客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響：表達(dá)抑制和認(rèn)知重評(píng)的雙向調(diào)節(jié)機(jī)制

王笑天， 李?lèi)?ài)梅

(暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632)

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客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響：表達(dá)抑制和認(rèn)知重評(píng)的雙向調(diào)節(jié)機(jī)制

王笑天， 李?lèi)?ài)梅

(暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632)

客戶不公正對(duì)待是員工與客戶溝通服務(wù)過(guò)程中所經(jīng)常面臨的問(wèn)題，會(huì)對(duì)員工身心健康、工作質(zhì)量產(chǎn)生消極影響。因此，如何應(yīng)對(duì)客戶不公正對(duì)待是組織和員工所關(guān)注的重要管理議題。聚焦于員工面對(duì)客戶不公正對(duì)待時(shí)所采取的情緒調(diào)節(jié)策略，探討了認(rèn)知重評(píng)策略與表達(dá)抑制策略對(duì)客戶不公正對(duì)待與工作績(jī)效間關(guān)系的影響。研究發(fā)現(xiàn)：(1)客戶不公正對(duì)待負(fù)向影響員工工作績(jī)效；(2)情緒衰竭在客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系中起中介作用；(3)認(rèn)知重評(píng)緩沖調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系；(4)表達(dá)抑制加劇調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的關(guān)系。

客戶不公正對(duì)待； 情緒衰竭； 認(rèn)知重評(píng)； 表達(dá)抑制

一、引 言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)業(yè)正在逐步取代制造業(yè)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)組織通過(guò)員工與顧客的互動(dòng)，向顧客提供各類(lèi)服務(wù)型產(chǎn)品。在互動(dòng)過(guò)程中，一方面員工通過(guò)向顧客提供信息和服務(wù)，協(xié)助顧客解決問(wèn)題、達(dá)成目標(biāo)；另一方面顧客同時(shí)向員工提供反饋信息，影響員工的情緒、認(rèn)知和行為。Rafaeli A., Erez A., Ravid S., et al., “When Customers Exhibit Verbal Aggression, Employees Pay Cognitive Costs”, , Vol.97, 2010, pp.931-950.受顧客個(gè)人特質(zhì)、情緒狀態(tài)等的影響，部分顧客會(huì)在與員工的互動(dòng)中出現(xiàn)違背社會(huì)規(guī)范、破壞消費(fèi)服務(wù)秩序、欺凌員工等客戶不公正對(duì)待行為(customer mistreatment)。同時(shí)當(dāng)下買(mǎi)方市場(chǎng)背景下顧客與員工的權(quán)利不對(duì)等，如“顧客是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是正確的”等服務(wù)業(yè)規(guī)則進(jìn)一步加劇了客戶不公正對(duì)待出現(xiàn)的頻率與程度。 Yagil D., “When the Customer is Wrong: A Review of Research on Aggression and Sexual Harassment in Service Encounters”, , Vol.13, 2008, pp.141-152.調(diào)查研究指出，一線銷(xiāo)售人員平均每3.75天就遇到一次顧客的口頭攻擊，平均每15天受到一次威脅，呼叫中心的絕大部分員工每天都要遇到來(lái)自顧客7～10次的口頭攻擊。Reynolds K.L., Harris L.C., “Deviant Customer Behavior: An Exploration of Frontline Employee Tactics”, , Vol.14, 2006, pp.95-111.作為客戶與員工互動(dòng)過(guò)程中的不當(dāng)行為，客戶不公正對(duì)待會(huì)對(duì)員工、顧客以及組織等多方產(chǎn)生消極影響。具體而言，在員工方面，客戶不公正對(duì)待會(huì)導(dǎo)致員工壓力水平增大，進(jìn)而導(dǎo)致消極情緒增多、情緒衰竭水平升高、攻擊行為增加以及身體健康水平降低；在組織方面，客戶不公正對(duì)待會(huì)加大員工工作負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)招聘、培訓(xùn)、保險(xiǎn)及法律等方面的成本；在顧客方面，客戶不公正對(duì)待會(huì)降低客戶滿意度、增加負(fù)向口碑宣傳、減少購(gòu)買(mǎi)意愿等行為。Huang W., Lin Y., Wen Y., “Attributions and Outcomes of Customer Misbehavior”, , Vol.25, 2010, pp.151-161.

盡管客戶不公正對(duì)待在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中普遍存在，且對(duì)員工、顧客和組織等均會(huì)產(chǎn)生消極影響，然而有關(guān)客戶不公正對(duì)待的研究卻為數(shù)不多并存在以下尚待解決之處。首先，有關(guān)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響機(jī)制仍有待進(jìn)一步探索。過(guò)往有關(guān)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工影響的研究主要集中在員工情緒與健康方面。如客戶不公正對(duì)待會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極情緒，進(jìn)而引發(fā)員工產(chǎn)生失眠、腸胃疾病、疲勞等身體癥狀。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 而對(duì)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效影響的探索為數(shù)甚少，且僅停留在直接效應(yīng)與行為傳導(dǎo)層面。如Sliter和Jex等Sliter M., Jex S., Wolford K., et al., “How Rude! Emotional Labor as a Mediator between Customer Incivility and Employee Outcomes”, , Vol.15, 2010, pp.468-481. 發(fā)現(xiàn)客戶不公正對(duì)待直接負(fù)向影響著員工的服務(wù)績(jī)效。Skarlicki等Skarlicki D.P., van Jaarsveld D.D., Walker D.D., “Getting Even for Customer Mistreatment: The Role of Moral Identity in the Relationship between Customer Interpersonal Injustice and Employee Sabotage”, , Vol.93, 2008, pp.1335-1347. 指出，客戶不公正對(duì)待會(huì)通過(guò)催生員工針對(duì)顧客的服務(wù)破壞行為，進(jìn)而影響員工服務(wù)績(jī)效。然而客戶不公正對(duì)待對(duì)員工績(jī)效的影響過(guò)程中存在哪些“黑箱”，其心理機(jī)制究竟是什么，仍有待深入探索。首先，我們認(rèn)為在需要情緒勞動(dòng)完成人際互動(dòng)的服務(wù)過(guò)程中，員工的情緒因素是影響服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵因素。從情緒角度探索客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響機(jī)制，不僅在理論上具有重要的補(bǔ)充意義，而且會(huì)對(duì)改善服務(wù)業(yè)員工的工作現(xiàn)狀起到學(xué)理支撐的作用。其次，有關(guān)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效影響作用的邊界條件仍有待梳理。過(guò)往研究對(duì)相關(guān)關(guān)系邊界因素的探索主要集中在道德認(rèn)同、組織支持感、同事不公正對(duì)待等個(gè)體和組織層面。對(duì)客戶不公正對(duì)待影響員工工作績(jī)效的核心機(jī)制——情緒因素的邊界效應(yīng)探究仍屬空白。因此，由情緒生成的過(guò)程入手，研究情緒調(diào)節(jié)策略對(duì)客戶不公正對(duì)待影響員工工作績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)，具有重要的理論和實(shí)踐意義。最后，有關(guān)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效影響的理論詮釋較為混亂。過(guò)往相關(guān)研究主要采用社會(huì)交換理論、資源損耗理論與組織公平理論作解釋?zhuān)謩e從客戶與員工互動(dòng)過(guò)程中的交換收益、資源收支以及互動(dòng)公平性入手，詮釋客戶不公正對(duì)待對(duì)個(gè)體的影響機(jī)理。然而，上述理論無(wú)法解釋客戶不公正對(duì)待通過(guò)情緒這一核心因素對(duì)員工工作績(jī)效產(chǎn)生影響的作用機(jī)制。因此，由情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論入手，詮釋客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的情緒影響機(jī)制以及情緒調(diào)節(jié)策略在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，具有重要的理論意義。

