以有效的中介治理為百姓購房上緊安全鎖
——鹽城市經驗談

文/張亞仿 陳凱峰

以有效的中介治理為百姓購房上緊安全鎖
——鹽城市經驗談

文/張亞仿 陳凱峰

近年來，鹽城市房管局堅持把廣大人民群眾的根本利益放在心中最高位置，全力服務民生安居，積極強化責任擔當，聯(lián)系實際，綜合施策，深入開展房產中介隊伍專項治理工作，以標本兼治、突出重點、長效監(jiān)管為原則，著力解決少數(shù)中介人員不誠信、不守法，發(fā)布虛假房源、不實價格信息以招攬業(yè)務，誘騙消費者以及亂收費、服務差等群眾反映強烈的問題。從教育培訓、制度規(guī)范、嚴格監(jiān)管等方面發(fā)力，促進治理工作取得良好成效，為老百姓購房上緊安全鎖。2015年以來，居民群眾對房產中介的投訴率降低92%，而滿意度則由2013年的79%上升到目前的98.7%。在2016年度由江蘇省質量監(jiān)督局組織的江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調查中，鹽城市房產中介公眾滿意度在江蘇13個省轄市中位列第二名。

一、深化全員培訓，把守法誠信理念融入中介人員精神血脈

2013年起，市房管局即把深化中介隊伍的全員培訓作為一項重要工作抓手，突出法治和誠信理念教育。強化思想引領，著力提升中介人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和必備的業(yè)務技能。一是精心設計培訓課程。在深入調研和征求部分服務對象、中介機構意見的基礎上，參考了外省、市有關經驗做法，有針對性地設計了“弘揚社會主義核心價值觀與房地產經紀人職業(yè)道德建設”、“房地產經紀基礎與實務”、“房地產測繪程序與面積測算”等5門培訓課程。二是強化全員培訓。由市房管局發(fā)文，要求全市具有中專、高中以上文化程度的房地產經紀、咨詢服務機構從業(yè)人員全部參加培訓，學員經考試合格后，由市局頒發(fā)“鹽城市房地產經紀人員崗位培訓合格證書”，作為經紀機構服務評優(yōu)的重要依據(jù)之一。2013年以來，對全市134家房地產經紀機構中具有房地產經紀人崗位證書的1500余名執(zhí)業(yè)人員，在市和縣（區(qū)）分設五個培訓點，每年開展一次集中培訓，每期培訓時間四天，邀請有關專家和市房管局領導參與授課。培訓結束前組織閉卷考試，對于考試合格的中介人員頒發(fā)培訓合格證書，同時將學習考試成績記入中介人員管理檔案，有效維護了專業(yè)培訓的權威性和嚴肅性。三是突出知行合一，促進中介人員以思想自覺引領行動自覺。市局對房產中介人員的教育培訓，主要突出了知行合一、以行踐知這一根本要求，堅持理論聯(lián)系實際，促進中介人員自覺踐行社會主義核心價值觀，努力當好人民群眾滿意的中介工作人員。在2016年的培訓中，市局還增加了對住建部《關于開展房地產中介專項整治工作的通知》以及江蘇省住建廳出臺的《江蘇省房地產經紀服務標準》的學習內容，并安排半天時間，圍繞“如何當一個守法、誠信的中介從業(yè)人員，盡心盡責為廣大服務對象提供滿意服務”這一主要議題，組織所有參訓人員，聯(lián)系本人工作實際，結合所學內容，分小組展開深入討論，進一步促進培訓內容入腦入心，增強中介人員的自律、自警和敬畏意識，進一步以思想自覺引領行動自覺，有效提升了培訓效果。

二、織密制度籠子，嚴格規(guī)范中介人員的從業(yè)行為

對房產中介人員的管理，思想教育是必不可少的，而制度建設更具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。“沒有規(guī)矩，不成方圓?！笔芯衷趯χ薪槿藛T深入開展思想教育的同時，切實加強制度建設，不斷織密制度籠子，為規(guī)范中介人員的從業(yè)行為、營造良好的房地產市場環(huán)境提供根本保障。一是與時俱進，不斷強化制度建設。市局根據(jù)當前房地產市場發(fā)展及中介機構人員的從業(yè)情況，先后制定出臺了《鹽城市房地產估價機構信用評價實施細則》、《房地產中介機構備案公示制度》、《實施房地產經紀從業(yè)人員統(tǒng)一掛牌上崗制度》等制度規(guī)范，以制度剛性規(guī)范中介人員的服務行為。二是公開中介人員的身份信息，由服務對象現(xiàn)場評價服務工作成效。市局引進銀行、通信等部門的經驗做法，以消費者滿意度評價為中介服務優(yōu)劣評判標準，在綜合管理平臺建立企業(yè)滿意度評價測評系統(tǒng)。將從業(yè)人員姓名、照片、編號、單位、身份證號碼、從業(yè)情況、投訴情況等信息制成芯片錄入其佩戴的崗位牌，從業(yè)人員必須掛牌上崗。由服務對象在二手房交易窗口在評價器上對中介人員服務工作進行現(xiàn)場評價。在局政務網站設置了中介機構服務滿意度評價頁面，對首次不滿意評價進行回訪處理、督促整改，記錄客戶評價信息。對所有工作人員的服務工作實行信息化管理。三是實行網上簽約和資金托管，確保百姓購房資金安全。市局進一步完善存量房交易網上簽約和資金監(jiān)管制度。不動產登記改革后，在全面實行存量房交易合同網上簽約和資金監(jiān)管制度、構建統(tǒng)一的網上簽約和資金監(jiān)管服務平臺的基礎上，針對房源核驗、購房主客體資格審查問題，進一步完善存量房交易合同網上簽約操作流程，為自行交易雙方免費提供合同網上簽訂、資金托管等一條龍服務，使存量房交易程序規(guī)范、信息透明。在房產政務服務中心大廳設置防范二手房交易風險、保障交易資金安全的風險提示，引導存量房買賣雙方進行交易資金托管，以保證交易資金的安全，保護二手房買賣雙方的權益，切實為百姓購房上緊資金安全鎖。

