基于營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

郭偉+裴永吉+馬超+周寧

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，越來(lái)越多的傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)到電子渠道服務(wù)。從國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用在26個(gè)下屬網(wǎng)省推廣應(yīng)用以來(lái)，新疆地區(qū)的注冊(cè)用戶數(shù)量已經(jīng)高達(dá)60萬(wàn)，綁定用電戶號(hào)數(shù)量已達(dá)70萬(wàn)。在此大背景下，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)從線下的營(yíng)業(yè)廳，逐步搬到基于營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的電子渠道上來(lái)，已成為趨勢(shì)。用戶通過(guò)使用營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用，在手機(jī)上進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的申請(qǐng)，跟蹤，評(píng)價(jià)等服務(wù)更加便捷快速高效。通過(guò)線上全天候受理，線下一站式辦電的工作模式，減少線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳工作量，加強(qiáng)與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，提高電力公司業(yè)擴(kuò)辦電效率，從而提升用戶辦電體驗(yàn)，為用電客戶提供一項(xiàng)足不出戶的便民用電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；便民用電；電力業(yè)務(wù)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）04-0033-02

1 業(yè)務(wù)介紹

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)指高壓或低壓的電力用戶在用電過(guò)程中進(jìn)行的電表新裝、換表等用電業(yè)務(wù)。在傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，用戶需到電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦電申請(qǐng)；需要了解業(yè)務(wù)進(jìn)度只能到電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行查詢或撥打電話。

基于營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝電子渠道服務(wù)，能使用戶足不出戶，使用手機(jī)應(yīng)用就能進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電業(yè)務(wù)的辦理，獲得更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，電力公司也能線上進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，資源調(diào)配，工單派送等，并讓用戶對(duì)辦理流程進(jìn)行監(jiān)督，提升電力公司服務(wù)水平。

2 業(yè)務(wù)場(chǎng)景

根據(jù)業(yè)務(wù)的介紹，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)需要進(jìn)行用戶資料提交，電力工作人員對(duì)提交信息進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員到場(chǎng)開(kāi)展工作。在整個(gè)過(guò)程中，用戶也能看到業(yè)務(wù)的進(jìn)度和狀態(tài)，并且報(bào)裝完成后可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景主要分為：辦理申請(qǐng)、業(yè)務(wù)審核、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、進(jìn)度查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)。

【辦理申請(qǐng)】用戶通過(guò)在營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中填寫(xiě)基本信息，包括產(chǎn)權(quán)人姓名、產(chǎn)權(quán)人電話、經(jīng)辦人姓名、經(jīng)辦人電話（需驗(yàn)證手機(jī)驗(yàn)證碼）、用電地址，身份證號(hào)，以及上傳身份證正反面照片（必須是產(chǎn)權(quán)人或經(jīng)辦人）進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，生成工單。

【業(yè)務(wù)審核】電力服務(wù)人員審核信息是否完整準(zhǔn)確，必備資料是否齊全，身份證必須是產(chǎn)權(quán)人或經(jīng)辦人其中之一。若審核不通過(guò)，則回退到手機(jī)應(yīng)用界面，通知用戶提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)資料，用戶提供完整資料后可再次提交；通過(guò)，則與客戶預(yù)約時(shí)間，下派工單通知電力作業(yè)人員。

【現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)】電力作業(yè)人員在用戶約定時(shí)間到用戶申請(qǐng)的辦電業(yè)務(wù)地址開(kāi)展工作，包括現(xiàn)場(chǎng)勘查是否具備辦理?xiàng)l件，若不具備條件，則中止作業(yè)；若具備條件，則設(shè)計(jì)實(shí)施方案，開(kāi)展相關(guān)工作等。

【進(jìn)度查詢】用戶可通過(guò)手機(jī)應(yīng)用直接查看工單的進(jìn)度，實(shí)時(shí)了解工單的處理狀態(tài)，操作人，操作時(shí)間等信息；用戶可對(duì)在辦的業(yè)務(wù)發(fā)起催辦，工作人員及時(shí)對(duì)催辦工單進(jìn)行響應(yīng)。

【服務(wù)評(píng)價(jià)】業(yè)務(wù)處理完成后，用戶可通過(guò)對(duì)工單的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。這為考核供電企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、工作效率提供數(shù)據(jù)支撐，可以監(jiān)督企業(yè)員工更好的為用戶提供服務(wù)，提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量。

3 功能模塊

基于營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的主要功能模塊包括三個(gè)方面，手機(jī)應(yīng)用、后臺(tái)服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用。功能架構(gòu)圖如圖1所示。

3.1 手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)應(yīng)用主要實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的功能，分別是報(bào)裝申請(qǐng)、進(jìn)度跟蹤、評(píng)價(jià)反饋。用戶能進(jìn)度資料填寫(xiě)、圖片上傳，工單進(jìn)度查詢，對(duì)服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。