基于上述內(nèi)容，本研究采用情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論，探索客服中心員工這一典型服務(wù)業(yè)員工中客戶不公正對(duì)待通過(guò)情緒衰竭的中介效應(yīng)，影響工作績(jī)效的作用機(jī)制，以及員工情緒調(diào)節(jié)策略(認(rèn)知重評(píng)&表達(dá)抑制)在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。以期在此基礎(chǔ)上為客戶不公正對(duì)待的相關(guān)研究提供理論補(bǔ)充，并為改善呼叫中心等服務(wù)業(yè)員工的工作現(xiàn)狀與工作績(jī)效提供實(shí)踐啟示。

二、理論與假設(shè)

(一)客戶不公正對(duì)待與情感事件理論

客戶不公正對(duì)待是組織行為學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域中一個(gè)尚處發(fā)展初期的研究概念。由于其具體行為的表現(xiàn)形式較為多樣，以往研究者由不同角度入手為其賦予了不同名稱(chēng)和定義。例如，由行為角度定義的客戶不公正對(duì)待(customer mistreatment)、客戶偏差行為(deviant customer behavior)、客戶異常行為(aberrant customer behavior)，由客戶性質(zhì)角度定義的問(wèn)題客戶(problem customers)、不良客戶(jay customers)、功能障礙型客戶(dysfunction customer behavior)、不公平客戶等(unfair customer)。雖然上述有關(guān)客戶不公正對(duì)待的定義各有差異，其核心主旨卻大同小異，即由“客戶不公正行為是否帶來(lái)傷害”，以及“客戶不公正行為是否違反社會(huì)規(guī)范”來(lái)進(jìn)行定義。本研究采用當(dāng)下最為權(quán)威的定義，即客戶不公正對(duì)待指在服務(wù)交往中低質(zhì)量的人際對(duì)待，如言語(yǔ)侮辱、不公平要求、不尊重等行為。Wang M., Liu S., Liao H., et al., “Can’t Get It Out of My Mind: Employee Rumination after Customer Mistreatment and Negative Mood in the Next Morning”, , Vol.98, 2013, pp.989-1004. 客戶不公正對(duì)待的行為對(duì)象是服務(wù)業(yè)企業(yè)員工，行為的性質(zhì)一般為不尊重、不禮貌、傷害等不合情理的行為，并且這種行為對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不公正的。值得注意的是，客戶不公正對(duì)待并不等同于客戶攻擊行為，客戶攻擊行為更偏向于敵意行為，如恐嚇、威脅、攻擊等。

服務(wù)行業(yè)工作中的重要原則之一便是員工情緒的恰當(dāng)表達(dá)。服務(wù)業(yè)員工除常規(guī)的體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)外，還需付出另一種核心勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。因此在客戶不公正對(duì)待影響員工工作績(jī)效的過(guò)程中，員工的情緒變化起到至關(guān)重要的作用。情感事件理論(affective events theory，后文簡(jiǎn)稱(chēng)AET理論)為工作場(chǎng)所中員工所經(jīng)歷的“事件—情感—態(tài)度行為”反應(yīng)鏈提供了有力的理論支撐。AET理論指出，人們的情感在一定程度上由工作環(huán)境的各種特征所決定。穩(wěn)定的工作環(huán)境中會(huì)發(fā)生積極或消極的工作事件，而對(duì)這些工作事件的體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng)(該過(guò)程受到個(gè)體特質(zhì)的影響)，情感反應(yīng)則會(huì)影響個(gè)體的態(tài)度與行為。Elfenbein H.A., “Emotion in Organizations: A Review and Theoretical Integration”, , Vol.1, 2007, pp.315-386. AET理論認(rèn)為，工作中的積極或消極事件發(fā)生后，個(gè)體會(huì)對(duì)工作事件進(jìn)行初級(jí)評(píng)價(jià)(primary appraisal)和次級(jí)評(píng)價(jià)(secondary appraisal)。在初級(jí)評(píng)價(jià)中，員工只關(guān)注事件與自己的目標(biāo)、價(jià)值是否相一致或者沖突，以及事件對(duì)員工自我的利與害。在次級(jí)評(píng)價(jià)中，員工對(duì)事件進(jìn)行更多、更縝密的分析并在此過(guò)程中產(chǎn)生情緒反應(yīng)，例如員工評(píng)估自我是否有足夠的資源來(lái)處理這一事件。AET理論進(jìn)一步指出，個(gè)體特質(zhì)會(huì)影響工作事件對(duì)情感反應(yīng)的影響。個(gè)體特質(zhì)可以調(diào)節(jié)工作事件與情感反應(yīng)的關(guān)系，如積極情感特質(zhì)高的人對(duì)積極的情緒刺激(事件)更為敏感，因此可能會(huì)有更多的積極情感反應(yīng)，而消極情感特質(zhì)高的人則相反。Elfenbein H.A., “Emotion in Organizations: A Review and Theoretical Integration”, , Vol.1, 2007, pp.315-386.

