深圳市供水行業(yè)用戶滿意度研究

王群　朱佳

摘要：基于深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查，優(yōu)選了供水行業(yè)滿意度測算模型并對模型進行了校準和驗證，根據(jù)滿意度測算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進行了調(diào)查問卷的設計，比較分析了調(diào)查結(jié)果，并對深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評價。

關(guān)鍵詞：滿意度；供水；模型；問卷設計

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A文章編號：16749944（2017）8024502

1引言

供水服務是城市現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要組成部分，其目的和任務是為了經(jīng)濟合理和安全可靠地供應人們生活和生產(chǎn)活動中所需要的水，滿足人們對水質(zhì)、水壓等服務的要求。通過提高供水服務水平，能夠進一步落實“以人為本”的科學發(fā)展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時也能夠幫助進一步發(fā)現(xiàn)城市供水系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)存在的潛在問題，優(yōu)化水源調(diào)度管理，改善終端用戶服務，提高城市供水系統(tǒng)的整體管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企業(yè)，遍布特區(qū)內(nèi)外的多個片區(qū)，2007年全市供水市場的年供水規(guī)模達到了159600萬t。深圳市供水行業(yè)經(jīng)過長期持續(xù)不斷地努力，其供水水源包括水量和水質(zhì)都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網(wǎng)系統(tǒng)的技術(shù)能力和運行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對特區(qū)外供水企業(yè)進行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務水平已經(jīng)成為深圳市供水行業(yè)需要解決的一個重要問題。

為了收集用戶對深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對供水行業(yè)的滿意情況與需求，敦促各供水企業(yè)進一步提高供水質(zhì)量和服務水平，深圳市開展了供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查。筆者基于此次調(diào)查，優(yōu)選和校準了供水行業(yè)滿意度測算模型[3， 4]；同時，根據(jù)滿意度測算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進行了調(diào)查問卷設計；最后，比較分析了調(diào)查結(jié)果并對深圳市供水行業(yè)用戶滿意度水平給出了綜合評價。

2滿意度測算模型

2.1模型選擇

隨著消費者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現(xiàn)，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費者滿意度指數(shù)模型（簡稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現(xiàn)有的若干種滿意度測算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側(cè)重于定性分析， CSI模型過于復雜，而四分圖模型結(jié)構(gòu)簡單、方便操作，并且適合于定性與定量相結(jié)合的分析研究，此外，它可以計算出消費者對同一行業(yè)不同企業(yè)提供產(chǎn)品和服務質(zhì)量的各項指標的不同滿意度得分，便于對不同企業(yè)進行用戶滿意度比較，非常適用于對同一行業(yè)的不同企業(yè)間消費者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的主要測算模型[7]。

2.2測算步驟與模型方程

首先，將此次滿意度調(diào)查的指標確定為六項，通過問卷調(diào)查，請被調(diào)查人針對各企業(yè)的各項指標的滿意程度和被調(diào)查人主觀感知該項指標的重要性分別進行打分。

然后，利用統(tǒng)計軟件計算各企業(yè)各項指標滿意度得分和行業(yè)各項指標滿意度得分，主要采用樣本數(shù)據(jù)均值法。各企業(yè)各項指標滿意度得分計算方程式見式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企業(yè)的第i項指標的第k個樣本數(shù)據(jù)，n表示指標個數(shù)，m表示企業(yè)個數(shù)，表示第j家企業(yè)用戶問卷調(diào)查所采集的樣本個數(shù)。因為總共對24家供水企業(yè)進行6項指標調(diào)查，因此有：

n=6，m=24

根據(jù)方程式（1）既可得出第j家供水企業(yè)的第i項指標的滿意度得分，即xij。

全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分計算方程見式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行業(yè)第i項指標用戶滿意度得分，η表示全行業(yè)調(diào)查所采集的樣本總個數(shù)，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項指標的第η個樣本數(shù)據(jù)，n表示指標項數(shù)量。

第三，通過對各企業(yè)各項指標的得分數(shù)據(jù)進行加權(quán)平均，計算各供水企業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企業(yè)的用戶滿意度總得分數(shù)，wij表示第j家供水企業(yè)第i項指標的權(quán)重，該變量數(shù)值為被調(diào)查人對該項指標重要性打分的樣本數(shù)據(jù)均值，計算方程式見（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示對第j家企業(yè)的第k個被調(diào)查用戶對第i項指標重要性的打分樣本數(shù)據(jù)。

