西湖擁擠輿情的特征及影響分析

孫 凡，楊效忠

(安徽師范大學(xué) 國土資源與旅游學(xué)院，安徽 蕪湖 241000)

西湖擁擠輿情的特征及影響分析

孫 凡，楊效忠

(安徽師范大學(xué) 國土資源與旅游學(xué)院，安徽 蕪湖 241000)

近些年西湖擁擠報道頻現(xiàn)，擁擠輿情傳播廣泛，西湖卻依然人滿為患。通過網(wǎng)絡(luò)平臺搜集擁擠輿情文本，進(jìn)行詞頻、詞性、社會網(wǎng)絡(luò)和情感傾向分析，得出擁擠輿情關(guān)注的遞進(jìn)式外擴特征，情感傾向以積極為主，通過問卷結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)西湖游客量沒有明顯變化，游客對于擁擠的評價也趨于積極。西湖的擁擠輿情對于游客的旅游目的地選擇基本沒有負(fù)面影響，西湖旅游資源的優(yōu)勢、游客擁擠感知弱、安全感強、區(qū)域旅游發(fā)展不平衡是造成這種影響結(jié)果的原因。

擁擠輿情；文本分析；特征；影響

國家旅游業(yè)相關(guān)發(fā)展政策的出臺，推動了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游者數(shù)量井噴式增長，尤其是節(jié)假日熱門景區(qū)的旅游者高度集中，旅游擁擠事件頻發(fā)，擁擠相關(guān)輿情層出不窮。擁擠除了帶來人潮聚集效應(yīng)，還會衍生一系列的負(fù)面狀況，如滯留、踩踏等，進(jìn)而可能演變成嚴(yán)重的輿情事件，近幾年發(fā)生的景區(qū)輿情事件多與擁擠有關(guān)，最典型的如2013年10月的九寨溝滯留事件。而西湖景區(qū)作為近幾年接連上榜的擁擠重災(zāi)區(qū)，其擁擠輿情的傳播也較為廣泛，但游客量依然居高不下,且并未發(fā)生過影響重大的負(fù)面輿情事件。在國家倡導(dǎo)全面提高旅游景區(qū)優(yōu)質(zhì)化發(fā)展的大背景下，對西湖的擁擠輿情進(jìn)行特征分析，有助于探究擁擠輿情對于西湖的影響，對國內(nèi)其他景區(qū)的擁擠輿情研究、維護(hù)景區(qū)形象等也有一定的借鑒意義。

從20世紀(jì)70年代開始，國外學(xué)者開始關(guān)注旅游滿意度，Whisman 等人研究發(fā)現(xiàn)擁擠的發(fā)生會造成滿意度下降[1]，然而Bultena等學(xué)者并沒有發(fā)現(xiàn)兩者之間的負(fù)相關(guān)性[2]。另一方面，國外網(wǎng)絡(luò)輿論研究主要針對網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容創(chuàng)作[3]，但對于旅游擁擠引起的輿情，相關(guān)研究甚少。自實行黃金周假期制度以來，中國著名遺產(chǎn)地的旅游擁擠現(xiàn)象日漸普遍，進(jìn)入智慧旅游時代，部分學(xué)者開始應(yīng)用旅游大數(shù)據(jù)平臺對景區(qū)擁擠問題進(jìn)行研究[4]。李風(fēng)琴將杭州西湖的物理擁擠與心理擁擠的關(guān)系做了對比研究，得出世界遺產(chǎn)地西湖的物理擁擠和心理擁擠的表征關(guān)系為一個近似的坐標(biāo)軸的關(guān)系，在中國情境下，世界遺產(chǎn)地西湖的游客心理擁擠的主要物理影響因素為景區(qū)面積和景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)[5]。華僑大學(xué)的付業(yè)勤、鄭向敏提出了旅游危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念、主要構(gòu)成和發(fā)展機理，并提出了基于不同主體的危機應(yīng)對管控策略[6]。王超、駱克任以湖南鳳凰古城門票事件為例，進(jìn)行了基于網(wǎng)絡(luò)輿情的旅游包容性發(fā)展研究[7]。學(xué)者在對輿情的研究中運用過多種研究方法和模型，其中案例分析法使用比較廣泛，是研究輿情傳播特征的基礎(chǔ)，社會網(wǎng)絡(luò)分析方法是用來研究輿情傳播的網(wǎng)絡(luò)特征。國內(nèi)外對于旅游擁擠和景區(qū)輿情的研究較多，但極少涉及景區(qū)擁擠類輿情的研究。

