基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化

孫大東+于夢文

摘要：本文依據(jù)信息偶遇理論，就調(diào)查得出的檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度較低的現(xiàn)狀，從信息有用性、微信檢索、互動(dòng)宣傳三個(gè)方面分析其形成原因，并據(jù)此提出注重檔案微信質(zhì)量，增強(qiáng)信息有用性；優(yōu)化微信界面設(shè)計(jì)，實(shí)行專業(yè)化運(yùn)營管理體制；營造群體信息空間，增強(qiáng)互動(dòng)性等措施。

關(guān)鍵詞：信息偶遇理論檔案微信公眾平臺(tái)信息獲取

“信息偶遇”是在1995年由美國學(xué)者桑達(dá)·埃德蕾正式提出的。它是指在預(yù)期之外的情境中，意外獲得有價(jià)值或感興趣信息的一種信息現(xiàn)象，是不同于主動(dòng)信息搜尋的一種特殊的信息獲取方式，其過程包括信息用戶、偶遇環(huán)境、偶遇信息、用戶問題四個(gè)要素。依據(jù)信息偶遇理論，通過提升信息用戶的信息素養(yǎng)、改善偶遇環(huán)境的建設(shè)、提高偶遇信息的質(zhì)量等措施，可進(jìn)一步推動(dòng)檔案微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，提升信息偶遇的數(shù)量和質(zhì)量，使檔案微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢和功能得以充分發(fā)揮，并最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

一、信息偶遇理論視野下檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度現(xiàn)狀分析

本文通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方式對(duì)檔案微信公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查。自2016年12月7日至12月11日，回收問卷共計(jì)204份，有效問卷199份，有效率為97.5%。本次調(diào)查覆蓋河南、山東、浙江、北京、上海、廣東、遼寧、江蘇、黑龍江、海南10個(gè)省市，涉及行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)、自由職業(yè)者、農(nóng)民、學(xué)生等多個(gè)職業(yè)。同時(shí)，筆者還輔以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來保證本次調(diào)查的科學(xué)性，以“檔案”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，剔除部分欄目和僅借助“檔案”命名（實(shí)際內(nèi)容與檔案無關(guān)）的微信公眾號(hào)，截至2016年12月11日，得到檔案微信公眾號(hào)共433個(gè)。

根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)檔案微信用戶關(guān)注度較低正成為需要盡快解決的重要問題。其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是關(guān)注的檔案微信公眾號(hào)的數(shù)量，二是瀏覽檔案微信的頻率。具體而言，針對(duì)“您關(guān)注的檔案微信公眾號(hào)數(shù)量”這一問題，接近五成（49.75%）的調(diào)查對(duì)象關(guān)注檔案微信公眾號(hào)的數(shù)量為1-2個(gè)。而對(duì)于“您是否有定期并持續(xù)關(guān)注的檔案微信”，六成（68.84%）以上的調(diào)查對(duì)象表示自己并沒有持續(xù)關(guān)注的檔案微信公眾號(hào)；在用戶瀏覽檔案微信的頻率方面，37.69%的調(diào)查對(duì)象查看檔案微信公眾號(hào)的頻率是2到3天一次，而超過一周才查看一次的用戶達(dá)27.64%，這一數(shù)值超過了每天瀏覽檔案微信的用戶數(shù)量（21.61%）。

偶遇信息的數(shù)量、用戶問題的多樣性會(huì)影響到信息偶遇發(fā)生的幾率。由調(diào)查結(jié)果可知，檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注的檔案微信公眾號(hào)數(shù)量少、閱讀頻率低意味著其偶遇信息的數(shù)量較少，而出于學(xué)習(xí)和工作需要的目的去關(guān)注檔案微信，一方面其持續(xù)關(guān)注的動(dòng)力不足，另一方面其關(guān)注的頻率不高，而且當(dāng)前還有更為便捷的途徑如網(wǎng)絡(luò)、論壇等可滿足相關(guān)需求。在這種情況下，信息偶遇發(fā)生的幾率就會(huì)更小。同時(shí)，已有的檔案微信公眾平臺(tái)以檔案信息的推送為主，忽略了相關(guān)背景信息和知識(shí)信息等擴(kuò)展內(nèi)容的鏈接，導(dǎo)致檔案微信公眾平臺(tái)用戶對(duì)該檔案信息的閱讀基本上是一次性的，不會(huì)產(chǎn)生擴(kuò)展式閱讀，長此以往，信息偶遇的發(fā)生幾率就會(huì)更低。

