福州地區(qū)大學(xué)城高校師生移動(dòng)FULink手機(jī)APP用戶體驗(yàn)調(diào)查分析

林曉華+蘇曉宇+鐘伶

摘要：目的 調(diào)查與分析移動(dòng)FULink手機(jī)APP的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因和解決對(duì)策，為移動(dòng)FULink的建設(shè)提供參考。方法 在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，從移動(dòng)FULink的用戶參與度、愉悅度（可用性、易用性、滿意度等）、認(rèn)可度、服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性等多個(gè)維度對(duì)用戶體驗(yàn)及用戶需求進(jìn)行調(diào)查與分析。結(jié)果 福州地區(qū)大學(xué)城高校師生對(duì)移動(dòng)FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務(wù)模塊的展示以及使用較滿意，認(rèn)為對(duì)自己的學(xué)習(xí)或者工作有較大的幫助，但也存在需要改進(jìn)之處。結(jié)論 移動(dòng)FULink手機(jī)APP的用戶體驗(yàn)滿意度較高，但也存在不足；應(yīng)從推廣力度、資源建設(shè)、功能改善等3個(gè)方面進(jìn)行完善，以促進(jìn)共享平臺(tái)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：手機(jī)APP；移動(dòng)FULink；用戶體驗(yàn)；問卷調(diào)查分析；高等院校

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2017）02-0030-05

Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.

Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities

FULink平臺(tái)自2011年9月啟用，歷經(jīng)5年的建設(shè)，已是覆蓋福建省全省23個(gè)高校圖書館的高校數(shù)字圖書館資源共享平臺(tái)。期間，不少學(xué)者對(duì)此開展了系列的調(diào)查分析，內(nèi)容涉及較廣，包括感知服務(wù)質(zhì)量[1]、虛擬參考咨詢服務(wù)的可行性[2]、特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源的整合情況[3]、對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知和使用情況等[4]。也有同仁從用戶體驗(yàn)視角對(duì)平臺(tái)的文獻(xiàn)提供服務(wù)情況進(jìn)行問卷調(diào)查分析，并從功能使用、審美體驗(yàn)、情感感知、用戶體驗(yàn)等方面提出了中肯的建議[5]。綜觀上述研究，鮮有從用戶體驗(yàn)角度對(duì)FULink平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研分析，更未有涉及平臺(tái)手機(jī)終端（手機(jī)APP）使用的研究。

另據(jù)學(xué)者孫裕金的調(diào)查結(jié)果，可以看出掌上閱讀已經(jīng)成為大學(xué)生的主要閱讀方式，但對(duì)使用APP在線或離線閱讀的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即時(shí)通訊”APP已是當(dāng)代大學(xué)生中使用頻率和滿足程度最高的2種APP功能[7]。2014年，F(xiàn)ULink平臺(tái)推出了手機(jī)終端——移動(dòng)FULink。手機(jī)終端的推出在各個(gè)高校引起了不同程度的反響，為了促進(jìn)手機(jī)終端的建設(shè)，有必要從用戶體驗(yàn)的角度調(diào)查移動(dòng)FULink用戶使用情況。本文基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷幕A(chǔ)上[8-9]，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的問卷，調(diào)查研究福州地區(qū)大學(xué)城高校師生對(duì)手機(jī)APP移動(dòng)FULink的使用狀況，發(fā)現(xiàn)該APP的問題，并找出原因和對(duì)策，以期能促進(jìn)移動(dòng)FULink的建設(shè)。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)等11所高校，其中教師41人，學(xué)生409人。

1.2 方法

以美國(guó)用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path創(chuàng)始人J.J. Garrett的用戶體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，借鑒荷蘭阿姆斯特丹自由大學(xué)D. Vyas的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蚚8-9]，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，從移動(dòng)FULink的用戶參與度、愉悅度、認(rèn)可度、服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性、建議收集等幾個(gè)模塊，分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的問卷內(nèi)容展開調(diào)研。

2016年5-10月，通過調(diào)查網(wǎng)站“調(diào)查派”對(duì)以上高校師生隨機(jī)進(jìn)行問卷采集，共收到450份問卷，其中學(xué)生數(shù)據(jù)409份，較集中在福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)、福建師范大學(xué)等，有5所高校沒有學(xué)生參加答卷；教師數(shù)據(jù)41份，分配比較平均，11所高校的教師均有參與（詳見表1）。剔除未使用過移動(dòng)FULink無效樣本246份，獲取有效樣本204份，其中學(xué)生的有效樣本為177份，占86.76%。

2 結(jié)果

2.1 移動(dòng)FULink用戶參與度

用戶的使用頻率可以反映用戶的參與度。使用移動(dòng)FULink的204份樣本中，46位用戶（22.55%）極少使用，117位用戶（57.35%）偶爾使用，僅有41位用戶（20.10%）表示經(jīng)常使用。使用頻率數(shù)據(jù)表明，經(jīng)常使用移動(dòng)FULink的用戶不多，大多數(shù)用戶處于零星使用的狀態(tài)。

