醫(yī)院文化建設在提升管理水平中的實踐

馬桂金

摘要：隨著現代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，“醫(yī)院文化”逐漸受到管理者的重視，而且把它和醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展緊密聯系在一起。一個擁有獨具特色醫(yī)院文化的醫(yī)院必將在未來競爭激烈的醫(yī)療市場中占據主導地位。本文通過介紹鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院在醫(yī)院文化建設方面的舉措和取得的成效，來闡述醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的作用。

關鍵詞：醫(yī)院文化；建設；管理

近年來，醫(yī)院職工的工資待遇逐年提升，而其幸福感卻不斷下降，離職率居高不下，人才流失嚴重；診療環(huán)境和服務質量不斷改善，而服務對象滿意度卻不見提升，醫(yī)療糾紛發(fā)生率連年攀升。該院管理層針對現狀，深入剖析。在具體實踐中他們發(fā)現，要讓患者滿意，首先要讓職工滿意，只有職工積極性調動了，他們才有激情為患者提供優(yōu)質、安全、高效的服務。因此醫(yī)院管理層提出，要以“職工幸福，患者滿意”為目標，統籌醫(yī)院各方面工作，改進服務理念，提升服務水平，通過一系列改革創(chuàng)新措施，調動干部職工積極性，打造“幸福醫(yī)院”為特色的醫(yī)院文化，實現員工與患者雙滿意。

1 以人才建設為核心

人才是醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，該院通過緊抓“積極引進人才、努力培養(yǎng)人才、合理使用人才、科學管理人才”四個環(huán)節(jié)，為人才成長搭建平臺。

1.1為新進員工樹規(guī)劃 自2013年開始實施潛力醫(yī)師培養(yǎng)計劃，護士職業(yè)生涯規(guī)劃，給新進員公建立職業(yè)檔案，為他們量身定做職業(yè)發(fā)展路徑，引導他們樹立職業(yè)信心，看到發(fā)展前景，提升職業(yè)認同感。

1.2為優(yōu)秀青年樹品牌 醫(yī)院近年來成長了一批優(yōu)秀青年，為了讓優(yōu)秀青年脫穎而出，醫(yī)院舉辦“十佳杰出青年”評選活動，培樹了楊濱等10位“十佳杰出青年”。同時積極遴選推優(yōu)，擴大青年人才的知名度和影響力。2014先后推薦1人獲“鎮(zhèn)江市十大杰出青年提名獎”、江蘇省我身邊的好青年；推薦4人獲第二屆鎮(zhèn)江市“我最喜歡的健康衛(wèi)士”稱號。通過培樹先進青年典型，為年輕職工發(fā)展指引方向。

1.3為人才選拔立辦法 2014年醫(yī)院制定《鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院人才選拔及管理辦法》，建立起醫(yī)學、護理、行政三大類人才分層選拔、培養(yǎng)及考核的有效機制。共選拔出各類人才68名，設立配套專項基金，優(yōu)先提供進修培訓等學習機會，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供人才保證。

通過搭建有效的人才成長平臺，有力的促進了醫(yī)院人才隊伍建設，學術氛圍明顯改善，人才歸宿感明顯增強。2012年以來，該院職工離職率分別為3.9%、3.75%、2.51%，呈逐年下降趨勢，高層次人才流失數穩(wěn)中有降，高層次人才引進數逐年上升。2012年以來，醫(yī)院在重點?？坪椭攸c人才不斷突破，醫(yī)院現有省婦幼重點學科2個，建設單位1個，省333人才1人，省級領軍人才和重點人才4人，省有突出貢獻中青年專家1人，市169人才7人，鎮(zhèn)江市有突出貢獻中青年專家3人[1]。學術科研成效卓著，2012年以來在省級以上期刊發(fā)表論文300余篇，其中SCI論文數從2011年的0篇增加至30篇。獲各類科研立項30余項，其中國家自然基金2項，省自然基金3項，初步統計科研資助共計200多萬元。獲省衛(wèi)生廳新技術引進二等獎1項，鎮(zhèn)江市新技術引進二等獎2項，鎮(zhèn)江市科技進步二等獎、三等獎共4項。