1 西湖擁擠概況

西湖是我國著名的世界遺產(chǎn)地景區(qū)，國家AAAAA級旅游景區(qū)，以城市湖泊為主要景觀特征，地處浙江省杭州市城區(qū)。西湖四周，古跡遍布，文物薈萃，是我國著名的歷史文化游覽勝地，西湖景區(qū)擁有各種休閑服務(wù)和設(shè)施，可以滿足旅游者的多樣需求，是著名的熱門景區(qū)之一，年接待中外游客3 000多萬人次。

面對全國各個景區(qū)不斷的漲價，西湖一直堅持免費的模式，西湖免費已經(jīng)達(dá)十年，在這期間西湖取消了130多個景點的門票，免費開放的景區(qū)面積也在不斷地擴大，這吸引了越來越多的游客前來西湖旅游，西湖接待的旅游者數(shù)量逐年攀升。因其開放性的接待模式，無法統(tǒng)計西湖全域精準(zhǔn)的游客數(shù)量，但根據(jù)收費景點的游客客流量數(shù)據(jù)可知，近五年，西湖收費景點的年均游客量都在1 300萬以上(數(shù)據(jù)來源于西湖景區(qū)管委會)，事實上免費開放區(qū)域的游客遠(yuǎn)高于此數(shù)量。

從各大新聞媒體、數(shù)據(jù)平臺的官方網(wǎng)站搜集的旅游地?fù)頂D類輿情文本中，篩選出有關(guān)西湖擁擠排行的網(wǎng)絡(luò)輿情文本，新聞文本顯示，在近三年的旅游地?fù)頂D類輿情報道中，無論是平臺數(shù)據(jù)做擁擠預(yù)測，還是節(jié)假日擁擠數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比，西湖的擁擠度都名列前茅，擁擠類輿情時有發(fā)生，見表1。

表1 西湖擁擠排行的相關(guān)新聞

數(shù)據(jù)來源：新聞媒體官方網(wǎng)站和高德地圖官方數(shù)據(jù)發(fā)布平臺。

2 研究數(shù)據(jù)來源

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情文本

考慮到引擎平臺的代表性和自媒體平臺的典型性，選取較為熱門的兩個網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行輿情文本的搜集：一是百度網(wǎng)頁，通過百度引擎搜集與西湖擁擠相關(guān)的輿情報道和時事評論，二是新浪微博，通過注冊新浪微博賬號，搜集與西湖擁擠相關(guān)的個人評論。網(wǎng)絡(luò)輿情文本的搜集有幾點要求：一是限定時間，搜集2013年至2016年西湖風(fēng)景區(qū)與擁擠有關(guān)的輿情文本，百度網(wǎng)頁中的文本字?jǐn)?shù)不少于300字，新浪微博中的字?jǐn)?shù)不少于50字；二是新聞報道和時事評論的文本來源力求可靠，新聞類報道評論主要從一些官方網(wǎng)站如人民網(wǎng)，新華網(wǎng)等獲取，時事評論主要從正規(guī)網(wǎng)媒平臺搜集，如百度貼吧，旅游類官網(wǎng)等。三是以“西湖擁擠”為關(guān)鍵詞，借助新聞分析工具ROST Content Mining5.8.0.603和ROST News Analysis ToolV3.1，收集上千份文本。考慮到論文研究的目的性，需排除單純感嘆的文本，保留下涉及擁擠原因，關(guān)注焦點，客觀評論等偏向理性，清楚表達(dá)觀點的文本。初步采集、篩選、整理，共搜集400個有效網(wǎng)絡(luò)文本，其中，搜集了200個百度網(wǎng)頁文本和200個微博文本。

