專車服務(wù)乘客感知和行業(yè)發(fā)展問題探究

陳雨禾

（山東大學(xué)）

【摘要】文章主要研究共享經(jīng)濟(jì)下市民對專車的服務(wù)感知和專車發(fā)展所面臨的問題；運(yùn)用實(shí)地調(diào)查和規(guī)范研究的方法，探討在專車興起的形勢下，如何充分發(fā)揮新行業(yè)的靈活性和政府的監(jiān)督職能使專車行業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】專車 感知 安全

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和城市出行需求逐漸供不應(yīng)求，專車平臺應(yīng)運(yùn)而生。其中滴滴，神州等以低廉的價(jià)格，簡潔的操作和利民便民的初衷贏得了年輕一代人的追捧。但隨之而來的問題也日漸凸顯，如出租車行業(yè)的抗議，運(yùn)營車輛的資質(zhì)及安全問題。本文通過實(shí)地調(diào)研獲取了詳實(shí)的數(shù)據(jù)及文字信息，概括了杭州市專車的發(fā)展現(xiàn)狀和市民的反響，結(jié)合政府新推出的“合法化”政策，提出了現(xiàn)存問題的解決方案，希望能促進(jìn)專車行業(yè)的發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

在對專車模式的研究中，項(xiàng)嬋娟（2016）指出，現(xiàn)行主要的專車模式可以概括為三種，四方合同方式，自有資產(chǎn)方式和打車軟件公司與私家車直接合作方式。她認(rèn)為應(yīng)認(rèn)定滴滴專車四方合同的合法性，同時將專車納入監(jiān)管，從打車平臺軟件、私家車、保險(xiǎn)等方面對專車服務(wù)運(yùn)營模式進(jìn)行規(guī)制，以保障專車服務(wù)的順利發(fā)展。

專車出現(xiàn)以后對出租車行業(yè)造成了極大的影響，也模糊了其市場定位和性質(zhì)。多數(shù)出租車司機(jī)對于專車行業(yè)的興起表示擔(dān)憂，認(rèn)為其威脅到了出租車的生存空間，對政府的執(zhí)法模式多有不滿。杜丹陽（2015）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)專車運(yùn)行企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，提高專車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，積極配合法律調(diào)整，融入到市場當(dāng)中。

三、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）滴滴出行領(lǐng)跑市場

在專車最初興起的階段，滴滴靠著大把的司機(jī)補(bǔ)貼和乘客優(yōu)惠券快速打開市場，提高軟件安裝率，使打車軟件滲透到普通百姓的生活中。雖然這種燒錢競爭的手段引起了出租車司機(jī)和其他專車司機(jī)的抗議，但是不可否認(rèn)，滴滴出行現(xiàn)在已經(jīng)是專車行業(yè)不可撼動的“領(lǐng)頭羊”了。

（二）乘客滿意度除安全問題外普遍較高

為了了解乘客對專車的直觀感受，筆者與團(tuán)隊(duì)發(fā)放了問卷320份，有效回收率96.25%。數(shù)據(jù)顯示，在專車收費(fèi)清晰度、優(yōu)惠活動方面的感知度調(diào)查中，幾乎半數(shù)的受訪對象對專車的服務(wù)表示贊同態(tài)度；在乘車環(huán)境方面，受訪對象過半贊成專車的乘車環(huán)境優(yōu)于出租車；超過六成受訪對象認(rèn)為與司機(jī)溝通確認(rèn)地點(diǎn)的過程沒有大的障礙；僅有約10%的受訪對象承認(rèn)對滴滴專車的服務(wù)進(jìn)行過投訴，且二次服務(wù)反響較好。但在安全方面，受訪者的安全意識強(qiáng)烈，近八成受訪對象偏向于結(jié)伴乘車或在較安全的地帶選擇成專車。除此之外，約三成乘客對使用打車軟件會泄露個人信息給司機(jī)有所顧慮。

（三）外界反響激烈各方阻力大

專車流行以來，來自出租車，政府和群眾的負(fù)面消息層出不窮。

對出租車行業(yè)和其從業(yè)者來說，專車的出現(xiàn)搶走了本來需求旺盛的客源，使原本穩(wěn)定的收入來源受到威脅。直接表現(xiàn)為，大量出租車司機(jī)轉(zhuǎn)行做了專車司機(jī)，因?yàn)槌鲎廛嚨墓芾沓杀竞瓦\(yùn)營成本較大，有服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，而且待遇不敵專車平臺的補(bǔ)貼加收入。由此，出租車司機(jī)與專車司機(jī)矛盾劇烈，一些城市甚至出現(xiàn)了出租車司機(jī)圍堵滴滴專車的行為和暴動，給司機(jī)的人身安全帶來了極大的隱患。