2 以職工幸福為重心

2.1以暢通溝通渠道，密切干群關系 該院黨委在“政工查房”市級黨建品牌基礎上不斷拓展和優(yōu)化，以黨支部為框架，將全院臨床科室分成5個網格，13個小組，由支部書記擔任網格長，職能科室負責人擔任組長，全面推行行政人員網格化服務模式，縮減管理層級，提高工作效率，讓支部書記有事了，讓支部工作更實了。支部書記每月組織院領導深入一線科室，參加早會、科務會，簡單問題現場辦，復雜問題限時研究辦，及時解決一線職工難題。同時還建立了周二院長接待日制度，定時定點接待來訪職工。據統計，2014年院領導參加基層科務會、早會70余場，收集職工意見和建議300余條，落實率70%，回復率100%。

2.2以強化信息建設，提高工作效率 醫(yī)院大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，為減輕臨床一線工作人員的負擔，醫(yī)院加強信息化建設，著力簡化工作流程[2]。2013年醫(yī)院創(chuàng)新設計網上報銷審批系統，實現在財務信息系統中完成會計原始憑證的傳遞、批準、審核，避免了臨床一線工作人員為報銷費用而來回奔波。開展后勤一站式服務模式，一個電話解決所有維修。建立后勤物資網上采購審批系統，全面解決臨床科室在物資申報、審批時手續(xù)繁鎖問題，讓臨床有更多的時間服務于患者，大大提高了工作效率。

2.3以優(yōu)化績效分配，激發(fā)職工積極性 按照向臨床一線傾斜，向業(yè)務骨干傾斜，向技術崗位、辛苦崗位傾斜的原則，大幅度提高臨床一線員工夜班費和手術醫(yī)生的站臺費，同進兼顧“效率與公平”的平衡原則，充分調動了醫(yī)務人員的工作積極性。

2.4以完善福利措施，增強職工歸屬感 ①增加投入近百萬元用于職工體檢，將原來兩年一次職工體檢改為每年1次，同時根據工作性質和年齡結構增加體檢項目，保障職工身體健康；②為職工發(fā)放就餐補貼和通訊補貼、辦理游園卡、家政卡、發(fā)放職工結婚賀禮；③為職工購置大病保險；④每年開展各類慰問2000余人次，慰問費達20余萬元。通過各種福利措施活動，將溫暖送到職工心里，增強職工歸屬感。

2.5以豐富業(yè)余文化，提升職工凝聚力 醫(yī)院根據廣大職工愛好，成立了醫(yī)院業(yè)余愛好俱樂部，租借活動場地，同時定期舉辦各類“幸福杯”系列文體活動，讓廣大職工在活動中鍛煉了身體，增進了感情，培養(yǎng)團隊精神，提升了凝聚力。

通過及時解職工思想動態(tài)，密切黨群干群關系，改進工作作風，提高福利待遇，廣大職工的幸福度提高了，醫(yī)院內部管理順暢了[3]。2013年醫(yī)院被鎮(zhèn)江市勞動關系和諧達標企業(yè)評價委員會評為勞動關系和諧達標單位。

3 以患者滿意為中心

“一切以患者滿意為中心”是醫(yī)院管理的最終目標，醫(yī)院通過不斷創(chuàng)新、優(yōu)化服務流程，拓寬服務渠道，為患者提供便捷、高效的診療服務，用有效舉措兌現以患者滿意為中心的承諾。

3.1開設網上醫(yī)院，提供免費服務 在全市建立首家網上醫(yī)院，讓老百姓足不出戶即可享受健康咨詢服務。目前開設600多個咨詢主題，內容涉及醫(yī)療、護理、保健等各個專業(yè)，開通至今已發(fā)布主題4千余個，點擊瀏覽量100萬次，受到廣大群眾、媒體及上級的好評。

