企業(yè)社會責(zé)任管理（二）：內(nèi)容

殷格非

企業(yè)社會責(zé)任管理內(nèi)容是什么？

企業(yè)社會責(zé)任管理就是要把社會責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展理念完全融入一個企業(yè)的運(yùn)營過程之中，融入到每個管理職能中，融入到每個員工的日常工作中，直至融入到公司文化，公司使命和公司的核心價值觀中，提升企業(yè)經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營管理方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)與社會的共同可持續(xù)發(fā)展。由此，我們初步可以考慮企業(yè)社會責(zé)任管理三方面的內(nèi)容，如下圖所示，包括企業(yè)社會責(zé)任理念管理、生產(chǎn)運(yùn)營過程社會責(zé)任管理以及職能部門社會責(zé)任管理。

企業(yè)社會責(zé)任理念管理

企業(yè)使命、愿景和核心價值觀，不僅僅是一種口號和宣言。企業(yè)使命定義了企業(yè)存在的理由和價值，也定義了它的一些發(fā)展原則，運(yùn)營和決策過程當(dāng)中的原則。愿景定義了它希望成為一個什么樣的組織，它們實(shí)際上是指導(dǎo)公司管理和運(yùn)營的哲學(xué)角度的原則。企業(yè)社會責(zé)任理念有可能帶來企業(yè)使命、愿景、核心價值觀、治理理念等等一系列的變化。

企業(yè)社會責(zé)任理念管理首先可形成企業(yè)社會責(zé)任理念或者社會責(zé)任觀，然后逐步融入到企業(yè)使命、愿景、核心價值觀等企業(yè)核心理念中。社會責(zé)任的出現(xiàn)，融入到企業(yè)的使命、愿景和價值觀當(dāng)中，實(shí)際上改變或者優(yōu)化了企業(yè)存在的理由，以往公司存在的理由就是為了股東利益最大化，現(xiàn)在我們很少看到這樣的表述，更多的是考慮利益相關(guān)方。中國石化社會責(zé)任理念管理就是一個生動的案例。2000年中國石化優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)重組上市，確立增強(qiáng)國內(nèi)外市場競爭力能力的企業(yè)宗旨。2002年“公司利潤最大化、股東回報最大化”成為企業(yè)宗旨。到2009年，企業(yè)宗旨開始融入社會責(zé)任內(nèi)涵，變成“發(fā)展企業(yè)，貢獻(xiàn)國家、回報股東，奉獻(xiàn)社會，造福員工”。而在2014年進(jìn)一步深化為“為美好生活加油”的企業(yè)使命。這比較清晰展現(xiàn)出社會責(zé)任理念融入到企業(yè)宗旨使命的管理演變過程。

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程社會責(zé)任管理

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程社會責(zé)任管理就是將社會責(zé)任理念、目標(biāo)、方法和績效融入到企業(yè)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)等管理、生產(chǎn)、運(yùn)營全過程，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)任的生產(chǎn)運(yùn)營，不斷提升自身的可持續(xù)發(fā)展能力。

研發(fā)環(huán)節(jié)社會責(zé)任管理就是將社會責(zé)任理念融入研發(fā)環(huán)節(jié)，也就是對企業(yè)的研發(fā)理念、行為、目標(biāo)和成果進(jìn)行重新塑造的過程。比如，以前企業(yè)在研發(fā)一種產(chǎn)品時，核心理念都是利潤最大化，以最小的成本投入，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)價值，這是企業(yè)研發(fā)過程中要追求的終極目標(biāo)。但是，融入了社會責(zé)任思想之后，企業(yè)研發(fā)不能只考慮經(jīng)濟(jì)價值，還要同時考慮社會和環(huán)境價值。企業(yè)的研發(fā)核心理念轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)發(fā)展、和諧共生的理念，追求的目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境效益的綜合價值，最終的研發(fā)成果也是對企業(yè)及利益相關(guān)方都有益的產(chǎn)品。