(二)情緒調(diào)節(jié)策略：認(rèn)知重評(píng)與表達(dá)抑制

情緒調(diào)節(jié)是指?jìng)€(gè)體對(duì)情緒發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)施加影響的過(guò)程。具體而言，情緒調(diào)節(jié)是通過(guò)一些策略調(diào)節(jié)人們對(duì)情緒事件的反應(yīng)，使之做出符合社會(huì)規(guī)范和任務(wù)目標(biāo)的反應(yīng)。在諸多論述情緒調(diào)節(jié)效應(yīng)的理論中，情緒調(diào)節(jié)理論是最為普遍與權(quán)威的理論。該理論根據(jù)情緒的循環(huán)性質(zhì)將情緒調(diào)節(jié)策略分為反應(yīng)關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)和前提關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)。所謂前提關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)，是指?jìng)€(gè)體對(duì)情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對(duì)情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行加工和調(diào)整。具體策略包括情境選擇、情境修正、注意分配和認(rèn)知改變。其中，最為常用的情緒調(diào)節(jié)策略是認(rèn)知重評(píng)。它是認(rèn)知改變的一種，指的是改變對(duì)情緒事件的理解，改變對(duì)情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)進(jìn)而降低情緒反應(yīng)。認(rèn)知重評(píng)試圖以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性的情緒事件，或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化。已有研究表明，認(rèn)知重評(píng)能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，并不會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237. 反應(yīng)關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)是指當(dāng)情緒發(fā)生之后，個(gè)體改變對(duì)情緒的反應(yīng)傾向的調(diào)節(jié)方式，主要體現(xiàn)在對(duì)表情行為和生理反應(yīng)的控制上。表達(dá)抑制是反應(yīng)調(diào)節(jié)的一種，它是指?jìng)€(gè)體抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)的行為，進(jìn)而降低主觀情緒體驗(yàn)。表達(dá)抑制調(diào)動(dòng)了個(gè)體的自我控制能力，啟動(dòng)自我控制過(guò)程以抑制自己的情緒行為。同時(shí)，表達(dá)抑制也能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，但會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失及心血管系統(tǒng)和皮膚電系統(tǒng)的交感神經(jīng)激活。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237.

(三)客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效

過(guò)往研究指出，客戶不公正對(duì)待會(huì)對(duì)員工、同屬客戶、組織的不同方面產(chǎn)生一定程度的影響。Wang M., Liao H., Zhan Y., et al., “Daily Customer Mistreatment and Employee Sabotage against Customers: Examining Emotion and Resource Perspectives”, , Vol.54, 2011, pp.312-334. 首先，在員工層面客戶不公正對(duì)待的影響主要集中于情緒、身心健康以及工作相關(guān)因素等方面。在情緒影響上，客戶不公正對(duì)待作為一種工作壓力一方面會(huì)誘發(fā)員工的消極情緒體驗(yàn)；另一方面員工在面對(duì)客戶不公正對(duì)待時(shí)為了使自身行為與組織規(guī)則相一致，消耗情緒資源進(jìn)行情緒勞動(dòng)，從而產(chǎn)生情緒衰竭。Skarlicki D.P., Rupp D.E., “Dual Processing and Organizational Justice: The Role of Rational Versus Experiential Processing in Third-Party Reactions to Workplace Mistreatment”, , Vol.95, 2010, pp.944-952. 在身心健康方面，客戶不公正對(duì)待給員工帶來(lái)的壓力性作用會(huì)損害員工的自尊及自我效能感，通過(guò)長(zhǎng)期積累，嚴(yán)重者將導(dǎo)致員工出現(xiàn)失眠、胃腸道疾病等生理病癥。Harris L., Russel-Bennett R., Fisk R., et al., “Customers Behaving Badly: A State of the Art Review, Research Agenda and Implications for Practitioners”, , Vol.24, 2010, pp.417-429. 而在工作相關(guān)因素方面，客戶不公正對(duì)待會(huì)造成員工服務(wù)時(shí)的差錯(cuò)增多，并產(chǎn)生針對(duì)顧客的服務(wù)破壞行為、攻擊行為，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職率增加、工作滿意度與工作績(jī)效降低。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 結(jié)合AET理論的相關(guān)內(nèi)容，我們認(rèn)為在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中，員工可能會(huì)經(jīng)歷積極事件(與客戶的積極互動(dòng))，也可能經(jīng)歷消極事件(與客戶的消極互動(dòng))。具體而言，獲得顧客贊譽(yù)、成功的推銷(xiāo)、解決顧客的問(wèn)題、服務(wù)禮貌的客戶等積極互動(dòng)能夠幫助個(gè)體恢復(fù)、獲得資源，進(jìn)而提升員工的工作績(jī)效。然而，客戶不公正對(duì)待作為一種消極的互動(dòng)會(huì)威脅甚至直接減少個(gè)體所擁有的資源，進(jìn)而降低員工的工作績(jī)效。在客服員工與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，員工期望得到客戶對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)同和稱(chēng)贊。而客戶不公正對(duì)待作為員工感知到的來(lái)自客戶的粗魯、無(wú)禮的行為，會(huì)妨礙員工上述目標(biāo)的達(dá)成。此時(shí)，在資源方面員工會(huì)對(duì)工作進(jìn)行反思，反思過(guò)程會(huì)降低其集中精力為顧客服務(wù)的能力；同時(shí)為保持資源的平衡，員工會(huì)限制自我在后續(xù)顧客服務(wù)中資源的投入以避免資源消耗水平增高。而在動(dòng)機(jī)方面，為盡可能快地結(jié)束不愉快的服務(wù)接觸，員工沒(méi)有動(dòng)力去改善服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步降低后續(xù)工作績(jī)效。綜上所述，我們提出研究假設(shè)1。

假設(shè)1：客戶不公正對(duì)待負(fù)向影響員工工作績(jī)效。

(四)情緒衰竭的中介效應(yīng)

作為一種基于員工—客戶雙向交互完成的活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)中員工除去進(jìn)行其他行業(yè)所必需的體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)以外，還需要完成高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)。在服務(wù)活動(dòng)中，除服務(wù)內(nèi)容本身外，員工在互動(dòng)服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)的情緒也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響。一旦員工無(wú)法在工作中表現(xiàn)出令客戶滿意或符合組織期望的情緒，客戶的滿意度與忠誠(chéng)度均會(huì)大受影響。Dormann C., Zapf D., “Customer-Related Social Stressors and Burnout”, , Vol.9, 2004, pp.61-82. 受上述崗位與組織要求影響，服務(wù)業(yè)員工在經(jīng)歷客戶不公正對(duì)待后為順利完成工作任務(wù)，需要消耗大量心理資源進(jìn)行心理努力而抑制自身消極情緒，表現(xiàn)符合顧客與組織要求的積極情緒。這種情緒不一致所帶來(lái)的緊張?bào)w驗(yàn)及資源消耗會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生情緒衰竭。而情緒衰竭則會(huì)影響個(gè)體后續(xù)的工作投入，降低員工的工作績(jī)效。