在專車新政尚未推出時，對專車的管理主要由道路運(yùn)輸局聯(lián)合多個部門共同監(jiān)管，但是由于缺乏法律依據(jù)，他們并沒有立場要求專車平臺配合監(jiān)督。7月28日政策出臺后，中國不僅成為了全球首個將專車合法化的國家，還維持原有注冊范圍，私家車也可以做專車，而專車的價(jià)格，數(shù)量也由市場決定。但是條例中都留有一定余地交給地方政府定奪，這使不少平臺主管擔(dān)憂地方政府會逐步嚴(yán)格專車的注冊條件，測試的時間，難度都將提高，價(jià)格和數(shù)量也在政府的掌控中，使大量司機(jī)退出運(yùn)營，專車喪失其做為共享經(jīng)濟(jì)的靈活性和利民性。從已經(jīng)出臺征求意見的濟(jì)南，蘭州等市來看，確實(shí)有這樣的趨勢。

四、問題及解決對策

（一）平臺管理機(jī)制

1.注冊門檻低。多數(shù)專車平臺在業(yè)務(wù)擴(kuò)張階段招募了大量司機(jī)，但是為了保證乘客的需求能在較短時間內(nèi)得到相應(yīng)，他們并沒有對司機(jī)的資格進(jìn)行嚴(yán)格的篩選。簡單的限制沒有起到保護(hù)乘客利益的作用，平臺對犯罪記錄和駕駛證的審查也在利潤的驅(qū)使下放松。在后期，為了專車行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，平臺應(yīng)設(shè)置更高的注冊標(biāo)準(zhǔn)，如三年以上駕齡等，對各種記錄，證件的審核也要在有關(guān)部門配合下嚴(yán)格把關(guān)，讓專車安全的口碑在社會中傳播。

2.契約關(guān)系不足。由于平臺長期以來用補(bǔ)貼鼓勵司機(jī)做各種活動以提高訂單量，這種“曉之以利”的方法必不能長久，而且會導(dǎo)致司機(jī)與平臺之間缺乏契約精神，對乘客提出的意見不能虛心接受，影響服務(wù)質(zhì)量和在市民中的口碑。由此，平臺應(yīng)該以服務(wù)質(zhì)量為重，加強(qiáng)對注冊司機(jī)的管理，雖然不可能統(tǒng)一服裝，但是如每個月的績效考核，知識培訓(xùn)要保證到場率，相應(yīng)的獎懲措施都要有章可依。

（二）政府規(guī)制

1.設(shè)立入崗資格證。專車并無國家推行審批的資格證書，相比起要通過培訓(xùn)考證的出租車司機(jī)相形見絀。他們對路況的熟悉度，對交通法規(guī)的了解并不足以給乘客提供出行服務(wù)，在服務(wù)乘客和保障乘客安全上也沒有經(jīng)驗(yàn)。為了保證專車的共享性，充分利用社會閑置資源，政府不應(yīng)該設(shè)置類似于出租車的復(fù)雜資格證，而應(yīng)該對不同層次的專車司機(jī)設(shè)計(jì)不同的考核，主要目的在加強(qiáng)司機(jī)對市區(qū)道路的了解和對突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。

2.細(xì)分市場減少沖突。對于日前專車市場的惡性競爭狀況，與其將專車視為市場份額的搶奪者， 不如將其看做市場的補(bǔ)充者。傳統(tǒng)出租車更傾向于接受高效的業(yè)務(wù)，不愿接路況較差的單子，拒載甩客現(xiàn)象時有發(fā)生，專車是在填補(bǔ)市場空隙。從這個角度撰寫法律法規(guī)可以減少專車與出租車之間的矛盾，同時專車體系內(nèi)部也要盡量根據(jù)顧客需要區(qū)分出不同的檔次以減少行業(yè)沖突?？傮w來說，改善市民出行現(xiàn)狀的專車其實(shí)是先進(jìn)生產(chǎn)力價(jià)值的體現(xiàn)，因此應(yīng)給予專車在市場中自由發(fā)展的空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]項(xiàng)嬋娟.專車服務(wù)運(yùn)營模式及其規(guī)制[J].新余學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，（04）：25-28.

[2]杜丹陽.淺談國內(nèi)專車問題[J].價(jià)值工程，2015，（23）：214-216.