實(shí)體店企業(yè)文化體系的構(gòu)建和管理(四)

◆文/上海 谷朝峰

實(shí)體店企業(yè)文化體系的構(gòu)建和管理(四)

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業(yè)于山東大學(xué)車輛工程專業(yè)，工程師，一汽-大眾首席專家級(jí)技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術(shù)工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作；2015年起轉(zhuǎn)型做汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫)系統(tǒng)概念，作為4S運(yùn)營管理的基準(zhǔn)平臺(tái)，在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好的反饋效果。

(接2016年第12期)

3.如何實(shí)現(xiàn)實(shí)體店的組織氣氛？

我們?cè)谄髽I(yè)文化觀念層管理已經(jīng)給出的管理工具《企業(yè)文化檢核表》中，包括一個(gè)很重要的衡量因子—對(duì)企業(yè)組織氣氛的評(píng)價(jià)。

組織氣氛是人們?cè)谀硞€(gè)環(huán)境中工作時(shí)的感受，它直接影響人們的工作表現(xiàn)，有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，好的組織氣氛能使團(tuán)隊(duì)成員心甘情愿地付出額外30%的努力，從而產(chǎn)生良好的組織績效。組織氣氛在很大程度上會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和行為的影響，但它更多地體現(xiàn)出了公司管理層面和執(zhí)行層面在共同工作理念方面的統(tǒng)一性，或者說在很大程度上，起到影響員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的作用，而這些恰恰是企業(yè)文化的核心出發(fā)點(diǎn)。

組織氣氛組成要素圖顯示了構(gòu)成組織氣氛的六個(gè)元素(圖16)。分別為目標(biāo)性、明確性、責(zé)任性、靈活性、協(xié)作性和激勵(lì)性。(1)目的性

圖16 組織氣氛組成要素圖

目標(biāo)性是指實(shí)體店的管理層要做到為員工確立既現(xiàn)實(shí)又有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，而且這個(gè)目標(biāo)是員工適時(shí)參與共同制定的(參與性主要體現(xiàn)在決策項(xiàng)目調(diào)研和論證過程)。目標(biāo)完成情況的信息及反饋意見要和管理層保持高度的信息暢通，也就是說目標(biāo)是雙向的。

(2)明確性

明確性是指后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體管理層要把崗位目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)責(zé)權(quán)關(guān)系向員工解釋明白，使員工都清楚地了解到自已工作的要求和職責(zé)，員工對(duì)量化的作務(wù)要有信心能夠及時(shí)保質(zhì)、保量的完成。對(duì)此，我們可采用員工崗位工作責(zé)任書工具表(圖17)，在表中規(guī)定了員工在每天、每周、每月需要完成的工作，責(zé)任書以雙方簽字的形式確認(rèn)下發(fā)，在作為衡量員工績效基礎(chǔ)的同時(shí)，也起到了很好的任務(wù)導(dǎo)向作用。

(3)責(zé)任性

責(zé)任性是指后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體的管理層通過相關(guān)責(zé)任權(quán)利關(guān)系的宣導(dǎo)，讓員工充分感覺到被授權(quán)的事實(shí)，從而建立起對(duì)工作結(jié)果完全負(fù)責(zé)的意識(shí)。只有充分而合理的授權(quán)，才會(huì)產(chǎn)生有膽識(shí)的管理者和有責(zé)任心的員工。當(dāng)員工明確感受到領(lǐng)導(dǎo)層的信任和支持的時(shí)候，也就產(chǎn)生了自發(fā)地發(fā)揮能動(dòng)性和主動(dòng)性的態(tài)度。這就是為什么員工平時(shí)工作沒覺得如何優(yōu)秀，但當(dāng)擔(dān)任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，所作的貢獻(xiàn)卻往往讓人刮目相看的原因。

