農(nóng)業(yè)銀行

云南省農(nóng)行舉辦外匯交易業(yè)務(wù)營銷服務(wù)活動

為幫助省內(nèi)企業(yè)有效管理匯率風(fēng)險，提高經(jīng)營效益，農(nóng)行云南省分行在對公業(yè)務(wù)“首季綜合營銷活動”中，面向80多家企業(yè)開展了2017年人民幣匯率走勢分析、外匯交易產(chǎn)品推薦等系列活動。

在匯率走勢分析會上，該行邀請農(nóng)總行金融市場專家向廣大企業(yè)客戶回顧2016年人民幣匯率走勢，分析2017年全球宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，并對人民幣匯率形成機(jī)制進(jìn)行了深入介紹，在此基礎(chǔ)上，把握匯率基本面對后市走勢做出了預(yù)判，針對性地介紹了農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)外匯交易產(chǎn)品。專家全面的分析、中肯的判斷以及務(wù)實的操作得到了企業(yè)高管的一致認(rèn)同，進(jìn)一步清晰了企業(yè)管理匯率風(fēng)險的思路。與此同時，該行還組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊對重點企業(yè)開展“一對一”上門專場服務(wù)活動，了解客戶金融服務(wù)需求，有針對性地提出服務(wù)方案和建議，致力銀企雙贏。

近年來，中國農(nóng)業(yè)銀行在銀行間外匯市場的影響力和競爭力不斷擴(kuò)大，根據(jù)中國外匯交易中心發(fā)布的《2016年度銀行間外匯市場評優(yōu)結(jié)果公告》，中國農(nóng)業(yè)銀行榮獲“綜合最佳做市機(jī)構(gòu)”“最佳做市獎”“最佳即期交易獎”“最受歡迎即期做市機(jī)構(gòu)獎”等17項外匯做市及交易獎項，獲獎質(zhì)量和數(shù)量居同業(yè)第一。該行依托龐大的客盤交易，積累了豐富的經(jīng)驗、形成了完善的交易機(jī)制、培養(yǎng)了專業(yè)的外匯做市能力和敏銳的匯市分析能力。

農(nóng)行云南省分行于2015年專門組建外匯交易團(tuán)隊，推動外匯交易業(yè)務(wù)實現(xiàn)了快速發(fā)展。在市場競爭力方面，2016年實現(xiàn)結(jié)售匯量100347萬美元，增長5.1%，在全省進(jìn)出口總額大幅萎縮近20%的不利條件下實現(xiàn)了正增長，在四大行中排名第二位，市場份額得到提升。實現(xiàn)結(jié)售匯及外匯買賣收入1463萬元，收入貢獻(xiàn)度顯著提高，并達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平。

在產(chǎn)品創(chuàng)新推廣方面，該行人民幣與外匯衍生業(yè)務(wù)取得全面突破，辦理了首筆人民幣與外匯掉期業(yè)務(wù)、首筆人民幣與外匯期權(quán)業(yè)務(wù)、累計辦理遠(yuǎn)期結(jié)售匯業(yè)務(wù)2370萬美元，同比增長280%。即期交易產(chǎn)品的特殊功能得到運用，辦理了首筆即期掛單交易、首筆企業(yè)網(wǎng)銀實時結(jié)匯業(yè)務(wù)、累計辦理大額詢價交易28143萬美元、累計辦理即期延時交易40696億美元。

在重點客戶拓展方面，有效鞏固和加深了與云南銅業(yè)、昆鋼國貿(mào)、麗江中源、曲靖博浩等重點客戶的合作，實現(xiàn)云天化聯(lián)合商務(wù)、河口匯眾、凱耀貿(mào)易、麗江玉龍等一批新客戶的開拓和重點項目的成功落地。

云南省農(nóng)行提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量出實招

近年來，農(nóng)行云南省分行立足滿足客戶有效需求和提升客戶服務(wù)體驗，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為抓手，著力改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的服務(wù)品牌。

全力創(chuàng)建千佳示范網(wǎng)點，凝心聚力打造服務(wù)品牌。在農(nóng)行云南省分行2015年創(chuàng)建銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點11個的基礎(chǔ)上，經(jīng)過現(xiàn)場檢查評審，2016年該行有3個網(wǎng)點入圍省銀行業(yè)協(xié)會千佳網(wǎng)點創(chuàng)建推薦名單，為省內(nèi)入圍網(wǎng)點數(shù)最多的銀行。在現(xiàn)場檢查的過程中，省銀行業(yè)協(xié)會對農(nóng)行云南省分行的服務(wù)工作給予高度評價。

持續(xù)外聘第三方神秘人，開展服務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場檢查。外聘的神秘人按季對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)型情況進(jìn)行全面檢查，每季檢查覆蓋率不低于95%。按季通報檢查結(jié)果，對全行排名前、后20名的網(wǎng)點進(jìn)行獎懲考核。2016年，該行神秘人檢查平均分為93.55分，較2015年提升3.55分。在農(nóng)總行神秘人檢查中，農(nóng)行云南省分行在系統(tǒng)內(nèi)排名較上一次檢查提升11位。

暢通客戶意見建議收集渠道，妥善做好客戶投訴壓降。為讓更多客戶參與對員工服務(wù)質(zhì)量的評價和監(jiān)督，該行按照上級行推廣要求，于2016年6月上線柜員服務(wù)評價系統(tǒng)。同時將系統(tǒng)的使用情況與神秘人檢查結(jié)果掛鉤考核，按周通報，逐步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督從以內(nèi)部為主向內(nèi)、外部協(xié)同轉(zhuǎn)變。從柜員服務(wù)評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，該行2016年末客戶平均滿意度達(dá)97.89%；點均投訴從1.85起降到1.31起，系統(tǒng)內(nèi)列第5位。

打造具有農(nóng)行特色的網(wǎng)點文化，有效激發(fā)內(nèi)生動力。該行深植“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，認(rèn)真組織開展“好服務(wù)”大討論和“網(wǎng)點好+”系列活動，充分挖掘先進(jìn)事跡和典型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實故事和案例，用身邊的事感召教育身邊的人，使其化為自覺行動。在2016年昆明金融業(yè)民意大調(diào)查發(fā)布的《金融民調(diào)榜單》中，農(nóng)行云南省分行獲“綜合滿意度90%以上的銀行”等多項殊榮，贏得業(yè)界及廣大老百姓的良好口碑。

農(nóng)行云南省分行高度重視網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和服務(wù)質(zhì)量提升工作，先后制定出臺了一系列工作方案和指導(dǎo)意見，明確服務(wù)效能提升重點、目標(biāo)和要求。與全轄二級分行“一把手”簽訂渠道建設(shè)責(zé)任書，有條不紊推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。截至2016年末，該行實施硬轉(zhuǎn)型網(wǎng)點建設(shè)項目639個，占96.52%；全面完成對所有網(wǎng)點“6S管理”即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全的導(dǎo)入。同時，在省分行、二級分行個人金融部配備一定數(shù)量的服務(wù)管理人員，強化服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)測，對發(fā)現(xiàn)的問題及時以《網(wǎng)點服務(wù)督辦單》的形式下發(fā)至網(wǎng)點，督辦回復(fù)整改情況，將服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制進(jìn)一步落到實處。