3.2通過人性化措施，方便廣大患者 ①在醫(yī)院服務窗口和診室彈性工作制，超聲、影像、檢驗等空腹檢查項目每天提前30min開始檢查，為患者提供方便；試行“分區(qū)式彈性床位管理制度”，減少或杜絕走廊加床現象的發(fā)生[4]。②試行先診療后付費制度。醫(yī)院在婦科、產科等?？圃囆邢仍\療后付費制度，實現服務前移，提高患者就診效率，建立了高危產婦就診綠色通道，保障孕產婦的安全。③全市率先開展“床邊結賬”服務。通過實施床邊結算服務，大大減少了患者往返病區(qū)和住院處的時間，受到患者的一致好評。

3.3創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”，提升行業(yè)形象 為營造健康向上的醫(yī)院文化，該院于2011年在全市率先創(chuàng)建無紅包醫(yī)院，并始終堅持廉潔從醫(yī)準則，構建良好和諧的醫(yī)患關系。從2011年7月～2014年底，該院共拒收紅包80余萬元，收到錦旗、感謝信480余封。

通過創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務流程，完善醫(yī)德醫(yī)風建設，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛數量不斷下降，近3年來無重大醫(yī)療糾紛發(fā)生，2014年糾紛賠償額同比下降了51%。三年來，該院在全省三級醫(yī)院出院患者滿意度函調滿意度年年提升，2012年91家醫(yī)院第16名，2013年的101家醫(yī)院第9名，2014年110家醫(yī)院第5名，鎮(zhèn)江市第1名。

醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中具有以下四種作用。①具有導向作用，表現出一種內在的號召力，吸引本院職工把個人理想、觀念和行為栓系在集體目標上，形成一股無窮的智慧和力量，極大的調動職工的積極性和創(chuàng)造性，自覺為實現既定目標而共同努力。②具有約束作用，“醫(yī)院文化”中的精神、觀念、制度、倫理的確立約束著醫(yī)院全體工作者，營造一種積極向上的工作環(huán)境，所有工作人員都能自覺各司其職，保證工作能夠正常有序的進行。③具有凝聚作用，“醫(yī)院文化”一旦成為員工的心理定勢，就會產生非常大的感染力和凝聚力，醫(yī)院員工和醫(yī)院合為一體[5]。醫(yī)院工作者的心理思想、工作目的等都凝聚到有利于醫(yī)院發(fā)展的目標上，把自身的事業(yè)前途與命運和醫(yī)院整體發(fā)展緊密聯系在一起。④具有激勵作用，“醫(yī)院文化”的建設與滲透，促使醫(yī)院員工的精神層面得到提升這在很大程度上能夠激勵員工主動創(chuàng)造力，激發(fā)員工工作的積極性。

總之，醫(yī)院文化建設是醫(yī)院管理中的一個組成部分，既是一種文化現象，又是一種現代醫(yī)院管理理論。通過介紹該院在醫(yī)院文化建設方面的舉措，可以看出，打造具有自身特色的醫(yī)院文化，可增強醫(yī)院職工的凝聚力和向心力，可增強醫(yī)院活力和競爭力，是提升核心競爭力的階梯。

參考文獻：

[1]鄭彩霞.宣傳工作在醫(yī)院文化建設的重要作用[J].東方企業(yè)文化，2014，（15）：184-187.

[2]陳建龍，張霞.文化建設提升醫(yī)院管理水平[J].中醫(yī)藥導報，2015，（21）：52-58.

[3]沙海萍.以人為本，打造優(yōu)秀醫(yī)院文化[J].中國管理信息化，2015，（19）：9-10.

[4]艾文衛(wèi).醫(yī)院文化建設在醫(yī)院管理中的應用探討[J].中國醫(yī)藥指南，2013，（04）：12-15.

[5]韓冬青.醫(yī)院內部控制與醫(yī)院文化關系研究[J].中國總會計師，2014，（02）：13-16.

編輯/楊倩