基于Kano模型的高校學生滿意度調(diào)查研究
——以某獨立學院為例

謝 煒

(中國石油大學勝利學院 高等教育研究與評價中心,山東 東營 257061)

基于Kano模型的高校學生滿意度調(diào)查研究
——以某獨立學院為例

謝 煒

(中國石油大學勝利學院 高等教育研究與評價中心,山東 東營 257061)

采用Kano模型,對某獨立學院的學生滿意度確定測評指標,通過問卷設計、實施調(diào)查及問卷數(shù)據(jù)收集分析,確定了學生滿意度的無差異因素和必須因素,通過相應指標的Better和Worse值,發(fā)現(xiàn)課程要求和考試標準的知曉、教師對學生的及時回應、入學注冊和學籍管理等方面提高服務水平能較大提高學生的滿意度,而在學生的學習生活環(huán)境、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境方面不能降低服務水平,否則也會降低學生的滿意度。通過Kano模型對高校學生滿意度的指標進行分析,對提高學院的教學服務水平給出針對性的意見。

學生滿意度;Kano模型;問卷調(diào)查

面對高等教育的大眾化、國際化、高校擴招等新趨勢,普通高校如何在生源競爭中求生存、謀發(fā)展是高校管理的重要課題。普通高校只有提供讓學生滿意的高等教育,才能吸引更多的優(yōu)秀學生報考,才能保持高校良好的口碑和形象。因此,必須以學生為本,關注學生滿意度問題,了解教學過程中出現(xiàn)的各種問題,才能由被動到主動地去推進高校的發(fā)展。WTO已將教育納入了服務行業(yè),學生作為教育服務的直接服務對象,既是顧客又是產(chǎn)品,因此為學生顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價值,造就滿意的學生顧客,是高校生存和發(fā)展的必然要求。山東省教育廳魯教高函[2015]2號文件《山東省教育廳關于普通高等學校編制發(fā)布2014年本科教學質(zhì)量報告的通知》也將學生學習滿意度、用人單位對畢業(yè)生滿意度的調(diào)查方法與結(jié)果作為報告正文編寫的主要支撐數(shù)據(jù)及指標之一,作為高校學生專項評估可量化的評價基礎。因此獨立學院要持續(xù)發(fā)展,必須從學生滿意度的角度提高教學服務質(zhì)量,從而提升自身的品牌和聲譽,以吸引優(yōu)秀生源。

一、學生滿意度

學生滿意度是學生作為學校教育服務的顧客,對高校教育服務的實際感知質(zhì)量與其對高校的期望值相比較后形成的心理感受。國外從學生滿意度定義、影響因素、測評模型和測評指標體系等幾個方面進行研究,發(fā)現(xiàn)學校氛圍和學生滿意度明顯相關;學生學習經(jīng)歷和社會經(jīng)歷、學生的就業(yè)情況是學生滿意度的影響因素。美國大學滿意度測評采用《大學生滿意度量表》,由12個指標,79個項目組成,涵蓋了大學生院校經(jīng)歷的各個領域。國內(nèi)研究起步較晚,主要是從學生滿意度的影響因素、測評模型等方面進行了深入研究。張倩和岳昌君(2008)采用定序因變量回歸模型,實證研究了高等教育質(zhì)量評價對學生滿意度的影響,發(fā)現(xiàn)不同類型和水平高校的學生對高等教育質(zhì)量的評價有著顯著差異[1]。趙伶俐和潘莉(2001)對重慶市院校合并前24所高校的學生進行滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)高校學生對高校教學的滿意度分布存在著學校類型和年級的差異。隨著年級遞增,高校學生對教學的滿意度遞減[2]。房?？『完惷?2010)采用隨機抽樣的方式,對某大學2080名工科本科生進行了教學質(zhì)量學生滿意度的問卷調(diào)查,結(jié)果表明實踐教學是影響學生滿意度的最重要因素,專業(yè)及課程、教師、教學基礎設施對學生滿意度也構(gòu)成影響,教學管理則對學生滿意度沒有直接顯著的影響[3]。常亞平等(2007)對北京等5個城市的12所大學進行抽樣調(diào)查,建立了中國高等院校學生滿意度的指標體系和評價模型。研究發(fā)現(xiàn),“學校環(huán)境、風氣”“學生管理機制”“教學基礎設施”“后勤服務”“教師職業(yè)素質(zhì)”等是影響大學生滿意度的重要指標。其中“學校環(huán)境、風氣”和“教師職業(yè)素質(zhì)”的權(quán)重最大,應該成為學校提高學生滿意度的重點[4]。 因此,高校應該把學生作為高等教育質(zhì)量的利益相關者,以學生為本,關注學生需求,改進教學服務以提高學生的滿意度。