惠林鉛筆9在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)就融入了社會責(zé)任的理念?；萘帚U筆，從名字上就能看出，這是一家以可持續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向的環(huán)境友好型企業(yè)?！盎萘帧本哂小盎菁吧郑瑦圩o(hù)大自然，珍惜生存環(huán)境”的寓意。企業(yè)愿景是綠色產(chǎn)品撐起無限天空。惠林鉛筆都是用廢舊報紙卷出來的，這種鉛筆的優(yōu)勢有兩個，一個是這些廢舊報紙經(jīng)過加工處理后，對人的身體無害，即使小孩子誤食入口中，也不會中毒；另外一個是這些用廢舊報紙卷出來的鉛筆比較緊實(shí)，鉛筆掉在地上筆芯不容折斷，延長了鉛筆使用壽命。從社會責(zé)任管理的角度來看，首先，在理念上，他們從保護(hù)環(huán)境、保護(hù)植被的可持續(xù)環(huán)保理念出發(fā)，研發(fā)出了用廢舊報紙制鉛筆的方法；其次，在方法上，惠林鉛筆在研發(fā)環(huán)節(jié)，管理方法背后的理念是最大限度地減少環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，所以他們研發(fā)出用廢報紙卷鉛筆這一非常環(huán)保的方法，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境綜合價值最大化。最后，從目標(biāo)上，惠林鉛筆運(yùn)用自己的專業(yè)優(yōu)勢解決可持續(xù)發(fā)展過程中遇到的環(huán)境問題，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境綜合效益。環(huán)境效益：用廢舊報紙卷出的鉛筆，減少了木材的使用，保護(hù)了森林植被；社會效益：廢舊報紙經(jīng)過加工處理后，無毒無害，保證了消費(fèi)者的生命健康安全，而且這種鉛筆不容易斷，使用時間長，這樣也就減少浪費(fèi)，幫助消費(fèi)者省錢；經(jīng)濟(jì)效益，惠林鉛筆的定價比普通鉛筆稍高，但是很多環(huán)保型企業(yè)特別是國外的企業(yè)，愿意出高價購買這種類型的鉛筆，所以他們每年能夠拿到很多國外訂單。

采購環(huán)節(jié)社會責(zé)任管理就是從采購理念—目標(biāo)—方法—績效四個方面，融入社會責(zé)任的理念，最終促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境效益綜合價值最大化。一是在采購理念、方法、目標(biāo)、績效上都考慮到社會責(zé)任因素；二是責(zé)任采購管理不僅僅是對供應(yīng)商的約束，同時也是對企業(yè)自身的約束，如果企業(yè)為追求利潤最大化，采購價格低廉、不負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品，那么這也是不負(fù)責(zé)任的行為。此外，企業(yè)在采購過程中，也有責(zé)任向供應(yīng)商提供相應(yīng)的社會責(zé)任培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，幫助供應(yīng)商提升履責(zé)能力。

華為公司的責(zé)任采購管理的實(shí)踐是：在理念上，華為公司堅(jiān)持負(fù)責(zé)任的采購理念；在方法上，華為在供應(yīng)商采購環(huán)節(jié)，專門制定了《采購業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)則》，規(guī)范供應(yīng)商行為，評估供應(yīng)商的經(jīng)營行為是否是負(fù)責(zé)任的，有沒有出現(xiàn)社會責(zé)任問題。他們每年都用《準(zhǔn)則》里面的指標(biāo)對供應(yīng)商進(jìn)行評估。比如2010年，華為重點(diǎn)對178家供應(yīng)商進(jìn)行了審核和跟蹤改善，其中18家為新供應(yīng)商CSR認(rèn)證，42家為已經(jīng)合作的供應(yīng)商CSR現(xiàn)場稽查，136家為供應(yīng)商CSR跟蹤回訪。根據(jù)評估結(jié)果，有26家供應(yīng)商因?yàn)镃SR表現(xiàn)良好訂單增加16%-30%，16家供應(yīng)商由于CSR的原因減少訂單10%-40%，另有8家供應(yīng)商因不能持續(xù)改善逐步取消了合作。同時，華為還定期為供應(yīng)商開展社會責(zé)任方面的培訓(xùn)，為他們在社會責(zé)任方面的問題提供咨詢。在目標(biāo)上，華為嚴(yán)格執(zhí)行采購管理規(guī)定，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境三重效益的統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)上，華為在采購環(huán)節(jié)上的責(zé)任風(fēng)險降低了，形象穩(wěn)固了，收益也提升了；社會和環(huán)境上，華為采購的商品在社會和環(huán)境方面的風(fēng)險都是較低的。

