陳飛
平凡無(wú)悔稅務(wù)路
陳飛
2009年3月,陳煜菲加入了稅務(wù)大軍,成為了武漢市漢陽(yáng)區(qū)國(guó)稅局的一名稅務(wù)干部。剛開始為了這一身藍(lán)色的稅服而感到自豪,慢慢地經(jīng)歷的崗位多了,從后勤管理到業(yè)務(wù)科室,再到辦稅服務(wù)廳,她離納稅人越來(lái)越近了,工作越來(lái)越忙了,感悟和收獲也越來(lái)越多了,對(duì)藍(lán)色稅服承載的內(nèi)涵理解也深刻了。
初到區(qū)局辦稅服務(wù)廳工作,每天早上上班前的晨操,就給陳煜菲留下了深刻的印象?!澳茫?qǐng)坐!”“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”……領(lǐng)隊(duì)親和的微笑、標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言以及規(guī)范的動(dòng)作,給陳煜菲樹立了一個(gè)標(biāo)桿。
剛開始她覺得在辦稅窗口,為納稅人辦業(yè)務(wù),講究的是快速和準(zhǔn)確,時(shí)間長(zhǎng)了,工作忙了,就會(huì)忽視一些問(wèn)題。直到有一天,一個(gè)納稅人對(duì)她說(shuō):“你為什么不對(duì)我笑?”她突然意識(shí)到,納稅服務(wù)不僅僅要態(tài)度的禮貌、業(yè)務(wù)的精湛,更要站在納稅人的角度,追求細(xì)節(jié)上的完美。
通過(guò)平時(shí)的觀察和積累的工作經(jīng)驗(yàn),陳煜菲總結(jié)了“于細(xì)微處見服務(wù)”的工作方法。
一是要有人情味的講原則。稅收?qǐng)?zhí)法是一件嚴(yán)肅的事情,必須講原則。有一次一個(gè)納稅人辦理對(duì)外支付的業(yè)務(wù),本來(lái)適用15%的稅率,但是納稅人竟然拿出了一個(gè)文件說(shuō)他應(yīng)當(dāng)適用10%的稅率,態(tài)度很強(qiáng)硬。她在咨詢了稅政科后明確了納稅人確實(shí)適用15%的稅率后,便耐心而細(xì)致地跟他解釋政策,并把正確的文件打印出來(lái)給他看,以便他向單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,他才滿意地離開。法規(guī)堅(jiān)如磐石,不可更改,但是執(zhí)法者的態(tài)度卻可以柔化剛。
二是要換位思考。陳煜菲知道雖然稅務(wù)人員和納稅人分坐在窗口內(nèi)外,但是不能把自己放在納稅人的對(duì)立面,要站在納稅人的立場(chǎng)上,把納稅人的需求放在首位,把納稅人的事情當(dāng)作自己的事情,很多問(wèn)題都能迎刃而解了,征納關(guān)系也就更加和諧了。
一天,一位納稅人帶著一個(gè)兩歲的小孩子來(lái)辦理注銷的業(yè)務(wù)。孩子很鬧騰,使得他媽媽沒(méi)法整理資料,同樣作為媽媽的陳煜菲,看到納稅人手忙腳亂的情形,立即從抽屜里拿出計(jì)算器給孩子玩,然后幫納稅人整理好需要驗(yàn)舊的發(fā)票和其他表格資料,快速地處理完了注銷業(yè)務(wù)。她知道納稅人帶著孩子辦事實(shí)屬無(wú)奈,能為她提供方便也是我的職責(zé)所在。
三是要主動(dòng)出擊,解決難題。納稅人走進(jìn)辦稅服務(wù)廳,都是來(lái)解決問(wèn)題的。近來(lái),區(qū)局大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的辦事模式,大部分的涉稅事項(xiàng)都能在網(wǎng)上辦理,來(lái)辦稅服務(wù)廳的納稅人有一部分就是在網(wǎng)上解決不了遇到難題了,必須到辦稅服務(wù)廳辦理。對(duì)于這種納稅人,她采取“多提問(wèn)、多指導(dǎo)、多聯(lián)系”的服務(wù)方式。“多提問(wèn)”就是主動(dòng)詢問(wèn)納稅人的疑點(diǎn),找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵,讓納稅人少說(shuō)“冤枉話”,少跑“冤枉路”,立足納稅人的需求,為他們排憂解難?!岸嘀笇?dǎo)”就是指導(dǎo)納稅人用對(duì)的政策、找對(duì)的人、填對(duì)的表、辦對(duì)的事。通過(guò)耐心細(xì)致的輔導(dǎo)提高服務(wù)效率。“多聯(lián)系”就是落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,本著對(duì)納稅人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度,對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng),陳煜菲都會(huì)留下納稅人的聯(lián)系方式,跟蹤事項(xiàng)進(jìn)展情況,及時(shí)給納稅人反饋。
記得一個(gè)個(gè)體戶納稅人來(lái)辦理業(yè)務(wù),因?yàn)橹闭f(shuō)了半天也沒(méi)說(shuō)清楚他要辦理什么業(yè)務(wù)。
陳煜菲讓他別急,先把資料都拿出來(lái)給她看看。后來(lái)問(wèn)了他幾個(gè)問(wèn)題后,發(fā)現(xiàn)他是要開具發(fā)票,并且符合減免稅的政策。但是納稅人所帶資料不齊全,于是將他需要的資料都寫在一張紙上,并留下了聯(lián)系方式。讓他準(zhǔn)備齊全后直接來(lái)找她辦理,如果有疑問(wèn)可以隨時(shí)打電話。
幾天后,這位納稅人直接來(lái)到陳煜菲的辦稅窗口,她順利地把事辦好了。納稅人笑著稱贊道說(shuō):“你的服務(wù)真好,謝謝你!”
