基于營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的故障報(bào)修業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

周寧+潘玲嬌+姚斌+周春

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸改變傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)模式，如電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)手機(jī)下單，快遞跟蹤，服務(wù)評(píng)價(jià)等便民功能。在互聯(lián)網(wǎng)思維蓬勃發(fā)展的背景下，北京電力公司從2015年就開始致力于基于營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)電力居民用戶故障報(bào)修功能，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，將傳統(tǒng)移動(dòng)搶修等業(yè)務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)思維模式，實(shí)現(xiàn)智能化、互動(dòng)化、可視化、預(yù)判化的移動(dòng)搶修業(yè)務(wù)新型營銷服務(wù)模式。通過實(shí)現(xiàn)用戶在手機(jī)應(yīng)用的故障報(bào)修，用戶可對(duì)報(bào)修工單的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)搶修人員信息、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、頭像、位置等進(jìn)行查詢，在此基礎(chǔ)上，搶修過程結(jié)束后，用戶還能通過手機(jī)應(yīng)用對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。這極大的提升了電力用戶的報(bào)修效率，加強(qiáng)用戶和搶修人員的互動(dòng)，減少了用戶的等待時(shí)間，從而提升用戶辦電體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：故障報(bào)修；便民用電；電力業(yè)務(wù)；移動(dòng)搶修；營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）04-0020-02

1 業(yè)務(wù)介紹

故障報(bào)修業(yè)務(wù)指北京低壓居民用戶通過營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用“我要報(bào)修”功能模塊進(jìn)行用電故障報(bào)修業(yè)務(wù)。在傳統(tǒng)的故障報(bào)修業(yè)務(wù)中，用戶需通過登錄95598網(wǎng)站或者打95598服務(wù)電話進(jìn)行故障報(bào)修申請(qǐng)、查詢進(jìn)度。

基于營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的故障報(bào)修業(yè)務(wù)，能使用戶足不出戶，使用手機(jī)應(yīng)用就能進(jìn)行故障報(bào)修的申請(qǐng)，跟蹤，評(píng)價(jià)，獲得更便捷的用電服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)，電力公司搶修人員通過移動(dòng)搶修應(yīng)用，進(jìn)行接單，受理，反饋等操作，實(shí)現(xiàn)了用戶和搶修人員的信息實(shí)時(shí)互動(dòng)功能。

2 業(yè)務(wù)場(chǎng)景

根據(jù)業(yè)務(wù)介紹，故障報(bào)修業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)用戶故障報(bào)修申請(qǐng)，報(bào)修工單狀態(tài)跟蹤，搶修人員基本信息、位置、頭像的查詢，報(bào)修工單評(píng)價(jià)等過程。同時(shí)，工單需要客服人員審核，配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)下派，搶修人員接單等過程。因此，故障報(bào)修業(yè)務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景主要分為：報(bào)修申請(qǐng)、工單審核、工單下派、搶修接單、狀態(tài)跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)。

【報(bào)修申請(qǐng)】用戶通過在營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中的“我要報(bào)修”模塊填寫報(bào)修信息，包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址、故障描述等信息，以及上傳電表?xiàng)l形碼照片、故障現(xiàn)場(chǎng)照片等信息，用戶確認(rèn)信息無誤后進(jìn)行報(bào)修，生成工單；

【工單審核】95598客服人員對(duì)用戶報(bào)修工單進(jìn)行審核，查看用戶填報(bào)信息是否準(zhǔn)確，是否符合相關(guān)規(guī)范。若查詢無誤則審核通過，工單自動(dòng)推送到報(bào)修所在?。ㄖ陛犑校┡渚W(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)，若用戶填寫信息有誤則審核不通過，并返回不通過原因，用戶可通過手機(jī)應(yīng)用查看返回信息；

【工單下派】配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)收到工單后會(huì)對(duì)工單信息進(jìn)行分析，選擇合適的搶修人員進(jìn)行工單下派，包括分析用戶報(bào)修的位置與搶修人員位置信息，搶修人員正處理的工單情況等進(jìn)行下派，工單通過消息方式下派到搶修人員登錄的移動(dòng)搶修應(yīng)用中；

【搶修接單】搶修人員通過移動(dòng)搶修應(yīng)用可查看下派的工單的基本信息，包括故障信息、位置等，可選擇是否接單，若不接單，工單會(huì)在配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)再次進(jìn)行下派，若接單，就標(biāo)志搶修人員開始處理用戶報(bào)修的工單。搶修人員可對(duì)此工單進(jìn)行狀態(tài)更新等操作；

【狀態(tài)跟蹤】用戶可查詢自己通過手機(jī)應(yīng)用申請(qǐng)的故障報(bào)修記錄，并可查詢所有環(huán)節(jié)的進(jìn)度情況，工單的環(huán)節(jié)分為：申請(qǐng)?zhí)峤怀晒Α?bào)修申請(qǐng)被回退、業(yè)務(wù)受理、市（縣）接單派工、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、故障處理完成。當(dāng)搶修人員前往故障地址過程中，用戶可實(shí)時(shí)查看搶修人員信息和實(shí)時(shí)位置，查看預(yù)估的搶修人員到達(dá)時(shí)間；

【服務(wù)評(píng)價(jià)】故障處理完成后，用戶可通過對(duì)搶修人員到場(chǎng)速度、搶修速度、搶修質(zhì)量、搶修技能、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)還能添加其他客戶描述，幫助改善搶修服務(wù)。

