精心打造服務(wù)窗口真心實(shí)意為民服務(wù)
——廣東省廣州市荔灣區(qū)連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)法律援助“零投訴”

文 郭 赟 冷環(huán)環(huán) ［廣東省廣州市荔灣區(qū)司法局］

近年來，廣東省廣州市荔灣區(qū)司法局積極完善法律援助工作機(jī)制，打造一體化法律援助服務(wù)大廳，在法律援助規(guī)范化、信息化等工作中取得了較好成績(jī)，受到廣大群眾好評(píng)。荔灣區(qū)司法局為做好服務(wù)群眾最后“一公里”，創(chuàng)新工作理念，騰出首層臨街300平方米辦公區(qū)域集中打造法律援助服務(wù)大廳。2016年底在廣東省司法廳法律援助窗口標(biāo)準(zhǔn)化檢查驗(yàn)收中，荔灣區(qū)名列全市各區(qū)榜首。2017年以來，為群眾提供法律援助咨詢2492人次，辦理法律援助案件492件，連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)法律援助案件“零投訴”。

處理欠薪群體性案件

搭建法律援助實(shí)體平臺(tái)

（一）打造功能齊全的服務(wù)窗口。在區(qū)司法局建立公共法律援助大廳，內(nèi)設(shè)“兩區(qū)五室”，即群眾等候區(qū)、填寫區(qū)、案件調(diào)解室、心理咨詢室、視頻會(huì)議室、檔案室、辦公室。為軍人軍屬、婦女兒童等群體設(shè)立法律援助專窗，將法律援助工作職責(zé)、服務(wù)承諾等系列制度上墻公示。為婦女兒童群體設(shè)置私密會(huì)談室，保障婦女兒童個(gè)人隱私。為殘疾人群體設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化無障礙通道，殘疾人休息室、殘疾人專用洗手間并配備輪椅等。為盲人群體加裝了語音服務(wù)系統(tǒng)，為外籍人員提供外文版的法律援助宣傳手冊(cè)。法律援助服務(wù)大廳還配備了手機(jī)的充電樁、便民雨傘、視頻監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，貼心服務(wù)受援人。

（二）提升信息化建設(shè)水平。一是設(shè)置自助查詢系統(tǒng)。群眾點(diǎn)擊服務(wù)菜單即可查詢相關(guān)法律服務(wù)信息，包括政策法規(guī)、辦事流程、法律工作者信息等。同時(shí)實(shí)現(xiàn)法律援助點(diǎn)援制，群眾可以在線點(diǎn)名選擇法律援助律師庫律師。二是安裝遠(yuǎn)程視頻對(duì)接系統(tǒng)。與區(qū)政務(wù)中心實(shí)現(xiàn)視頻對(duì)接，安排律師在視頻室值班，遠(yuǎn)程為在政務(wù)中心辦事的群眾提供實(shí)時(shí)法律服務(wù)，同時(shí)循序漸進(jìn)地將荔灣區(qū)22個(gè)司法所納入視頻對(duì)接。三是規(guī)范信息公開。群眾可以直接點(diǎn)擊顯示屏進(jìn)入?yún)^(qū)司法局門戶網(wǎng)站，了解司法局機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作動(dòng)態(tài)、投訴途徑等信息，全方位為群眾提供法律資訊。

建立法律援助服務(wù)智庫

（一）提升內(nèi)部人才素質(zhì)。關(guān)注省、市、區(qū)建立的微信公眾號(hào)，依托黨委中心組平臺(tái)，及時(shí)了解最新法律法規(guī)。邀請(qǐng)專家上門授課解惑，積極組織法律援助工作人員和律師參加市、區(qū)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)地調(diào)研寧波、上海、杭州等異地法律援助優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，提高法律援助工作人員的專業(yè)能力。

為殘疾人提供法律援助咨詢

（二）集中整合法律服務(wù)資源。一是建立法律援助律師庫。整合村（居）法律顧問律師、公職律師、法律援助律師等225名律師，組建荔灣區(qū)法律援助律師庫，根據(jù)律師的專業(yè)特長(zhǎng)組成婦女兒童保護(hù)、軍人軍屬保護(hù)、交通事故糾紛、勞動(dòng)糾紛、群體性糾紛、醫(yī)患糾紛、涉法涉訴信訪糾紛等7支為民服務(wù)律師隊(duì)伍，建立長(zhǎng)效法律援助人才儲(chǔ)備機(jī)制。二是周密安排律師值班。服務(wù)大廳每天安排法律援助律師、公職律師以及村（居）法律顧問值班，每周半天邀請(qǐng)省、市、區(qū)人大代表、政協(xié)委員律師值班，滿足群眾對(duì)就業(yè)、就醫(yī)、就學(xué)、物權(quán)、社會(huì)保障等各民生領(lǐng)域的法律服務(wù)需求。

