淺談地鐵客運組織安全及控制管理研究

黎笑鋒

【摘 要】城市軌道交通作為廣州市民出行的主要交通工具，日均客流量大，為保障市民出行安全，必須做好地鐵車站的客流組織工作，本文就地鐵客運組織安全關(guān)鍵點進行分析，制定相應(yīng)的控制措施，以保障地鐵車站客流組織平穩(wěn)安全。

【關(guān)鍵詞】城市軌道交通；客流組織；安全關(guān)鍵點

0 前言

2017年底，廣州地鐵將建成開通運營4條新線路，屆時廣州地鐵線網(wǎng)將由11條線路組成，廣州地鐵已正式踏入網(wǎng)絡(luò)化運營階段，運營里程將超過500公里，帶來的網(wǎng)絡(luò)化運營效應(yīng)之一就是地鐵客運量的不斷攀升。2016年，廣州地鐵線網(wǎng)日均客流量達到了7017321，五號線超高峰列車滿載率甚至達到了150%，運能與運量的矛盾日益突出，對地鐵車站的客運組織工作帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，如何確保客運安全以及站內(nèi)客流秩序，成為了一線車站管理人員的一道難題。做好地鐵客運組織安全工作是確保線網(wǎng)運營安全，保障乘客出行安全的重要舉措。

1 地鐵客運組織安全管理難點

1.1 面對突發(fā)事件車站人員不足

隨著用工性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，線網(wǎng)部分車站在2016年逐漸進行改革，優(yōu)化人力資源，減輕企業(yè)人力成本，在車站人員編制上進行的調(diào)整壓縮。使得車站在面對突發(fā)事件時人手不足成了突出問題。2016年地鐵五號線部分車站進行了客運值班員崗位優(yōu)化，人員減少對車站進行客流控制以及面對突發(fā)事件時的處理顯得抓襟見肘，今年還將繼續(xù)推進對站務(wù)人員的崗位優(yōu)化。如何進行風(fēng)險管理以及事前預(yù)控顯得尤為重要。

1.2 地鐵車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品管理

地鐵車站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品主要分為以下四種：（1）服務(wù)設(shè)施，主要指乘客搭乘過程中接觸或使用到的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施及其狀態(tài)；（2）服務(wù)用品：車站和列車中各種用來規(guī)范乘客乘坐行為，讓乘客獲取必要的客運、票務(wù)、安全等方面信息的小畫框、宣傳貼紙、廣告燈箱、列車看板等；（3）資源經(jīng)營設(shè)施：指由地鐵資源經(jīng)營中心負責(zé)的地鐵范圍內(nèi)具有商業(yè)盈利（收費）性質(zhì)的設(shè)備設(shè)施。這些設(shè)備設(shè)施分為固定和臨時兩種，在采用固定的服務(wù)設(shè)施設(shè)備時需要考慮到后期車站的客運組織以及對車站安全的影響，盡量使得設(shè)備設(shè)施投入使用后對車站的客流組織產(chǎn)生積極的影響，綜合考慮優(yōu)缺點而進行布置。臨時的設(shè)備設(shè)施在投入使用前需考慮好在車站擺放使用的位置，避免影響車站客流正常的行進流線，加強設(shè)施設(shè)備監(jiān)管管理，避免出現(xiàn)誤傷乘客事件，出現(xiàn)故障及時報修修復(fù)，減少對客運服務(wù)的影響；使用完畢后盡快擺放在固定存放位置。今年上半年線網(wǎng)各車站將加裝安檢機加強安保力度，勢必對車站的客流組織造成影響，它能減緩乘客進站候車的速度，從而減低了車站15分鐘進站客流數(shù)。但是延長了乘客在站廳的等候時間，降低了服務(wù)質(zhì)量，尤其在早晚高峰階段，乘客對此頗有雅怨言甚至不服從車站人員的指引，引起投訴。而安檢機的安裝減少了站廳有容納乘客的有效面積，對原有的客流組織控制造成影響，每個車站得重新制定新的符合本站的客流組織預(yù)案。

1.3 如何有效開展客流組織工作

面對日益攀升的客流量，運能與運量的矛盾日益凸顯，客流量時間以及空間分布的不均衡給客流組織以及行車組織帶來巨大的挑戰(zhàn)，工作日“削峰”、提升行車組織效率成為了廣州地鐵急需解決的難題。常態(tài)化客流控制以及突發(fā)客流控制兩種客流控制方式需要不斷的摸索，結(jié)合各車站的具體客流量而制定，保證能夠發(fā)揮出最優(yōu)的效果。在客流控制時加強對乘客的引導(dǎo)工作，保持進站客流的秩序平穩(wěn)、上下車過程中避免夾人夾物，避免乘客沖門的行為。當(dāng)采取客流控制措施后仍然無法緩解客流趨勢時應(yīng)及時的啟動線控、網(wǎng)控等客流控制方式，保證客流安全。