第四，通過對全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分數(shù)據(jù)進行加權(quán)平均，計算全行業(yè)用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg為全行業(yè)用戶滿意度總得分，表示全行業(yè)第i項指標用戶滿意度得分，表示全行業(yè)第i項指標權(quán)重，其數(shù)值等于全行業(yè)第i項指標所有重要性打分樣本的均值，其計算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη為所有樣本數(shù)據(jù)中第個用戶對第i項指標重要性的打分數(shù)據(jù)。

2.3測算結(jié)果校準

為了提高此次調(diào)查研究對行業(yè)滿意度調(diào)查測算結(jié)果的準確度，本研究采取了合理措施對主要測算結(jié)果（全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分）進行了校準。利用各企業(yè)用戶總體滿意度得分和各項指標滿意度得分的結(jié)果，以及各企業(yè)供水規(guī)模占全市總供水規(guī)模的份額所計算得出的權(quán)重，重新測算了全行業(yè)用戶總體滿意度得分和全行業(yè)各項指標用戶滿意度得分。測算方程見式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新測算得到的全行業(yè)滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業(yè)按供水規(guī)模占全行業(yè)供水規(guī)模份額所計算得出的權(quán)重值。

采用同樣的方法可以重新測算全行業(yè)各項指標滿意度得分X′i，方程式見（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最終校準測算結(jié)果與原測算結(jié)果比較情況見表1。由表1的結(jié)果可知兩種算法測算所得結(jié)果差別微小，因此誤差應該在允許范圍內(nèi)，測算結(jié)果較為準確真實。

3調(diào)查問卷設計

調(diào)查問卷是整個研究調(diào)查活動數(shù)據(jù)處理的基礎，直接影響到用戶滿意度的最后評價，因此對調(diào)查問卷的設計工作尤為重要。

3.1調(diào)查項目

根據(jù)深圳市供水服務的特點，確定表2所示的六項指標為調(diào)查項目，設計問題及打分表格，并按各供水企業(yè)服務區(qū)域及用戶類別分類設計編制“深圳市供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查問卷”。

3.2問題設計

本調(diào)查問卷主要考察用戶在用水過程中對服務的滿意程度，因此本次研究的調(diào)查問卷的問題設計成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調(diào)查問卷根據(jù)所選擇的四分圖滿意度測算模型的計算方法特點，對6項指標的滿意度和重要性分別設置1～10分的標度分值，用以調(diào)查用戶對各項指標滿意度和重要性的評價。為了便于獲取用戶對供水行業(yè)和企業(yè)服務的相關(guān)信息，問卷中設置了一個開放性問題，即“用戶對被調(diào)查供水企業(yè)服務的意見和建議”。

4樣本分布

本次調(diào)查實際發(fā)放調(diào)查問卷18185份，計劃有效回收調(diào)查問卷超過11000份以上，按1∶1.65的比例發(fā)放樣本。本研究根據(jù)深圳市各供水企業(yè)2007年供水規(guī)模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業(yè)用戶調(diào)查樣本的均勻分布。不同企業(yè)供水規(guī)模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。

由圖1可知，樣本分布與供水規(guī)模的比例范圍為（0.1～0.25）個/（m3·年），且隨著供水規(guī)模的增大而減??；各供水企業(yè)有效采集的樣本數(shù)均在發(fā)放數(shù)量的60%以上。

由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業(yè)用戶約占15～20%，工業(yè)用戶約占5～10%，行政及特種用行業(yè)戶分別約占3～5%，建筑業(yè)用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數(shù)量/樣本發(fā)放數(shù)量）為70.3%，樣本采集比例除商業(yè)用戶明顯高于樣本發(fā)放比例外，其他各用戶都略低于樣本發(fā)放比例。

5結(jié)果與討論

5.1全行業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.1.1全行業(yè)用戶滿意度測算結(jié)果

根據(jù)本次供水行業(yè)用戶滿意度調(diào)查及測算結(jié)果，深圳市24家供水企業(yè)用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對全行業(yè)各項指標滿意度得分見1.3節(jié)表1所示。

測算結(jié)果表明，用戶對全行業(yè)整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對水質(zhì)、水壓兩項指標滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對其他四項指標滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。