生產(chǎn)環(huán)節(jié)社會責(zé)任管理是指在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從理念—方法—目標(biāo)—績效四個方面，都要考慮社會責(zé)任的因素。也就是說，企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，有沒有遵循社會責(zé)任或者可持續(xù)發(fā)展的理念？生產(chǎn)工藝和方法上，有沒有考慮到社會和環(huán)境因素，企業(yè)的生產(chǎn)行為會不會給社會及消費(fèi)者帶來健康、安全等方面的威脅？有沒有破壞環(huán)境？此外，企業(yè)的最終目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境共贏的局面？這些都是融入了社會責(zé)任理念后，企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)會考慮的問題。

廣西可口可樂工廠使用生物式鍋爐設(shè)備，從甘蔗制糖，到回收蔗渣、蔗葉制成燃料，再把灰渣制成肥料返回給蔗農(nóng)，形成了一個綠色循環(huán)系統(tǒng)?？煽诳蓸返淖龇?，帶來了經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境三重效益。

環(huán)境上，采用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，每年減排1670噸二氧化碳，相當(dāng)于2萬輛汽車一周的排放量。社會上， 灰渣制成肥料后，返還給蔗農(nóng)，使土壤更加肥沃，提高了甘蔗產(chǎn)量。經(jīng)濟(jì)上，蔗渣、蔗葉制成燃料后，減少可口可樂生產(chǎn)環(huán)節(jié)燃料成本。同時，蔗農(nóng)的甘蔗產(chǎn)量提升了，也能為可口可樂提供可持續(xù)的原料供應(yīng)。所以在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，融入社會責(zé)任理念一方面是讓企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品更有責(zé)任感，又環(huán)保，又能滿足社會需求，另一方面，又能讓企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，一箭三雕，是一種可持續(xù)的生產(chǎn)模式。

銷售過程社會責(zé)任管理是指將社會責(zé)任理念融入企業(yè)銷售環(huán)節(jié)，從而改變企業(yè)的銷售理念、目標(biāo)、行為。

加鋁電纜公司（編者注：2012年加鋁電纜公司被美國通用電纜公司收購，以下為加鋁電纜公司實(shí)踐，為方便表述，仍稱加鋁電纜），是為全球眾多住宅、建筑和工業(yè)項(xiàng)目提供電纜配置、安裝等整體解決方案的企業(yè)。他們倡導(dǎo)“一米電纜 一米承諾”的理念，在銷售過程中，攜手客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)共贏。電纜是建筑的生命線，但是如果電纜安裝、維護(hù)不善，會導(dǎo)致電纜使用周期縮短，也容易發(fā)生安全事故。為解決這一問題，加鋁電纜在銷售過程中，設(shè)計(jì)了一套系統(tǒng)的解決方案。

首先，建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)。保證每一米電纜追溯到生產(chǎn)流程的每個具體生產(chǎn)線、經(jīng)手人，有效跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)過程，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品使用更放心。

其次，測算、設(shè)計(jì)成本最優(yōu)惠的電纜。加鋁電纜中國有一支電纜產(chǎn)品使用和應(yīng)用方面的專家隊(duì)伍，熟悉設(shè)計(jì)和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)的技術(shù)支持，在每個工程中，協(xié)助客戶進(jìn)行計(jì)算，提供設(shè)計(jì)規(guī)范咨詢，選擇成本最優(yōu)惠的產(chǎn)品類型和數(shù)量。

再次，為客戶提供布線安裝培訓(xùn)。加鋁電纜的工程師為客戶開展講座，講解電纜的使用和維護(hù)知識，確?？蛻羰褂卯a(chǎn)品時更規(guī)范、更科學(xué)。

加鋁電纜這些系統(tǒng)化的措施，一方面為客戶的建筑工程質(zhì)量帶來保障，另一方面通過精密的測算，幫助客戶選擇最合適的布線方案，為客戶節(jié)省了產(chǎn)品在安裝及使用過程中的費(fèi)用。同時，因?yàn)檫@種最優(yōu)的配置方案，也減少了電纜的浪費(fèi)，保護(hù)了環(huán)境。這種銷售理念，也使加鋁電纜贏得了客戶的高滿意度和更多訂單。產(chǎn)品投入到中國幾年間，加鋁電纜在中國取得了前所未有的銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了1000多個項(xiàng)目的安裝和使用。