2.2 實地調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研小組于2015年10月西湖開展了為期一周的實地調(diào)研工作，數(shù)據(jù)主要通過問卷、訪談的形式獲取。調(diào)查問卷的發(fā)放分為兩組，按照西湖的景點分布地圖，一組在杭州西湖博物館——湖濱晴雨——斷橋殘雪——平湖秋月北部沿線發(fā)放問卷，另一組在曲院風(fēng)荷——蘇堤春曉——花港觀魚——雷峰塔南部沿線發(fā)放問卷。在10月4日，對部分游客和周邊居民進(jìn)行了訪談。調(diào)查問卷共發(fā)放1 000份，收回912份，有效問卷876份。訪談針對不同對象共做了500份記錄，收回469份，全部有效。

3 文本分析

根據(jù)研究的目的，結(jié)合RSOT NAT和RSOTCM軟件的主要功能，本論文主要采用詞頻與詞性統(tǒng)計、共現(xiàn)詞組分析、社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析以及情感分析。

3.1 詞頻與詞性分析

首先通過ROST Content Mining軟件的分詞功能，將文本的每一行都進(jìn)行詞組類分詞隔開，例如將“杭州的交通擁堵”分詞為“杭州 的 交通 擁堵”，然后進(jìn)行詞頻分析，用軟件的ROST News Analysis Tool將通過軟件分詞處理后，按百度網(wǎng)頁和新浪微博的文本分類，分別截取排名前30位的高頻詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計，并做合并文本的高頻詞比例分析，見表2。另外，對統(tǒng)計出的高頻詞進(jìn)行詞性分析統(tǒng)計，見表3。

從表2的高頻詞統(tǒng)計表以及表3高頻詞詞性分析表可以看出：

(1)輿情文本論及的重點清晰明確，焦點即是西湖(14.92%)，涉及的主體有景區(qū)(6.38%)、游客(5.89%)、杭州(3.68%)，討論的主要現(xiàn)象即是擁擠(3.78%)、擁堵(3.74%)。根據(jù)詞性分析和統(tǒng)計結(jié)果可以看出，數(shù)據(jù)(0.87%)、人次(0.62%)、榜首(0.56%)、人氣(0.39%)等名詞，擁擠(3.78%)、擁堵(3.74%)、熱門(0.99%)、爆滿(0.49%)等形容詞，排行(0.57%)、增長(0.39%)等動詞，不同詞性的高頻詞集中，對西湖的擁擠進(jìn)行了從數(shù)據(jù)到統(tǒng)計，從熱門到排行的介紹，從各個角度突顯了網(wǎng)絡(luò)輿情對于西湖景區(qū)的擁擠狀況的關(guān)注。

(2)輿情文本涉及的主要時間段明確，假期(0.77%)、國慶(0.61%)、黃金周(0.60%)、節(jié)假日

表2 按文本來源劃分的高頻詞統(tǒng)計表

表3 高頻詞詞性分析與統(tǒng)計表

(0.53%)等代表時間段的名詞，說明西湖景區(qū)輿情的報道，以及網(wǎng)民的輿情關(guān)注，主要集中在“十一”等節(jié)假日時期，且對于輿情的報道和評論主體有很多，在新聞媒體中，高德(24)地圖數(shù)據(jù)平臺、新華社(16)、央視(10)等是輿情報道的主流媒體。

(3)輿情文本中的地名、人名及名詞類別多樣，除了西湖、杭州、浙江等主體地名之外，微博文本中的斷橋(48)，風(fēng)景(46)、湖光(36)、印象(25)、愛情(20)、白娘子(18)、許仙(15)、故事(10)、文化(10)，百度文本中的景點(150)、斷橋(105)、雷峰塔(36)，都體現(xiàn)了輿情對于西湖景區(qū)的景點關(guān)注與文化關(guān)注。另外，微博文本中的免費(68)、門票(45)、旅店(26)、宋城(8)、美食(6)、烏鎮(zhèn)(6)、千島湖(6)等詞匯多樣，這些詞語都體現(xiàn)了旅游目的地之外的延伸關(guān)注特征。

