留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理模式的研究

□田 月

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 遼寧 大連 116000）

留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理模式的研究

□田 月

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 遼寧 大連 116000）

近年來隨著留學(xué)生數(shù)量的增加，極大地促進(jìn)了中國的留學(xué)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中國已是世界上最關(guān)鍵的出國學(xué)生來源地方。留學(xué)生數(shù)量增多，伴隨著大量的留學(xué)企業(yè)數(shù)目也越來越多但質(zhì)量卻參差不齊，為獲取更多的生源，留學(xué)機(jī)構(gòu)想出新的策略，整合新的方案迎接留學(xué)市場給予的新挑戰(zhàn)，行業(yè)競爭日趨激烈。所以繁榮的市場需要更加有序的社會治理，一方面我們需要政府的強(qiáng)有力的監(jiān)督，教育督導(dǎo)部門借鑒國外的教育管理網(wǎng)絡(luò)，推行《示范文本》等手段來規(guī)范留學(xué)機(jī)構(gòu)的行為，營造行業(yè)自律的新環(huán)境，同時(shí)要加大大眾媒體的監(jiān)督和傳播的力度等提議使留學(xué)中介監(jiān)管體制更為完善,也凈化市場環(huán)境,讓留學(xué)機(jī)構(gòu)步入法制軌道,更好的為留學(xué)者辦事；另一方面需要更成熟的市場即品牌競爭。通過對國內(nèi)十強(qiáng)留學(xué)機(jī)構(gòu)分析研究發(fā)現(xiàn)，留學(xué)機(jī)構(gòu)的品牌化建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)該是以下四方面：組織建設(shè)的規(guī)范化；提高專業(yè)能力；加強(qiáng)監(jiān)理服務(wù)；提高品牌信譽(yù)。

伴隨經(jīng)濟(jì)全球化和教育國際化時(shí)代的到來,我國留學(xué)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展階段。近10年來我國留學(xué)人員的數(shù)量年均增加，每年約15%,當(dāng)前我國已然成為全世界最大的留學(xué)人員派遣國。出國留學(xué)已成為當(dāng)今時(shí)代的一大熱潮，隨著留學(xué)生人數(shù)的不斷擴(kuò)大，學(xué)生的需求不斷增加。衍生的網(wǎng)絡(luò)留學(xué)機(jī)構(gòu)的形式種類也越來越多，隨之問題接踵而來。當(dāng)中用良心做事情的中介者有之，濫竽充數(shù)者也有之。現(xiàn)如今不少家長在咨詢服務(wù)中，征求意見或求助遭遇上當(dāng)被騙事件頻繁發(fā)生；還有留學(xué)服務(wù)機(jī)制不完善，造成消費(fèi)者的不信任。留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)行業(yè)正遭遇著非常大的危機(jī)，留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著新的困難與挑戰(zhàn)。

1 留學(xué)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理模式存在的問題

1.1 留學(xué)機(jī)構(gòu)忽視工作質(zhì)量、更傾向于盈利，同時(shí)簡單的績效管理暴露了諸多壞處

當(dāng)下，以盈利為主要目標(biāo)的留學(xué)機(jī)構(gòu)比比皆是，組織管理也更傾向于采用績效管理方式來提高工作人員的積極性，實(shí)現(xiàn)組織的年度發(fā)展目標(biāo)，以提高組織工作的效率達(dá)到盈利的目的。例如年終之前，組織分發(fā)年終獎的時(shí)候，組織年度目標(biāo)以及個(gè)人目標(biāo)的完成程度將與個(gè)人的獎金相聯(lián)系。因此，很多留學(xué)機(jī)構(gòu)工作者為了得到更高的獎金，會盲目地為留學(xué)者引薦學(xué)校，正因如此，現(xiàn)近的留學(xué)者呈現(xiàn)出一種低齡化現(xiàn)象，很多家庭優(yōu)越的孩子學(xué)科成績不足能夠上大學(xué)或是不足能夠進(jìn)入海內(nèi)名校，就是采取花費(fèi)高昂的錢財(cái)，不用參加正規(guī)考試就能出國留學(xué)的方式，導(dǎo)致留學(xué)生的素質(zhì)巨降。事實(shí)是，人力資源管理評判員工業(yè)務(wù)能力方法之一的績效管理，這一觀點(diǎn)最開始是由西方人闡述的。西方人在管理方式上注重法律，而我們中國人的說法，恰恰相反，中國人的想法更傾向于理性。多數(shù)人認(rèn)為，在管理上，呈現(xiàn)了"海龜”變"海帶”的悲慘現(xiàn)狀，是因?yàn)闆]有自己的見解而直接去模仿西方。而近些年來，留學(xué)生回國的就業(yè)率也呈現(xiàn)出下降的趨勢。這一現(xiàn)狀讓我們一定會考慮一個(gè)問題，那就是是否應(yīng)該改變現(xiàn)有的管理模式？