三、強化立體監(jiān)管，把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)

明朝張居正有言：“天下之事，不難于立法，而難于法之必行?！敝贫鹊纳υ谟趫?zhí)行。為了促進各項制度發(fā)揮應有的作用，市局強化立體化的監(jiān)管機制，有效提高制度的執(zhí)行力。一是與相關職能部門聯(lián)手，拓展監(jiān)管領域。市局主動與工商、物價、新聞媒體等部門溝通協(xié)調，做到聯(lián)手監(jiān)管：與工商部門交換未備案企業(yè)信用信息，暢通協(xié)調機制，發(fā)揮工商部門監(jiān)管作用；向物價部門反饋房地產中介收費違法違規(guī)行為，并由物價部門進行查處。整治過程中還邀請鹽城電視臺等新聞媒體共同參與，現(xiàn)場曝光企業(yè)違規(guī)行為，現(xiàn)場記錄專項整治活動情況，同時在交易大廳滾動屏幕和門戶網站公示違規(guī)企業(yè)名單，并進行二手房交易風險提示，提醒消費者選擇信譽較好的房產經紀機構，避免選擇未在房管部門備案的或可能存在經營風險的房地產經紀機構。二是建立政務服務大廳日常巡查制度，規(guī)范中介機構房產交易服務檔案。落實專門人員，在房產政務服務大廳實行每個工作日不少于4次的掛牌巡查，督促中介機構從業(yè)人員，主動接受客戶評價，并及時處理涉房中介糾紛。把中介人員的服務記錄情況歸入中介機構房產交易服務檔案，作為考核評價中介機構服務績效的客觀依據(jù)。通過多層次立體化的嚴格監(jiān)管，有效提高各項規(guī)章制度的執(zhí)行力，進一步織密制度的籠子，不讓任何中介機構任何工作人員的從業(yè)行為脫離房管部門的監(jiān)管視線。三是發(fā)現(xiàn)問題及時查處，努力把少數(shù)中介人員的違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。通過局長信箱、服務熱線、網絡、電話等收集對房地產中介機構的投訴信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。在今年的專項整治期間，發(fā)現(xiàn)并處理了7起房地產中介機構服務糾紛，主要涉及水電交接、合同違約金以及收費方面的問題，雖然屬三方合同履行中的民事糾紛，沒有重大違規(guī)行為，但客觀上也存在企業(yè)服務不到位的問題，市局本著查處從嚴的態(tài)度，對企業(yè)相關中介人員進行了嚴肅的批評教育，促其提高認識，切實整改，吸取教訓，以良好的服務提高服務對象滿意度，盡量把各項違規(guī)行為消除在萌芽狀態(tài)。在專項整治中，通過市場巡查以及與工商部門的信息核對，共發(fā)現(xiàn)未進行備案的房地產經紀機構183家，一方面向這183家逐一發(fā)出告知函，提示企業(yè)在規(guī)定期限內進行備案，并告知企業(yè)機構備案的申報條件和材料，針對未備案企業(yè)中126家企業(yè)因為從業(yè)人員未取得房地產經紀人職業(yè)資格而達不到備案條件的實際困難，市局加大國家房地產經紀人職業(yè)資格考試平臺的宣傳，鼓勵有學歷條件的企業(yè)人員參加水平評價類考試，另一方面，通過政務網站、電子屏幕向社會公布未備案企業(yè)名單，提醒消費者審慎選擇中介服務機構。由于在思想教育的基礎上，實行了嚴格的制度規(guī)范和立體化的監(jiān)管措施，房地產中介機構的治理工作取得了群眾點贊、上級部門滿意的良好成效。近年來，鹽城市房地產市場從未發(fā)生一起中介坑人的詐騙案件，有效維護了房地產市場健康有序發(fā)展。

（作者單位：鹽城市房管局 房地產市場管理處）