過(guò)往諸多研究發(fā)現(xiàn)，客戶不公正對(duì)待與員工情緒衰竭間存在穩(wěn)定的正相關(guān)性。例如，Dormann和ZapfDormann C., Zapf D., “Customer-Related Social Stressors and Burnout”, , Vol.9, 2004, pp.61-82. 指出，顧客欺凌行為作為一種社會(huì)壓力, 能夠?qū)е聠T工產(chǎn)生高水平情緒衰竭。Grandey等人Grandey A.A., Dickter D.N., Sin H.P., “The Customer is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees”, , Vol.25, 2004, pp.397-418. 的研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)交互過(guò)程中顧客欺凌行為打破了員工的資源平衡，為了使自身的行為與組織的服務(wù)規(guī)則相一致，員工往往采取表層扮演的情緒勞動(dòng)策略，從而導(dǎo)致員工情緒衰竭水平增高。結(jié)合AET理論的相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)員工在服務(wù)過(guò)程中遭遇顧客的不公正對(duì)待時(shí)，會(huì)對(duì)這一事件進(jìn)行評(píng)價(jià)。在初級(jí)評(píng)價(jià)中，員工評(píng)定客戶不公正對(duì)待阻礙了完成服務(wù)，得到客戶認(rèn)同、贊譽(yù)等目標(biāo)的達(dá)成。在次級(jí)評(píng)價(jià)中，員工會(huì)顧及組織行為準(zhǔn)則與顧客期望，付出心理資源進(jìn)行心理努力抑制消極情緒，通過(guò)表層扮演或深層扮演表達(dá)符合組織規(guī)范與客戶期望的情緒。表層扮演使員工違背自身真實(shí)感受去服從客戶的意愿，促使情感不一致的程度不斷增加，進(jìn)而帶來(lái)情緒衰竭。深層扮演需要員工付出大量的心理努力改變自身感受，導(dǎo)致心理資源不斷減少，繼而引發(fā)情緒衰竭。而情緒衰竭則會(huì)進(jìn)一步影響員工的行為表現(xiàn)——即工作績(jī)效。當(dāng)員工遭遇客戶不公正對(duì)待產(chǎn)生情緒衰竭狀態(tài)后。在資源方面，客觀上員工沒(méi)有充足的資源投入后續(xù)服務(wù)工作中，導(dǎo)致服務(wù)中情緒勞動(dòng)質(zhì)量降低，服務(wù)質(zhì)量變差；主觀上員工會(huì)將一部分資源投入到對(duì)自我資源的反思與應(yīng)對(duì)客戶不公正對(duì)待中，減少在后續(xù)服務(wù)中資源的投入，甚至為保持自身資源平衡主動(dòng)降低服務(wù)中的資源投入水平。在動(dòng)機(jī)方面，員工為盡早結(jié)束不愉快的服務(wù)經(jīng)歷，會(huì)喪失改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)機(jī)，試圖快速結(jié)束服務(wù)。諸方面原因綜合導(dǎo)致員工工作績(jī)效降低?；诖?，我們提出研究假設(shè)2。

假設(shè)2：情緒衰竭在客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響中起中介作用。

(五)情緒調(diào)節(jié)策略——認(rèn)知重評(píng)與表達(dá)抑制的調(diào)節(jié)效應(yīng)

基于過(guò)往理論與研究及上述推論可知，客戶不公正對(duì)待會(huì)迫使員工努力壓抑自身消極情緒的同時(shí)表現(xiàn)符合客戶與組織期望的情緒，產(chǎn)生情緒衰竭，進(jìn)而影響員工工作績(jī)效。因此員工如何主動(dòng)調(diào)控客戶不公正對(duì)待所帶來(lái)情緒的發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)，是客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭作用的關(guān)鍵調(diào)節(jié)因素。

根據(jù)情緒調(diào)節(jié)理論所述，在情緒的發(fā)生發(fā)展過(guò)程中，個(gè)體最常用且最有效的兩種情緒調(diào)節(jié)策略分別是認(rèn)知重評(píng)策略和表達(dá)抑制策略。認(rèn)知重評(píng)是一種先行關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的早期，是指?jìng)€(gè)體對(duì)情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對(duì)情緒產(chǎn)生的原因所進(jìn)行的加工和調(diào)整。Moore S.A., Zoellner L.A., Mollenholt N., “Are Expressive Suppression and Cognitive Reappraisal Associated with Stress-Related Symptoms”, , Vol.46, 2008, pp.993-1000. 認(rèn)知重評(píng)主要通過(guò)改變個(gè)體對(duì)情緒事件的理解，以及對(duì)情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)來(lái)降低情緒反應(yīng)。該策略試圖以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性情緒的相關(guān)事件，或?qū)κ录M(jìn)行合理化，可以有效地對(duì)情緒反應(yīng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。已有研究表明，認(rèn)知重評(píng)能夠降低消極情緒的體驗(yàn)和行為表達(dá)，并不會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失，較少引發(fā)員工生理反應(yīng)。而表達(dá)抑制是一種反應(yīng)關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的晚期，是指當(dāng)情緒發(fā)生之后，個(gè)體改變對(duì)情緒的反應(yīng)傾向的調(diào)節(jié)方式，體現(xiàn)在對(duì)表情行為和生理反應(yīng)的控制上。表達(dá)抑制主要通過(guò)調(diào)動(dòng)個(gè)體的自我控制能力，啟動(dòng)自我控制過(guò)程抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)行為，從而降低主觀情緒體驗(yàn)。Giuliani N.R., Mcrae K., Gross J.J., “The Up-and Down-Regulation of Amusement: Experiential, Behavioral, and Autonomic Consequences”, , Vol.8, 2008, pp.714-719. 該策略雖能在當(dāng)下降低個(gè)體消極情緒體驗(yàn)并減少消極行為，但會(huì)導(dǎo)致個(gè)體有限認(rèn)知資源的損失及心血管系統(tǒng)和皮膚電系統(tǒng)的交感神經(jīng)生理激活。換言之，表達(dá)抑制是一種非適應(yīng)性的調(diào)節(jié)策略，需要消耗更多的資源且常與高焦慮相聯(lián)系，抑制情緒的外部表達(dá)增強(qiáng)了內(nèi)部消極體驗(yàn)及生理反應(yīng)。