分析沒有使用過移動(dòng)FULink的樣本數(shù)據(jù)246份的原因，發(fā)現(xiàn)教師群體和學(xué)生群體的原因不一致（見表2）。42.86%的教師表示未使用該APP的原因是不習(xí)慣手機(jī)檢索或閱讀電子圖書，而69.40%學(xué)生群體的原因是不知道有移動(dòng)FULink APP應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果提示，移動(dòng)FULink需要面向?qū)W生群體加強(qiáng)宣傳推廣工作。

2.2 移動(dòng)FULink的用戶愉悅度

用戶體驗(yàn)愉悅度指用戶的主觀感受，如可用性與易用性、滿意度的感知。問卷設(shè)立了平臺(tái)可用性，以及界面是否簡(jiǎn)單易操作、檢索功能感受、閱讀功能感受等方面的支持維度調(diào)查，結(jié)果見表3。總體而言，用戶對(duì)移動(dòng)FULink的滿意度較高，在本次調(diào)查中，設(shè)立了“如果讓您給移動(dòng)FULink打分，您會(huì)打多少分（滿分100分）？”，204份樣本的平均分為85.5分。

表3數(shù)據(jù)顯示，有180位用戶（88.23%）基本滿意或者滿意移動(dòng)FULink的便捷性，166位用戶（81.37%）表示該APP簡(jiǎn)單易用，174位用戶（85.29%）對(duì)移動(dòng)FULink的檢索功能表示比較滿意或者滿意，174位用戶（85.29%）的用戶表示移動(dòng)FULink的全文閱讀功能較好或挺好。APP的可用性、易用感受、滿意度感受均能很好地說明用戶對(duì)移動(dòng)FULink的滿意度較高。

2.3 移動(dòng)FULink的用戶認(rèn)可度

用戶認(rèn)可度往往表現(xiàn)在用戶的推廣意愿，是指用戶在使用感受的基礎(chǔ)上向同學(xué)、朋友推薦使用移動(dòng)FULink的意向。表3表明，167位用戶（81.86%）用戶認(rèn)為移動(dòng)FULink能對(duì)學(xué)習(xí)或者工作有所幫助，并且有173位用戶（84.80%）表示愿意推薦給身邊的同事或者同學(xué)使用。

2.4 移動(dòng)FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性

移動(dòng)FULink是基于福州地區(qū)大學(xué)資源共享所推出的移動(dòng)圖書館，彌補(bǔ)了單個(gè)圖書館移動(dòng)服務(wù)資源建設(shè)的不足，其服務(wù)內(nèi)容包括借閱信息查詢、館藏查詢、學(xué)術(shù)資源檢索、公開課、視頻等。為了全面了解移動(dòng)FULink目前所設(shè)置的服務(wù)內(nèi)容是否與用戶需求契合，本文進(jìn)行了移動(dòng)FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性的調(diào)查，主要從用戶對(duì)移動(dòng)FULink總體與單個(gè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度來反映。調(diào)查結(jié)果表明，146位用戶（71.57%）表示服務(wù)內(nèi)容清楚；187位用戶（91.66%）對(duì)APP所提供的服務(wù)模塊內(nèi)容滿意或者比較滿意（見表3）。

為了深入調(diào)查用戶滿意度的情況，問卷還設(shè)立了針對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度和不滿意度的排行，用戶可多選。服務(wù)項(xiàng)目滿意度的調(diào)查結(jié)果表明，館藏查詢138人（67.65%）>學(xué)術(shù)資源118人（57.84%）>FULink書架117人（57.35%）>聯(lián)合借閱87人（42.65%）>FULink新聞44人（21.57%），公開課44人（21.57%）>個(gè)性服務(wù)41人（20.10%）>報(bào)紙27人（13.24%）>聯(lián)合檢索25人（12.25%）>訂閱23人（11.27%）。不滿意度調(diào)查結(jié)果表明，視頻47人（23.04）%>公開課45人（22.06%）>學(xué)術(shù)資源42人>（20.59%）>個(gè)性服務(wù)41人（20.10%）>聯(lián)合借閱34人（16.67%），訂閱34人（16.67%）>FULink書架32人（15.69%）>FULink新聞27人（13.24%），報(bào)紙27人（13.24%）>聯(lián)合檢索23人（11.27%）>館藏查詢15人（7.35%）。