加鋁電纜的實(shí)踐體現(xiàn)了將社會責(zé)任理念融入銷售環(huán)節(jié)。首先，他們的銷售理念是負(fù)責(zé)任的。作為一家銷售電纜的企業(yè)，為客戶精密計(jì)算電纜的最佳使用量，這就說明，這家企業(yè)不是單純考慮股東利潤最大化，還考慮到要對客戶、環(huán)境等其他相關(guān)方負(fù)責(zé)，這是從銷售理念上的一個轉(zhuǎn)變。此外，他們對銷售過程的管理也是負(fù)責(zé)任的。他們在銷售之前，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，責(zé)任到人，銷售過程中還有技術(shù)專家進(jìn)行計(jì)量、指導(dǎo)、培訓(xùn)。這些都說明了加鋁電纜在銷售過程的管理上，已經(jīng)將社會責(zé)任融入其中了。

售后服務(wù)環(huán)節(jié)社會責(zé)任管理是指企業(yè)將社會責(zé)任融入售后理念、目標(biāo)、行為等過程中。阿爾斯通開發(fā)了一個“移動工廠”項(xiàng)目，專門為客戶解決設(shè)備運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。阿爾斯通是發(fā)電、輸電設(shè)備和軌道交通的全球領(lǐng)先供應(yīng)商。他們在設(shè)備的銷售和售后過程中，發(fā)現(xiàn)一些發(fā)電設(shè)備是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，技術(shù)復(fù)雜，這些設(shè)備一旦出現(xiàn)問題，需要停機(jī)拆卸，再運(yùn)輸?shù)椒?wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，一方面是設(shè)備體積龐大運(yùn)輸不便，而且運(yùn)輸過程中會出現(xiàn)磨損、腐蝕、泄露等問題；另一方面會增加時間和運(yùn)輸成本。針對這一問題，阿爾斯通將“移動工廠”的服務(wù)理念引入中國?！耙苿庸S”就是將大、中、小型便捷式設(shè)備用集裝箱運(yùn)到電廠，現(xiàn)場給客戶維修發(fā)電機(jī)等大型設(shè)備，消除了重、大型零件的運(yùn)輸風(fēng)險。

阿爾斯通的“移動工廠”理念，一方面為客戶縮短了設(shè)備維修時間，減少運(yùn)輸費(fèi)用和風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)停機(jī)時間最小化；另一方面，這種便捷的售后服務(wù)，也使阿爾斯通與客戶建立了良好的關(guān)系，樹立了企業(yè)責(zé)任形象。同時，也是因?yàn)檫@個負(fù)責(zé)任的服務(wù)舉動，讓阿爾斯通產(chǎn)品在中國占有重要份額。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前阿爾斯通在中國擁有20%的水電市場份額，近50%的核電站汽機(jī)島市場份額。

企業(yè)職能部門社會責(zé)任管理

無論是企業(yè)社會責(zé)任理念管理（企業(yè)社會責(zé)任融入核心價值觀、使命與愿景），還是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營環(huán)節(jié)社會責(zé)任管理（研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售以及售后），都離不開職能部門承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任管理（戰(zhàn)略管理部門、人力資源部門、財務(wù)部門、公關(guān)品牌部門等）。這里面既包括明確牽頭的社會責(zé)任管理部門，更重要的是各個職能部門根據(jù)社會責(zé)任的要求，分析本職能部門的職責(zé)，優(yōu)化相關(guān)流程和制度，建立相關(guān)社會責(zé)任管理指標(biāo)和考核指標(biāo)，將社會責(zé)任要求真正納入到本部門的日常管理中，保證社會責(zé)任真正融入到生產(chǎn)運(yùn)營各個環(huán)節(jié)，以及落實(shí)到每個員工日常工作中。職能部門社會責(zé)任管理考慮三個要點(diǎn)。

第一，建立組織機(jī)構(gòu)。一般通過新建社會責(zé)任部門，或賦予原有職能部門社會責(zé)任管理職責(zé)的方式明確社會責(zé)任管理部門。同時還可設(shè)立由中高層管理者組成的社會責(zé)任工作委員會等協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

