”“十佳營(yíng)銷(xiāo)宣講之星”“十大金牌理財(cái)師”“全國(guó)十大金融青年崗位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

善學(xué)

在金融市場(chǎng)風(fēng)云變幻的當(dāng)今社會(huì)，余娟娟深知一個(gè)不懂政策、不懂市場(chǎng)、不懂同業(yè)的零售專(zhuān)業(yè)人員，不可能推動(dòng)行業(yè)和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展。為此，她勤學(xué)善學(xué)，剛工作時(shí)就虛心拜同行為師，學(xué)習(xí)他們的操作技巧和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。她還利用業(yè)余時(shí)間刻苦鉆研金融理論，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《銀行會(huì)計(jì)學(xué)》《銀行信貸》《銀行個(gè)人金融學(xué)》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》等理論書(shū)籍。調(diào)任市分行個(gè)人金融部副總經(jīng)理后，余娟娟感到肩上的擔(dān)子更重了。為盡快進(jìn)入角色，她利用一切零散時(shí)間學(xué)習(xí)金融新理論、新知識(shí)，達(dá)到了廢寢忘食的地步。

付出總會(huì)有收獲。余娟娟的努力使她在全市率先取得了國(guó)際金融理財(cái)師CFP資格證書(shū)、證券從業(yè)資格證書(shū)、銀行從業(yè)資格證書(shū)、基金銷(xiāo)售從業(yè)等6類(lèi)資格證書(shū)。

善思

為提升個(gè)人貴賓客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，余娟娟精心設(shè)計(jì)了一套調(diào)查問(wèn)卷，帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理起早貪黑深入市場(chǎng)、客戶(hù)開(kāi)展了為期一個(gè)月的調(diào)查研究，全面摸清了同業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)手段。以此為基礎(chǔ)，余娟娟結(jié)合農(nóng)行荊州分行實(shí)際，起草了《個(gè)人貴賓客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)實(shí)施意見(jiàn)》和《維護(hù)實(shí)施細(xì)則》，統(tǒng)一規(guī)范了全市農(nóng)行《貴賓客戶(hù)檔案》《客戶(hù)經(jīng)理工作日志》等一系列貴賓客戶(hù)管理所需的文本與表格。

余娟娟與分管行長(zhǎng)、各基層支行行長(zhǎng)經(jīng)過(guò)層層考核，從全行1600名員工中選拔32名業(yè)務(wù)精英，組建了12家品牌理財(cái)工作室，制定出臺(tái)了《財(cái)富管理中心運(yùn)營(yíng)管理辦法》。目前，全行品牌理財(cái)工作室工作有條不紊，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)量占全行的85%以上，為夯實(shí)分行貴賓客戶(hù)管理工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

善做

當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)多，上級(jí)銀行設(shè)置了眾多考核指標(biāo)，余娟娟負(fù)責(zé)其中的13個(gè)，占80%以上。頂著壓力，余娟娟迎難而上，創(chuàng)造了一套獨(dú)特的工作方法。

為解決客戶(hù)難點(diǎn)，余娟娟組織農(nóng)行荊州分行全面落實(shí)了有效管戶(hù)責(zé)任制和貴賓客戶(hù)維護(hù)管理流程，規(guī)范了客戶(hù)維護(hù)管理工具，提升了PCRM（個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）和CFE（金鑰匙理財(cái)專(zhuān)家支持系統(tǒng)）的使用，開(kāi)展了個(gè)人貴賓客戶(hù)數(shù)量和產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售率提升專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)、“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)、賬戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、“E點(diǎn)心動(dòng)”、客戶(hù)有禮等活動(dòng)，推進(jìn)了全行貴賓客戶(hù)大提升。在營(yíng)銷(xiāo)策略上，余娟娟勇于創(chuàng)新，回歸營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)，變公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、銀彈營(yíng)銷(xiāo)為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、方案營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，她所撰寫(xiě)的《貴賓客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)方案》開(kāi)啟了客戶(hù)鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)新模式。她經(jīng)常深入支行開(kāi)展巡回輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，與網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展面對(duì)面、手把手的幫輔與指導(dǎo)。多年來(lái)，她組織開(kāi)展的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)百余場(chǎng)、培訓(xùn)人員數(shù)千人。她每年都會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化和全行工作重心，制定行之有效的考核辦法，通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)傳導(dǎo)至支行、網(wǎng)點(diǎn)和員工，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，有效激勵(lì)零售業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。

2013年、2014年，農(nóng)行荊州分行連續(xù)兩年零售板塊和個(gè)金業(yè)務(wù)考核雙雙榮獲全省第一名。而余娟娟分管的貴金屬業(yè)務(wù)更是成績(jī)斐然，計(jì)劃完成率在系統(tǒng)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分別在“湖北農(nóng)行簡(jiǎn)報(bào)”和總行網(wǎng)站刊登。

善成

熟悉余娟娟的人都知道，對(duì)待工作，余娟娟總是認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力。她在各級(jí)行舉辦的各類(lèi)比賽活動(dòng)中，不管是個(gè)人參賽還是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參賽都能取得非常優(yōu)異的成績(jī)。

2015年9月，余娟娟受湖北省分行的委托，擔(dān)任總行“網(wǎng)點(diǎn)青年?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)意風(fēng)采大賽”湖北隊(duì)教練，全身心投入到為期一個(gè)月的“魔鬼訓(xùn)練”中。從創(chuàng)意的選取到排練的管控，從后勤的布置到比賽的化妝，她全程參與、一一把關(guān)。即使父母同時(shí)住院無(wú)人照顧，她也沒(méi)能去陪伴；雖然身患嚴(yán)重感冒，她卻在打完點(diǎn)滴后仍第一時(shí)間趕到訓(xùn)練場(chǎng)地。她知道，要想讓節(jié)目在“高手如林、創(chuàng)意如云”的全國(guó)比賽中出彩并獲得進(jìn)入決賽的機(jī)會(huì)，就必須比常人付出更多堅(jiān)持和努力。

最初，沒(méi)有任何一位隊(duì)員具有形體藝術(shù)與表演基礎(chǔ)，且參加工作時(shí)間又都不長(zhǎng)，因此他們表演水平較差，但他們明白“臺(tái)上十分鐘，臺(tái)下十年功”。在余娟娟的帶領(lǐng)下，每一位隊(duì)員都鉚足了勁兒，時(shí)時(shí)刻刻以精心精細(xì)理念“摳”細(xì)節(jié)。他們的排練時(shí)間是“摳”出來(lái)的，他們堅(jiān)持“五加二、白加黑”的工作模式，還主動(dòng)放棄國(guó)慶和周末休假，且輕傷不下“火線(xiàn)”；他們的多彩形式是“摳”出來(lái)的，從確定節(jié)目類(lèi)型到商定表演風(fēng)格，他們都經(jīng)過(guò)反復(fù)的排練對(duì)比和商討總結(jié)；他們的完美動(dòng)作是“摳”出來(lái)的，從規(guī)范隊(duì)員形體到展現(xiàn)面部表情，他們一遍又一遍進(jìn)行調(diào)整與校正。

經(jīng)過(guò)整整一個(gè)月的努力，湖北分行終于成功晉級(jí)了決賽。此時(shí)的余娟娟雖然辛苦，但她覺(jué)得，付出是值得的。

責(zé)任編輯 馬玥