1.4 特殊天氣對地鐵安全的影響

近年來因特殊天氣造成乘客雨傘、物品掉落軌道給地鐵的行車組織以及后續(xù)的客流組織帶來影響的事件頻頻發(fā)生。雨傘掉落軌道小則造成線路晚點，重則可能雨傘掛到接觸軌引起著火造成設(shè)備損害。如若發(fā)生在高峰期，列車晚點給大客流車站將帶來巨大的壓力，無法及時輸運站臺候車的乘客存在一定的安全風(fēng)險，后續(xù)的行車調(diào)整也會對車站的客流組織帶來不穩(wěn)定的因素，這就需要提高一線員工的應(yīng)急處置能力，保證行車、客運安全。

特殊天氣還需關(guān)注站內(nèi)乘客行走安全，在大霧、暴雨天氣下地鐵和地鐵車站出現(xiàn)安全風(fēng)險的幾率增大，車站要避免因地面濕滑造成乘客摔倒引起客傷事件，及時清去積水，加強站內(nèi)安全宣傳，擺放防滑告示和防滑地毯。發(fā)生乘客在地鐵管轄區(qū)域內(nèi)受傷事件應(yīng)及時介入救助，挽留證人，做好證據(jù)的留存。

2 地鐵客流組織安全控制措施研究

地鐵運營最大的安全風(fēng)險點就是如何確?？瓦\組織安全。地鐵作為人民出行的一種交通工具在公共交通中占著主導(dǎo)地位，早晚高峰地鐵車站人滿為患，如果組織管理不到位，員工對現(xiàn)場把控稍有疏忽，容易滋生安全隱患，而且地鐵車站一旦發(fā)生小故障都能引發(fā)各大媒體以及人民群眾的高度關(guān)注，事件將被放大處理。這對地鐵公司造成巨大的社會壓力，影響地鐵的整體形象。做好地鐵客流組織工作，把控客運安全，才能確保地鐵運輸長運久安、提高運轉(zhuǎn)效率。

2.1 做好班中應(yīng)急預(yù)想

面對車站崗位優(yōu)化人手較以前少的情況，車站需整合崗位資源，提升員工整體業(yè)務(wù)水平，一崗多職。從研究制定針對性的措施，解決客運組織安全工作中的問題，變被動管理為主動管理，變事后懲處為事前預(yù)防。不斷對關(guān)鍵崗位進行流程優(yōu)化，如站臺崗需在接發(fā)列車后關(guān)注扶梯運行情況，發(fā)生突發(fā)情況能及時介入處理，加強關(guān)鍵位置的人員引導(dǎo)。值班站長需做好班前應(yīng)急預(yù)想，班中加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及關(guān)鍵崗位的作業(yè)把控。制定符合本站特點的客運組織應(yīng)急機制，細化到車站每個崗位的崗位流程中，確保員工熟知設(shè)備操作、乘客安全疏散路徑；值班員要發(fā)揮好車站眼睛的作用，監(jiān)控好整個車站的整體運作情況，上傳下達，信息匯報要及時，做到有章可循，快速響應(yīng)。

車站定期開展應(yīng)急演練，組織員工對客運組織預(yù)案進行學(xué)習(xí)，確保員工對整個處理流程了然于心，在崗一分鐘，安全60秒的安全意識深入到每位員工中。對每個客運組織關(guān)鍵點進行人員評估。對演練暴露出來的問題，如人員對預(yù)案的把握程度；預(yù)案的缺陷，是否符合崗位優(yōu)化后車站的實際情況；運營設(shè)備是否完好等進行及時的整改，以增強車站對客運組織的應(yīng)急處理能力。

完善客運組織安全規(guī)章制度，使得客運工作有章可循，讓制度成為車站管理的基礎(chǔ)，約束員工行為，調(diào)動員工工作積極性，給員工提供行為指引。同時構(gòu)建良好的班組氛圍，加強凝心力，提高車站全員的團隊合作意識，就具體案列進行分析等多種形式將合作意識轉(zhuǎn)化為崗位很配合行為，增強崗位聯(lián)動。

