口腔醫(yī)師個(gè)人形象及行為對患者情感認(rèn)知的影響

高媛媛，董衡，湯旭娜

1．南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）兒童口腔科，江蘇南京210008；2.南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）牙體牙髓病科，江蘇南京210008

口腔醫(yī)師個(gè)人形象及行為對患者情感認(rèn)知的影響

高媛媛1，董衡2，湯旭娜2

1．南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）兒童口腔科，江蘇南京210008；2.南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院（南京市口腔醫(yī)院）牙體牙髓病科，江蘇南京210008

目的口腔醫(yī)師在口腔診療過程中，除了要具備優(yōu)秀的疾病診療水平，還應(yīng)具備消除患者焦慮、緊張和恐懼心理的能力。我們對南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院就診的患者以及社會不同人群進(jìn)行問卷調(diào)查，評估口腔醫(yī)師的個(gè)人形象及行為對患者情感認(rèn)知的影響，以期能為口腔醫(yī)學(xué)生及口腔醫(yī)師提供更加規(guī)范的參考，更好地為患者服務(wù)。方法設(shè)計(jì)一份評估患者對于他們的牙醫(yī)個(gè)人形象及行為認(rèn)知的調(diào)查問卷，請受訪人群詳細(xì)、完整、如實(shí)地填寫問卷，隨機(jī)抽取完整的300份問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果調(diào)查結(jié)果顯示患者對他們的診治醫(yī)師及其行為習(xí)慣有很強(qiáng)的認(rèn)知和喜好，這可能會對患者的情感以及診治結(jié)果的認(rèn)同產(chǎn)生影響。結(jié)論根據(jù)問卷結(jié)果的分析，該研究希望通過提高口腔醫(yī)師的個(gè)人形象和行為，來提高對患者的人文關(guān)懷，促進(jìn)診療的順利進(jìn)行。

口腔醫(yī)生形象；口腔醫(yī)生行為；患者情感；焦慮

口腔病患者常由于牙齒疼痛或牙齒缺失等原因來口腔科就診，若來就診時(shí)患者心理安全感低，再加上治療操作時(shí)間長，容易使患者產(chǎn)生焦慮、緊張[1]，不能很好配合醫(yī)生治療?；颊哐例X治療的困難不僅與患者本身病情復(fù)雜程度有關(guān)，患者的配合及依從性也對治療存在重要影響，患者的醫(yī)從性很大程度上取決于患者對主診醫(yī)師的情感態(tài)度[2]。

患者對牙科治療的焦慮和恐懼是一個(gè)長期以來的難題。牙科恐懼和牙科焦慮術(shù)語常常同義，都被認(rèn)為是一種行為管理問題并且是患者厭惡做牙齒治療的主要原因[3]。牙科焦慮癥（dental anxiety,DA）是指患者在治療牙齒時(shí)呈現(xiàn)出各種緊張、焦慮狀態(tài)，包括行為異常、肌肉緊張、心動過速、出冷汗乃至?xí)炟?。部分?yán)重的患者甚至出現(xiàn)有牙病拒絕治療或者根本不愿治療的情況。DA是一種對牙科診治環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的心理性障礙，在人群中普遍存在，其危害值得重視，是醫(yī)患雙方必須面對的問題。DA患者的增多，延誤治療、規(guī)避治療、醫(yī)療糾紛等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。牙科焦慮導(dǎo)致的心理疾病會直接威脅患者的口腔健康及全身心健康。牙科恐懼是口腔治療中的一種普遍現(xiàn)象，有文獻(xiàn)報(bào)道78.67%～84.60%的患者有牙科恐懼[4]。有調(diào)查表明，5%～6%的兒童害怕牙醫(yī)。因?yàn)槠湓羞^令人不舒適的治療經(jīng)歷[5]。