而當(dāng)客戶不公正對(duì)待出現(xiàn)后，傾向于使用認(rèn)知重評(píng)策略的個(gè)體在初級(jí)評(píng)價(jià)中將客戶不公正對(duì)待對(duì)自己完成服務(wù)、贏得成就感等的妨礙程度評(píng)判較低，更多地專(zhuān)注于自我目標(biāo)，較少關(guān)注他人的評(píng)價(jià)，對(duì)不公正行為與自我的相關(guān)性和傷害性評(píng)價(jià)較低。而在次級(jí)評(píng)價(jià)中，員工更多地試圖將客戶不公正對(duì)待合理化，并嘗試?yán)斫饪蛻舻脑V求與反應(yīng)，因此產(chǎn)生較少的消極情感，進(jìn)而縮小了內(nèi)部的情緒不一致性，減少了心理資源的損耗，降低了情緒衰竭水平。

而相對(duì)于偏好認(rèn)知重評(píng)策略的個(gè)體，傾向于使用表達(dá)抑制策略的個(gè)體在客戶不公正對(duì)待出現(xiàn)后，在初級(jí)評(píng)價(jià)中會(huì)對(duì)客戶不公正對(duì)待對(duì)自己達(dá)成目標(biāo)的妨礙性程度評(píng)判較高，對(duì)其與自我的相關(guān)性和傷害性評(píng)價(jià)更高。而在次級(jí)評(píng)價(jià)中更少地對(duì)客戶不公正對(duì)待進(jìn)行合理化評(píng)判，難以理解客戶的訴求而更多地將其歸因于客戶的不公平對(duì)待，因此產(chǎn)生較多的消極情感，增加了內(nèi)部情緒的不一致性。同時(shí)為了避免客戶進(jìn)一步責(zé)難，員工消耗大量心理資源進(jìn)行心理努力掩飾消極情感，進(jìn)行表層扮演表現(xiàn)符合組織規(guī)范的積極情緒。兩者綜合加劇了客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的影響。綜上所述，我們提出如下假設(shè)。

假設(shè)3a：認(rèn)知重評(píng)調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效間的關(guān)系：認(rèn)知重評(píng)策略使用傾向較高的個(gè)體，客戶不公正對(duì)待對(duì)其情緒衰竭的負(fù)向影響較弱。

假設(shè)3b：表達(dá)抑制調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效間的關(guān)系：表達(dá)抑制策略使用傾向較高的個(gè)體，客戶不公正對(duì)待對(duì)其情緒衰竭的負(fù)向影響較強(qiáng)。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)研究樣本

本研究的樣本來(lái)自廣州與佛山兩地某銀行呼叫中心的員工。為減少共同方法偏差問(wèn)題的影響，研究的數(shù)據(jù)收集分三階段進(jìn)行：第一階段發(fā)放客戶不公正對(duì)待與情緒調(diào)節(jié)策略相關(guān)問(wèn)卷；間隔一周后發(fā)放情緒衰竭相關(guān)問(wèn)卷；再次間隔一周后發(fā)放自評(píng)工作績(jī)效問(wèn)卷。研究者向被試承諾調(diào)查結(jié)果僅用于科學(xué)研究，完全保密。共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷500份，最后獲得實(shí)際可用的匹配樣本數(shù)據(jù)為447份，問(wèn)卷有效率為89.4%。從問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)顯示來(lái)看，男性124人，占27.7%，女性323人，占72.3%。在年齡中，21～25歲員工213人，占47.6%，26～30歲員工176人，占39.4%，31～35歲員工54人，占12.1%，36歲以上員工3人，占0.7%。在學(xué)歷上，中專(zhuān)及中專(zhuān)以下學(xué)歷員工55人，占12.3%，大專(zhuān)學(xué)歷員工215人，占48.1%，本科及以上員工177人，占39.5%。在婚姻狀況中，已婚員工296人，占66.2%，未婚員工151人，占33.7%。在倒班中，早班員工247人，占55.2%，中班員工91人，占20.3%，晚班109人，占24.3%。在客服種類(lèi)中，信用卡呼入271人，占60.6%，信用卡呼出37人，占8.3%，業(yè)務(wù)呼入139人，占30.5%。在工齡中，3年以下者309人，占37.1%，3～5年者208人，占24.9%，5年以上者317人，占38%。職位等級(jí)中管理人員275人，占33%，普通員工559人，占67%。在學(xué)歷中，本科以下者335人，占40.2%，本科420人，占50.4%，本科以上79人，占9.4%。

(二)研究工具

1.客戶不公正對(duì)待

本研究采用Wang M.等Wang M., Liu S., Liao H., et al., “Can’t Get It Out of My Mind: Employee Rumination after Customer Mistreatment and Negative Mood in the Next Morning”, , Vol.98, 2013, pp.989-1004. 開(kāi)發(fā)的中國(guó)背景下客戶不公正對(duì)待問(wèn)卷，共計(jì)18題，采用5點(diǎn)計(jì)分，1為從不，5為總是。例如：“在日常與客戶溝通服務(wù)的過(guò)程中，即使我犯了小錯(cuò)誤，客戶也會(huì)對(duì)我大發(fā)雷霆?！痹摿勘韮?nèi)部一致性系數(shù)為0.94。

2.情緒衰竭

本研究采用Maslach Burnout Inventory中文版中的情緒衰竭分量表，共計(jì)5題，采用6點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，6為非常符合。例如：“一天的工作結(jié)束后，我會(huì)感覺(jué)筋疲力盡?！痹摿勘韮?nèi)部一致性系數(shù)為0.92。

3.情緒調(diào)節(jié)策略

本研究采用Gross等編制的情緒調(diào)節(jié)量表，共計(jì)10題目，采用7點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，7為非常符合。其中認(rèn)知重評(píng)分量表題目如：“我通過(guò)改變我看待當(dāng)前情境的方式，來(lái)控制我的情緒”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89。表達(dá)抑制分量表題目如：“我控制情緒的方式是不表達(dá)它們”，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.91。

4.工作績(jī)效

本研究采用Tsui等Tsui A.S., Pearce J.L., Porter L.W., et al., “Alternative Approaches to the Employee-Organization Relationship: Does Investment in Employees Pay off”, , Vol.40, 1997, pp.1089-1121. 編制的工作績(jī)效問(wèn)卷，共計(jì)11題，采用7點(diǎn)計(jì)分，1為非常不符合，7為非常符合。量表題目如：“我的工作量超過(guò)了組織中員工的平均水平?！绷勘韮?nèi)部一致性系數(shù)為0.92。

四、研究結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表3所示?？蛻舨还龑?duì)待與情緒衰竭正相關(guān)(

r

=0.23，

p

<0.001)，客戶不公正對(duì)待與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)(

r

=-0.24，

p

<0.001)、情緒衰竭與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)(

r

=-0.18，

p

<0.01)。這些結(jié)果為本研究的相關(guān)假設(shè)提供了初步支持。

表1 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)(N=447)