二、信息偶遇理論視野下檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度較低的原因

（一）獲得有用信息的概率偏低

信息用戶信息需求的滿足與否會(huì)影響信息偶遇發(fā)生的幾率。對(duì)于檔案微信公眾平臺(tái)的用戶而言，影響其信息需求滿足的因素主要有兩個(gè)：一是獲得有用信息的數(shù)量，二是閱讀檔案微信文章的時(shí)間。在數(shù)量上，根據(jù)調(diào)查，42.71%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為檔案微信公眾號(hào)對(duì)其提供幫助的程度一般，超過半數(shù)（56.28%）的調(diào)查對(duì)象表示偶爾能夠在檔案微信公眾號(hào)中獲取有價(jià)值或感興趣的信息，認(rèn)為檔案微信公眾號(hào)對(duì)自己很有幫助或總能從中獲取有用信息的僅占5.03%。在時(shí)間上，調(diào)查對(duì)象閱讀檔案微信文章的隨機(jī)性較高。超過七成（70.35%）的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)在“空閑或休息時(shí)間”瀏覽檔案微信，在固定時(shí)間閱讀檔案微信文章的僅占10.55%。而采取的閱讀方式大多為泛讀（55.78%）和略讀（32.66%），即欣賞和整體理解僅停留在了解文章大意上，由此決定了在“您平均閱讀一篇檔案微信文章所需的時(shí)間”這一問題上，絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象的閱讀時(shí)間為“2分鐘之內(nèi)”和“3～5分鐘”，占比分別為29.65%和47.24%，閱讀時(shí)間在8分鐘以上的僅8.04%。另外，在59.8%曾經(jīng)取消過關(guān)注檔案微信公眾號(hào)的調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為信息對(duì)其無用的接近半數(shù)（47.5%）。

（二）檢索不便捷，用戶體驗(yàn)效果不理想

良好的信息環(huán)境可以增強(qiáng)信息用戶視覺上的注意力，提升其進(jìn)一步體驗(yàn)的積極性，進(jìn)而增大信息偶遇的幾率。對(duì)于檔案微信公眾平臺(tái)而言，信息環(huán)境主要體現(xiàn)在微信檢索是否便捷、界面設(shè)計(jì)是否合理上。在關(guān)于“用戶取消關(guān)注檔案微信公眾號(hào)原因”的調(diào)查中，由于信息推送頻率不合理和推送界面零亂而取消關(guān)注的多達(dá)31.25%。具體而言，一是檔案微信公眾號(hào)沒有充分發(fā)揮欄目設(shè)置功能的價(jià)值，主要表現(xiàn)在欄目劃分不夠清晰，包括主欄目之間界限不明確、主欄目與子欄目之間聯(lián)系不緊密、子欄目與子欄目之間耦合性較大、子欄目內(nèi)部聚合性較低等方面，如某些微信公眾號(hào)的欄目存在交叉、重疊或不完整等情況，甚至完全沒有設(shè)置服務(wù)欄、互動(dòng)欄等菜單欄，沒有合理利用自動(dòng)回復(fù)功能。二是檔案微信文章版式不夠簡潔，部分檔案微信公眾號(hào)推送的文章界面設(shè)計(jì)零亂，排版隨意，忽略了閱讀者的視覺感受，使得用戶在瀏覽過程中難以深入挖掘內(nèi)容。

（三）微信公眾號(hào)與用戶的分享及互動(dòng)不強(qiáng)

對(duì)于檔案微信用戶而言，通過其他信息用戶的分享獲得偶遇信息亦可促使其關(guān)注檔案微信并增加瀏覽次數(shù)，進(jìn)而引發(fā)更多的信息偶遇。同時(shí)，檔案微信公眾平臺(tái)與信息用戶的互動(dòng)也有助于信息需求的產(chǎn)生和多元化發(fā)展，并最終推動(dòng)信息偶遇的產(chǎn)生。調(diào)查結(jié)果顯示，針對(duì)“您看到好的檔案微信文章是否會(huì)進(jìn)行分享”這一問題，接近半數(shù)（43.72%）的調(diào)查對(duì)象表示不會(huì)分享。對(duì)于“您所關(guān)注的檔案微信公眾號(hào)是否與用戶進(jìn)行過互動(dòng)交流（如舉辦線上參與活動(dòng)、征集用戶建議等）”，五成以上（50.75%）的調(diào)查對(duì)象表示“有過，但頻率較低”，而選擇“從未有過互動(dòng)”的近四成（34.67%），僅14.57%的調(diào)查對(duì)象所關(guān)注的檔案微信公眾平臺(tái)經(jīng)常與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流。

