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    精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略研究

    2017-05-30 07:18:36呂寅
    科技尚品 2017年7期
    關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷精細(xì)化管理措施

    呂寅

    摘 要:電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán),直接關(guān)系到企業(yè)形象與效益,加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理是現(xiàn)代電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。本文主要圍繞精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理措施與成效展開了具體分析,以期實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:精細(xì)化管理;電力營(yíng)銷;服務(wù);措施

    面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn),供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)合理地共享電能營(yíng)銷服務(wù)資源,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式的轉(zhuǎn)型?;诖?,必須采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式,立足于供電行業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn),挖掘電能營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部的巨大潛能,促使服務(wù)管理向著規(guī)范化、精細(xì)化的方向發(fā)展,切實(shí)提升用戶滿意度,增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    1 精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理措施

    電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)中,營(yíng)銷是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)效益。長(zhǎng)期以來,我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷管理較為粗放,相應(yīng)的管理成效不顯,糾紛事件不斷,直接損害了企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象,不利于企業(yè)發(fā)展?;诖耍疚囊跃?xì)化管理措施,促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)范化、細(xì)致化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展,通過對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中有可能發(fā)生的各種問題的科學(xué)預(yù)測(cè)、及時(shí)處理,保證營(yíng)銷工作的順利開展。在精細(xì)化管理理念下,電力營(yíng)銷服務(wù)的每個(gè)工作崗位的職責(zé)都是明確的,甚至是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的量化評(píng)價(jià),以進(jìn)一步有效規(guī)范服務(wù)人員的日常工作,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,打造電能營(yíng)銷服務(wù)新格局。

    1.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

    對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)而言,一個(gè)規(guī)范的、細(xì)致的精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是各項(xiàng)服務(wù)工作開展的重要依據(jù),也是限制服務(wù)人員行為的重要準(zhǔn)則;同時(shí)電力企業(yè)應(yīng)不斷細(xì)化、優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)工作流程,以此實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展。實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一指揮,從構(gòu)筑電力客戶用電的基本信息這一方面入手,規(guī)范報(bào)裝的手續(xù),通過各部門協(xié)同合作,實(shí)現(xiàn)故障的及時(shí)處理,保證供電質(zhì)量,為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    1.2 精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

    績(jī)效考核是保證精細(xì)化管理工作順利實(shí)施的一項(xiàng)重要措施,電力企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理時(shí),應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理分解管理目標(biāo),對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的工作情況加以考核,并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,有針對(duì)性地提升營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí),通過績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)了員工薪酬和業(yè)績(jī)的有機(jī)結(jié)合,這也在一定程度上督促了營(yíng)銷服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)與責(zé)任感,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理措施的快速落實(shí)。

    1.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

    電力企業(yè)落實(shí)精細(xì)化管理措施時(shí),必須完善相關(guān)管理制度,以為具體措施的執(zhí)行提供參考依據(jù)。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度的制定,應(yīng)以相關(guān)行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自身情況為依據(jù),以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念為核心,確保各項(xiàng)條款細(xì)致、可行,為營(yíng)銷服務(wù)人員日常工作的開展提供科學(xué)指導(dǎo),保證企業(yè)供電的安全性、可靠性,即使發(fā)生了電力故障,也能夠在第一時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、處理故障,快速恢復(fù)客戶的正常用電?;诋?dāng)前科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,電力企業(yè)必須重視智能電網(wǎng)的建設(shè),推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)體系走向成熟,不斷完善用電管理規(guī)范中存在的缺陷以及電費(fèi)收繳系統(tǒng)中的漏洞,切實(shí)保證電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

    2 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的成效

    對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作流程精準(zhǔn)化的整改、更新,補(bǔ)齊了營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)“短板”,有利于增強(qiáng)供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提升經(jīng)濟(jì)效益。

    2.1 把對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作常態(tài)化

    傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以“明查暗訪、定期核查”為主,效率低下,并十分容易出現(xiàn)弄虛作假的情況。對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化整改后,監(jiān)管人員可利用監(jiān)控視頻、用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)準(zhǔn)確掌握電力營(yíng)銷人員的服務(wù)情況。同時(shí),對(duì)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)流程,操作時(shí)間和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確定量的分析,把對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作常態(tài)化。

    2.2 有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

    依托精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析,優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)具體的業(yè)務(wù)流程。把電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度作為工作的基本點(diǎn)來規(guī)范電力營(yíng)銷服務(wù)的流程,對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的部分行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的修正和優(yōu)化,提高電力營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平,為廣大的電力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高水平的電力營(yíng)銷服務(wù)。

    2.3 投訴實(shí)時(shí)處理效果

    根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度的不同,由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦,按照相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)涉及的事件進(jìn)行處理,防止電力營(yíng)銷服務(wù)事故的發(fā)生或是事故的進(jìn)一步惡化。傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)缺乏精細(xì)化的實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督,有時(shí)客戶會(huì)對(duì)同一問題進(jìn)行反復(fù)地投訴。在對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化的整改后,可以把投訴問題精確到營(yíng)銷業(yè)務(wù)的某一項(xiàng)具體的指標(biāo)上,進(jìn)而不斷地完善服務(wù)業(yè)務(wù)的流程,促進(jìn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)制度的形成,提高供電企業(yè)的品牌影響力。

    3 結(jié)語(yǔ)

    綜上所述,在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量,是電力企業(yè)增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。基于此,電力企業(yè)必須要改變傳統(tǒng)的粗放式管理模式,貫徹精細(xì)化管理理念,對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度、工作流程進(jìn)行全面、具體的規(guī)范化整合更新,有效地提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平,達(dá)到“留住老客戶、吸引新客戶”的目標(biāo),提高電力企業(yè)的整體效益。

    參考文獻(xiàn)

    [1]林楊斌.電力營(yíng)銷精益化管理研究[J].職工法律天地:下,2015,(12):254.

    [2]侯力.電力企業(yè)廢舊物資集中處置實(shí)行精細(xì)化管理的意義[J].中國(guó)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè),2017,(12):56-57.

    [3]陳峰,楊芳,劉攀峰,等.有關(guān)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新策略的探討分析研究[J].工業(yè),2017,(2):276.

    (作者單位:國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司永州供電分公司)

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