降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率的分析

李娟+郭西玲+劉剛麗+劉媛+王穎

摘要：目的 引入QCC小組活動(dòng)，遵循PDCA循環(huán)，分析住院患者出院流程不知曉率的影響因素，提升患者滿(mǎn)意度。方法 由11名護(hù)理人員組成“品管圈”小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，對(duì)2014年7月～8月80位住院患者在出院流程知曉現(xiàn)狀調(diào)查分析，制定相應(yīng)對(duì)策及改進(jìn)措施，對(duì)2014年9月～11月住院80例患者采用QCC護(hù)理模式進(jìn)行出院護(hù)理，制作發(fā)放心血管外科患者出院流程知曉率調(diào)查表，進(jìn)行護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查，比較兩組患者出院流程不知曉率、對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。結(jié)果 QCC干預(yù)后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達(dá)到并超過(guò)目標(biāo)值13.89%；患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度由之前的85.00%上升為94.00%。結(jié)論 開(kāi)展QCC活動(dòng)可有效降低住院患者出院流程不知曉率，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：QCC；出院流程不知曉率；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

住院患者對(duì)出院流程知曉率低，出院時(shí)反復(fù)咨詢(xún)，走了不少冤枉路，耽誤患者出院時(shí)間，患者滿(mǎn)意度低，而患者滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[1]。美國(guó)邁克爾·哈默博士首次提出“業(yè)務(wù)流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理論，目前應(yīng)廣泛應(yīng)用與醫(yī)院管理工作，醫(yī)院服務(wù)流程是在醫(yī)院內(nèi)向服務(wù)對(duì)象提供的各種醫(yī)療及其相關(guān)服務(wù)的先后次序，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程[2]。通過(guò)QCC干預(yù)，可降低住院患者出院流程不知曉率，提高患者滿(mǎn)意度，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知曉率12.28%，患者滿(mǎn)意度明顯提高。

1 資料與方法

1.1一般資料 由11名護(hù)理人員組成“品管圈”小組，詳細(xì)資料見(jiàn)表1、表2。

1.2現(xiàn)狀調(diào)查 自行設(shè)計(jì)《心外科出院流程知曉率調(diào)查問(wèn)卷表》，邀請(qǐng)護(hù)理部專(zhuān)家對(duì)條目的適用性進(jìn)行評(píng)定修改，最終形成9項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)2014年7月～8月80名住院患者予以發(fā)放，并現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)收回統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，總分17.42分，不知曉率為36.10%，有待于降低，進(jìn)一步分析80位患者出院流程不知曉的原因，患者看不懂記不住及宣教不滿(mǎn)意是最主要的影響因素，也是本次活動(dòng)改善的重點(diǎn)，見(jiàn)表3。

1.3目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×累積百分比×圈能力）計(jì)算出目標(biāo)值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知曉率目標(biāo)值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因確認(rèn) 針對(duì)其余末端因素一一確認(rèn)，見(jiàn)表4。

2 制定對(duì)策及實(shí)施

2.1簡(jiǎn)化科室出院流程 ①召開(kāi)全體護(hù)理人員會(huì)議，檢討心外科住院患者出院流程，簡(jiǎn)化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者發(fā)放出院結(jié)賬及報(bào)銷(xiāo)流程圖。③試行1個(gè)月，對(duì)新的出院流程進(jìn)行效果確認(rèn)，調(diào)查反饋，完善流程圖，并標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范住院患者出院管理。

2.2分時(shí)間段反復(fù)進(jìn)行宣教

2.2.1根據(jù)手術(shù)后不同階段制定不同的宣教內(nèi)容。①手術(shù)后初期：主要對(duì)疾病或功能障礙的認(rèn)知教育、心理教育、康復(fù)訓(xùn)練和安全措施、飲食指導(dǎo)等進(jìn)行宣教。②手術(shù)后中期：內(nèi)容主要涉及日常活動(dòng)能力訓(xùn)練、并發(fā)癥預(yù)防、自我健康維護(hù)、康復(fù)技術(shù)指導(dǎo)等。③手術(shù)后末期：內(nèi)容主要為傷口護(hù)理、出院后藥物服用注意事項(xiàng)、復(fù)查重要性、日常飲食及活動(dòng)、結(jié)賬報(bào)銷(xiāo)方法等。④出院時(shí)評(píng)估患者對(duì)日?；顒?dòng)能力訓(xùn)練、自我健康維護(hù)、出院后藥物服用注意事項(xiàng)、復(fù)查重要性、日常飲食及活動(dòng)、結(jié)賬報(bào)銷(xiāo)方法的掌握情況，有針對(duì)性再次宣教。

2.2.2利用接觸患者的機(jī)會(huì)，如輸液，晨晚間護(hù)理，康復(fù)治療等時(shí)機(jī)，一對(duì)一多次宣教。

2.3加強(qiáng)培訓(xùn)提高溝通能力

2.3.1吳萍[3]報(bào)道指出，護(hù)患之間的信息交流大多數(shù)是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，有時(shí)護(hù)士使用過(guò)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，患者理解能力或文化程度有限，不能正確或全面理解護(hù)士的話(huà)語(yǔ)，就會(huì)造成信息傳遞障礙。如果患者用詞不明含糊不清，護(hù)士未能理解其義，亦能影響護(hù)患之間的溝通效果?；颊呶幕讲煌邮苣芰Σ煌?，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的理解能力也有差異，對(duì)此，要求護(hù)士在與患者及家屬溝通時(shí)采用通俗易懂的語(yǔ)言，使患者及家屬能理解宣教內(nèi)容。

2.3.2由經(jīng)院方培訓(xùn)后的專(zhuān)業(yè)禮儀教員，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行有針對(duì)性的溝通和宣教能力培訓(xùn)。

2.3.3主要通過(guò)座談會(huì)和住院患者問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行溝通效果評(píng)價(jià)，對(duì)每一位出院患者發(fā)放《心外科出院流程知曉率調(diào)查問(wèn)卷表》及護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意情況、出院流程的掌握情況以及護(hù)士的宣教執(zhí)行情況。

3 效果驗(yàn)證

QCC干預(yù)后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達(dá)到并超過(guò)目標(biāo)值13.89%，小組成員能力明顯提高，患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度由之前的85.00%上升為94.00%，見(jiàn)圖1。

4 討論

4.1鞏固措施 ①護(hù)士長(zhǎng)彈性排班，保證人力資源的配備；②將出院患者住院流程掌握情況納入一級(jí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并與績(jī)效考核掛鉤；③拍攝出院手續(xù)辦理及結(jié)賬報(bào)銷(xiāo)視頻短片，每周五下午3點(diǎn)為患者播放。

4.2本次活動(dòng)提高了小組成員的凝聚力，組織協(xié)調(diào)能力，增進(jìn)了護(hù)護(hù)間協(xié)作關(guān)系，提高了年輕護(hù)士發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，規(guī)范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率，患者滿(mǎn)意度大幅度提高，體現(xiàn)了質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，下一步，小組將通過(guò)隨訪(fǎng)工作，總結(jié)出院患者提出問(wèn)題，給予分析總結(jié)，積極制定并采取措施，力求患者滿(mǎn)意度進(jìn)步提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知識(shí)知曉率及滿(mǎn)意度中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2011（8）：159.

[2]安寧，黃進(jìn)，張洪才，等.醫(yī)療服務(wù)流程再造機(jī)制和構(gòu)架[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2003（8）：11-14.

[3]吳萍.護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理研究，2004，18（5）：932.

編輯/王海靜