1.2 機(jī)構(gòu)的營銷結(jié)構(gòu)不完善，導(dǎo)致留學(xué)機(jī)構(gòu)品牌效益降低

近幾年來，我國留學(xué)服務(wù)行業(yè)在管理上采取了一些規(guī)范的措施，營銷手段也有了一定的拓展。尤其在營銷策略上,總體來說，一些宣講會和宣傳廣告的宣傳方法仍顯得較為單一；第二點(diǎn)是品牌策劃方案沒有好的創(chuàng)意，僅僅是停在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上面，導(dǎo)致各種留學(xué)機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面出現(xiàn)雷同化的現(xiàn)象，從而使留學(xué)機(jī)構(gòu)形象沒有特色，留學(xué)市場缺乏競爭力，品牌效益大大降低。

1.3 不能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，留學(xué)服務(wù)管理模式依然過于陳舊

留學(xué)在中國三十年經(jīng)歷的幾個(gè)階段：開始是由國家成立獨(dú)立機(jī)構(gòu)，全權(quán)負(fù)責(zé)留學(xué)者出國；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們開始依托留學(xué)中介來辦理留學(xué)事項(xiàng)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息更新的速度飛快，大多數(shù)留學(xué)機(jī)構(gòu)保持原有的服務(wù)宗旨。從當(dāng)前留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)的情況來看，多數(shù)采用原有的計(jì)算機(jī)技術(shù)來研究服務(wù)管理系統(tǒng)并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，導(dǎo)致服務(wù)群體應(yīng)該接受的信息不完善，留學(xué)的各項(xiàng)方案受一定的局限，從而失去目標(biāo)客戶。除此之外，管理生硬、服務(wù)的不滿意等詞成為留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的代名詞。那么采用什么方法能管理并提高好留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)呢？

1.4 留學(xué)機(jī)構(gòu)管理混亂帶來了潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

國際經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，大家視教育為產(chǎn)業(yè)的觀念日趨明顯，越來越多的家長愿意把孩子送出國門進(jìn)行深造。在"互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，隨著多樣化留學(xué)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，留學(xué)機(jī)構(gòu)中存在的最大問題，亦是其遭到詬病的主要原因之一即因?yàn)橄⒉粚ΨQ引起的不法辦理留學(xué)簽證、偽造資料以及發(fā)布虛假信息等。特別是，簽證條件的苛刻、辦理留學(xué)手續(xù)的繁瑣等，一些留學(xué)機(jī)構(gòu)為了經(jīng)濟(jì)效益，勉強(qiáng)行事導(dǎo)致留學(xué)者的簽證受到影響。因?yàn)橐恍┥暾埲艘彩鞘芎φ叩那闆r，道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問題已經(jīng)暴露在該行業(yè)中，留學(xué)機(jī)構(gòu)行業(yè)也面臨著政府監(jiān)管和消費(fèi)者信心不足的尷尬情境中。

1.5 留學(xué)機(jī)構(gòu)工作人員專業(yè)程度參差不齊

除了需要審查留學(xué)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營是否合法之外，對于像留學(xué)這樣的服務(wù)行業(yè)，面對其內(nèi)部工作人員的專業(yè)水平考察方面還有待加強(qiáng)。一些留學(xué)機(jī)構(gòu)在人員招聘上，對于具體的招聘標(biāo)準(zhǔn)和人員考核制度部分還比較薄弱，這樣就會出現(xiàn)在職人員的專業(yè)與素質(zhì)水平相差甚遠(yuǎn)的現(xiàn)象。例如，在選擇留學(xué)生是否具備留學(xué)資格的環(huán)節(jié)，如果從事該工作的人員對申請標(biāo)準(zhǔn)知道的不夠細(xì)致，很會在最后判斷的時(shí)候出現(xiàn)錯(cuò)誤，這不僅僅是工作上出現(xiàn)了重大的失誤，也體現(xiàn)出該留學(xué)機(jī)構(gòu)不夠?qū)I(yè)同時(shí)也反映了該家留學(xué)機(jī)構(gòu)對留學(xué)者的不尊重。

2 留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理模式的解決方案及提升策略

2.1 留學(xué)機(jī)構(gòu)由簡單的管理模式向多元化的管理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