圖17 員工崗位工作責(zé)任書

(4)靈活性

靈活性是指后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體的管理層能有效地識(shí)別員工效率的達(dá)成，對(duì)于員工在執(zhí)行層面所反饋出來問題—諸如一些不適用甚至有礙于工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，管理層應(yīng)果斷及時(shí)地進(jìn)行修正，以減少員工受無效制約的程度。此外，領(lǐng)導(dǎo)層要鼓勵(lì)員工的大膽創(chuàng)新，采用新方法去思考和解決問題。管理層應(yīng)把關(guān)注點(diǎn)放在出色的完成工作上，而不是要求事事中規(guī)中矩。

(5)協(xié)作性

協(xié)作性是要求管理層創(chuàng)造一種共同圍繞目標(biāo)進(jìn)行有效協(xié)作工作的狀態(tài)，通過健全的溝通與交流機(jī)制，使員工自覺地相互信任與相互支持，正如華為公司的團(tuán)隊(duì)氛圍—?jiǎng)賱t舉杯相慶，敗則拚死相救，就給我們勾畫出了一種具體可見的團(tuán)隊(duì)精神。有了協(xié)作意識(shí)，員工在完成任務(wù)與目標(biāo)的過程中就會(huì)自發(fā)地消除各種矛盾與沖突。筆者在倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理實(shí)踐時(shí)，曾提出一個(gè)“奧迪家庭”的理念，所謂“奧迪家庭”理念是指使組織中成員在公司奧迪品牌的平臺(tái)上充分地溝通，充分地相互協(xié)助與支持，充分地展示自已。每位團(tuán)隊(duì)成員在公司所感覺到的是一種家庭的氛圍，如果你感覺是這個(gè)家庭的一員，當(dāng)被這種企業(yè)文化所影響時(shí)，你的行為就會(huì)相應(yīng)改變。

(6)激勵(lì)性

激勵(lì)性是指后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體為員工任務(wù)達(dá)成提供一個(gè)公平公正的績效平臺(tái)，做到績效與員工工作表現(xiàn)高度掛鉤，員工做出出色貢獻(xiàn)后要能感受到出色的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。特別要說的是，后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體管理層要主動(dòng)尋找公司的領(lǐng)頭羊，讓他們成為團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)的目標(biāo)，特別讓優(yōu)秀員工體驗(yàn)到組織對(duì)他們職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的引導(dǎo)性與承諾性。公平公正是激勵(lì)性的最重要執(zhí)行原則，也是員工忠誠度的重要依據(jù)，只有建立起一個(gè)體現(xiàn)公平公正的管理(如績效管理、崗位提升管理)體系，才會(huì)使達(dá)成組織目標(biāo)的強(qiáng)烈愿望成為每位員工潛意識(shí)的行為。

組織氣氛受后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格影響，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行計(jì)劃、組織、激勵(lì)和控制員工工作時(shí)的行為表現(xiàn)，管理者常用的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格為指令型、愿景型、親和型、民主型、領(lǐng)跑型、輔導(dǎo)型。每種風(fēng)格都有最佳適用環(huán)境，也存在最差的適用環(huán)境，正所謂性格無所謂好壞，適合就好。

在某奧迪后市場(chǎng)服務(wù)實(shí)體建店初期，由于員工技能相對(duì)缺失，筆者采取的是以輔導(dǎo)型為主，與愿景型和親和型相結(jié)合的管理方式，推行的是以人為本的人性化管理平臺(tái)以營造良好的組織氣氛，所謂人性化管理是基于標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，幫助員工定好位；幫助員工樹立“假如我是用戶”的換位思考模式；幫助員工具備當(dāng)前定位的技能；指導(dǎo)員工完成每天的工作并即時(shí)進(jìn)行公正有效的貢獻(xiàn)度評(píng)估、最后是用心與員工溝通，多渠道傾聽員工的意見和心聲；幫助解決員工每天遇到的各種困難，創(chuàng)造和諧舒心進(jìn)取的工作環(huán)境，讓員工自己發(fā)自內(nèi)心地產(chǎn)生歸屬感。