(4)輿情文本論及的交通(1.52%)，在百度文本與微博文本中，都有較高的詞頻，且與擁擠、擁堵的詞頻排名靠近，另外，在百度文本中，擁堵(580)、擁擠(530)、交通(178)、出行(50)，在微博文本中，擁擠(150)、交通(95)、擁堵(94)、高鐵(93)、出游(90)、自駕(28)等相關(guān)高頻詞，都體現(xiàn)了對交通的關(guān)注度。

3.2 社會網(wǎng)絡(luò)與語義分析

高頻詞的統(tǒng)計，是為了找到詞語屬性所反映的主要領(lǐng)域及相關(guān)高頻特征，而語義網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，可以分析每行文字中相關(guān)聯(lián)的詞組，用網(wǎng)狀形式展現(xiàn)出他們之間的關(guān)系。語義網(wǎng)絡(luò)的研究，有利于挖掘文本詞組之間表達(dá)的深層次信息，有助于對信息準(zhǔn)確與客觀的理解。

從高頻特征詞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的多維度分析圖(圖1)可知，網(wǎng)絡(luò)文本總體上反映了以中心為基點，弧形圈擴散的四個層次的特征。

圖1 高頻詞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析圖

第一層為核心層，即圖中最小圈，反映了以西湖為絕對中心，擁擠類輿情從景區(qū)、游客兩個角度，通過對熱門程度，景點數(shù)據(jù)及交通狀況的報道評論，多角度強化西湖的擁擠特征。

第二層為次核心層，即圖中第二圈，由核心層反映的擁擠問題，引起的進(jìn)一步討論，這個討論涉及的主體是旅游時間。國慶、黃金周、節(jié)假日、假期與爆滿、熱門、旅游、擁堵等詞匯聯(lián)系緊密，集中體現(xiàn)了旅游擁擠的時間特性，即擁擠類輿情主要發(fā)生在國家法定節(jié)假日，尤其以“十一”黃金周為主。

第三層為外圍層，即圖中第三小圈，是對核心層和次核心層的深入討論，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情把討論從擁擠本身引入到相關(guān)原因的討論，如門票的免費，西湖的容量，高鐵的便捷，西湖的湖光風(fēng)景、雷峰塔的愛情故事、西湖文化吸引力等，這反映了網(wǎng)絡(luò)輿情具有的探究性特征，也側(cè)面反映了游客逐漸理性化的趨勢。

第四層為最外層，即圖中第四圓圈，體現(xiàn)了在西湖擁擠類輿情傳播的情況下，部分游客開始關(guān)注杭州的熱門事件以及周邊的景點，如G20，宋城千古情、千島湖、烏鎮(zhèn)、美食、旅店、河坊街等，這既是旅游的延伸效應(yīng)，也反映了民眾對于旅游多樣化的需求。

另外，通過對高頻特征詞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的多維度分析圖1的觀察，還顯示了幾條比較明顯的線形圖，根據(jù)高頻詞線形排列順序，可以看出，每一條線都近似展現(xiàn)了一個相關(guān)事件的發(fā)展流程。

3.3 情感傾向分析

情感分析是文本分析軟件ROST Content Mining 5.8.0.603的一個功能模塊，軟件自帶積極、中性、消極等界定不同情感傾向的詞匯文檔，通過對文本中出現(xiàn)的相關(guān)表達(dá)情感傾向的詞匯進(jìn)行析取和統(tǒng)計，界定此文本屬于積極、中性或消極傾向情緒。通過情感傾向分析及分布統(tǒng)計，可以看出網(wǎng)絡(luò)輿情對于特定事件所持有的情感和態(tài)度。

通過對西湖擁擠的網(wǎng)絡(luò)輿情文本進(jìn)行梳理和分析，生成情感分布統(tǒng)計表(見表4)：在400份網(wǎng)絡(luò)輿情文本中，積極情緒的文本占了79.75%，中性情緒的文本占了17%，而消極情緒的文本僅僅占了3.25%。中性情緒的文本主要來源于百度網(wǎng)頁，因為百度搜集的文本中，很多輿情信息都是新聞媒體的報道和評論，傾向于客觀與理性。而微博由于其自媒體特征，博友可以任意表達(dá)自我的觀點，抒發(fā)自己的情緒，所以帶有更濃的個人特征和情感傾向。