3 功能模塊

基于營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的故障報(bào)修業(yè)務(wù)的主要功能模塊包括四個(gè)方面，營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用、95598客服、配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)、搶修應(yīng)用。功能架構(gòu)圖如圖1所示。

其中①②③為用戶通過營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用、95598網(wǎng)站、電話進(jìn)行報(bào)修，生成工單；④⑤⑥為客服人員審核通過后，進(jìn)行工單下發(fā)；⑦⑧⑨為配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)收到工單后，對(duì)工單信息和搶修人員進(jìn)行分析，對(duì)工單進(jìn)行下派到搶修人員的過程；⑩為搶修人員接單后，將搶修人員信息，包括搶修人員的坐標(biāo)位置上傳到配網(wǎng)移動(dòng)搶修平臺(tái)；為用戶通過營銷服務(wù)應(yīng)用請(qǐng)求工單的信息、搶修人員的信息，包括工單的狀態(tài)、搶修人員姓名、電話、位置，為從營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用后臺(tái)獲取搶修人員頭像；為用戶通過營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用對(duì)工單進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 流程分析

用戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，從營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用上的“我要報(bào)修”模塊進(jìn)入。流程圖如圖2。

【報(bào)修階段】用戶點(diǎn)擊營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中“我要報(bào)修”模塊填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障地址（可選擇定位位置、查詢、地圖選點(diǎn)）、故障描述，可選擇故障現(xiàn)場(chǎng)照片完成報(bào)修；

【進(jìn)度跟蹤階段】搶修人員接單后，用戶可通過手機(jī)應(yīng)用對(duì)工單的實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行查詢，并且可查詢搶修人員信息，包括人員姓名、聯(lián)系電話、頭像；同時(shí)，搶修人員通過移動(dòng)搶修應(yīng)用實(shí)時(shí)上傳坐標(biāo)位置，用戶可使用手機(jī)應(yīng)用，查看搶修人員在地圖上的位置，查看預(yù)估的搶修人員到達(dá)時(shí)間；

【評(píng)價(jià)階段】搶修結(jié)束后，用戶可查看搶修工單的整個(gè)流程，并對(duì)搶修人員到場(chǎng)速度、搶修速度、搶修質(zhì)量、搶修技能、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)后的數(shù)據(jù)保存在后臺(tái)，通過對(duì)用戶的評(píng)價(jià)分析，改善搶修的服務(wù)質(zhì)量。

5 創(chuàng)新應(yīng)用

在營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用中集成故障報(bào)修業(yè)務(wù)，既開拓了線上業(yè)務(wù)渠道，打造了智能化、便捷化、互動(dòng)化的網(wǎng)上營業(yè)廳，又提升了用戶的辦電體驗(yàn)，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高了用戶的滿意度。與傳統(tǒng)的電話報(bào)修和網(wǎng)站報(bào)修相比，手機(jī)報(bào)修實(shí)現(xiàn)了多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)的突破。具體如下：

5.1 手機(jī)報(bào)修上傳精確的故障位置

電話和網(wǎng)站報(bào)修時(shí)，無法反映故障點(diǎn)的位置信息，導(dǎo)致?lián)屝奕藛T在進(jìn)行故障搶修時(shí)，不能準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)及時(shí)排除故障。手機(jī)報(bào)修可以通過地圖定位，獲取故障點(diǎn)的精確位置，從而減少搶修人員排除故障的時(shí)間。

5.2 查看搶修人員的位置和頭像

傳統(tǒng)報(bào)修方式，用戶無法查詢搶修人員的位置信息，導(dǎo)致用戶焦慮等待，從而進(jìn)行電話催單。通過手機(jī)應(yīng)用報(bào)修，用戶可查看搶修人員的實(shí)時(shí)位置，減少用戶等待。用戶還能查看搶修人員頭像，提升用戶對(duì)報(bào)修人員的識(shí)別度，提升報(bào)修體驗(yàn)。

5.3 實(shí)時(shí)查詢工單進(jìn)度

用戶通過電話和網(wǎng)站報(bào)修工單后，無法跟蹤報(bào)修工單的進(jìn)度，導(dǎo)致用戶電話催單情況嚴(yán)重，使客服坐席的壓力增加。用戶通過手機(jī)報(bào)修，能查詢到工單的實(shí)時(shí)情況，不僅提升用戶體驗(yàn)，而且減少了客服坐席的壓力。

6 結(jié)語

本文介紹了故障報(bào)修業(yè)務(wù)基于營銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的過程，主要從業(yè)務(wù)介紹，業(yè)務(wù)場(chǎng)景、模塊、流程技術(shù)的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新應(yīng)用方面做了簡要介紹?；跔I銷服務(wù)手機(jī)應(yīng)用的故障報(bào)修業(yè)務(wù)，減少了傳統(tǒng)電話和網(wǎng)站報(bào)修的服務(wù)壓力，整體強(qiáng)化電網(wǎng)公司與用戶間的業(yè)務(wù)互動(dòng)能力，豐富用戶的報(bào)修互動(dòng)手段，提升用戶服務(wù)智能化、便捷化體驗(yàn)，提高電網(wǎng)公司服務(wù)品質(zhì)及效率，深化國家電網(wǎng)公司品牌服務(wù)影響力。