M公司客戶分類及管理優(yōu)化研究

陳巍

摘要：隨著市場經(jīng)濟的不斷進步，企業(yè)與客戶之間也建立了比較多的聯(lián)系?？蛻魧τ谄髽I(yè)來講，是至關重要的，客戶的滿意是我們工作的最終目標。隨著客戶的越來越多，聯(lián)系越來越頻繁，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，對客戶進行分類及管理，對于企業(yè)來講，是非常有必要的，可以對客戶區(qū)別化對待，優(yōu)質(zhì)客戶應該高標準對待，根據(jù)二八原則，百分之八十的利潤是由百分之二十的客戶創(chuàng)造的。所以要對百分之二十的客戶進行優(yōu)質(zhì)服務，培養(yǎng)增進感情，穩(wěn)定住客戶長期合作，為公司創(chuàng)造效益最大化。本文從M公司入手，探討進行客戶分類及管理優(yōu)化措施，希望為企業(yè)增加效益降低成本，保持長期增長做出積極貢獻。

關鍵詞：客戶分類；管理；優(yōu)化

隨著市場成熟度越來越高，各行各業(yè)都對客戶的重要性有了一個新的認識。客戶滿意是我們工作的唯一標準，客戶就是上帝?？蛻舴诸惞芾碜鳛榭蛻艄芾淼闹匾M成部分，是培養(yǎng)長期客戶，發(fā)展忠誠客戶的重要基礎。通過對客戶進行分類，能夠幫助企業(yè)快速高效的針對目標客戶進行服務，了解他們的類型，需求等，有針對性的進行服務，降低企業(yè)管理成本的同時，也提升了客戶的滿意度，進而穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的盈利能力。

作為行業(yè)領域占據(jù)重要地位的M公司，對客戶進行分類管理有著清晰的認識。隨著行業(yè)的發(fā)展和營銷策略的持續(xù)改進，對客戶進行管理在實踐中已經(jīng)得到了證實。而進行客戶管理，如何對客戶進行分類成了關鍵?；诖?，M公司利用先進的客戶分類方法把客戶進行分類，對各客戶群價值表現(xiàn)進行分析，以此來優(yōu)化公司的客戶管理工作，為提高效率，提高客戶滿意度打下堅實的基礎。

一、對客戶進行分類的基礎

要對客戶進行分類，根據(jù)就是客戶帶給企業(yè)的價值，還有潛在價值。根據(jù)一定的標準把客戶進行劃分。通過以往的合作，了解客戶的需求跟價值，幫助公司掌握客戶的需求類型，把客戶合理進行分類，針對不同客戶群采取不同的服務策略。穩(wěn)定發(fā)展價值大的客戶，把公司有限的資源集中到這些客戶上，提供優(yōu)質(zhì)服務，給公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收益，對公司長久發(fā)展打下堅實的根基。對于價值一般的客戶，公司要以發(fā)展?jié)撛趦r值為主，努力開發(fā)客戶的潛在價值，密切溝通，爭取提升為公司的優(yōu)質(zhì)客戶。針對開發(fā)價值小的客戶，公司咱果斷摒棄，不要浪費太多資源，要把有限的資源放在大客戶和有發(fā)展前途的客戶身上，為公司長久發(fā)展大計做出不懈努力。

M公司作為行業(yè)里的佼佼者，對于客戶分類工作有著自己的一套標準。首先根據(jù)客戶帶給公司的價值作為標桿，區(qū)分重要客戶和潛在價值客戶。創(chuàng)立了客戶價值指標評價系統(tǒng)，對各個客戶的價值與潛在價值進行計算，把現(xiàn)有價值算作客戶價值的80%，潛在價值算作客戶的20%。并對所有客戶進行計算得分，分值高的客戶即為公司的優(yōu)質(zhì)客戶，公司重點發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)，分值中的客戶，公司進行重點栽培，擇優(yōu)進行發(fā)展，分值低的客戶加強管理與溝通，盡量提高分值。

