以服務(wù)為導(dǎo)向制定公立醫(yī)院績(jī)效考核方案的研究

高文

（北華大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

以服務(wù)為導(dǎo)向制定公立醫(yī)院績(jī)效考核方案的研究

高文

（北華大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

公立醫(yī)院制定績(jī)效考核方案工作是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)管、完善患者滿意度，轉(zhuǎn)變公立醫(yī)院管理機(jī)制的一項(xiàng)重要工作。現(xiàn)階段在醫(yī)改的新形勢(shì)下，公立醫(yī)院是否能提供較高的服務(wù)能力和較優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的核心，所以以服務(wù)為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案就成為大多數(shù)醫(yī)院管理者的共識(shí)和努力研究的重點(diǎn)。

公立醫(yī)院;績(jī)效考核;服務(wù)導(dǎo)向

根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》的精神，公立醫(yī)院應(yīng)建立健全先進(jìn)、有效的運(yùn)行機(jī)制，讓醫(yī)院績(jī)效考核制度由經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)量導(dǎo)向，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員多服務(wù)一個(gè)患者，才能多一份獎(jiǎng)金，而多開藥、多做檢查則與收入和獎(jiǎng)金無關(guān)[1]。在調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員積極性的同時(shí)，切斷與藥品、輔助檢查的利益關(guān)聯(lián)。

1 運(yùn)行機(jī)制應(yīng)轉(zhuǎn)變的原因

1.1 績(jī)效考核 以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案將推動(dòng)醫(yī)護(hù)人員注重結(jié)余績(jī)效、手術(shù)績(jī)效、輔助檢查績(jī)效等，使療區(qū)不斷追求利潤，導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)一系列不合法、不合規(guī)的醫(yī)療行為，致使患者負(fù)擔(dān)加重，醫(yī)療費(fèi)用不斷增長(zhǎng)，造成過度醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量下降等與患者利益相悖的后果，損害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的形象。

1.2 分化現(xiàn)象 醫(yī)院科室工作量和績(jī)效獎(jiǎng)金分化現(xiàn)象嚴(yán)重。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下再加上醫(yī)療物品價(jià)格的嚴(yán)控，使一些科室創(chuàng)收有限，獎(jiǎng)金有限，醫(yī)護(hù)人員積極性下降。例如兒科、中醫(yī)科、整形美容科、皮膚科、口腔科等，不像內(nèi)科可以大量開藥，大量做輔助檢查；外科大量做手術(shù)等，所以造成這些科室創(chuàng)收乏力，發(fā)展有限，不斷萎縮，由此步入惡性循環(huán)。1.3 制度制定隨意 以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案的制定隨意性較大。由于醫(yī)院成本核算方法尚不成熟，科室收入與支出的核算口徑多有管理者根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況而定，隨意性較大；還有醫(yī)院的不同科室、不同崗位的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)價(jià)值都是難以精確界定的，只能按管理者的意志對(duì)其界定，難免造成醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒。

1.4 追求經(jīng)濟(jì)效益 醫(yī)院在以創(chuàng)收為目標(biāo)的績(jī)效考核方案下，會(huì)使醫(yī)院“以患者為中心”的文化建設(shè)基礎(chǔ)很快消失。醫(yī)生為追求經(jīng)濟(jì)效益會(huì)將那些疑、難、風(fēng)險(xiǎn)高的患者拒之門外，造成推諉患者，對(duì)患者造成不公平待遇。

2 八個(gè)核心維度

通過對(duì)上海幾家三級(jí)甲等?？漆t(yī)院的學(xué)習(xí)和研究，總結(jié)了本研究的基本思路應(yīng)重在構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的公立醫(yī)院臨床科室績(jī)效考核方案，綜合統(tǒng)籌考察科室提供的服務(wù)量、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度、成本控制、教學(xué)與研究、疑難與風(fēng)險(xiǎn)、藥品超支、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)八個(gè)核心維度。

2.1 服務(wù)量維度 以服務(wù)量為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案有效遏制醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)金與科室創(chuàng)收之間的直接聯(lián)系，打破收減支的分配模式。這種考核制度即能調(diào)動(dòng)職工積極性又能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)價(jià)值；也體現(xiàn)出醫(yī)院以公益性為核心的

辦醫(yī)宗旨，并促進(jìn)醫(yī)院各科室之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而提高醫(yī)院整體發(fā)展和長(zhǎng)期發(fā)展水平[2]。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量維度 醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。所以任何一種績(jī)效考核都離不開醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療事故率，病史合格率，醫(yī)療糾紛及投訴，臨床路徑入組率，圍手術(shù)期抗生素品種合格率等這些考核指標(biāo)，并通過內(nèi)，外部查評(píng)和問卷調(diào)查進(jìn)行交叉考核，保證質(zhì)量考核的全面性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.3 患者滿意度維度 醫(yī)院贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一個(gè)是醫(yī)療技術(shù)，另一個(gè)就是患者滿意度，所以在醫(yī)院績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)上應(yīng)以患者滿意度為重點(diǎn)。患者滿意度離不開醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的高低，醫(yī)院應(yīng)將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和廉潔自律等這些基本要素作為考核患者滿意度的具體指標(biāo)，同時(shí)為了進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立隨訪辦公室，對(duì)離院患者進(jìn)行跟蹤調(diào)查并記錄反饋信息，月終歸納總結(jié)，立會(huì)研究并制定改進(jìn)方案。還應(yīng)在醫(yī)院多處設(shè)置投訴箱，定期對(duì)有效投訴進(jìn)行及時(shí)處理，拒絕以后再次發(fā)生。醫(yī)院通過這些辦法以此來引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，督促科室不斷提高患者滿意度。