提升法律援助惠民力度

（一）形成法律援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。一是打造“15分鐘法律援助工作圈”?？v向建立區(qū)、街、社區(qū)三級(jí)法援工作站點(diǎn)，橫向建立區(qū)武裝部、看守所、法院、工青婦殘僑等部門法律援助工作站。二是對(duì)接村（居）法律顧問工作。將法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全區(qū)207個(gè)社區(qū)和經(jīng)濟(jì)聯(lián)社，以及轄區(qū)內(nèi)7個(gè)大型專業(yè)市場(chǎng)。

（二）推行多元化服務(wù)模式。一是運(yùn)用“智慧普法”。借助荔灣普法短信、微信、微博等平臺(tái)，推送法治動(dòng)態(tài)，編發(fā)專業(yè)、準(zhǔn)確的法律剖析個(gè)案，講好法治“荔灣故事”。二是實(shí)行法律援助點(diǎn)援制。整合區(qū)內(nèi)68名法律援助律師，群眾可以在線點(diǎn)名選擇，實(shí)現(xiàn)法律援助“量身定制”。邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員律師參與法律咨詢，使來訪群眾享受高質(zhì)量的法律服務(wù)。建立疑難案件“會(huì)診”制度，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域有經(jīng)驗(yàn)的律師召開聯(lián)席會(huì)議研討解決方案。

（三）提供個(gè)性化服務(wù)。為農(nóng)民工開辟“法律援助直通車”，簡(jiǎn)化農(nóng)民工申請(qǐng)法律援助手續(xù)，在1個(gè)工作日內(nèi)完成受理、審查、指派工作。為老年人、重大病患者、殘疾人等提供預(yù)約上門服務(wù)，為婦女低保人員、涉法涉訴人員開辟快辦通道，優(yōu)先受理、快速指派。設(shè)立軍人法律援助工作站，開通涉軍法律援助綠色通道，為軍人軍屬提供辦案材料“容缺服務(wù)”。

荔灣區(qū)法律援助服務(wù)大廳標(biāo)識(shí)

推動(dòng)法律援助工作規(guī)范化

（一）強(qiáng)化案件質(zhì)量監(jiān)管。對(duì)于已指派的法律援助案件，不定期進(jìn)行回訪跟蹤，監(jiān)督律師的服務(wù)質(zhì)量和辦案質(zhì)量。在對(duì)全區(qū)法律援助案件開展自查自糾的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)區(qū)人大代表、政協(xié)委員律師、市法律援助律師對(duì)法律援助案件的受理和審批、案卷內(nèi)容、辦案質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)查，評(píng)查結(jié)果向社會(huì)公開，并作為區(qū)法律援助律師考核依據(jù)。

（二）加強(qiáng)制度執(zhí)行落實(shí)。將荔灣區(qū)法律援助案件指派管理辦法、案件管理和服務(wù)工作制度、窗口服務(wù)禮儀規(guī)范以及經(jīng)費(fèi)使用管理辦法匯編成冊(cè)，進(jìn)一步規(guī)范法律援助工作職責(zé)和執(zhí)業(yè)紀(jì)律，明確來訪接待、案件指派、重大疑難案件討論、檔案管理、補(bǔ)貼監(jiān)管等工作內(nèi)容，提高法律援助工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

（三）彰顯聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式作用。一是“援檢聯(lián)動(dòng)”。與區(qū)檢察院簽訂合作協(xié)議，共同做好對(duì)困難群眾的法治宣傳、案件調(diào)解和引導(dǎo)申訴等工作。二是“援調(diào)聯(lián)動(dòng)”。與區(qū)調(diào)處辦建立聯(lián)動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)可能通過調(diào)解解決的法律援助案件，立刻安排律師和調(diào)解員共同調(diào)解，化解糾紛。三是“援裁對(duì)接”。與區(qū)勞動(dòng)仲裁委協(xié)作，對(duì)于敏感、重大的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，啟動(dòng)綠色通道，實(shí)現(xiàn)迅速指派、優(yōu)先立案和快速裁決，有效維護(hù)群眾合法權(quán)益。