三、信息偶遇理論視野下檔案微信公眾平臺(tái)的優(yōu)化措施

（一）注重檔案微信質(zhì)量，增強(qiáng)信息的有用性

1.廣泛調(diào)研用戶需求，提供具有針對(duì)性的信息服務(wù)。信息偶遇的重要前提是具備并提供有價(jià)值的信息，為提高用戶信息偶遇的參與度和期望值，檔案微信公眾號(hào)的運(yùn)營者需要立足檔案學(xué)學(xué)科特色，廣泛調(diào)研用戶的檔案信息需求，盡可能地推送用戶需要或感興趣的內(nèi)容。同時(shí)，檔案微信公眾平臺(tái)需準(zhǔn)確定位，明確自身的責(zé)任和特色，并發(fā)布相應(yīng)的檔案信息。由各級(jí)檔案館（室）主辦的檔案微信公眾平臺(tái)依托館藏的特色檔案資源，推送相關(guān)檔案信息和編研信息；或者結(jié)合地域特色，有針對(duì)性地發(fā)布與本地相關(guān)的歷史檔案信息、圖片等。而由個(gè)人主辦的檔案微信公眾平臺(tái)則盡可能地發(fā)布原創(chuàng)性信息。

2.擴(kuò)大用戶瀏覽范圍，推行“互文導(dǎo)讀”的信息服務(wù)。檔案微信公眾平臺(tái)借助微信傳播“互文性”的特點(diǎn)，在微信文章底部添加相關(guān)類型“歷史消息”的鏈接和引導(dǎo)語，或在“閱讀原文”中加入外部鏈接，引導(dǎo)讀者展開與自身需求或興趣相關(guān)的文章閱讀，增加信息偶遇的幾率。譬如檔案微信公眾號(hào)“吳江通”在每篇微信文章底部設(shè)置了“點(diǎn)擊查看精彩推薦文章”的功能，引導(dǎo)讀者進(jìn)行相關(guān)閱讀。

3.注重知識(shí)體系構(gòu)建，主動(dòng)進(jìn)行信息整合。檔案微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營者在發(fā)布信息時(shí)，要注重知識(shí)體系與信息之間的聯(lián)系性、相關(guān)性。對(duì)確有推送價(jià)值的信息，通過檢索查找與之有關(guān)聯(lián)的信息或鏈接，重組加工整合成一個(gè)信息鏈，以提升信息的整體價(jià)值。

（二）優(yōu)化微信界面設(shè)計(jì)，提高檢索便捷性

檔案微信公眾號(hào)運(yùn)營的理想狀態(tài)是建立專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)檔案微信信息進(jìn)行收集、篩選、加工和定期推送，并設(shè)計(jì)一套科學(xué)、嚴(yán)格的發(fā)布程序，形成專業(yè)化流程。首先，微信公眾平臺(tái)需要改進(jìn)欄目設(shè)置和自動(dòng)回復(fù)功能，合理劃分主欄目，準(zhǔn)確辨析各欄目類型，加強(qiáng)主欄目內(nèi)各子欄目間的聯(lián)系以及主欄目與子欄目的包含關(guān)系。同時(shí)，檔案微信公眾平臺(tái)需要及時(shí)豐富后臺(tái)關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫，供用戶自助查詢，提高自動(dòng)回復(fù)的準(zhǔn)確率。其次，推送界面需做到簡潔、有序，欄目設(shè)置明確、清晰，可以在傳統(tǒng)文字傳播的基礎(chǔ)上，采用文字、圖片、音頻、視頻相結(jié)合的方式或利用HTML5對(duì)檔案信息進(jìn)行新形式的傳播，在注重內(nèi)容的同時(shí)，加大力度做好編輯美化工作。

（三）積極開展互動(dòng)交流，擴(kuò)大宣傳影響力

一是盡可能多地舉辦與檔案相關(guān)的線上活動(dòng)，如“尋找最美檔案人”線上投票或網(wǎng)上檔案知識(shí)競賽等，并將其中具有良好成效的活動(dòng)建設(shè)為品牌，長期或定期舉辦。二是掌握恰當(dāng)?shù)耐扑蜁r(shí)間和頻率。推送時(shí)間建議選擇在用戶的閑余時(shí)間，如早晨、下班后或晚上8點(diǎn)以后。同時(shí)，檔案微信消息的更新速度既不能過低也不能過頻，推送頻率基本保持穩(wěn)定為宜。三是提高信息回復(fù)率和質(zhì)量。對(duì)于信息用戶的留言，編輯要盡可能地全部及時(shí)回復(fù)，而且用語要熱情、大方。四是借鑒檔案論壇的形式設(shè)置某一專業(yè)話題供用戶討論、交流，形成話題效應(yīng)，使參與者能夠從中發(fā)現(xiàn)對(duì)自己有用或自己感興趣的信息，促使信息偶遇的發(fā)生。

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作者單位：鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院