基于自助設備的門診流程優(yōu)化設計與實踐

王煥力 吳芳 偶德峻

摘 要：為進一步縮短門診患者就診時間，提高工作效率，通過對就診卡功能擴展、自助服務系統(tǒng)改造優(yōu)化，實現(xiàn)了患者自助設備一卡通，持卡可以在任意自助設備完成從辦卡到結(jié)算的全流程服務，縮短病員就診及排隊時間，從而完成設計目標，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：全功能自助設備；門診流程；就診卡

1 門診流程優(yōu)化的需求分析

某三甲醫(yī)院于2006年建立起門診“一卡通”系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的建立及應用，大大優(yōu)化了病人就診流程，提高了醫(yī)生就診效率，減輕了醫(yī)務人員的勞動強度，減少了系統(tǒng)資源的浪費，降低了醫(yī)患之間的矛盾，為病人便捷提供了信息查詢方式，上線后效果明顯，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟效益，通過5到6年的實踐應用后發(fā)現(xiàn)，病人手中的就診卡、社保卡、銀行卡種類繁多，功能用途各異，病員及家屬在使用中相對復雜，這些對醫(yī)護人員的專業(yè)性知識上要求極高。這類現(xiàn)象引起院方的注意，通過調(diào)研及實踐后，開始在2012年提出了銀醫(yī)卡就診模式，銀行卡經(jīng)簽約、綁定，具有就診和支付功能，并大規(guī)模上線自助服務系統(tǒng)，實現(xiàn)自助掛號、預約掛號和扣費等功能。當時的目標是以銀行卡取代就診卡，實行實名制就診，實現(xiàn)患者歷次就診信息的自動關(guān)聯(lián)，減少患者反復充值。但在實際使用過程中發(fā)現(xiàn)患者對此類方式接受程度并不高，原因是擔心銀行卡資金安全問題，同時本身卡片管理也不方便，患者未帶銀行卡則只能使用就診卡就診，而且兩張卡片信息無法關(guān)聯(lián)，綜上幾點，銀醫(yī)卡模式使用效果并未達到預期。醫(yī)院管理者認為優(yōu)化銀醫(yī)卡模式已經(jīng)迫在眉睫，并且結(jié)合其他門診就診流程，探索著提出門診流程優(yōu)化設計方案。“十三五”是我國全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨的關(guān)鍵時期，也是國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深化推進和百年省醫(yī)事業(yè)跨越發(fā)展的重要時期。為進一步明確“十三五”期間醫(yī)院改革和發(fā)展的思路、目標和重點，不斷提高醫(yī)院的整體實力和核心競爭力，“十二五”末，醫(yī)院實現(xiàn)開放床位4215張；門急診量從211萬遞增至286萬人次，增長35.5%；“十三五”末，醫(yī)院門急診量預計會突破300萬人次。改造現(xiàn)有門診信息化流程，優(yōu)化就診流程是解決門診病人“看病難”的重要途徑。

2 門診流程優(yōu)化的設計

現(xiàn)有自助設備為第一代第二代自助設備，功能單一，配置低端，故障率高，患者體驗差，無法起到有效的排隊分流作用?，F(xiàn)場使用時無人工導醫(yī)或者導醫(yī)不善，造成患者不會用而棄用。醫(yī)院缺少自主權(quán)，提供設備不能滿足醫(yī)院實際需要。

初設使用方案：

本著在原有設備擴展的前提下，增加原先自助機的功能，提出增加模塊來實現(xiàn)患者卡片之間共享操作，但是調(diào)研后現(xiàn)有機器很難滿足需求，機器老化嚴重，很多都無法正常使用，升級成本可能會更高，并且老機器流程單一，不能做到一站式解決方案的設想。

改進方案1：

院方提出了優(yōu)化病員繳費流程開展“全功能自助設備”推行一臺機器整合的“一卡通”共享的集中操作思路。擬定將辦卡、掛號、交費、扣費、報到、打印、預約、結(jié)算、查詢等多個模塊整合到單個機器內(nèi)，減少病員門診繳費等待時間，并將醫(yī)?？?，銀醫(yī)卡，身份診等所有證件涵蓋到自助機器上，滿足病人原先只能使用銀醫(yī)卡的缺陷，但由于社保劃卡結(jié)算和銀行下賬將與銀行和社保系統(tǒng)實行數(shù)據(jù)實時等諸多限制，前期很難滿足這類需求，經(jīng)評估方案存在缺陷。

改進方案2：

在改進方案1的基礎上去掉華而不實的功能，推進就診卡一卡通使用模式。其主要特點是患者從始至終只使用就診卡就診，患者復診未帶則補發(fā)原先的就診卡，并嚴格保證患者歷次就診記錄正常關(guān)聯(lián)。并且使用就診卡的優(yōu)勢有多點：其一，現(xiàn)有醫(yī)院硬件設備無需改造，成本低廉；其二，患者辦卡方便，沒有辦理限制；其三，與現(xiàn)有流程通用，系統(tǒng)改造容易。

3 基于自助設備的門診流程實施過程

大致流程如下：

（1）先與業(yè)務部門確定目標，并出具軟件基本模塊。大致軟件模塊分為：發(fā)卡、充值、掛號、打印、查詢、扣費等。

（2）確定軟件模塊后，再自頂而下細分，將大模塊分為很多細節(jié)模塊，例如發(fā)卡分為兩種：患者初診與復診。有過這兩個細分模塊后我們設計軟件流程圖，并讓自助機廠家開發(fā)相應的程序。

（3）確定硬件方案。軟件功能定下來后根據(jù)功能確定硬件，整個自助機內(nèi)部硬件模塊有：發(fā)卡機、讀卡器、銀行讀卡器、掃描槍、身份證讀卡器、各類打印機等。這些設備對院方提出了很高的要求，院方作為自助機非專業(yè)人員，需要短期內(nèi)了解自助機硬件模塊、構(gòu)造、實施原理等細節(jié)。例如為了讓患者可以很方便的貼身份證，要求在身份證讀卡器面板增加LED燈；就診卡讀卡器通過燈控來給患者指引插卡動作；改變讀卡器位置機外觀來達到讓患者可以清晰分辨銀行卡及就診卡的入卡口，防止病人誤插。

（4）上線試運行，試運行期間，通過梳理，確定了現(xiàn)金收費規(guī)則、銀行卡差錯對賬規(guī)則、導醫(yī)服務準則等各項規(guī)則。通過規(guī)則制度化，形成了完善的運維體系，為大規(guī)模上線提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。

4 基于自助設備的門診流程上線后的完善

上線后通過使用，又提出了多項功能性需求增加，例如原先預約是按醫(yī)生查詢，但實際使用過程中發(fā)現(xiàn)很多病人只是關(guān)心就診日期，針對這項需求，組織協(xié)同多方在快速開發(fā)完成并上線。運行過程中心很多硬件問題都是被動發(fā)現(xiàn)，在組織廠家整改硬件的同時院方提出把問題前置，開發(fā)監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控自助機運行故障，創(chuàng)新的實現(xiàn)了打印機故障監(jiān)控、各類讀卡器狀態(tài)監(jiān)控，并部署在手機端，讓運維人員可以實時查看自助機運行狀態(tài)信息，下一步將融合更多的功能，例如發(fā)票打印、醫(yī)保結(jié)算、自助辦理出入院等。通過這些措施，提高了患者的滿意度，為全功能自助設備大面積使用起到了示范帶頭作用。

參考文獻

[1]宋丹，何廣雄.基于醫(yī)卡通的醫(yī)院門診自助服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設備，2017，32（1）：116-118.

（作者單位：安徽省立醫(yī)院）