二、Kano模型在高等教育領域的應用

(一) Kano模型簡介

Kano 模型是東京理工大學教授狩野紀昭發(fā)明,以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎,體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關系,分為必須因素、吸引因素、單向因素、無差異因素和反向因素五類。

(1)必須因素(M——Must-be factor),是指相應的服務不滿足用戶需求時,用戶很不滿意;當滿足需求時,用戶也可能不會因此表現(xiàn)而滿意。

(2)吸引因素(A——Attractive factor),是指相應的服務遠遠超出了顧客的期望,能讓用戶感到滿意;如果沒有這個服務,用戶并不會意識到,滿意度不會受到影響。

(3)單向因素(O——One-dimensional factor),是指相應的服務與用戶的滿意度成線性關系。

(4)無差異因素(I——Indifferent factor),是指相應的服務存在與否不影響用戶的滿意度。

(5)反向因素(R——Reverse factor),是指相應的服務不滿足用戶需求時,用戶滿意度上升。

(二)Kano模型調(diào)查表

Kano調(diào)查表(表1)針對服務的某項屬性,分別從正、反向角度探索和測量用戶主觀感知的重要程度。

表1 Kano調(diào)查表

從問卷調(diào)查的結(jié)果,對一個主題的回答構(gòu)成了25種組合,就此可以考察這一要素的相關屬性,其中M,A,O,I,R,Q就是相應的必須因素、吸引因素、單向因素、無差異因素、反向因素和可疑結(jié)果。其中,可疑結(jié)果(Q)指出在兩個矛盾問題上有一致的回答是不符合一般意義的,說明填表人誤解了問卷的含義或者沒有理解(見表2)。

表2 Kano模型的分類表

在這個二維表中,必須因素、單向因素、吸引因素、無差異因素、反向因素、可疑結(jié)果上均可能有得分,根據(jù)表2,將相同維度的比例相加后,可得到各個屬性維度的占比總和,總和最大的一個屬性維度,便是該指標的所屬類別。Matzler&Hinterhuber(1998)提出了Better-worse系數(shù)[5]:

Better=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse=(O+M)/(A+O+M+I)

通過計算Better和Worse系數(shù),表示此項指標對增加滿意或消除不滿意的影響程度。某項服務的Better值通常為正,如果提供此項服務,用戶的滿意度會提升。正值越大用戶的滿意度提升的效果會越強,滿意度上升的越快;某項服務的Worse值通常為負,如果不提供某項服務,用戶的滿意度會降低。負值絕對值越大用戶的滿意度越低。因此,根據(jù)Better-Worse系數(shù),對系數(shù)絕對分值較高的項目應當優(yōu)先對待。

三、實證研究

(一)調(diào)查問卷設計和發(fā)放

本次調(diào)查問卷的設計借鑒了劉慧的博士論文和其他國內(nèi)相關文獻[6],通過專家訪談和小規(guī)模不同年級學生調(diào)查,收集整理學生關心的問題,最后確定了一級指標和二級指標,形成學生滿意度調(diào)查指標體系(見表3)。采用問卷星(www.sojump.com)設計了在線調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)收集,為了保證數(shù)據(jù)的準確性,對獨立學院的不同專業(yè)不同年級的學生進行抽樣,在指定的時間里到指定機房上機填寫調(diào)查問卷。共發(fā)放229份調(diào)查問卷。其中有效問卷189份,有效問卷率為82.53%。問卷的有效率略低主要是問卷調(diào)查內(nèi)容過多,認真打完整個問卷需要25分鐘,導致部分學生漏答部分內(nèi)容。