為了避免留學(xué)機(jī)構(gòu)工作人員之間的競爭問題,留學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步達(dá)成由簡單的績效管理模式向績效管理、制度化管理溫情化管理并行的目標(biāo)前進(jìn)。在對留學(xué)機(jī)構(gòu)的管理研究中，需要對其進(jìn)行慎重選擇。如今市面上有許多昧著良心的黑留學(xué)機(jī)構(gòu)，因此，第一步政府做的措施應(yīng)當(dāng)對中國的留學(xué)市場進(jìn)行宏觀監(jiān)控，兼并在政策法規(guī)層面上嚴(yán)厲打擊"黑”留學(xué)機(jī)構(gòu)，讓政府本身深入到留學(xué)機(jī)構(gòu)管理體系上真正地實(shí)施對他們的監(jiān)控。第二個(gè)措施是通過對政府頒布的政策法規(guī)進(jìn)行仔細(xì)解讀，在此基礎(chǔ)上分析本留學(xué)機(jī)構(gòu)對之制度的價(jià)值取向，使機(jī)構(gòu)工作人員在工作中更加重視價(jià)值取向，規(guī)范自身，讓上下級相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。其次在管理中溫情化地和下級相處，下級在工作生活中遇到的問題并盡力給予幫助，調(diào)動機(jī)構(gòu)的工作人員的內(nèi)在表現(xiàn)，但這并不意味著人性化作為管理的主要原則。在經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境下，良心往往要向利益妥協(xié)。留學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)為國家的健康發(fā)展研究更多的服務(wù)事業(yè)，給學(xué)生實(shí)用性和建設(shè)性的建議，而不是簡單地只是為學(xué)生申請留學(xué)計(jì)劃服務(wù)。不難看出，大多數(shù)留學(xué)機(jī)構(gòu)的主要目的就是盈利，以一種"只要有錢，無論什么資格的學(xué)生都能出國”的觀念，謀取暴利。如果留學(xué)機(jī)構(gòu)以追求利益為核心、組織中采取簡單的績效管理、對員工采取漠不關(guān)心的態(tài)度等表現(xiàn)，這種對于想要長期發(fā)展的留學(xué)機(jī)構(gòu)不適合，甚至?xí)?dǎo)致留學(xué)機(jī)構(gòu)倒閉。如果上層留學(xué)機(jī)構(gòu)能夠被管理（即留學(xué)機(jī)構(gòu)），在薪酬福利方面給予員工相當(dāng)大的刺激并關(guān)注員工的生活，工作人員將在更好的工作狀態(tài)下完成工作，以工作成果反饋給上級，使企業(yè)更好地發(fā)展。

2.2 留學(xué)中介機(jī)構(gòu)品牌的建設(shè)

留學(xué)機(jī)構(gòu)品牌是指留學(xué)服務(wù)市場的定位，留學(xué)機(jī)構(gòu)的品牌化發(fā)展有助于樹立中介形象，還可以保護(hù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。留學(xué)機(jī)構(gòu)品牌的建立是一個(gè)互動的和漫長的過程，定位并維護(hù)和品牌價(jià)值觀，在外部建設(shè)中良好的品牌形象是使留學(xué)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)品牌市場價(jià)值的準(zhǔn)則，品牌推廣環(huán)節(jié)當(dāng)然是必不可少的。品牌推廣需要長期的市場調(diào)研作為依托，并要求有有效溝通和反饋，以此來實(shí)現(xiàn)打造強(qiáng)勢品牌的目標(biāo)。同時(shí)機(jī)構(gòu)要成立具備針對性的部門，專門負(fù)責(zé)市場的宣傳和監(jiān)督工作，并且針對策劃方案部分提出鼓勵(lì)和調(diào)控的方法。機(jī)構(gòu)可實(shí)行的措施有：1.利用自媒體的形式，附帶獨(dú)特自家風(fēng)味的項(xiàng)目以此來宣傳自身品牌；2.專題發(fā)布會，利用明星作為機(jī)構(gòu)形象代言人，運(yùn)用媒體優(yōu)勢對留學(xué)機(jī)構(gòu)的進(jìn)行全方位宣傳；3.參與社會公益活動，來提高留學(xué)機(jī)構(gòu)的知名度。