那一刻陳煜菲仿佛明白了什么!
“你為什么不對(duì)我笑呢?”不單單是納稅人對(duì)稅務(wù)人員的要求,其實(shí)也是她的追求啊!她想,納稅人對(duì)我滿意的一笑,是對(duì)我工作的認(rèn)可,雖然我做的都是平凡的事,但卻有成就感。即使再困難、再麻煩的事,只要為納稅人解決了難題,再苦再累也是值得的。
初次接觸辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù),陳煜菲就趕上了推行一般納稅人增值稅發(fā)票升級(jí)版的工作。她和另一名同事在推行專班,承擔(dān)了金稅發(fā)行的工作。初夏的時(shí)候,推行工作達(dá)到高峰,一天就有兩百多戶納稅人來(lái)做稅控設(shè)備發(fā)行??粗帕藥椎缽澋拈L(zhǎng)隊(duì),她心里很著急,可是越急越錯(cuò),錯(cuò)將一戶納稅人的信息錄入到了另一個(gè)納稅人的金稅盤里,耽誤了這位納稅人不少時(shí)間。
納稅人對(duì)她說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我不著急!”雖是安慰的話,卻讓她暗暗下定決心,一定要打牢業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ),提高準(zhǔn)確率和辦事效率,不浪費(fèi)納稅人的時(shí)間。一個(gè)小差錯(cuò),會(huì)給納稅人帶來(lái)不必要的損失。經(jīng)過(guò)那件事后,她在工作中更加專注和細(xì)心,最終圓滿地完成了區(qū)局發(fā)票升級(jí)版的推行工作。
因工作需要,她來(lái)到文書受理崗,白天忙于工作實(shí)踐,晚上學(xué)習(xí)政策和業(yè)務(wù)流程,短短兩個(gè)星期她就能完成文書崗的大部分業(yè)務(wù)。一個(gè)月后,她的業(yè)務(wù)量就位居辦稅窗口前列,且無(wú)差錯(cuò)。
去年8月,金稅三期上線,為了熟悉全新的系統(tǒng),她積極參加各項(xiàng)操作培訓(xùn),利用停機(jī)的時(shí)間勤學(xué)苦練。系統(tǒng)正式上線時(shí),來(lái)辦理文書的納稅人很多,在辦理業(yè)務(wù)的時(shí),陳煜菲會(huì)告知納稅人新系統(tǒng)的變化和新要求,讓納稅人也能快速、順利地適應(yīng)金稅三期。同時(shí),她還負(fù)責(zé)運(yùn)維的報(bào)送工作。系統(tǒng)上線初期,需要報(bào)送運(yùn)維的問(wèn)題很多,她都一一做好登記,將已解決的問(wèn)題及時(shí)反饋,并將常見問(wèn)題整理出來(lái),告知同事解決方法,以提高辦稅服務(wù)廳的整體辦稅效率。
“沒(méi)關(guān)系,我不著急!”納稅人的這一句話印在陳煜菲的心里。窗口工作為納稅人提供延時(shí)服務(wù)是常有的事,納稅人常常歉意地說(shuō):對(duì)不起!耽誤你吃飯了,耽誤你回家了……對(duì)此,她既感到親切,又感到心情舒暢。
3月6日,在“十堰市沖刺全國(guó)文明城市暨學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng),湖北省十堰市國(guó)稅局的志愿服務(wù)隊(duì)為市民提供稅收政策咨詢、回答問(wèn)題35人次,發(fā)放宣傳資料550份。(圖/文:十堰國(guó))
一天陳煜菲接到一個(gè)納稅人的電話,要她辦出口退稅的業(yè)務(wù),我說(shuō)文書崗都能辦。她丟下一句:“我就是要找你?!本痛掖覓炝穗娫拋?lái)辦稅服務(wù)廳了。
陳煜菲認(rèn)為,被納稅人信任是一件很開心的事情。就是要找我,我就等著你,這是納稅人和我的約定,是我努力工作的動(dòng)力。
去年的年假剛休完,上班第一天,就有一戶即征即退的納稅人找到她,焦急地說(shuō)他們的退稅遇到了問(wèn)題,已經(jīng)擱置幾天了。她了解情況后發(fā)現(xiàn),是他的申報(bào)欄目填錯(cuò)導(dǎo)致無(wú)法退稅。指導(dǎo)納稅人進(jìn)行更正申報(bào)后,他要重新繳納一筆稅款,再進(jìn)行兩筆退稅即可。這個(gè)流程和以前CTAIS不同,納稅人二話不說(shuō)繳納了稅金,并提交了退稅申請(qǐng)。他說(shuō)就等著陳煜菲來(lái)給他解決問(wèn)題,果然沒(méi)錯(cuò)。
對(duì)于納稅人說(shuō):“陳煜菲,我又要麻煩你了”“下次我還來(lái)找你辦事”等等這樣的話,她都當(dāng)做是對(duì)本人工作的肯定,不怕麻煩,就怕給納稅人添麻煩。不要夸獎(jiǎng),只要納稅人信任的眼神和滿意的微笑。