表4 情感分布統(tǒng)計表

總觀情緒分布統(tǒng)計，西湖的擁擠并未造成大面積的負(fù)面輿情傳播，網(wǎng)絡(luò)輿論討論偏向積極詞組的運用，輿情文本大多顯示出了積極的情感傾向，網(wǎng)民對于西湖的擁擠仍以積極的理解態(tài)度為主。

4 問卷調(diào)查結(jié)果分析

4.1 西湖景區(qū)游客量變化分析

擁擠類輿情對于景區(qū)的影響，很大一部分體現(xiàn)在游客的數(shù)量變化上。對西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會走訪得知，由于西湖的開放性特征，一些免費景點如蘇堤春曉、斷橋等，及周邊開放性的湖域無法統(tǒng)計具體游客量，只有收費景點具備統(tǒng)計游客量數(shù)據(jù)的條件，管委會一位負(fù)責(zé)人表示，西湖每一年都是全國游客量排名前列的旅游地，雖然網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺經(jīng)常發(fā)布西湖的擁擠指數(shù)，但依然擋不住游客的游覽熱情。

從圖2西湖收費景點每年總?cè)藬?shù)和增長率來看，西湖景區(qū)的收費景點游客人數(shù)始終保持在一個相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)范圍內(nèi)，都在1 200～1 600萬人次左右，游客量在2010年后有小幅的下降，2014年開始人數(shù)再次增長；從增長率來看，2010年后人數(shù)連續(xù)三年負(fù)增長，2014年增長率提高，2015年略微下降，增長進(jìn)入平均水平。以線性增長率為基準(zhǔn)，從2010年到2015年，游客的總體增長率還是呈現(xiàn)上升的趨勢。從這些數(shù)據(jù)可以得出，雖然近幾年關(guān)于西湖的擁擠類輿情報道鋪天蓋地，但并沒有對西湖的游客量變化產(chǎn)生明顯影響。

圖2 杭州西湖景區(qū)主要收費景點人數(shù)和增長率數(shù)據(jù)來源：杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會

4.2 西湖擁擠評價分析

游客對于西湖擁擠的相關(guān)評價，是游客擁擠感知，擁擠類輿情影響的重要評判依據(jù)。調(diào)查問卷中，我們設(shè)置了部分與西湖擁擠有關(guān)的評價因子問題，為了通俗易懂，便于游客理解，問題設(shè)置比較傾向于口語化，具體如下：我愿意在黃金周出來游玩；景區(qū)是否人多是出游的首要考慮；景區(qū)越著名，越容易出現(xiàn)擁擠；我在西湖看到的人比我預(yù)期的多；景區(qū)空間開闊。而可選擇的評價等級分為五級：非常不同意，不同意，一般，同意，非常同意。

為了分析西湖游客的擁擠相關(guān)的評價，將口語化問題提煉為精簡規(guī)范的文本語言：節(jié)假日愿意出行；西湖擁擠程度超過預(yù)期；擁擠是出游的首要考慮因素；景區(qū)知名度決定擁擠度；景區(qū)空間開闊。通過雷達(dá)圖，可以看出各個不同評價因子在五級評價中的分布和綜合傾向。(圖3)

圖3 西湖游客的擁擠評價數(shù)據(jù)雷達(dá)分析圖

通過圖3的雷達(dá)分析圖可以看出，對于各個評價因子，不同等級的評價都有涵蓋，但綜合趨勢也相對比較明顯：節(jié)假日愿意出行和景區(qū)空間開闊兩個評價因子都明顯傾向于“非常同意”，西湖擁擠程度的評價傾向于“一般”，擁擠是出游的首要考慮因素評價分布比較平均，略傾向于“同意”和“一般”，而景區(qū)知名度決定擁擠度的評價分布也比較平均，相對傾向于“同意”。

