淺議文化館信用積分系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)計(jì)
——以廣州市文化館的相關(guān)探索為例

黃 燕 （廣州市文化館 510310）

淺議文化館信用積分系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)計(jì)
——以廣州市文化館的相關(guān)探索為例

黃 燕 （廣州市文化館 510310）

文化館在舉辦公益活動(dòng)時(shí)，也有著對(duì)服務(wù)對(duì)象信用缺失的擔(dān)憂(yōu)?！傲汩T(mén)檻”“零費(fèi)用”的公益培訓(xùn)、公益演出、免費(fèi)贈(zèng)票，同樣會(huì)帶來(lái)違約和失信的“零成本”。在實(shí)踐中，文化館發(fā)現(xiàn)要避免公益文化資源的浪費(fèi)，除了不斷提升服務(wù)質(zhì)量外，也必須要有一個(gè)良好的機(jī)制來(lái)規(guī)范群眾學(xué)員的信用行為，同時(shí)也能激勵(lì)學(xué)員向表現(xiàn)優(yōu)良的方向努力。因此，不少文化館都提出了“信用積分”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。本文主要討論以數(shù)字文化館建設(shè)為契機(jī)，如何設(shè)計(jì)信用積分系統(tǒng)。

文化館；信用制度；積分體系；SOA架構(gòu)

一、引言

自2011年文化館全面實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，各級(jí)文化館（站）作為開(kāi)展公共文化服務(wù)、引領(lǐng)社會(huì)文化風(fēng)尚的重要陣地，通過(guò)公益演出、免費(fèi)培訓(xùn)、輔導(dǎo)排練、免費(fèi)場(chǎng)地使用等各種公益服務(wù),不但向群眾傳授了文化藝術(shù)知識(shí)與技能，也提升了基層群眾的文化素養(yǎng)與文明素質(zhì)。然而，在開(kāi)展公益服務(wù)的過(guò)程中，文化館與其它服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣，也受到某些群眾學(xué)員信用缺失的影響，如報(bào)名不至、領(lǐng)票不來(lái)、隨意缺課、遲到早退等。所以必須要有一個(gè)良好的機(jī)制來(lái)制約群眾學(xué)員的信用行為，文化館的“信用積分制度”應(yīng)運(yùn)而生。

二、應(yīng)用背景

縱觀人類(lèi)歷史社會(huì)，信用制度一直存在，它是對(duì)信用行為及關(guān)系的規(guī)范和保證，即約束人們信用活動(dòng)和關(guān)系的行為規(guī)則，是關(guān)于信用及信用關(guān)系的社會(huì)規(guī)范。信用制度約束人們信守諾言、履行約定。

文化館作為服務(wù)的主體，存在著明顯的信任成本不對(duì)等。學(xué)員從文化館服務(wù)中獲得的技能與知識(shí)服務(wù)，基本都是零費(fèi)用的公益服務(wù)，不存在信任成本問(wèn)題；而文化館在與學(xué)員的交往中并不能獲得相應(yīng)的交換物，卻可能因?yàn)閷W(xué)員的失信行為造成損失（例如教師、場(chǎng)地、設(shè)備、服務(wù)等公益資源的浪費(fèi)），同時(shí)對(duì)于那些想來(lái)參加卻沒(méi)有名額的學(xué)員也不公平。文化館這種信用關(guān)系的穩(wěn)定，主要依靠自律、互信，但如果有一方出現(xiàn)失信行為時(shí)，另一方卻不能制約到失信者，這就導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)操作過(guò)程存在的問(wèn)題。

凡是有服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，一般都會(huì)存在上述類(lèi)似信用的關(guān)系，目前各行各業(yè)都借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推出對(duì)應(yīng)的解決方案，例如支付寶的芝麻積分，通過(guò)用戶(hù)在網(wǎng)購(gòu)中的守信行為進(jìn)行分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)，用戶(hù)可以通過(guò)芝麻分來(lái)獲取例如簽證、住宿、旅游等方面的優(yōu)惠，還有銀行的用戶(hù)信用積分體系，電信用戶(hù)積分體系等等。

三、信用積分制度的設(shè)計(jì)思路

（一）信用積分制度的設(shè)計(jì)目標(biāo)

學(xué)員信用積分是通過(guò)記錄學(xué)員在文化館中的各類(lèi)行為表現(xiàn)，在提高學(xué)員參與文化學(xué)習(xí)樂(lè)趣的同時(shí)，使文化館對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化。學(xué)員信用積分既可用于懲罰失信行為、增強(qiáng)自律意識(shí)，也可作為榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)措施的重要依據(jù)，在設(shè)計(jì)相關(guān)制度時(shí)可考慮以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)用戶(hù)行為的導(dǎo)向性作用

通過(guò)具體的激勵(lì)手段來(lái)告訴學(xué)員用戶(hù)：文化館能提供什么樣的服務(wù)功能，鼓勵(lì)群眾積極參加什么活動(dòng)（包括在一定時(shí)間特別需要群眾參與什么活動(dòng)），這些活動(dòng)可以幫助學(xué)員提高哪些方面的能力水平。

2.對(duì)用戶(hù)正確行為的強(qiáng)化作用

在幫助和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象了解能做什么之后，就是要引導(dǎo)他們?nèi)プ稣_的事，比如按規(guī)定報(bào)名、面試，按時(shí)參加活動(dòng)，積極協(xié)助服務(wù)和參與活動(dòng)等

