淺議電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理策略

楊莎

摘 要：電力企業(yè)是我國(guó)的基礎(chǔ)工業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)社會(huì)的特殊行業(yè)。對(duì)電力企業(yè)而言，電力營(yíng)銷窗口是重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷窗口服務(wù)有利于增加了用戶的對(duì)于電力企業(yè)信任度，也提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉多得。因此，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理就顯得尤為重要。本文首先闡述了電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員工作現(xiàn)狀，其后探討了提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義與具體管理策略。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷窗口；服務(wù)人員；現(xiàn)狀；管理策略

0 引言

電力營(yíng)銷窗口是電力企業(yè)面向客戶的外部服務(wù)窗口，每個(gè)員工都需要有良好的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。在面對(duì)客戶要求的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋、良好溝通，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，提升企業(yè)形象，同時(shí)也在無(wú)形中提高了整體運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效益。

1 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員工作現(xiàn)狀

供電營(yíng)業(yè)廳是國(guó)家電網(wǎng)公司重要的服務(wù)窗口，接待客戶眾多，客流激增暴露服務(wù)承載力不足：目前，很多的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)措施不健全，對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量，在月末和月初時(shí)大量增加，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)力量就變得捉襟見(jiàn)肘，會(huì)明顯感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量的顯著下降，客戶辦理業(yè)務(wù)的速度和效率降低，影響了客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，很可能造成客戶的不滿情緒，營(yíng)業(yè)廳的管理工作不到位，工作人員只顧提高處理速度，就會(huì)逐漸的忽視服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。此外，個(gè)別的工作人員專業(yè)能力有待提高，往往在辦理業(yè)務(wù)中，由于業(yè)務(wù)不熟出現(xiàn)差錯(cuò)，影響了服務(wù)水平和工作效率。

2 提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義

供電營(yíng)業(yè)廳的窗口服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是電力企業(yè)與客戶的溝通，服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)形象、整體的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與實(shí)際效益，因此，提高營(yíng)銷窗口服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，做好人員管理工作至關(guān)重要，提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量意義主要包括以下兩點(diǎn)：（1）滿足社會(huì)需求與企業(yè)發(fā)展需要。目前，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電力行業(yè)為了應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，增強(qiáng)自身的生存能力與適應(yīng)能力，需提升營(yíng)銷窗口服務(wù)水平，從而提高企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。（2）提升企業(yè)自身與營(yíng)銷窗口形象。供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷窗口是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái)，良好的服務(wù)對(duì)于企業(yè)形象的塑造而言至關(guān)重要。

3 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員管理策略

3.1 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)需做到理念先行，即要求營(yíng)銷窗口服務(wù)人員必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度熱情、友好、耐心，具體服務(wù)要求包括：微笑對(duì)待每一位客戶、耐心回答客戶的詢問(wèn)、提供周到的全程服務(wù)等。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，“換位思考”理念也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一，服務(wù)人員通過(guò)“換位思考”，可切實(shí)了解客戶需求，并以恰當(dāng)態(tài)度、技巧實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通，及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。總之，從客戶需求角度出發(fā)，不斷完善營(yíng)銷服務(wù)，方能夠真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的落地。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績(jī)效管理

一是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員必須具備較高的綜合素質(zhì)，方能夠保證服務(wù)的有效性?；诖?，供電企業(yè)需重視服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不但是指對(duì)于工作人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容和電腦操作技能進(jìn)行的培訓(xùn)，還包括職業(yè)技能水平、職業(yè)道德素養(yǎng)以及職業(yè)操守規(guī)范等內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)，不但能夠?yàn)轭櫩吞峁└右?guī)范的業(yè)務(wù)操作，還可以讓員工面對(duì)客戶時(shí)具備和藹可親的服務(wù)態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心地用微笑接待客戶，與客戶溝通的時(shí)候更加耐心，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是績(jī)效管理?？赏ㄟ^(guò)考核、反饋、職位說(shuō)明等方式，使電力企業(yè)管理者全面掌握窗口服務(wù)人員所具備的知識(shí)情況與技能水平，同時(shí)通過(guò)薪酬提升、職位晉升、精神鼓勵(lì)等措施，充分提高窗口服務(wù)人員的工作積極性，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.3 構(gòu)建完善的管理制度

（1）電力營(yíng)銷窗口服務(wù)制度。一是構(gòu)建服務(wù)窗口針對(duì)性制度，以營(yíng)銷窗口服務(wù)人員為管理對(duì)象，以書面的形式規(guī)范服務(wù)人員的行為，并附以獎(jiǎng)懲條例，以有效增強(qiáng)服務(wù)人員的工作責(zé)任感，營(yíng)造一個(gè)專業(yè)的、高效的、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。二是簡(jiǎn)化服務(wù)窗口工作流程，高效也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，針對(duì)此電力企業(yè)需科學(xué)梳理、簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷窗口服務(wù)流程，切實(shí)提高服務(wù)效率，縮短客戶辦事時(shí)間，提升客戶滿意度。

（2）電力營(yíng)銷服務(wù)考核機(jī)制。完善考核機(jī)制，有利于保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可控狀態(tài)，一方面通過(guò)考核機(jī)制，不斷提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，確保服務(wù)專業(yè)、規(guī)范；另一方面通過(guò)自我審查制度，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與自我管理意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并在第一時(shí)間改正，避免因?yàn)榉?wù)不到位引起糾紛。

（3）建立監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不是由電力企業(yè)直接判定的，而是通過(guò)收集客戶的反饋得到一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。電力企業(yè)應(yīng)完善監(jiān)督評(píng)價(jià)體制，定期調(diào)查服務(wù)人員工作（由電力客戶處獲得相關(guān)信息），并通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析研究，制定針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量。此外，電力企業(yè)必須重視“客戶投訴”相關(guān)事件的處理，制定投訴事件考核實(shí)施細(xì)則，以嚴(yán)格的制度規(guī)范確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，減少投訴。

4 結(jié)語(yǔ)

營(yíng)銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也是國(guó)家電網(wǎng)的工作的核心體現(xiàn)，因此每個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)人員都應(yīng)該樹立良好的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來(lái)建立良好的電力企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司）