二、對客戶分類管理的實施辦法

（一）實施分類管理的原則

在對客戶進行分類時要注意科學合理提取數(shù)據(jù)?？茖W的數(shù)據(jù)是合理預測和評價的基礎，沒有真實的數(shù)據(jù)，對客戶的分析評價就不能真正做到位。對于選取客戶的指標進行分類，要遵循的原則一個是整體性原則，即選取的數(shù)據(jù)要全面反應客戶信息，不能以偏概全，整體把握；一個是科學性原則，選取的數(shù)據(jù)要客觀反應客戶信息，對于數(shù)據(jù)的選擇要科學合理；可對比性原則，選取數(shù)據(jù)時要在不同時間或范圍內(nèi)可以對比，有比較才能說明問題，才能保證數(shù)據(jù)的可靠性；連續(xù)性原則，選取的數(shù)據(jù)要連貫，才能找到客戶發(fā)展關系的最佳選擇，對于將來提升客戶價值非常具有實際意義。

（二）對客戶分類的實施辦法

（1）M公司把客戶群分為關鍵客戶群（A類客戶）、主要客戶群（B類客戶）、普通客戶群（C類客戶）三個類別， 即ABC客戶分類法。對不同類別的客戶，采取不同的管理方法，并建立科學動態(tài)的分類管理機制。

（2）在公司服務資源的配置上不要進行平均化原則，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限度的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，并且收到最大效果。

（3）對現(xiàn)有的客戶每月進行統(tǒng)計分析，找出相同點或相似點，針對不同客戶群體合理分配公司銷售，售后等服務資源，合理開發(fā)現(xiàn)有客戶的潛在價值，爭取發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶，提供優(yōu)質(zhì)條件。

（4）對關鍵客戶是在過去特定時間內(nèi)消費額排名靠前客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽度好，給企業(yè)帶來的價值最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，必須花更多的時間和精力來提高該類客戶的滿意度?？蛻舸響?jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，客戶主管也要重視發(fā)展A類客戶的關系。

（5）C類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。銷售（或客戶代表）人員應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。

（6）建立科學動態(tài)的分類管理機制 A、B、C三類客戶占企業(yè)客戶的比例應根據(jù)具體情況而定，對客戶資料進行科學的統(tǒng)計分析，并制定一套綜合性的客戶資信評價標準。通過對客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置服務資源、為防范欠費風險等提供參考意見。 可以運用CRM管理系統(tǒng)來管理，很方便。

三、結論

對客戶進行分類管理，在提高企業(yè)效率的同時，降低了企業(yè)成本，對目標客戶進行差別化管理，方便公司對公司優(yōu)質(zhì)客戶進行優(yōu)質(zhì)化服務，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，為公司長期穩(wěn)定發(fā)展打好基礎。同時穩(wěn)定主要客戶，在主要客戶中，尋找有前途的發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻舭l(fā)展，爭取成為公司優(yōu)質(zhì)客戶，為將來提高公司業(yè)務量做好鋪墊。還要注重普通客戶的需求，公司不應該在普通客戶群中占用公司太多資源，但是要重視這類客戶，因為好的合作伙伴都是從普通客戶做起來的。優(yōu)先發(fā)展對公司發(fā)展有益處的潛在客戶。充分利用ABC客戶目標分析法，方便管理的同時，對公司資源也是最大化利用，不能閑置浪費公司資源，要充分利用起來，發(fā)展同客戶的關系，才能真正把企業(yè)做大做活?，F(xiàn)代社會競爭如此激烈，各企業(yè)在生產(chǎn)的同時，要對客戶進行分類管理研究，爭取利用公司有限的資源，為企業(yè)創(chuàng)造利益最大化，保障客戶的滿意度的同時，發(fā)展同客戶的關系，保障公司利益?？蛻羰乾F(xiàn)代企業(yè)的生存之本、財富之源、發(fā)展之路。只有不斷地追求客戶至上的服務目標，企業(yè)才能夠生存與發(fā)展。所謂客戶至上，就是把產(chǎn)品設計、服務流程調(diào)整等都以增加客戶利益、提高客戶滿意度為出發(fā)點，并且盡可能通過各種業(yè)務部門和職能部門的配合來滿足客戶的各種需求。在充分尊重客戶利益基礎上滿足客戶個性化、知識化、綜合化的服務需求。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，要真正做到客戶至上，以客戶為中心，充分發(fā)揮企業(yè)資源，實現(xiàn)公司利益最大化，為實現(xiàn)我國經(jīng)濟中高速發(fā)展，經(jīng)濟進入新常態(tài)發(fā)揮企業(yè)資源，改革創(chuàng)新，不斷釋放企業(yè)活力，發(fā)展產(chǎn)能，為實現(xiàn)中國夢不謝奮斗。

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