3.對(duì)用戶(hù)錯(cuò)誤行為的弱化作用

弱化作用，就是通過(guò)扣分懲罰來(lái)影響用戶(hù)行為，讓用戶(hù)不做錯(cuò)誤的事。比如參與培訓(xùn)期間經(jīng)常遲到、缺勤或早退等，就要起用扣分制約學(xué)員，如果達(dá)到一定次數(shù)記錄不良信用，或記錄進(jìn)黑名單，禁止一定期限再報(bào)名參與。

以上這些內(nèi)容方式體現(xiàn)到信用積分體系中，就是根據(jù)學(xué)員的行為是否滿(mǎn)足文化館的需要求進(jìn)行不同分值的加分和扣分。

扣分是對(duì)學(xué)員違規(guī)、失信等行為的懲罰措施，目的是為了制約學(xué)員這種不良的行為，促使學(xué)員改進(jìn)這種行為。例如不請(qǐng)假缺勤、遲到、早退；不遵守文化館規(guī)章制度，產(chǎn)生不良行為等。加分、扣分制度設(shè)計(jì)思路加分獎(jiǎng)勵(lì) 扣分懲罰鼓勵(lì)學(xué)員積極主動(dòng)、遵守紀(jì)律、參與服務(wù)，可設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)目：準(zhǔn)時(shí)簽到、滿(mǎn)足額外加分理由、志愿者服務(wù)、培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀、每日登錄平臺(tái)簽到、分享加分等。

（二）合理使用信用積分

1.設(shè)置合理的積分扣除和積累規(guī)則，既要避免由于少量的非主觀性的扣分導(dǎo)致長(zhǎng)期受罰，也要規(guī)避學(xué)員一味的積攢積分。同時(shí)要統(tǒng)籌和平衡不同類(lèi)別活動(dòng)、不同課程的積分規(guī)則，既要引導(dǎo)、鼓勵(lì)，也要客觀、公正。

2.設(shè)定合理的積分兌換規(guī)則，積分高的市民，可以?xún)?yōu)先兌換心儀的課程、高質(zhì)量的演出、免費(fèi)場(chǎng)地使用等等，避免造成積分積累了過(guò)多卻沒(méi)有實(shí)際用途，打擊用戶(hù)的積極性。

3.培訓(xùn)報(bào)名、抽簽錄取等可設(shè)置按學(xué)員積分高低作為優(yōu)先排序。

四、數(shù)字文化館建設(shè)，引進(jìn)誠(chéng)信積分系統(tǒng)

（一）誠(chéng)信積分架構(gòu)化

廣州市文化館在開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)時(shí)，探索引進(jìn)誠(chéng)信積分管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)是面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA），屏蔽了不同平臺(tái)、編程語(yǔ)言、操作系統(tǒng)和硬件架構(gòu)之間的差異，借助其“靈活性”和“與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)”快速滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。

基于ESB方式的總體設(shè)計(jì)架構(gòu)圖

（二）用誠(chéng)信積分管理文化館活動(dòng)培訓(xùn)

誠(chéng)信積分系統(tǒng)運(yùn)用文化館活動(dòng)與培訓(xùn)中，用積分（加分和扣分）對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)進(jìn)行比較全面的量化統(tǒng)計(jì)，通過(guò)軟件系統(tǒng)進(jìn)行記錄和永久性使用。文化館根據(jù)自身個(gè)性化需求設(shè)置，需要預(yù)算指定積分制度，再通過(guò)誠(chéng)信積分系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置參數(shù)符合規(guī)則要求，此后無(wú)需人工管理，查看學(xué)員積分日志，在系統(tǒng)外還能進(jìn)行人工加扣分，針對(duì)不良考勤、不良信用進(jìn)行扣分警示，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者則拉入黑名單。

廣州市文化館是2015年6月份上線(xiàn)培訓(xùn)活動(dòng)信息化平臺(tái)，同時(shí)啟用了信用積分體系管理，到2015年12月底為止共有58期培訓(xùn)班使用了此系統(tǒng)，報(bào)名2795人次，被信用積分系統(tǒng)列入不良信用的學(xué)員數(shù)量有9人，被列入黑名單的學(xué)員有6人，不良信用的學(xué)員占了總?cè)藬?shù)當(dāng)中比較小的比例。信用積分體系管理起了很明顯的作用，有力地制約和規(guī)范了學(xué)員的行為，提高了學(xué)員們整體誠(chéng)信度。

五、結(jié)語(yǔ)

信用制度是成熟社會(huì)的重要標(biāo)志之一。在公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公益服務(wù)中引入信用積分制度，不僅對(duì)于克服當(dāng)前某些服務(wù)對(duì)象的不良行為、規(guī)范用戶(hù)行為具有重要意義,也便于將來(lái)將服務(wù)對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)、其他社會(huì)領(lǐng)域緊密聯(lián)系在一起,有助于文化館構(gòu)建一個(gè)誠(chéng)信、和諧的服務(wù)環(huán)境。

[1]BIEBERSTEIN N.面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)指南—業(yè)務(wù)價(jià)值、規(guī)劃及企業(yè)路線(xiàn)[M].張寧譯.北京：人民郵電出版社，2008.

[2]李紹權(quán).基于ESB的異構(gòu)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008（2）.

黃燕，群眾文化館員，研究方向:文化館、公共文化服務(wù)、文化志愿者、數(shù)字文化館，現(xiàn)任廣州市文化館綜合業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)。