2.4 成本控制維度 近些年受醫(yī)療市場(chǎng)的影響，醫(yī)療成本不斷上升。為體現(xiàn)醫(yī)院公益性辦醫(yī)宗旨，以患者利益為重減輕其看病就醫(yī)的負(fù)擔(dān)，在不影響正常的醫(yī)療、教學(xué)效果的前提下，對(duì)不合理的醫(yī)療成本進(jìn)行控制，強(qiáng)調(diào)“適度控制”的理念[3]。以前的績(jī)效考核方案控制成本是為了減少不必要的浪費(fèi)，增加醫(yī)護(hù)人員增收節(jié)支的創(chuàng)收意識(shí)，而現(xiàn)在控制成本是在一定程度上遏制醫(yī)療費(fèi)用的過快上漲[4]。

2.5 教學(xué)與科研維度 高水準(zhǔn)的科研教學(xué)質(zhì)量及高素質(zhì)的人才隊(duì)伍建設(shè)雖然不能產(chǎn)生眼前的經(jīng)濟(jì)效益，但可以為醫(yī)院的發(fā)展提供智力支撐，關(guān)系到醫(yī)院長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[5]?，F(xiàn)階段醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是高水平科研型和臨床型人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的知識(shí)轉(zhuǎn)化可給醫(yī)院帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供重要保障。

2.6 疑難與風(fēng)險(xiǎn)維度 新醫(yī)改提出要向業(yè)績(jī)優(yōu)、貢獻(xiàn)大、效率高，高風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)效益為主的崗位傾斜，其中醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)難易度是績(jī)效考核的重要因素[6]。收治疑難危重患者、開展高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的手術(shù)即能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員較高的勞動(dòng)和技術(shù)價(jià)值，又能給這些疑難危重患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，還可以拒絕推諉重患事件的發(fā)生。

2.7 藥品超支維度 我國現(xiàn)階段雖然對(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院的藥品收入占醫(yī)院總收入的比重嚴(yán)控在45%以下，但還會(huì)有許多醫(yī)院特別是中小城市的三級(jí)甲等醫(yī)院難以做到，所以這一項(xiàng)不僅要在醫(yī)院財(cái)務(wù)制度上嚴(yán)控，還要在制定績(jī)效考核方案中給予高度重視。在制定績(jī)效方案時(shí)不應(yīng)將藥品收入納入科室總收入中，將優(yōu)先使用國家基本藥物和醫(yī)保甲類藥品、控制使用其他藥品的科室予以獎(jiǎng)勵(lì)，還要將藥品比例超支的科室扣罰獎(jiǎng)金，有年終獎(jiǎng)的科室如有藥品超支將一票否決。要引導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)人員從思想上加以改變，破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制，建立公立醫(yī)院以維護(hù)醫(yī)院公益性質(zhì)的運(yùn)行新機(jī)制。

2.8 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)維度 現(xiàn)階段公立醫(yī)院不僅要求醫(yī)護(hù)人員有精湛的醫(yī)術(shù)，更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，要處處“以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急，做患者之所需”，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重要保證，也是醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有力保障。

目前，國家衛(wèi)生行政部門已經(jīng)倡導(dǎo)公立醫(yī)院從“以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向”向“以服務(wù)量為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。但“以服務(wù)量為導(dǎo)向”的績(jī)效考核方案也會(huì)帶來諸多新的問題，例如核算中計(jì)量方法、計(jì)量單位的問題，如何把不同性質(zhì)、不同種類的工作量轉(zhuǎn)變成統(tǒng)一單位計(jì)量并核算計(jì)提獎(jiǎng)金，這一點(diǎn)可以借鑒臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)改革中的價(jià)值點(diǎn)數(shù)法，但它對(duì)醫(yī)院的成本核算信息系統(tǒng)有著較高要求，還要求醫(yī)院已經(jīng)處于充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)[7]；還有醫(yī)院會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生要求患者多次復(fù)診，讓患者住院一段時(shí)間后先辦出院再辦入院，讓有些患者本不該手術(shù)的引導(dǎo)手術(shù)等一些負(fù)面現(xiàn)象發(fā)生，這就要求衛(wèi)生部門和醫(yī)生要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量督查，趨利弊害，大力宣傳正面效果，削弱負(fù)面評(píng)價(jià)?，F(xiàn)階段以服務(wù)量為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案的改革要從頂級(jí)醫(yī)院向一般性醫(yī)院穩(wěn)步推進(jìn)，要因地制宜，特別對(duì)于一些中小城市的一般性公立醫(yī)院，由于政府投入不足，醫(yī)保體制不健全，患者量不多的醫(yī)院可能還會(huì)繼續(xù)執(zhí)行以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的績(jī)效考核方案，切不可“一刀切”。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2017.03.010

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