5.1.2全行業(yè)用戶意見與建議

全行業(yè)滿意度調(diào)查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。

根據(jù)圖3可知，有關(guān)水質(zhì)的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問題，表明水質(zhì)問題仍是該市用戶最關(guān)注的用水問題；其次為水壓問題占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩(wěn)；第三是抄表收費與發(fā)票投遞問題占5.5%，主要是發(fā)票投遞不及時和水價偏高，這表用戶對改善發(fā)票投遞和控制成本降低水價的要求；第四、第五、第六分別是服務態(tài)度與服務質(zhì)量占2.0%、辦事效率與辦事質(zhì)量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項所占比例小，表明該市各供水企業(yè)較重視客戶服務和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態(tài)度及時為用戶辦結(jié)各項申請手續(xù)、處理用戶反映問題。

5.2各供水企業(yè)調(diào)查結(jié)果

5.2.1各供水企業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果

各供水企業(yè)樣本采集及滿意度各項指標測算結(jié)果詳見圖4所示。

圖4表明，供水規(guī)模為200萬t的特小型供水企業(yè)（22及23），因供水區(qū)域小，能與用戶取得良好的溝通，服務到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費者；中小型（供水規(guī)模在500～10000萬t）供水企業(yè)，供水區(qū)域相對分散，服務不到位，只有個別企業(yè)（3及24）的滿意度達到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數(shù)企業(yè)的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業(yè)，2家企業(yè)（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業(yè)（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。

5.2.2各供水企業(yè)用戶感知度

因本次問卷調(diào)研是依據(jù)用水規(guī)模分布問卷調(diào)查樣本數(shù)的，因此各供水企業(yè)供水轄區(qū)樣本數(shù)差異很大，各供水企業(yè)間的用戶意見數(shù)量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數(shù)占調(diào)查樣本總數(shù)的百分比）概念，來客觀地反映供水企業(yè)在服務方面存在的問題。用戶對某個指標的感知度越低，即對該指標有意見的用戶的百分比越低，表明企業(yè)各項服務做得越好；用戶感知度越高，即對供水企業(yè)各項服務指標有意見的用戶的百分比越高，表明企業(yè)服務越好。各供水企業(yè)各項指標滿意度指標如圖5所示。

從圖5可知，水質(zhì)是用戶感知度最高的指標，達50%以上，有10家供水企業(yè)用戶對水質(zhì)的感知度達80%以上；用戶對水壓的感知度也占據(jù)了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業(yè)（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對低，均在20%以下，這進一步說明特小型服務范圍小，與用戶溝通協(xié)調(diào)及時，且設施運行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度遠低于其它企業(yè)；而另一中小型供水企業(yè)因配套設施新且管理規(guī)范，所以用戶的感知度也較低。

從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規(guī)模在52000萬t/年以上的特大型供水企業(yè)（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個側(cè)面說明該特大型供水企業(yè)雖然各水廠工藝及管網(wǎng)設施良莠不齊，但因維修到位，設施運行與經(jīng)營管理規(guī)范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規(guī)模在10900萬t/年以上的大型供水企業(yè)的用戶的感知度也趨于60%，這說明該大型供水企業(yè)因部分地段管網(wǎng)設施陳舊，管網(wǎng)銹蝕導致水質(zhì)偏黃，管道漏損，影響水質(zhì)、水壓，所以用戶感知度較低。

6結(jié)論

（1）優(yōu)選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶滿意度研究的測算模型，并對主要測算結(jié)果進行了校準和驗證。校準結(jié)果顯示兩種算法測算所得結(jié)果差別微小，誤差在允許范圍內(nèi)，測算結(jié)果較為準確真實。

（2）從整個行業(yè)來看，供水企業(yè)的綜合滿意度評分為7.892，表明用戶對我市供水企業(yè)的服務比較滿意。但得分大于9分的企業(yè)僅有1家，其余23家企業(yè)得分集中在7.3～8.7之間，表明整個供水行業(yè)的服務水平還有待進一步提高。

（3）大型供水企業(yè)雖然供水設施水平先進、運行管理規(guī)范，對用戶的服務質(zhì)量也比較穩(wěn)定，但得分卻低于部分小型企業(yè)，主要是但由于供水規(guī)模大，服務范圍廣，用戶數(shù)量多，很難及時解決不同用戶提出的各種問題；大型供水企業(yè)只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。

（4）本文僅對深圳市供水行業(yè)滿意度進行了調(diào)查和實證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務區(qū)域性特點非常強，所以，本研究的結(jié)論在其他城市會有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來的研究可以根據(jù)供水服務的相關(guān)實踐和理論研究的進展，進一步改進城市供水行業(yè)滿意度調(diào)查問卷及測算模型，以期達到更為準確的調(diào)查結(jié)果。

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