注：***

p

<0.001,**

p

<0.01，*

p

<0.05，下同。

(二)研究假設(shè)檢驗(yàn)

本研究主要采用回歸分析對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。具體而言，由于研究模型為兩個(gè)調(diào)節(jié)變量在第一階段(自變量對(duì)中介變量的影響階段)起調(diào)節(jié)作用。同時(shí)，為檢驗(yàn)調(diào)節(jié)變量對(duì)第一階段的調(diào)節(jié)影響是否會(huì)同時(shí)帶來(lái)在總效用(自變量對(duì)后果變量的影響)上的影響，因此檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑橛兄薪榈恼{(diào)節(jié)模型。我們采用Hayes開(kāi)發(fā)的bootstrap回歸分析插件，根據(jù)理論模型結(jié)構(gòu)選擇Model 7預(yù)設(shè)模型進(jìn)行運(yùn)算。結(jié)果如表2所示。

在控制了性別、年齡、文化、婚戀、倒班、客服種類(lèi)對(duì)因變量的影響之后，自變量客戶不公正對(duì)待負(fù)向影響因變量工作績(jī)效(

β

=-0.22，

p

<0.01)?？蛻舨还龑?duì)待與表達(dá)抑制的交互項(xiàng)正向影響情緒衰竭(

β

=0.26，

p

<0.01)，表明表達(dá)抑制將會(huì)加劇客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的負(fù)向影響。客戶不公正對(duì)待與認(rèn)知重評(píng)的交互項(xiàng)負(fù)向影響情緒衰竭(

β

=-0.24，

p

<0.01)，表明認(rèn)知重評(píng)緩沖客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的負(fù)向影響。假設(shè)1與假設(shè)3a、3b得到驗(yàn)證。樣本量為5000，在95%的置信區(qū)間下，中介效應(yīng)的結(jié)果沒(méi)有包含0(LLCI=0.1762, ULCI=0.3258)，表明情緒衰竭的中介效應(yīng)顯著，且中介效應(yīng)大小為-0.11。研究假設(shè)2得到驗(yàn)證。

表2 回歸分析結(jié)果(N=447)

為了更直觀地呈現(xiàn)認(rèn)知重評(píng)與表達(dá)抑制對(duì)客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭影響的調(diào)節(jié)作用，研究者參考Aiken和WestAiken, L.S., West, S.G., “Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions”, , Vol.14, 1997, pp.167-168. 的做法，分別取認(rèn)知重評(píng)、表達(dá)抑制的平均數(shù)加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的值代入回歸方程，并進(jìn)行繪圖。結(jié)果如圖1、圖2所示。

圖1 認(rèn)知重評(píng)調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

圖1表明對(duì)于高認(rèn)知重評(píng)的個(gè)體，隨著客戶不公正對(duì)待水平的提升，情緒衰竭的增長(zhǎng)較慢。而對(duì)于低認(rèn)知重評(píng)的個(gè)體，隨著客戶不公正對(duì)待水平的提升，情緒衰竭的增長(zhǎng)較快。這說(shuō)明認(rèn)知重評(píng)緩沖了客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的影響。

圖3 研究整體結(jié)果

圖2表明對(duì)于高表達(dá)抑制的個(gè)體，隨著客戶不公正對(duì)待水平的提升，情緒衰竭的增長(zhǎng)較快。而對(duì)于低表達(dá)抑制的個(gè)體，隨著客戶不公正對(duì)待水平的提升，情緒衰竭的增長(zhǎng)速度較慢。這說(shuō)明表達(dá)抑制加劇了客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的影響。

研究整體結(jié)果如圖3所示。

五、結(jié)果與討論

本研究基于情感事件理論與情緒調(diào)節(jié)理論，探索客服中心員工這一典型服務(wù)業(yè)人員中客戶不公正對(duì)待通過(guò)情緒衰竭的中介效應(yīng)，影響員工工作績(jī)效的影響機(jī)制，以及員工自身情緒調(diào)節(jié)策略(認(rèn)知重評(píng)&表達(dá)抑制)在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)：(1)客戶不公正對(duì)待負(fù)向影響員工工作績(jī)效，情緒衰竭在其中起中介作用；(2)認(rèn)知重評(píng)緩沖客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭的正向影響：采用認(rèn)知重評(píng)策略的員工面對(duì)客戶不公正對(duì)待時(shí)，情緒衰竭水平相對(duì)較低；(3)表達(dá)抑制加劇客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭的正向影響：采用表達(dá)抑制策略的員工面對(duì)客戶不公正對(duì)待時(shí)，情緒衰竭水平相對(duì)較高。

(一)理論貢獻(xiàn)

