淺談高校圖書館閱覽室人性化的服務(wù)與管理

岳峰

【摘要】本文依據(jù)個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，提出了在高校圖書館閱覽室推進(jìn)人性化服務(wù)與管理的相關(guān)建議。要在學(xué)生公寓一樓設(shè)置還書點(diǎn)，方便學(xué)生還書；建立圖書館微信群，搭建圖書館和讀者之間的互動(dòng)平臺(tái)；要出臺(tái)獎(jiǎng)懲措施，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性；加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入力度，營造舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境；改革傳統(tǒng)閱覽室的管理模式。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；閱覽室；人性化服務(wù)；人性化管理；建議

高校圖書館閱覽室里的工作是圖書館流通部門中最基層的工作。我們閱覽室工作人員應(yīng)該對(duì)讀者有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和對(duì)讀者進(jìn)行教育管理引導(dǎo)的責(zé)任。服務(wù)和管理是閱覽室工作的兩個(gè)方面，其目的都是使讀者能夠盡快準(zhǔn)確方便地獲取所需求的圖書資料信息，對(duì)讀者適當(dāng)?shù)墓芾硎菫榱烁玫臑樽x者服務(wù)，這二者不但不相互矛盾而且密不可分，只有管理到位，才能服務(wù)周到。

圖書館是一個(gè)能夠提高和豐富讀者精神境界，獲取知識(shí)和信息的重要公共場(chǎng)所，它的服務(wù)主體是讀者，所以在高校圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到“以人為本”在服務(wù)和管理為中心的主導(dǎo)地位，“人”是服務(wù)和管理的核心，對(duì)讀者充分的尊重和關(guān)懷可以激發(fā)讀者的閱讀熱情，滿足他們對(duì)知識(shí)的渴求，從而促進(jìn)圖書館實(shí)現(xiàn)自我的服務(wù)價(jià)值。許多高校圖書館一樓大廳一進(jìn)門就會(huì)看見：“讀者第一，服務(wù)至上”之類的醒目文字，這些都說明“以讀者為中心，以人為本”的理念已經(jīng)深入人心。

本人在參加2014年南京舉辦的江蘇省高校圖書情報(bào)工作委員會(huì)第三屆圖書館館員培訓(xùn)期間參觀了南京師范大學(xué)的圖書館，感覺他們那里對(duì)讀者推崇人性化服務(wù)做的非常到位，從讀者剛一走進(jìn)圖書館一樓大廳就能感受到，以前閉架管理的圖書進(jìn)行磁條改造后實(shí)現(xiàn)了借、閱、藏一體化的開放管理，讀者采用自助式操作來完成了借書還書，這大大提升了讀者的主人翁意識(shí)。每個(gè)樓層墻面上還張貼了當(dāng)天各大閱覽室值班人員的照片，聯(lián)系方式以及主管部門領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式，如果讀者對(duì)值班人員服務(wù)不滿意可以隨時(shí)投訴。二樓還設(shè)有咖啡間，給讀者提供冷熱飲、甜點(diǎn)等食品。當(dāng)我們進(jìn)入每個(gè)閱覽室后發(fā)現(xiàn)每個(gè)書架都不高，這樣可以方便讀者翻書時(shí)不用找太高或者太低的架子上的書籍。在閱覽室一半面積以上的空間里整齊的擺放著柔軟的沙發(fā)，讀者看書累了是允許靠著甚至躺著沙發(fā)上小憩的，還有的樓層用玻璃隔斷分出許多獨(dú)立的閱讀室雅間，每個(gè)小閱讀室都擺放著一張大的閱覽桌，這里是讓大學(xué)生三五成群在這里討論或者閱讀的，還有稍微大點(diǎn)的房間可以提供給老師和學(xué)生在這里開展研討會(huì)。

本人作為一名圖書館閱覽室的工作人員，在日常工作中總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，還有一些建議和大家一起探討。

首先，建議在學(xué)生公寓一樓設(shè)置還書點(diǎn)，每周定期由圖書館工作人員收回，這樣學(xué)生還書方便了，讀書的熱情就會(huì)高漲，也能大大提高我們圖書館圖書的借閱量。在圖書館一樓大廳設(shè)置便捷還書箱，當(dāng)圖書館因節(jié)假日閉館的時(shí)候還書不受到影響。圖書館的每個(gè)閱覽室一角可以配備書籍查詢終端機(jī)，讀者自助檢索查找書籍位置，通過檢索書號(hào)排列順序很快就能找到想要的書籍。讀者還可以通過終端機(jī)查閱自己所借書籍歸還時(shí)間是否快要到期并且輸入學(xué)號(hào)或工號(hào)登錄后續(xù)借書籍。在閱覽室醒目的地方專門放置一排書架擺放近期剛到的新書，讀者一進(jìn)門直接可以到新書書架翻閱圖書。

其次，圖書館可以建立一個(gè)微信群，讀者通過手機(jī)掃描二維碼登錄，圖書館工作人員在群里時(shí)時(shí)發(fā)布一些剛采購到館的新書吸引讀者的注意，或者發(fā)布館內(nèi)有關(guān)培訓(xùn)、活動(dòng)的通知。讀者也可以在微信群里留言對(duì)圖書館采購書籍時(shí)的建議或者留下需要閱讀的書籍名稱，由圖書館根據(jù)讀者需求進(jìn)行采購，通過這些舉措圖書館和讀者之間可以構(gòu)建起良好的互動(dòng)平臺(tái)。

