維權(quán)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 科技成“急先鋒”

李艷

中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2016年，超過51.4%的受訪者網(wǎng)絡(luò)消費多于實體店消費，43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛。

“根據(jù)我們的調(diào)查，2016年，超過半數(shù)（51.4%）的受訪者網(wǎng)絡(luò)消費多于實體店消費，還有三成多受訪者網(wǎng)絡(luò)消費和實體店消費基本持平?！敝袊M者協(xié)會副秘書長栗元廣告訴記者，這個數(shù)據(jù)充分應(yīng)證了網(wǎng)絡(luò)消費在我國迅猛發(fā)展的勢頭。

1207億，是2016年天貓雙十一購物狂歡節(jié)24小時產(chǎn)生的交易額，這個數(shù)字代表的強(qiáng)大購買力曾引起整個世界的震驚。自2009年起，11月11日從光棍節(jié)變成購物狂歡節(jié)，這個數(shù)字從寥寥無幾到571億，到912.17億，再到1207億，背后是人們購物方式和生活方式發(fā)生的翻天覆地的變化。

最近幾年，網(wǎng)絡(luò)購物消費發(fā)展迅速，成為消費者購物新選擇。網(wǎng)絡(luò)購物相較于實體店購物，為消費者創(chuàng)造了諸多便利，但也給消費者在知情權(quán)、公平交易權(quán)及個人信息安全等方面帶來挑戰(zhàn)。

3月15日，中國消費者協(xié)會在其舉辦的國際消費者權(quán)益日主題活動上，提出從倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營、完善網(wǎng)絡(luò)保護(hù)制度、建設(shè)無憂消費環(huán)境等三個方面積極發(fā)揮社會組織平臺優(yōu)勢，推動政府部門、行業(yè)、企業(yè)和社會各界共同營造放心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)消費充斥著生活的方方面面

據(jù)栗元廣介紹，中國消費者協(xié)會從2月7日至3月5日組織開展了“網(wǎng)購誠信與消費者認(rèn)知”問卷調(diào)查活動。這次調(diào)查采取在線分層抽樣調(diào)查方式，覆蓋31個省市自治區(qū)，共獲得有效樣本8000個。從調(diào)查樣本性別來看，男女各占50%，性別占比均衡；從樣本來源來看，城鎮(zhèn)地區(qū)樣本占66.7%，農(nóng)村地區(qū)樣本占33.3%。

在活動現(xiàn)場，消費者代表王彥說，網(wǎng)購不僅成為了一種消費模式，更重要的是已經(jīng)進(jìn)入了所有人的日常生活，改變了大家的生活方式。這種改變不僅針對中青年人，還包括正在成長中的少年，以及以前不太熟悉網(wǎng)絡(luò)的50后、60后。

與前些年大家一說到網(wǎng)絡(luò)購物就想到淘寶、京東等電商不同，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)充斥著生活的方方面面。出門用滴滴出行，摩拜、ofo等共享單車，吃飯用送餐軟件，付錢使用微信、支付寶等第三方手機(jī)支付平臺……

栗元廣表示，根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果，70.3%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出主要用于購買服飾鞋包，53.5%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出用于購買食品家居，居于商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣，居于服務(wù)性消費支出首位。

網(wǎng)絡(luò)消費問題不少，維權(quán)需求很迫切

隨著網(wǎng)絡(luò)消費所占的比重越來越大，服務(wù)問題隨之而來，消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中遭遇的侵權(quán)問題也越來越多地顯露出來。

一些消費者反映，不僅要時刻提防防不勝防的釣魚網(wǎng)站，還要忍受暴力分揀的快遞服務(wù)；不僅要花大力氣甄別天花亂墜的虛假宣傳、魚龍混雜的各色商品，還要面對售后可能發(fā)生的沒完沒了的扯皮。在享受網(wǎng)購帶來的快捷與實惠的同時，各種亂象也隨之產(chǎn)生，維權(quán)道路也異常艱難。網(wǎng)購平臺和商戶的良莠不齊、魚龍混雜，更是導(dǎo)致假冒偽劣商品屢禁不絕，消費者投訴無門。

中消協(xié)此次的調(diào)查結(jié)果顯示，43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題，存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。有分別為51.7%、47.3%和32.3%的受訪者表示自己遇到了質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導(dǎo)的問題。消費者對于信用評價、信息安全及售后服務(wù)等議題的滿意度相對較低。

信息安全問題嚴(yán)重，這個“病”正在“治”

前腳剛在網(wǎng)上買了東西，后腳就收到騙子公司的電話，騙子不僅知道你的姓名、職業(yè)，有些甚至能知道你的喜好、家庭成員結(jié)構(gòu)、最近購買行為……網(wǎng)絡(luò)消費的便捷之外，與之并存的個人信息泄露問題讓大家飽受信息騷擾之苦。

根據(jù)去年年底中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報告2016》顯示，網(wǎng)民在網(wǎng)購過程中，遭遇“個人信息泄露”的占51%，而其中因信息泄露受到騷擾、金錢損失等不良影響的占84%，一年因個人信息泄露等遭受的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)915億元。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性和不確定性，個人信息安全成為消費者普遍關(guān)注的議題。栗元廣介紹，本次調(diào)查中，人們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費售后服務(wù)方面存在的主要問題之一就是“泄露隱私，沒有保護(hù)用戶個人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。他說，個人信息安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，保護(hù)個人信息安全就是保障消費者的無憂消費，保障網(wǎng)絡(luò)消費健康有序發(fā)展。

大力整治信息安全問題成為了各方的共識。栗元廣說，政府加強(qiáng)監(jiān)管的同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要不斷健全內(nèi)部控制制度和技術(shù)管理措施，防止信息泄露、丟失、損毀，確保數(shù)據(jù)信息安全售后服務(wù)作為網(wǎng)購產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容。

依靠“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場監(jiān)管

正如人們的消費模式已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)購時代，消費者的維權(quán)也同樣進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。其中一個表現(xiàn)就是維權(quán)方式和平臺發(fā)生了變化。3月14日，國家工商總局舉辦了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線啟動儀式，以后消費者的投訴和舉報均可在網(wǎng)上直接進(jìn)行，并可隨時關(guān)注處理進(jìn)度和結(jié)果。消費者在舉報、投訴時，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料，比12315專用電話平臺更加便捷地消費維權(quán)。

另外，大數(shù)據(jù)技術(shù)成為網(wǎng)絡(luò)消費時代維權(quán)的“先鋒”。國家工商總局副局長唐軍表示，未來將依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場監(jiān)管，“消費者可以使用電腦、手機(jī)APP、微信等多渠道登陸全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，24小時便捷地進(jìn)行投訴、舉報。同時也將利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場監(jiān)管、營造公平市場秩序和安全放心消費環(huán)境?！苯刂聊壳?，全國已有24個省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。

不斷用新技術(shù)、新手段實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)，已經(jīng)被許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)認(rèn)識到。京東集團(tuán)執(zhí)行副總裁藍(lán)燁表示，京東將投入大量技術(shù)力量配合中消協(xié)開發(fā)維護(hù)查驗寶，進(jìn)一步優(yōu)化查驗功能。阿里巴巴也表示，下一步阿里將發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，探索規(guī)?；S權(quán)的新路徑。

（本文轉(zhuǎn)自中國科技網(wǎng)）