西湖擁擠類輿情的文本分析結(jié)果中，顯示出了節(jié)假日擁擠西湖景區(qū)的典型特征，且擁擠度排行等相關(guān)報道較多，輿情傳播較廣。但通過擁擠評價的數(shù)據(jù)分析和調(diào)查走訪，可以得出如下結(jié)論：由于國內(nèi)假期設(shè)定相對單一，只有在國家法定節(jié)假日，民眾才有集中的休閑娛樂時間，選擇節(jié)假日出行已經(jīng)成為國內(nèi)游客的共識，西湖廣富盛名，國內(nèi)游客大多認(rèn)為擁擠尤其是節(jié)假日擁擠并不意外，在可承受范圍內(nèi)，且西湖景區(qū)隨進(jìn)隨出的開闊性(圖4)也得到了大部分游客的認(rèn)可，進(jìn)一步驗證了游客對于西湖的擁擠感知較弱，擁擠輿情對于西湖游客的擁擠評價影響較弱。

圖4 西湖景區(qū)出口示意圖

西湖景區(qū)也有游客數(shù)量相對小幅下降的時間，可能存在部分游客的旅游目的地選擇更為理性，如宋城千古情、千島湖、錢塘江、烏鎮(zhèn)、西塘等輿情文本中景點和文化演出名稱的出現(xiàn)，也從側(cè)面反映了一些民眾開始將目光從西湖轉(zhuǎn)向西湖周邊的景點，但這是少數(shù)情況。

5 擁擠輿情影響結(jié)果的原因分析

西湖的擁擠是客觀事實，但是擁擠輿情對于西湖的負(fù)面影響幾乎可以忽略不計，網(wǎng)絡(luò)民眾以及到西湖游覽的游客，更多的是對西湖擁擠的理解和包容，西湖擁擠類輿情總體上呈現(xiàn)積極情緒的情感傾向。西湖的擁擠輿情中體現(xiàn)了對于交通擁擠輿情的關(guān)注，這符合國內(nèi)旅游景區(qū)交通擁堵問題突出的特征，并不是西湖獨有的擁堵問題，交通擁擠成為影響景區(qū)發(fā)展新的因素與特征，應(yīng)該成為旅游景區(qū)擁擠研究的一個新的重要方向。在西湖擁擠輿情廣泛傳播的情況下，游客依然選擇西湖作為旅游目的地，通過網(wǎng)絡(luò)文本的特征性分析結(jié)果和實地調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可以從西湖、游客、旅游發(fā)展等三個角度，得出擁擠輿情影響結(jié)果的原因：

5.1 西湖旅游目的地的優(yōu)勢條件

西湖旅游資源豐富：杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)是世界遺產(chǎn)地景區(qū)，國內(nèi)著名的5A級湖泊型景區(qū)，擁有得天獨厚的自然條件，景色多樣,秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡成就了西湖獨特的資源優(yōu)勢，著名的西湖十景享譽中外。作為中國主要的觀賞性淡水湖泊之一，西湖成為國內(nèi)外游客都青睞有加的旅游目的地。

西湖門票免費：2002年10月，西湖景區(qū)成為全國第一個免費開放的5A級風(fēng)景區(qū)，24小時免費開放環(huán)湖公園，真正做到了“還湖于民”。西湖景區(qū)成為中國唯一，也是第一個不收門票的5A級風(fēng)景區(qū)。相對于國內(nèi)大多數(shù)動輒上百的門票收費景點，考慮到性價比和出行成本，西湖必然會成為的游客的旅游地首選之一。

西湖交通便捷：西湖地處杭州市中心，杭州地處中國版圖的東部地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達(dá)，對于中西部游客而言，杭州及西湖是東部地區(qū)的旅游目的地?zé)徇x，且杭州的交通條件優(yōu)越，公路、鐵路、航空等交通便捷，外加節(jié)假日高速免費，私家車出游成本降低，這些既是交通擁擠的成因，但也促使西湖成為國內(nèi)游客尤其是周邊省市游客節(jié)假日旅游目的地的首選。

西湖文化悠久：西湖所在的城市杭州歷史文化悠久，曾經(jīng)長時間作為南宋的都城，在西湖有很多與歷史有關(guān)的文化古跡，文人墨士留下很多文化作品，《印象西湖》、《最憶是杭州》等旅游文化演出精彩絕倫，2016年二十國領(lǐng)導(dǎo)集團G20峰會也在杭州舉辦，這些都大大增強了杭州的知名度，進(jìn)一步提高了對于國內(nèi)外游客的文化吸引力。