口腔醫(yī)師與患者建立友好的醫(yī)患關(guān)系，對減輕患者恐懼和提高治療效率非常重要[6-7]，患者與口腔醫(yī)師之間若有積極的互動，患者對牙醫(yī)的恐懼就會大大減少，減輕其焦慮感，如此，患者才不會恐懼就診，從而有機(jī)會擁有較好的口腔健康[8-9]。該文從口腔醫(yī)生個(gè)人形象及行為對患者的情感認(rèn)知的影響進(jìn)行評價(jià)，以期為口腔醫(yī)生提供參考。

1 方法

根據(jù)制定的問卷調(diào)查方法，隨機(jī)抽取300名就診于南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院牙體牙髓病科的門診患者以及社會人群進(jìn)行問卷調(diào)查。請受訪對象對問題如實(shí)詳盡地進(jìn)行回答。其中男性128名，女性172名。

調(diào)查問卷中問題設(shè)置包含9個(gè)方面，旨在評估口腔醫(yī)師的個(gè)人形象及行為對患者情感的影響。詢問這些患者就診口腔醫(yī)院的次數(shù)。通過選項(xiàng)來了解患者對牙醫(yī)的工作服飾，醫(yī)師自身形象以及醫(yī)師語言行為的喜好，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

在統(tǒng)計(jì)的300名受訪者，有95%以上為本科學(xué)歷，來自各行各業(yè)，月收入水平基本處于5 000～10 000元?；居羞^5次左右的看牙經(jīng)歷。最主要接受的治療項(xiàng)目包括潔牙57%.00，拔牙49.00%，齲齒充填43.00%，根管治療24.00%，見圖1。

圖1 治療項(xiàng)目

圖2 口腔醫(yī)師的個(gè)人口腔狀況與患者對醫(yī)生的信任相關(guān)性

2.1 口腔醫(yī)師的個(gè)人口腔狀況與患者對醫(yī)生的信任相關(guān)性

通過調(diào)查，該研究發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者比較在意其接診醫(yī)師的口腔情況，對于有口臭及煙斑的醫(yī)師會讓患者覺得不舒適、不愉快，見圖2。

圖3 口腔醫(yī)師的外表形象與患者對醫(yī)師的水平相關(guān)性

2.2 口腔醫(yī)師的外表形象與患者對醫(yī)師水平認(rèn)知的相關(guān)性

對于醫(yī)師的個(gè)人形象，大多數(shù)患者沒有太高要求，干凈整潔就可以接受，無需過多修飾。該研究也對患者對醫(yī)師衣著的喜好進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有47.20%的患者偏向于白色的工作服，37.20%的患者偏向于藍(lán)色的工作服，可能是由于白和藍(lán)更符合醫(yī)生純潔干凈的象征。至于是傳統(tǒng)的白大褂或是衣褲配套的工作服，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者對其沒有明顯偏好。但是令人意外的是，有75.40%的患者認(rèn)為醫(yī)生并不需要在白大褂里穿著襯衫領(lǐng)帶，因?yàn)榛颊邲]有對這個(gè)選擇做出說明，該研究推測或許患者認(rèn)為這樣雖然形象更好，但可能襯衫領(lǐng)帶會影響醫(yī)師的臨床操作，見圖3。

2.3 口腔醫(yī)師的溝通方式對患者情感的影響

醫(yī)師在治療過程中的一些行為也會影響患者的情感，在該次的調(diào)查中有67.80%的調(diào)查患者認(rèn)為在治療過程中，醫(yī)師與旁邊的護(hù)士談?wù)撆c治療無關(guān)的事情是對其不尊重的行為。89.00%的患者希望自己的治療醫(yī)師能采用溫柔的語氣和自己對話。93.4%的患者認(rèn)為醫(yī)師用比喻的方式描述疾病可以使自己對病情更加理解，見圖4。