八、企業(yè)文化管理創(chuàng)新服務(wù)承諾設(shè)計(jì)范例

基于服務(wù)策略，為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特提出XX品牌的創(chuàng)新服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)：一對(duì)一專屬服務(wù)+100%品牌質(zhì)量保障+0時(shí)差智能服務(wù)(圖18)。

1.一對(duì)一專屬服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

專屬服務(wù)顧問24小時(shí)在線服務(wù)，從購車時(shí)開始，每位客戶都有專屬的服務(wù)顧問和客服顧問；技術(shù)經(jīng)理為后臺(tái)客戶專屬的技術(shù)顧問，代表服務(wù)站提供相關(guān)技術(shù)咨詢等服務(wù)支持。實(shí)體店應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、客戶離廠、救援中心、俱樂部與客服開發(fā)這五部分做好客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)與開發(fā)工作。專屬預(yù)約服務(wù)和24小時(shí)救援服務(wù)應(yīng)保持電話24小時(shí)在線暢通，借助于客服顧問對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析，專屬服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)為客戶提供精準(zhǔn)的主動(dòng)需求匹配服務(wù)。為適應(yīng)客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，實(shí)體店應(yīng)為客戶提供長途出行前上門檢測(cè)、機(jī)場(chǎng)接送、車隊(duì)隨行服務(wù)等個(gè)性化用車需求。服務(wù)顧問每天保持主動(dòng)、專業(yè)、自信的良好工作狀態(tài)，時(shí)刻做到對(duì)客戶的友好示意，盡可能進(jìn)行更多次關(guān)愛等措施，及時(shí)獲取客戶的各種需求并在第一時(shí)間為客戶積極處理與解決。

圖18 創(chuàng)新服務(wù)承諾設(shè)計(jì)范例

2.100%品牌質(zhì)量保障實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體店機(jī)電車間內(nèi)至少設(shè)立2個(gè)快修工位，劃分為藍(lán)色快修區(qū)域，為用戶提供快修標(biāo)準(zhǔn)宣言式服務(wù)。

(1)按快修作業(yè)流程的項(xiàng)目施工作業(yè)

快修作業(yè)操作在30分鐘內(nèi)完成,快修服務(wù)主旨為顧客車輛提供高質(zhì)高效的快速保養(yǎng)，實(shí)體店應(yīng)在快修時(shí)間和作業(yè)流程上符合快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣言要求。特殊情況下如達(dá)不到宣言標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與客戶提前進(jìn)行溝通。精選100項(xiàng)常規(guī)維保項(xiàng)目，設(shè)定量化定時(shí)的操作標(biāo)準(zhǔn)，并履行質(zhì)檢合格才發(fā)放綠色通行證的承諾式服務(wù)。所有進(jìn)廠維修車輛全部提供5大項(xiàng)總成免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，并出具量化對(duì)標(biāo)的智能診斷報(bào)告，直接推送到客戶移動(dòng)端。

(2)0時(shí)差智能服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體店應(yīng)充分利用移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備與客戶進(jìn)行服務(wù)信息互動(dòng)，運(yùn)用微信、微博等移動(dòng)終端推送營銷活動(dòng)邀請(qǐng)、俱樂部關(guān)愛告知或活動(dòng)預(yù)約，客戶線下體驗(yàn)過程告知等，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的及時(shí)傳遞，做到服務(wù)智能化前置。

用戶需求如維保預(yù)約、用車服務(wù)咨詢等同樣采用通過手機(jī)移動(dòng)端互動(dòng)服務(wù)的形式展開,借助于車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的后臺(tái)管理功能，每天推送車輛體檢報(bào)告；實(shí)現(xiàn)24小時(shí)遠(yuǎn)程車輛檢測(cè)。

(全文完)