以國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任管理體系為例：從整個企業(yè)管理層面來看，企業(yè)成立了社會責(zé)任工作委員會，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任主任等職位，委員會下設(shè)社會責(zé)任工作辦公室，其日常工作由公司辦公廳組織開展。從企業(yè)各單位層面來看，公司成立了社會責(zé)任工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長等職位，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，其日常工作由單位辦公室組織開展。同時，公司還明確了其他部門的社會責(zé)任工作職責(zé)，包括與外部利益相關(guān)方溝通合作、牽頭完成社會責(zé)任議題等。接下來應(yīng)明確各層級、各部門社會責(zé)任工作人員權(quán)責(zé)，即明確公司總部、各分公司、子公司及其社會責(zé)任主管部門、其它職能部門、業(yè)務(wù)部門社會責(zé)任工作的具體負(fù)責(zé)人和職責(zé)。同時還要指定管理層代表。應(yīng)指定高層管理者的代表，全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)社會責(zé)任工作。這主要是發(fā)揮其在公司推動社會責(zé)任工作開展的作用。當(dāng)然不同的地區(qū)和公司管理認(rèn)知和狀況不一樣，相應(yīng)的職能設(shè)置和職責(zé)劃分以及功能定位也會有所不同。

第二，賦予職能部門相關(guān)社會責(zé)任職責(zé)。首先，我們要明確社會責(zé)任管理不是凌駕于企業(yè)管理之上的、也不是獨(dú)立于企業(yè)管理的，它是企業(yè)職能管理新的重要組成，是將社會責(zé)任的理念和工具融于原有企業(yè)管理內(nèi)容中，使得原有體系或制度更豐富、更優(yōu)化、更科學(xué)、更符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律。社會責(zé)任管理職責(zé)與現(xiàn)有的質(zhì)量、環(huán)境管理等，并不是相互排斥、不相容或者取代的關(guān)系，這些管理體系各有管理側(cè)重、各有管理地盤，但有機(jī)地融入在現(xiàn)有的職能管理中。

第三，建立社會責(zé)任指標(biāo)體系。職能部門社會責(zé)任管理最終要落到社會責(zé)任管理指標(biāo)上，這些管理指標(biāo)，一方面是企業(yè)社會責(zé)任管理的方向，另一方面也是衡量職能部門以及企業(yè)社會責(zé)任管理成效的尺度，同時也是考核相關(guān)業(yè)務(wù)部門和員工的重要指針。

下圖是中國建筑總公司的社會責(zé)任管理系統(tǒng)圖10。第一，開展社會責(zé)任理念管理，形成了新的企業(yè)使命：拓展幸福空間。同時將融入社會責(zé)任理念的企業(yè)使命，落實(shí)到實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及方針路徑，包括跟不同的利益相關(guān)方形成拓展幸?？臻g的共識，如為客戶拓展品質(zhì)空間，為股東拓展價值空間，為社會拓展和諧空間，為行業(yè)拓展創(chuàng)新空間，為伙伴拓展共贏空間，為員工拓展成長空間以及為環(huán)境拓展綠色空間。第三為這些具體的空間制定相應(yīng)的指標(biāo)共計(jì)142個。為每個空間目標(biāo)實(shí)現(xiàn)規(guī)定相關(guān)的職能部門，比如為客戶拓展品質(zhì)空間，制定了21個社會責(zé)任指標(biāo)，這21個社會責(zé)任指標(biāo)又規(guī)定由7個相關(guān)職能部門（公司）來承擔(dān)。

這樣，中國建筑總公司實(shí)現(xiàn)了從社會責(zé)任理念管理，到融入社會理念的企業(yè)使命，進(jìn)一步落實(shí)到每一個利益相關(guān)方形成共識的目標(biāo)和指標(biāo)，這些目標(biāo)和指標(biāo)又由相關(guān)職能部門（事業(yè)部）來承擔(dān)，就會進(jìn)一步落實(shí)到生產(chǎn)運(yùn)營的每個環(huán)節(jié)，從而形成了融入現(xiàn)有管理體系的社會責(zé)任閉環(huán)管理。

曾有學(xué)者說過，在 未來30年，中國不僅將穿上“現(xiàn)代管理的鞋子”，還將向全世界出口“Made in China”的管理鞋子11。這第一雙鞋子很可能是企業(yè)社會責(zé)任管理。雖然本系列文章探討的是企業(yè)社會責(zé)任管理的概念、特征、原理、內(nèi)容，其實(shí)用“組織”替換“企業(yè)”二字，對企業(yè)之外的各種組織都是有借鑒意義的。