3.2 后臺(tái)服務(wù)

后臺(tái)服務(wù)主要作為支撐數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理的服務(wù)，用戶在手機(jī)應(yīng)用登錄、綁定電力戶號(hào)，用戶工單記錄信息等都需要后臺(tái)服務(wù)的處理。

3.3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單管理的核心部分，業(yè)務(wù)受理審核、過(guò)程文件審核、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)預(yù)約和回訪都在此完成。并且需要進(jìn)行工單分配派發(fā)，跟蹤執(zhí)行情況等功能。

4 流程分析

用戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，從營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用上的“辦電申請(qǐng)”模塊進(jìn)入。流程圖如圖2。

【報(bào)裝申請(qǐng)】手機(jī)應(yīng)用先驗(yàn)證用戶輸入的經(jīng)辦人電話，驗(yàn)證通過(guò)后將用戶輸入的產(chǎn)權(quán)人姓名、產(chǎn)權(quán)人電話、經(jīng)辦人姓名、經(jīng)辦人電話、用電地址，身份證號(hào)，以及身份證正反面照片傳到后臺(tái)，供電力服務(wù)人員進(jìn)行審核；審核的結(jié)果以短信或電話的方式告知用戶。

【進(jìn)度跟蹤】手機(jī)應(yīng)用將用戶選擇的工單號(hào)作為輸入條件傳入后臺(tái)查詢工單的進(jìn)度和環(huán)節(jié)狀態(tài)，包括未提交、審核中、處理中、退單、已完成5項(xiàng)狀態(tài)。手機(jī)應(yīng)用可在審核成功之后發(fā)起催單，催單信息傳輸?shù)綘I(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，由值班工作人員及時(shí)處理。

【服務(wù)評(píng)價(jià)】用戶可對(duì)響應(yīng)速度和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)還能輸入其他反饋信息，信息通過(guò)后臺(tái)傳輸?shù)綘I(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與工單以及作業(yè)人員綁定。后臺(tái)服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)分析及時(shí)對(duì)用戶反饋進(jìn)行處理。

5 服務(wù)提升

在營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中集成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)業(yè)務(wù)，既開(kāi)拓了線上業(yè)務(wù)渠道，打造了智能化、便捷化、互動(dòng)化的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，又提升了用戶的辦電體驗(yàn)，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高了用戶的滿意度。體現(xiàn)了智能化互動(dòng)化的業(yè)務(wù)模式的提升。

5.1 智能化

主要體現(xiàn)在用戶申請(qǐng)時(shí)短信校驗(yàn)用戶的合法性，提交信息后，系統(tǒng)自動(dòng)將工單信息推送給營(yíng)銷系統(tǒng)，工作人員可對(duì)工單進(jìn)行審核處理；審核后的結(jié)果，系統(tǒng)通過(guò)相應(yīng)程序觸發(fā)手機(jī)應(yīng)用和短信平臺(tái)發(fā)送信息告知用戶。

5.2 互動(dòng)化

體現(xiàn)在電力公司和客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子渠道，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和會(huì)話，用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息提交，證件傳輸和短信、電話、手機(jī)應(yīng)用的通知。

短信：受理審核結(jié)果（通過(guò)、不通過(guò)回退、到期歸檔、轉(zhuǎn)歸檔、其他）會(huì)以短信方式告知用戶；

電話：線上受理審核會(huì)通過(guò)電話進(jìn)行核實(shí)并預(yù)約時(shí)間；通過(guò)電話進(jìn)行客戶回訪；

手機(jī)應(yīng)用：業(yè)務(wù)申請(qǐng)、進(jìn)度查詢、滿意度調(diào)查通過(guò)用戶操作手機(jī)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)，從用戶申請(qǐng)，流程跟蹤，結(jié)單評(píng)價(jià)三個(gè)業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)進(jìn)行互動(dòng)。

6 效益提升

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)在營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中推廣使用之后，可減小客服人員電話接單（進(jìn)度跟蹤、反饋評(píng)價(jià)）的壓力，減少營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，更重要的是，可全面提升用戶體驗(yàn)，用戶足不出戶，便可進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的辦理，可實(shí)時(shí)了解進(jìn)度，同時(shí)還可以進(jìn)行催單，減少用戶的等待時(shí)間。最后還能對(duì)電力服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，逐漸提升電力作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，從而減少用戶的投訴。

7 結(jié)語(yǔ)

本文介紹了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)基于營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，主要從業(yè)務(wù)介紹，業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，業(yè)務(wù)模塊分析，流程技術(shù)環(huán)節(jié)、產(chǎn)生的效益方面做了簡(jiǎn)要介紹。基于手機(jī)應(yīng)用的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，可有效提升用戶的體驗(yàn)，提高電力公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)形象，在方便用戶的同時(shí)，以更少的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。