5.2 游客旅游心理與感知

一是國內(nèi)民眾普遍有著從眾心理，抱著“人越多越說明值得去”的心態(tài)，且西湖的擁擠類輿情大多是偏向積極情緒和客觀的中性情緒報道，負(fù)面輿情很少，擁擠類輿情不僅不會讓游客避開熱門景區(qū)，相反，會刺激抱有從眾心理的游客選擇西湖作為旅游目的地。

二是游客的擁擠感知較弱，中國人口眾多，隨著全民旅游時代的到來，旅游地景區(qū)尤其是知名景區(qū)出現(xiàn)“人滿為患”的現(xiàn)象非常普遍，國內(nèi)游客對旅游擁擠尤其是節(jié)假日擁擠習(xí)以為常，對于擁擠早有正常的心理準(zhǔn)備，且西湖的視野開闊，游客擁擠感知較弱。

三是游客安全感較強，西湖是平湖型景區(qū)，地勢平坦，景區(qū)視野開闊，設(shè)立了道路指示標(biāo)識，且西湖景區(qū)地處杭州城區(qū)，擁有隨進(jìn)隨出的開放空間，周邊即是城市交通主干道，對外出口道路眾多，交通四通發(fā)達(dá)，交通方式可以選擇步行，也可以選擇自行車、觀光車、觀光船等交通工具。在這樣的地形空間和出口通達(dá)條件下，即便預(yù)知擁擠類輿情或身處擁擠環(huán)境中，很多景點緊挨市區(qū)主干道，具備優(yōu)良的疏導(dǎo)和撤離條件，游客的安全感較強，對于西湖的擁擠仍然以積極情緒為主。

5.3 區(qū)域旅游發(fā)展不平衡

我國地大物博，旅游資源豐富，近幾年，隨著旅游大發(fā)展的政策推動，很多地方開始大力發(fā)展旅游經(jīng)濟，但綜合來看，旅游景區(qū)仍然存在冷熱不均的現(xiàn)象。作為湖泊型景區(qū)，西湖雖然資源豐富，但縱觀國內(nèi)其他地區(qū)，也有如青海湖、千島湖、瀘沽湖等景色秀麗的湖泊型景區(qū)，但景區(qū)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及西湖，交通條件，人文資源，配套設(shè)施，宣傳推廣等方面均有一定局限性，游客的選擇受限，即便了解西湖的擁擠情況，西湖依然是湖泊觀光游客的首選。

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Analysis on the Characteristics and Influencesof Crowded Public Opinion of the West Lake

SUN Fan, YANG Xiaozhong

(CollegeofTerritorialResourcesandTourism,AnhuiNormalUniversity,Wuhu241000,China)

In recent years, the crowded West Lake is reported frequently, crowded public opinion spread widely, but the West Lake is still overcrowding. We had analyzed the word frequency, the part of speech, the social network and the emotional tendencies through the network platform to collect crowded public opinion text, the crowded public opinion we got showing progressive extension features, the emotional tendencies is positive mainly, through the questionnaire results analysis found that the tourists number of the West Lake did not change significantly, tourists’ evaluation for the crowded also tends to be positive. The crowded public opinion basically has no negative influence for tourists select the West Lake as the tourist destination, the advantages of the West Lake in the tourism resources, the weak crowded sense and the strong security sense of tourists, the imbalance of regional tourism development, these are the reasons of this influence.

crowded public opinion; text analysis; feature; influence

2017-03-22

國家自然科學(xué)基金面上項目“旅游擁擠視角下的世界遺產(chǎn)地空間沖突特征、機制及調(diào)控研究”(41471129)。

孫凡(1987-)，女，江蘇連云港人，碩士研究生，研究方向：旅游目的地管理與規(guī)劃。通信作者：楊效忠(1969-)，男，安徽六安人，教授，博士，博士生導(dǎo)師，研究方向：旅游地理與旅游規(guī)劃。

F592.7

A

1009-9735(2017)02-0098-06