2.3 創(chuàng)建留學(xué)管理新模式，樹立服務(wù)和管理并存的思想

在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)逐步改善的背景下，越來越多的學(xué)生選擇出國留學(xué)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈。在此背景下，分析了信息的必要性和可行性，提出了信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，并確立了信息化保障的措施。留學(xué)機(jī)構(gòu)都積極引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以提高自身的品牌價(jià)值和服務(wù)實(shí)力,以期通過信息系統(tǒng)的構(gòu)建,實(shí)現(xiàn)留學(xué)服務(wù)行業(yè)的決策分析能力,有利于對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的管理，同時(shí)也滿足了現(xiàn)有市場和行業(yè)在信息處理過程中的需求，并且提高留學(xué)機(jī)構(gòu)的管理水平,提高服務(wù)質(zhì)量,從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。新的服務(wù)管理系統(tǒng)將繼續(xù)提高客戶滿意度和忠誠度，以便能夠給留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來更多的收益。讓留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)到高效運(yùn)行、智能分析、整體協(xié)調(diào),顧客至上的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到消費(fèi)群體滿意的程度。又服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，需要通過管理加以保障，提高服務(wù)質(zhì)量，與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通服務(wù)，是評判留學(xué)機(jī)構(gòu)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)束語

社會的發(fā)展，渠道格局的演變，以及信息的透明化對于創(chuàng)建優(yōu)秀的留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理模式是個(gè)長期艱巨的過程,是一項(xiàng)功在當(dāng)代、利在千秋的偉大事業(yè)。為了更好地規(guī)范留學(xué)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營秩序，留學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地地由簡單的績效管理模式向績效管理、制度化管理模式并行的目標(biāo)前進(jìn)。這就要求留學(xué)機(jī)構(gòu)的各級領(lǐng)導(dǎo)和全體教職員工,必須樹立信心,積極投身于留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境中，在困難面前永不退步,勇往直前,堅(jiān)持不懈;若能如此,中國留學(xué)產(chǎn)業(yè)必定會呈現(xiàn)一番繁榮的場面。在這個(gè)環(huán)境下，留學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立雙向需求，實(shí)現(xiàn)雙方共贏格局。最后,提出搭建一個(gè)政府管理部門、留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、社會公眾、教育留學(xué)行業(yè)協(xié)會各司其職、聯(lián)合管理的平臺,從而成立外部監(jiān)督和內(nèi)部自律的管理體系,繼而有效避免留學(xué)機(jī)構(gòu)失范行為,使留學(xué)機(jī)構(gòu)步入法制軌道,為留學(xué)者更好地服務(wù)，最終呈現(xiàn)留學(xué)行業(yè)的繁榮現(xiàn)象。

[1]程紅.留學(xué)中介品牌建設(shè)研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2008,5-64.

[2]虞婭娜,田金濤.中國出國留學(xué)市場調(diào)研評估及分析[J].科教導(dǎo)刊,2015,(3).

[3]王耀輝,苗綠.國際人才藍(lán)皮書:中國留學(xué)發(fā)展報(bào)告(2014)NO.3[M].社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014-12-1.

[4]張秀琴.提升工作質(zhì)量水平不斷推進(jìn)留學(xué)事業(yè)科學(xué)發(fā)展[J].中國高等教育.2012(20).

[5]王鐵磊(TieLei Taylor Wang).留學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈建模及其發(fā)展成功因素研究[D].昆明理工大學(xué),2013,3-79.

In recent years,with the increase of the number of students,greatly promote the development of China's agents,especially with the wide application of Internet technology,China is the world's most critical source of overseas students.Number of students increased,accompanied by a large number of study abroad enterprises is also more and more but quality is uneven,to get more students to study abroad institutions to come up with new strategies,integrate the new solutions to meet study abroad market to give a new challenge,the increasingly fierce competition in the industry.So prosperous market need to be more orderly social governance,on the one hand,we need a powerful government supervision,draw lessons from foreign education supervision department in the net work education management,carry out demonstrative text and other means to regulate the behavior of the agents,build self-discipline of the new environment,at the same time to strengthen the supervision of the mass media and the spread of the proposal to make agents such as regulatory system more perfect,purify the market environment,also let agent sin to the orbit of legal system,better work for LiuXueZhe;On the other hand need to be more mature market the brand competition.By analyzing the top ten domestic agents study found that the focus of the agents of the brand construction should be the following four aspects:the standardization of organization construction;Improve their professional ability;Strengthen the supervision of service; Improve the brand reputation.

留學(xué)機(jī)構(gòu)；留學(xué)服務(wù)；管理模式

The agents；Study abroad service；Management mode

1004-7026（2017）05-0107-03

F204

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.05.067

項(xiàng)目來源：2016年地方高校國家及大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目 帆一留學(xué)工作室 201610841039。

田月，女，遼寧凌海人，本科生，主要從事人力資源方面研究。