圖4 口腔醫(yī)師的溝通方式影響患者情感

2.4 口腔醫(yī)師的一些細(xì)節(jié)行為對患者情感的影響

79.30%患者對醫(yī)生將治療椅的燈光直射自己的眼睛表示不滿意，95.30%的患者認(rèn)為自己在治療過程中出現(xiàn)疼痛時(shí)，醫(yī)生應(yīng)給予安慰，而不是大聲呵斥。醫(yī)生未帶手套給患者進(jìn)行檢查，98.00%患者會認(rèn)為醫(yī)生水平不高，對其不尊重。88.30%的患者希望在治療之前，醫(yī)生給自己圍上圍兜（見圖5）。45.50%的患者希望給自己治療的醫(yī)師是主任醫(yī)師。71.10%的患者愿意將簡單的操作提供給實(shí)習(xí)醫(yī)師，但僅有3.30%的患者愿意將自己的診療全盤交付實(shí)習(xí)醫(yī)師。對于醫(yī)師年齡的偏好也出現(xiàn)明顯差別，79.70%的患者認(rèn)為30～45歲的醫(yī)師能給自己提供最佳的診療服務(wù)。喜好女醫(yī)師比男醫(yī)師的患者多20.00%。79.4%的患者愿意到口腔?？漆t(yī)院。37.50%的患者不愿意治療的時(shí)候被學(xué)生觀摩，僅有48.50%的患者愿意僅1～2名學(xué)生在治療期間在其附近觀摩。88.40%的患者愿意為醫(yī)生提供拍照的機(jī)會，以便更好地留下圖像資料。83.70%的患者希望可以通過網(wǎng)絡(luò)掛號。42.50%的患者愿意長期選擇治療過自己的醫(yī)師，37.5%的患者愿意被人推薦醫(yī)師。

3 討論

牙科焦慮癥一直以來困擾著口腔病患者和口腔科醫(yī)師，也一直以來受到高度的關(guān)注?？刂蒲揽平箲]癥的方法：①增強(qiáng)信任感，信任是緩解恐懼的前提。②提高親和力，醫(yī)生良好的親和力是緩解恐懼重要的方法。許多牙科焦慮研究表明，醫(yī)生的個(gè)性與患者滿意度密切相關(guān)。③充分溝通，口腔醫(yī)生與患者之間的溝通對于實(shí)現(xiàn)有效臨床治療是十分重要的，醫(yī)生與患者溝通的越好越滿意，焦慮程度越低。溝通還包括為患者提供有關(guān)治療方案的足夠信息，能夠幫助患者糾正其對治療可能存在的錯(cuò)誤觀念。而在牙科焦慮癥之外的其他患者的情感體驗(yàn)，也一樣對口腔疾病的診療過程、治療結(jié)果及患者醫(yī)療選擇和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

醫(yī)生的外貌及個(gè)人形象會影響患者的情感，增加患者的信任及舒適感，從而對醫(yī)患關(guān)系的改善有著極其重要的作用[10]。該調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，口腔疾病患者偏向于傳統(tǒng)工作服，因?yàn)榛颊哂X得傳統(tǒng)的白大褂顯得專業(yè)。在工作服顏色上，藍(lán)色和白色更得患者青睞。大部分的患者認(rèn)為醫(yī)師不需要在白大褂內(nèi)穿著正裝，該研究詢問了部分患者，并進(jìn)行討論分析，推測這個(gè)結(jié)果可能是因?yàn)榛颊哒J(rèn)為襯衫領(lǐng)帶的正式性可能不便于醫(yī)師臨床操作；另一個(gè)原因是醫(yī)師穿上工作服后，里面的衣服被覆蓋外露很少，患者并不關(guān)注這些細(xì)節(jié)。在醫(yī)師行為中，醫(yī)師在治療過程中與旁邊護(hù)士聊天的行為，是讓患者情感體驗(yàn)出現(xiàn)負(fù)面影響最大的一個(gè)行為。因?yàn)檎務(wù)撆c治療無關(guān)的事情讓患者覺得自己不受尊重，并且患者認(rèn)為聊天會分散醫(yī)師的注意力，影響對自己的治療操作，從而心理產(chǎn)生恐慌，因此醫(yī)師在診療過程中切忌閑聊。醫(yī)師和藹的語氣，溫柔的語調(diào)是治療時(shí)患者所希望的[11]。至于醫(yī)師是否會講當(dāng)?shù)胤窖?，多?shù)患者認(rèn)為無關(guān)緊要，不影響治療效果。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)師談吐風(fēng)趣幽默不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn)，更容易使患者放下緊張的情緒，積極輕松愉快地配合治療，包括使用一些比喻的方式來描述病情和治療可以使患者快速領(lǐng)悟，并容易接受和認(rèn)同診療。因此該次調(diào)查的結(jié)果證實(shí)有效的溝通及給予人文關(guān)懷可以緩解患者的焦慮，減輕患者的恐懼，加強(qiáng)患者的依從性及對醫(yī)師和診治結(jié)果的認(rèn)同，并有利于患者今后的醫(yī)療選擇，從長遠(yuǎn)看會讓患者更好地進(jìn)行口腔保護(hù)和診療，增進(jìn)口腔健康[12]。