第三，圖書館工作人員是圖書館最基層的服務(wù)人員，為了充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，館領(lǐng)導(dǎo)可以每學(xué)期定期召開讀者座談會(huì)，收集來自讀者方面對(duì)館內(nèi)設(shè)施、管理、服務(wù)等方面的各種建議和意見，例如舉行“讀者滿意度”的調(diào)查問卷和“文明服務(wù)窗口”的評(píng)比，“讀者滿意度”，“文明服務(wù)窗口”的活動(dòng)應(yīng)該和獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，由讀者評(píng)選出優(yōu)秀的工作人員和文明服務(wù)窗口標(biāo)兵應(yīng)設(shè)有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讀者選出不滿意的和表現(xiàn)差的工作人員也應(yīng)該出臺(tái)懲罰措施，這樣就充分調(diào)動(dòng)了工作人員為讀者服務(wù)的積極性和熱情。

第四，為了營造舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的投入力度，例如安裝中央空調(diào)，排風(fēng)裝置等大型設(shè)備，使讀者一走進(jìn)館內(nèi)，立刻享受到適宜的溫度濕度帶來的身體上舒暢，閱覽室里寬敞明亮，被工作人員打掃得干凈整潔，在柜子上整齊的擺放一些綠色防輻射的植物，當(dāng)讀者看書時(shí)間過長眼睛產(chǎn)生疲勞時(shí)再看著這些綠色植物會(huì)緩解眼部疲勞身心愉悅。在房間的角落里擺放飲水機(jī)，讀者可以隨時(shí)免費(fèi)喝水。在一進(jìn)門的地方放置一排地柜用于擺放讀者從外面帶來的包以及其他物品。這些細(xì)節(jié)雖然微不足道但一定會(huì)讓讀者時(shí)刻感受到人文關(guān)懷。對(duì)一些剛剛就讀高校的學(xué)生到閱覽室后在書架找書不知所措的，工作人員要耐心教會(huì)他們學(xué)會(huì)怎樣通過檢索系統(tǒng)去查詢書籍索書號(hào)等信息，然后在書架上快速找到需要的書籍。如果遇到一些不文明的讀者在閱覽室里接打手機(jī)，我們工作人員應(yīng)該及時(shí)勸阻，告之閱覽室是安靜的地方，接打手機(jī)要到房間外面不能影響到其他讀者。還應(yīng)該在進(jìn)門刷卡處張貼醒目標(biāo)語，告訴讀者不能帶食物進(jìn)來吃，房間的干凈整潔需要大家共同來維護(hù)。在每個(gè)學(xué)期期末，閱覽室讀者數(shù)量會(huì)急劇增多，所以一定要告之讀者排隊(duì)有序安靜進(jìn)入，不能用學(xué)習(xí)物品等東西在桌椅上占座位，每天晚上閉館時(shí)提醒大家要清場(chǎng)必須把帶來的物品全部拿走，工作人員應(yīng)該做到公平對(duì)待每一位讀者，在公平、和諧之中教育引導(dǎo)讀者去好好讀書，把傳統(tǒng)圖書館時(shí)代中的“以書為中心”轉(zhuǎn)化成當(dāng)代圖書館的“以讀者為中心”。我們工作人員還應(yīng)該加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)自己負(fù)責(zé)管理的書架隨時(shí)進(jìn)行清查，了解本閱覽室的館藏情況，本室藏書類目，熟悉使用的分類方法，把錯(cuò)架率降到最低。只有對(duì)自己管轄的書籍了如指掌，才能更好更快的服務(wù)于讀者。我們還應(yīng)該通過平時(shí)和讀者的交流中掌握他們的閱讀需求，根據(jù)圖文檢索系統(tǒng)中圖書借閱次數(shù)統(tǒng)計(jì)出哪些書籍是經(jīng)常被借閱的，哪些書籍是常年無人借閱的。一并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一上報(bào)到館內(nèi)，以便館內(nèi)采購部根據(jù)讀者需求進(jìn)購新圖書，再將一批借閱率極低的圖書及時(shí)下架。在學(xué)習(xí)探索中我們就會(huì)從一名普通的工作人員成長為知識(shí)的“領(lǐng)航員”。

第五，改革傳統(tǒng)閱覽室的管理模式，從之前一些硬性的約束讀者必須遵守的規(guī)章制度和違章罰款細(xì)則變革成一些彈性的具有人情味的以尊重說服教育加引導(dǎo)為目的的規(guī)則，這樣反而能讓讀者逐漸產(chǎn)生“自律”的自我約束行為，“人性化”的管理模式更能讓讀者心悅誠服的接受，使讀者明白嚴(yán)格的管理其真正目的是為給讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的閱覽環(huán)境，也是更好地服務(wù)于讀者。在人性化的服務(wù)過程中逐步建立起一個(gè)完善的、有效的監(jiān)督和管理體系，使高校圖書館在正常軌道上良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

總之，我們只有在工作中堅(jiān)持“以人為本”，樹立“以讀者為中心”的理念，才能更好的為讀者服務(wù)，使我們高校圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量達(dá)到更高水準(zhǔn)。