表3 學生滿意度調(diào)查指標體系

(二)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

本次調(diào)查涉及某獨立學院16個專業(yè)的189名學生,大一81名,大二5名,大三53名,大四50名。從樣本的描述統(tǒng)計看,男女生的性別比例為1.124,年齡為19～22歲,占到樣本的64.6%。學生的父母文化程度主要是初高中,占64%,家庭年收入在2～8萬之間,占55.1%。因此某獨立學院的學生主要來自于農(nóng)村的中低收入家庭。68.3%的學生認為,與付出的學費相比較,學院對學生的服務價值處于一般以下。根據(jù)表3,通過Kano模型的計算,分析數(shù)據(jù)可以看出,課程與教學指標中的“大學提供多樣性和實用的課程”和“教學過程的師生互動”屬于無差異因素(I),說明學生認為大學提供多樣性和實用性的課程對滿意度沒有影響,教學過程的師生互動也不需要,考慮到學生生源和家庭背景,學生并不關注教學過程中師生互動的重要性。另外,學生對課表安排合理和課程要求(0.174)、考試標準的知曉(0.222)作為必須因素(M),學生更加關注考試和課程的安排,也許是受一味追求學習成績的影響。在服務設施指標中,安全的學習生活環(huán)境(-0.777)、圖書館資料和網(wǎng)絡服務(-0.623)、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境(-0.697)這些因素是必須的,如果不能保證這些服務,負值越大,學生的滿意度下降越快。對個體的關心指標中,教職工的行為舉止值得信賴、大學的規(guī)章制度合理和對學生一視同仁這些因素是必須的,而且是更為重要的。入學和就業(yè)指標中,對學校的入學注冊和學籍管理被認為是提高滿意度的必須因素,如果提供的服務越好,滿意度上升越快。在價值感知指標中,大學學習有助于學生的就業(yè)深造和發(fā)展、學校使學生社會活動能力得到提升成為必須因素,學生對大學教育已有的印象認為,大學能夠提供這方面的服務,否則會對滿意度大打折扣。也許學生對大學教育的期望值過高,認為進入大學就能更好地就業(yè),社會活動能力得到提高。而學生團隊合作能力的發(fā)展、學生創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力的發(fā)展、學生分析問題和解決問題的能力等因素雖然是必須因素,但是在影響滿意度方面并不是主要因素,而這些因素恰恰是學生在大學期間應該重點培養(yǎng)的能力。

四、結(jié)論與建議

(一)針對獨立學院特點,提高學生的滿意度

學院管理者應該優(yōu)先考慮改進針對Better值較大指標的服務,因為Better值越大,該項指標改進后,滿意度增加的人數(shù)越多。針對某獨立學院,課表安排合理(0.174)、課程要求和考試標準的知曉(0.222)、教師對學生的及時回應(0.180)、大學規(guī)章制度合理和對學生一視同仁(0.185)、對學校的入學注冊和學籍管理(0.220)、學校提供職業(yè)生涯指導和就業(yè)指導(0.182)這些因素方面加強管理,提高服務水平,能較大提高學生的滿意度。同時,管理者應時刻關注Worse絕對值較大的指標,因為Worse值越大,關注度越高。該項指標稍有退步,便會導致更多人滿意度降低。例如,就某獨立學院安全的學習生活環(huán)境(-0.777)、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境(-0.697)、教職工的行為舉止值得信賴(-0.691)、大學學習有助于學生的就業(yè)深造和發(fā)展(-0.682)等方面需要時刻關注。另外,需要綜合考慮Worse值和Better值,挑選優(yōu)先改進的指標。

(二)獨立學院學生滿意度測評的獨特性

學生滿意度測評與學生的樣本有關,也符合張倩和岳昌君(2008)的研究結(jié)果。調(diào)查問卷所選某獨立學院的樣本學生大多數(shù)來自于農(nóng)村,家庭收入不高,父母受教育程度較低,高考錄取分數(shù)不高,然而學生對大學教育的期望值很高,從某種程度上依賴獨立學院提供的服務,這樣很難從自身發(fā)現(xiàn)問題。因此,獨立學院管理層應該針對學生這方面的需求,提供相應的服務,比如較早進行社會實踐和實習,幫助學生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實差距,然后在老師的指導下,有的放矢地學習,從盲從狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R的行動。

(三)下一步研究的問題

某獨立學院學生滿意度調(diào)查,需要定期將某個年級的樣本進行跟蹤調(diào)查,發(fā)現(xiàn)哪些服務的改進能提高學生的滿意度,逐步完善獨立學院的學生滿意度的評測。另外,需要考慮不同專業(yè)的特點,對學生進行滿意度調(diào)查,找出不同專業(yè)學生滿意度的共性和差異,從而有效地指導學院的管理工作,更好地為學生服務，培養(yǎng)出社會需要的合格人才。

[1] 張倩,岳昌君.高等教育質(zhì)量評價與學生滿意度[J].中國高教研究,2009(11):40- 43.

[2] 趙伶俐,潘莉.高校學生對教學、任課教師和課程滿意度的調(diào)查[J].重慶大學學報(社會科學版),2001(3):119-124.

[3] 房?？?陳敏.工科本科教學質(zhì)量學生滿意度影響因素分析[J].高等教育研究,2010(6):78-83.

[4] 常亞平,侯曉麗,劉艷陽.中國高校大學生求學滿意度測評體系和評價模型研究[J].高等教育研究,2007(9):82-87.

[5] MATZLER K, HINTERHUBER H H. How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment[J]. Technovation, 1998, 18(1):25-38.

[6] 劉慧. 基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[D].鎮(zhèn)江:江蘇大學,2011.

[責任編輯] 譚愛蘭

2017-01-26

謝 煒(1972—)，男，上海虹口人，中國石油大學勝利學院高等教育研究與評價中心講師，主要從事計算機應用研究和高教研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2017.01.017

G648.7

A

1673-5935(2017)01- 0061- 04