口腔醫(yī)生的任務(wù)是治療患者的口腔疾病，促進(jìn)患者的口腔健康，但如果醫(yī)生自己的口腔衛(wèi)生不佳，如有口臭或煙斑，會極大程度降低患者對其信任的程度?；颊邔τ谀嗅t(yī)生留長發(fā)，有胡須并沒有什么特別的芥蒂，但對于一些醫(yī)生頭發(fā)油膩，留長指甲這樣不衛(wèi)生的行為或是女醫(yī)生化著濃妝，噴著刺鼻的香水則心存反感。對于工作服的整潔程度，患者也認(rèn)為這與醫(yī)師的診治水平和醫(yī)學(xué)素養(yǎng)有關(guān)，會影響患者對醫(yī)生的認(rèn)同。幾乎所有的患者都認(rèn)為醫(yī)生在治療前應(yīng)把治療方案、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)、所需時(shí)間的預(yù)估和病情都要進(jìn)行詳細(xì)說明，因此對于醫(yī)學(xué)生和醫(yī)師的此方面培訓(xùn)顯得尤為重要，雖然這貌似與診治結(jié)果無關(guān)，但實(shí)際上患者情感上的偏差使其對醫(yī)師的信任、依從性都會產(chǎn)生影響，從而對治療結(jié)果也會產(chǎn)生影響。有研究[13]也證實(shí)在治療前進(jìn)行有效地溝通，可能增加患者的信任，緩解患者的緊張情緒。該調(diào)查還提示即醫(yī)師在治療患者時(shí)，應(yīng)注意患者在治療等待期間勿將牙椅的燈光直射患者眼睛，以免引起患者不適；在患者疼痛時(shí)應(yīng)輕聲安撫；行口腔檢查時(shí)應(yīng)帶手套，而不是圖一時(shí)方便，診療一個(gè)病人緊接著，未經(jīng)洗手就開始接診另一個(gè)患者，這個(gè)細(xì)節(jié)受到多數(shù)患者的關(guān)注，被患者認(rèn)為醫(yī)師水平很低，同時(shí)醫(yī)師要注意在患者治療前為其系上圍兜，以免水花噴濺患者的衣物，引起患者不適。

目前國內(nèi)的現(xiàn)狀是，患者人數(shù)巨大，醫(yī)患比例嚴(yán)重不協(xié)調(diào)，許多醫(yī)院作為教學(xué)醫(yī)院，肩負(fù)培養(yǎng)年輕醫(yī)生的重任，但大部分的病人仍希望給自己治療的醫(yī)生是有多年工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，認(rèn)為級別越高的醫(yī)生越有豐富的經(jīng)驗(yàn)和嫻熟的技術(shù)，當(dāng)然，也有一部分的患者愿意提供給實(shí)習(xí)醫(yī)生操作機(jī)會，但僅僅是一些簡單的操作，該次調(diào)查的受訪人群中僅有極個(gè)別的患者愿意將自己完全交付實(shí)習(xí)醫(yī)生。還有一個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，就是大部分患者不愿意在治療中被學(xué)生觀摩，但也有一部分患者愿意接受1～2名學(xué)生在治療期間在其附近觀摩?；颊哒J(rèn)為人多就會嘈雜，在嘈雜的環(huán)境下，可能會影響醫(yī)師對自己的診療。因此開發(fā)更為理想的帶教方式，提高患者接受程度，仍需努力和探索。