1.揭示客戶不公正對(duì)待通過(guò)情緒衰竭影響工作績(jī)效的作用機(jī)制

本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工所遭遇的客戶不公正對(duì)待會(huì)對(duì)員工自身的工作績(jī)效產(chǎn)生負(fù)向影響。這一結(jié)果首先驗(yàn)證了過(guò)往客戶不公正對(duì)待的相關(guān)結(jié)論。例如，曾有研究指出，顧客的不文明行為會(huì)負(fù)向影響員工的工作績(jī)效，顧客的敵意會(huì)提高員工為顧客服務(wù)時(shí)犯錯(cuò)的概率。Sliter M., Jex S., Wolford K., et al., “How Rude! Emotional Labor as a Mediator between Customer Incivility and Employee Outcomes”, , Vol.15, 2010, pp.468-481. 在此基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步由情緒角度入手探索了客戶不公正對(duì)待對(duì)工作績(jī)效的影響機(jī)制，發(fā)現(xiàn)了情緒衰竭在客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效影響中的中介作用。過(guò)往研究多利用理論推論解釋客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響機(jī)制。如從資源視角來(lái)看，客戶不公正對(duì)待會(huì)限制員工投入在服務(wù)中的資源，導(dǎo)致工作績(jī)效降低；從工作態(tài)度的角度來(lái)看，客戶不公正對(duì)待會(huì)降低員工的工作滿意度與工作積極性，從而導(dǎo)致工作績(jī)效降低。Walker D.D., van Jaarsveld D.D., Skarlicki D.P., “Exploring the Effects of Individual Customer Incivility Encounters on Employee Incivility: The Moderating Roles of Entity (in) Civility and Negative Affectivity”, , Vol.99, 2014, pp.151-161. 少數(shù)實(shí)證探索影響機(jī)制的研究也多從行為傳導(dǎo)的層面進(jìn)行解釋?zhuān)缈蛻舨还龑?duì)待通過(guò)催生服務(wù)破壞行為進(jìn)而影響員工工作績(jī)效。Skarlicki D.P., Rupp D.E., “Dual Processing and Organizational Justice: The Role of Rational Versus Experiential Processing in Third-Party Reactions to Workplace Mistreatment”, , Vol.95, 2010, pp.944-952. 而服務(wù)業(yè)作為一種旨在通過(guò)與客戶溝通互動(dòng)進(jìn)行工作的行業(yè)，服務(wù)業(yè)員工需要進(jìn)行大量情緒勞動(dòng)，因此員工的情緒資源是決定其工作績(jī)效的重要因素。本研究由情緒資源入手，揭示了情緒衰竭是客戶不公正對(duì)待為何降低工作績(jī)效的重要原因。當(dāng)受到客戶不公正對(duì)待后員工考慮到組織內(nèi)行為準(zhǔn)則與顧客的期望，付出心理資源進(jìn)行心理努力抑制消極情緒，通過(guò)表層扮演和深層扮演表達(dá)符合組織規(guī)范與客戶期望的情緒。表層扮演使員工違背自身真實(shí)感受去服從客戶的意愿，促使情感不一致的程度不斷增加，進(jìn)而帶來(lái)情緒衰竭。深層扮演需要員工付出大量的心理努力改變自身感受，導(dǎo)致心理資源不斷減少，繼而引發(fā)情緒衰竭。而當(dāng)員工產(chǎn)生情緒衰竭狀態(tài)后，在資源數(shù)量方面，客觀上員工可投入至后續(xù)服務(wù)工作中的資源減少，導(dǎo)致后續(xù)工作中工作表現(xiàn)下降，服務(wù)質(zhì)量降低。在資源投入方面，主觀上員工會(huì)將一部分資源投入到對(duì)自我工作的反思與應(yīng)對(duì)客戶不公正對(duì)待中，減少在后續(xù)服務(wù)中的資源投入，甚至為保持自身資源平衡主動(dòng)降低服務(wù)中的資源投入水平。在動(dòng)機(jī)方面，員工為盡早結(jié)束不愉快的服務(wù)經(jīng)歷，會(huì)喪失改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)機(jī)，試圖快速結(jié)束服務(wù)。諸方面原因綜合導(dǎo)致員工工作績(jī)效降低。

2.發(fā)現(xiàn)認(rèn)知重評(píng)與表達(dá)抑制的雙向調(diào)節(jié)效應(yīng)

本研究發(fā)現(xiàn)，在客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭的影響過(guò)程中，認(rèn)知重評(píng)和表達(dá)抑制兩種情緒調(diào)節(jié)策略分別具有不同方向的調(diào)節(jié)作用，其中認(rèn)知重評(píng)緩沖了客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭的影響，而表達(dá)抑制加劇了客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭的影響。

在揭示出客戶不公正對(duì)待對(duì)員工的負(fù)性影響效應(yīng)與機(jī)制之后，部分研究者開(kāi)始關(guān)注這一影響的邊界條件，即由探索調(diào)節(jié)變量出發(fā)，尋找如何緩解客戶不公正對(duì)待對(duì)員工的負(fù)面影響。然而，已有的相關(guān)研究多聚焦于環(huán)境因素(如上司支持氛圍、個(gè)人主義、工作授權(quán))和個(gè)人對(duì)組織的態(tài)度(如組織承諾、組織認(rèn)同)的調(diào)節(jié)作用，忽視了員工對(duì)客戶不公正對(duì)待引發(fā)的情緒的主觀控制和調(diào)整能力。當(dāng)面對(duì)外部環(huán)境的變化與各類(lèi)事件時(shí)，個(gè)體能夠自我調(diào)節(jié)自身的情緒，從而適應(yīng)和應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化。而情緒調(diào)節(jié)作為個(gè)體對(duì)情緒發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)施加影響的過(guò)程，能夠反映員工面對(duì)客戶不公正對(duì)待所引發(fā)的情緒進(jìn)行主觀調(diào)整的能力與傾向。Goldberg L.S., Grandey A.A., “Display Rules Versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Task Performance in a Call Center Simulation”, , Vol.12, 2007, pp.301-318. 因此，本研究以服務(wù)業(yè)員工作為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)了不同情緒調(diào)節(jié)策略下(認(rèn)知重評(píng)&表達(dá)抑制)，客戶不公正對(duì)待對(duì)員工情緒衰竭影響效應(yīng)不同，證明了個(gè)體主觀情緒控制因素能夠改變外部事件對(duì)個(gè)體情緒資源的影響效果。研究首先發(fā)現(xiàn)，傾向認(rèn)知重評(píng)策略的個(gè)體，客戶不公正對(duì)待對(duì)其情緒衰竭的正向影響較弱。這是由于認(rèn)知重評(píng)策略能夠降低被試的情緒體驗(yàn)。采用認(rèn)知重評(píng)策略的個(gè)體，其負(fù)性情緒體驗(yàn)水平相對(duì)較低，情緒的生理反應(yīng)(如副交感神經(jīng)系統(tǒng)激活水平、心率、皮膚電水平)降低。Aldao A., Nolen-Hoeksema S., Schweizer S., “Emotion-Regulation Strategies across Psychopathology: A Meta-Analytic Review”, , Vol.30, 2010, pp.217-237. 具體而言，認(rèn)知重評(píng)是一種先行關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的早期，是指?jìng)€(gè)體對(duì)情緒系統(tǒng)輸入進(jìn)行的操作，是對(duì)情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行加工和調(diào)整的過(guò)程。主要通過(guò)改變個(gè)體對(duì)情緒事件的理解，改變對(duì)情緒事件個(gè)人意義的認(rèn)識(shí)來(lái)降低情緒反應(yīng)。認(rèn)知重評(píng)策略幫助個(gè)體以更加積極的方式理解使人產(chǎn)生挫折、生氣、厭惡等負(fù)性情緒的事件，或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化。具體在服務(wù)業(yè)的服務(wù)情境中，當(dāng)客戶不公正對(duì)待出現(xiàn)后，傾向于使用認(rèn)知重評(píng)策略的個(gè)體在初級(jí)評(píng)價(jià)中將客戶不公正對(duì)待對(duì)自己完成服務(wù)、贏得成就感等的妨礙程度評(píng)判較低，更多地專(zhuān)注于自我目標(biāo)，較少關(guān)注他人的評(píng)價(jià)，對(duì)不公正行為與自我的相關(guān)性和傷害性評(píng)價(jià)較低。而在次級(jí)評(píng)價(jià)中，員工更多地試圖將客戶不公正對(duì)待合理化，并嘗試?yán)斫饪蛻舻脑V求與反應(yīng)，因此產(chǎn)生較少的消極情感，進(jìn)而縮小了內(nèi)部的情緒不一致性，減少了心理資源的損耗，降低了情緒衰竭水平。