2.2 加強客運服務(wù)用品的管理

客運組織需要使用到多種客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備，它是保障站內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它指的是乘客搭乘過程中接觸或使用到的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施及其狀態(tài)。包括導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、客運服務(wù)設(shè)施。在對外運營的過程中極易出現(xiàn)破損或者妨礙客流通行、影響客運安全等情況，造成運營質(zhì)量的下降。賦予屬地管理權(quán)的車站須負責(zé)對客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備的巡查、故障報修以及跟蹤[1]。主要分為固定的設(shè)備設(shè)施以及臨時設(shè)置的設(shè)備設(shè)施。對于長期擺放在站廳站臺的設(shè)備需綜合考量大客流情況下車站的客流組織和安全的影響，不能造成客流的交叉或者沖突，在通行能力較弱的關(guān)鍵點需加強人員巡查。進行客流控制時站廳擺放的伸縮欄桿需加強人員維持現(xiàn)場秩序，避免客流擁擠造成欄桿損壞或絆倒乘客的事件發(fā)生；扶梯口兩米范圍內(nèi)不可設(shè)置妨礙乘客通行的鐵馬，以免發(fā)生扶梯集體摔倒踩踏事件；臨時票亭使用完畢后擺放位置不得影響車站站內(nèi)客流通行?？土骺刂坪笮柙谝欢〞r間內(nèi)將用于客控的設(shè)施設(shè)備撤除。避免根據(jù)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備的布置情況合理劃分客流行進線，對容易引起客流擁堵、客流交叉的點劃為關(guān)鍵點，根據(jù)關(guān)鍵點的位置進行日常合理的客流組織工作，采取必要的控制措施，安排人員加強引導(dǎo)、監(jiān)控。

落實區(qū)域負責(zé)制，車站根據(jù)實際情況在站內(nèi)劃分客流控制區(qū)域，各個控制區(qū)域安排負責(zé)人負責(zé)本區(qū)域的客流組織工作，同時對該區(qū)域的設(shè)備設(shè)施負責(zé)，當(dāng)出現(xiàn)大客流時，車站能馬上采取相應(yīng)措施，短時間內(nèi)解決客流擁堵問題，緩解站內(nèi)客流壓力，各負其責(zé)，同時防止某一區(qū)域的客流壓力波及到其他區(qū)域，造成安全事件的發(fā)生。

2.3 加強異常天氣下客流組織安全工作

當(dāng)出現(xiàn)異常天氣時，車站需提前做好防控工作，雨水天氣下及時在站廳各出入口擺放防滑地毯、防滑告示，同時加大站內(nèi)安全宣傳，提醒乘客注意安全，及時安排保潔清理出入口積水，降低濕度。出現(xiàn)大量乘客滯留在車站的情況及時關(guān)停相關(guān)扶梯，劃分滯留區(qū)域，避免影響站內(nèi)其他乘客。出現(xiàn)大霧天氣情況需要加強設(shè)備設(shè)施保障工作，關(guān)注設(shè)備運行情況，確保運行正常。提醒乘客保管好隨身攜帶的物品，防止掉落軌道造成設(shè)備損害或晚點事件的發(fā)生。

2.4 加強扶梯管理

2016年全年廣州地鐵發(fā)生的客傷事件中一半以上來自于扶梯客傷，隨著媒體對客運安全的高度關(guān)注以及市民的權(quán)利意識日益高漲，在客流組織中如何防止扶梯客傷提出了更高的要求。[2]車站站務(wù)員在站臺接發(fā)列車間隙以及廳巡崗在崗期間需不定時巡視扶梯，掌握扶梯相關(guān)知識，提醒攜帶大件行李乘客改乘液壓梯，如有突發(fā)情況能介入處理，關(guān)停扶梯。遇到維修人員到站處理，該作業(yè)由值班站長直接對施工把控，監(jiān)督落實作業(yè)防護的設(shè)置、作業(yè)期間不定期的巡視作業(yè)現(xiàn)場，同時加強周圍乘客的引導(dǎo)。

2.5 推陳出新，突破難點

有限的運力與不斷增長的客流量之間的矛盾成為車站客流組織的管理難題。保客運安全、做好客運組織工作是一項長期且沒有盡頭的工作，只有不斷提升管理效率、優(yōu)化完善組織方式，在客流組織的各個環(huán)節(jié)做好充分的預(yù)想準備工作，從客流預(yù)測、運行圖制定、車站客流組織的方式與啟動時機等等方面著手，持續(xù)改善，不斷前進，推陳出新，才能在一定程度上緩解運力與運能的矛盾，減輕一線組織人員的工作壓力。

3 結(jié)語

城市軌道交通作為一個獨立、封閉的系統(tǒng)，有著大運量、準時、安全、環(huán)保等特點，但由于城市軌道交通運量大，一旦發(fā)生安全事件會形成較嚴重的后果，所以，?？瓦\組織安全對于城市軌道交通的發(fā)展舉足輕。把握客流組織安全關(guān)鍵點，制定針對性的措施，使得城市軌道交通運營體系的安全服務(wù)上升到一個新的水平。

【參考文獻】

[1]陳璐.淺議地鐵車站設(shè)備設(shè)施故障管理[J].城市建設(shè)理論研究，2013（22）.

[2]李聰，楊云娥.單個地鐵車站扶梯客傷成因及預(yù)防措施模式研究與推廣運用[J].科技與企業(yè)，2016（04）：28-30.

[責(zé)任編輯：朱麗娜]