患者的情感體驗(yàn)在口腔臨床醫(yī)患溝通中占很重要的位置，信任、親和與溝通是控制焦慮癥、增加良好體驗(yàn)最基本的要素。口腔醫(yī)師在治療過程中要立足建立醫(yī)患和諧關(guān)系并具備良好的溝通能力?？谇会t(yī)師在工作中注意個(gè)人形象及行為可以提高患者的信任感及舒適度，以減輕患者的焦慮，從而為患者提供更好的診療效果，對患者的醫(yī)療選擇和醫(yī)療行為均有長遠(yuǎn)的影響。

4 總結(jié)

口腔醫(yī)師的行為決定著患者就診時(shí)情感波動，診治過程中的一些細(xì)節(jié)包括形象、語言、動作都可以對患者的喜惡情感產(chǎn)生顯著影響?？谇会t(yī)師的外貌、衣著和語言風(fēng)格也會對患者的情感產(chǎn)生影響，因此口腔醫(yī)師可以通過注意個(gè)人衛(wèi)生及形象，來得到患者的信任，減輕其焦慮感，從而保證診療的順利進(jìn)行，并得到更好的治療效果。為了促進(jìn)全國口腔健康水平的發(fā)展，口腔界的所有醫(yī)師必須意識到患者認(rèn)知、偏好和恐懼，通過改變自身的一些細(xì)微的方面以滿足患者的情感需求并以此提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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Effect of Personal Image and Behavior of Oral Physicians on the Emotional Cognition

GAO Yuan-yuan1,DONG Heng2,TANG Xu-na2
1.Department of Pediatric Dentistry,Stomatological Hospital Affiliated to Medical College of Nanjing University&Nanjing Stomatological Hospital,Nanjing,Jiangsu Province,210008 China;2.Department of Conservative Dentistry and Endodontics, Stomatological Hospital Affiliated to Medical College of Nanjing University&Nanjing Stomatological Hospital,Nanjing, Jiangsu Province,210008 China

Objective In the diagnosis and treatment course,the oral physicians should not only be equipped with the excellent disease diagnosis and treatment level but also be equipped with the ability to eliminate the anxiety,tension and horror of patients.M ethods The patients in our hospital and different social groups were surveyed by the questionnaires and the effect of personal images and behaviors of oral physicians on the emotional cognition were evaluated in order to provide more standardized reference for the oralmedical students and oral physicians and better serve the patients.A questionnaire about the personal image and behavioral cognition of their dentistswas designed and the respondent population was invited to fill in the questionnaire detailedly,perfectly and faithfully,and 300 pieces of complete questionnaires were randomly selected for statistical analysis.Results The investigation results showed that the patients had a strong cognition and preference of their physicians and behavioral habits,whichmay have an effect on the emotion and diagnosis and treatment results of patients.Conclusion We hope to improve the humanistic care of patients and promote the successful implementation of diagnosis and treatmentby improving the personal image and behaviors according to the analysis of questionnaire results.

Images of oral physicians;Behaviors of oral physicians;Emotion of patients;Anxiety

R78

A

1672-5654（2017）04（a）-0010-06

2017-01-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.010

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院“教學(xué)改革項(xiàng)目啟動基金”。

高媛媛（1988-），女，江蘇南京人，碩士，醫(yī)師，研究方向：口腔醫(yī)學(xué)。

湯旭娜（1979-），女,吉林梅河口人，博士，副主任醫(yī)師，研究方向：納米材料在口腔感染性疾病中的應(yīng)用，E-mail：xunatang@126.com。