本研究還發(fā)現(xiàn)，表達(dá)抑制加劇客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒衰竭的正向影響。這是由于表達(dá)抑制是一種反應(yīng)關(guān)注策略，發(fā)生在情緒產(chǎn)生的晚期，主要是通過(guò)抑制將要發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達(dá)行為，從而降低主觀情緒體驗(yàn)。采取表達(dá)抑制策略的個(gè)體，其負(fù)性情緒體驗(yàn)相對(duì)較多，情緒的生理反應(yīng)較強(qiáng)。當(dāng)傾向于使用表達(dá)抑制策略的員工面對(duì)客戶不公正對(duì)待時(shí)，并沒(méi)有對(duì)客戶不公正對(duì)待這一行為本身進(jìn)行合理化加工，而是任其促使自己產(chǎn)生了相應(yīng)的消極情緒反應(yīng)。員工在初級(jí)評(píng)價(jià)中會(huì)對(duì)客戶不公正對(duì)待對(duì)自己達(dá)成目標(biāo)的妨礙性程度評(píng)判較高，對(duì)其與自我的相關(guān)性和傷害性評(píng)價(jià)更高。而在次級(jí)評(píng)價(jià)中更少地對(duì)客戶不公正對(duì)待進(jìn)行合理化評(píng)判，難以理解客戶的訴求而更多地將其歸因于客戶的不公平對(duì)待，因此產(chǎn)生較多的消極情感，增加了內(nèi)部情緒的不一致性。同時(shí)迫于組織行為規(guī)范及顧客要求的約束，調(diào)用大量資源努力壓制自己的消極情緒，展現(xiàn)積極情緒與狀態(tài)。這一過(guò)程中，消極情緒的產(chǎn)生、壓抑，以及積極情緒替換消極情緒表達(dá)均需要個(gè)體處于高激活水平狀態(tài)調(diào)用大量心理資源(心血管系統(tǒng)與交感神經(jīng)的激活)，持久性地經(jīng)歷上述過(guò)程則產(chǎn)生情緒資源的枯竭——情緒衰竭。

(二)實(shí)踐啟示

本研究的實(shí)踐啟示主要包括如下內(nèi)容：(1)在組織管理中加強(qiáng)情緒管理，減輕員工情緒衰竭程度。在客戶不公正對(duì)待影響員工工作績(jī)效的過(guò)程中，情緒衰竭是其中重要的傳導(dǎo)路徑。組織在管理實(shí)踐中可針對(duì)此現(xiàn)象有目的對(duì)員工進(jìn)行定期情緒疏導(dǎo)，關(guān)注員工的情緒狀態(tài)，同時(shí)在工作中為員工提供足夠的組織支持等工作資源，協(xié)助員工恢復(fù)補(bǔ)充情緒資源，借此減少客戶不公正對(duì)待對(duì)工作績(jī)效的影響。(2)引導(dǎo)員工采用認(rèn)知重評(píng)的方式對(duì)待客戶不公正對(duì)待。組織在管理工作中可根據(jù)上述研究結(jié)論，在招聘環(huán)節(jié)中考察備選人的相應(yīng)特質(zhì)，選擇具有適應(yīng)性情緒調(diào)節(jié)策略的員工；也可在后期通過(guò)培訓(xùn)、專(zhuān)人輔導(dǎo)等一系列措施，引導(dǎo)員工使用認(rèn)知重評(píng)策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以減輕客戶不公正對(duì)待對(duì)工作績(jī)效的影響。(3)員工招聘和培訓(xùn)中注重員工的情緒智力和情緒管理。基于服務(wù)業(yè)相關(guān)崗位的工作要求與上述研究結(jié)論，員工如何合理解讀客戶的情緒、掌控自身的情緒體驗(yàn)并傳遞表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w是影響其工作績(jī)效的重要因素。組織可在招聘環(huán)節(jié)將情緒智力列為重點(diǎn)參照指標(biāo)，并在入職和后續(xù)的培訓(xùn)中致力于提升員工的情緒管理能力，以此提升組織效能。

(三)不足與展望

本研究仍存一些不足與局限之處。首先，本研究存在一定的取樣局限性，限制了研究結(jié)論的信度與效度。本研究以方便取樣的形式，選取廣州與佛山兩地某銀行呼叫中心的員工作為研究被試，詮釋客戶不公正對(duì)待對(duì)服務(wù)業(yè)員工工作績(jī)效的影響，研究結(jié)論的信效度均受到樣本代表性的約束。未來(lái)研究可拓展取樣范圍，選取不同地區(qū)、不同具體行業(yè)和不同組織中的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員作為被試進(jìn)行研究，以期得到更穩(wěn)定、更具有效度的研究結(jié)論。其次，本研究橫斷面的研究性質(zhì)限制了研究結(jié)論的因果關(guān)系強(qiáng)度。橫斷面研究在同一時(shí)間點(diǎn)測(cè)量所有變量，無(wú)法通過(guò)時(shí)間間隔等方式得到較為確切的因果結(jié)論，各變量嚴(yán)格意義上仍屬相關(guān)關(guān)系。研究可通過(guò)daily研究或體驗(yàn)取樣法(experience sampling methods)等方法進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，增強(qiáng)研究結(jié)論的因果效力。最后，本研究的變量采取被試自陳的方式報(bào)告，可能具有一定程度的共同方法偏差。其中工作績(jī)效變量則可能因社會(huì)稱(chēng)許性等原因帶有主觀偏差。未來(lái)研究可通過(guò)他陳、獲取客觀數(shù)據(jù)等方式得到研究數(shù)據(jù)，減弱上述問(wèn)題的影響。

[責(zé)任編輯 王治國(guó) 責(zé)任校對(duì) 王景周]

2015-11-05

王笑天(1986—)，男，甘肅蘭州人，暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生，主要從事組織行為學(xué)研究。 李?lèi)?ài)梅(1972—)，女，江西新余人，暨南大學(xué)管理學(xué)院教授，主要從事組織行為學(xué)研究。

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目《幸福的體驗(yàn)效用與非理性經(jīng)濟(jì)決策行為研究——基于金錢(qián)和時(shí)間的分析視角》(批準(zhǔn)號(hào)：71271001)。

B849

A

1000-5072(2017)03-0062-11