館藏查詢、學(xué)術(shù)資源、FULink書架、聯(lián)合借閱是FULink的主要服務(wù)項(xiàng)目，用戶對(duì)APP的實(shí)用性關(guān)注度較高。表3顯示，用戶對(duì)上述4項(xiàng)功能的滿意程度明顯高于FULink新聞、公開課、個(gè)性服務(wù)、報(bào)紙、聯(lián)合檢索等項(xiàng)目。另外，值得關(guān)注的是視頻資源建設(shè)用戶的不滿意度最高，究其原因有二，其一視頻資源較少，以醫(yī)學(xué)類目為例，該類目下的視頻資源僅有60部；其二在觀看視頻時(shí)，功能性與現(xiàn)有的主流手機(jī)視頻播放軟件差距較大，無法實(shí)現(xiàn)前后跳躍播放。

2.5 移動(dòng)FULink的建議收集情況

在本次建議收集模塊中，設(shè)立了A.優(yōu)化各模塊功能；B.增強(qiáng)檢索功能，提供高級(jí)檢索；C.提高全文質(zhì)量；D.增加可以下載資源；E.增加多媒體資源；F.其他等6個(gè)模塊。用戶較集中的建議在于增加可以下載資源121人（59.31%）、優(yōu)化各個(gè)模塊的功能120人（58.82%）、增強(qiáng)檢索功能，提供高級(jí)檢索117人（57.35%）；而提高全文質(zhì)量69人（33.82%）、增加多媒體資源68人（33.33%）的建議次之。部分用戶4人（1.96%）自主填寫簡(jiǎn)化首頁、方便閱讀的建議。這些建議對(duì)移動(dòng)FULink平臺(tái)的二次開發(fā)提供了改進(jìn)的方向。

3 討論

3.1 問卷調(diào)查的方案設(shè)計(jì)

移動(dòng)圖書館很好地延伸了圖書館服務(wù)的內(nèi)容與形式，使讀者可以隨時(shí)隨地獲得所需信息的數(shù)字圖書館。任何服務(wù)與產(chǎn)品均要以用戶為中心，只有擁有了積極的用戶體驗(yàn)與契合的信息需求，才會(huì)有產(chǎn)品與服務(wù)的推廣與應(yīng)用。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于用戶體驗(yàn)的定義存在較多的爭(zhēng)議，但對(duì)本研究具有指導(dǎo)意義的主要有用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人之一J.J. Garrett的觀點(diǎn)。Garrett認(rèn)為，用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的感受[8]。而在模型構(gòu)建方面，學(xué)者D. Vyas等提出的用戶體驗(yàn)APEC模型，注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了用戶與交互系統(tǒng)之間的關(guān)系，主要包括：⑴用戶個(gè)人行為和系統(tǒng)之間產(chǎn)生交互，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為給予反饋；⑵用戶通過功能設(shè)置等操作與系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)；⑶用戶的使用感受對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)等[9]。筆者認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是以用戶為核心，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，能產(chǎn)生愉悅感是源于需求的滿足，基于用戶感受層次有可用性、易用性、滿意性、認(rèn)可感等。本文以Garrett的用戶體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，參考D. Vyas用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查內(nèi)容，能全面調(diào)查與分析用戶參與度、愉悅度（滿意度、可用性、易用性等）、認(rèn)可度、需求與服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)性等多個(gè)維度的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，如實(shí)反映移動(dòng)FULink的應(yīng)用現(xiàn)狀，從而探討優(yōu)化與調(diào)整移動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容與方式，有效延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果的總體情況分析

使用頻率的調(diào)查結(jié)果表明，僅有20.10%的用戶表示經(jīng)常使用移動(dòng)FULink。這與高校教師的需求和FULink平臺(tái)自身特點(diǎn)有密切關(guān)系。文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)畢竟不能與適時(shí)聊天軟件相提并論，就用戶個(gè)體而言，僅僅在有文獻(xiàn)獲取需求時(shí)才會(huì)使用該平臺(tái)。但未使用過移動(dòng)FULink的數(shù)據(jù)表明該平臺(tái)的推廣工作需要加強(qiáng)。

204份問卷結(jié)果表明用戶對(duì)移動(dòng)FULink滿意度較高，能得85.5分。用戶注重APP的實(shí)用性，對(duì)移動(dòng)FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務(wù)模塊的展示以及使用較滿意，均有>80%的用戶對(duì)上述功能表示滿意，且>80%的用戶認(rèn)為對(duì)自己的學(xué)習(xí)或者工作有較大幫助，并愿意向同學(xué)或同事推廣，但用戶對(duì)視頻資源建設(shè)、可下載資源建設(shè)、提供高級(jí)檢索等方面也提出相應(yīng)的期待。

3.3 基于調(diào)查結(jié)果的移動(dòng)FULink建議

基于上述調(diào)查結(jié)果，結(jié)合FULink平臺(tái)的使用現(xiàn)狀，對(duì)移動(dòng)FULink平臺(tái)提出使用推廣、資源建設(shè)、功能改善等方面的建議。

3.3.1 使用推廣 FULink平臺(tái)應(yīng)該加大推廣力度，統(tǒng)一規(guī)劃，形成合力。首先可以借助當(dāng)下各館均有開展的大型“讀書日”“讀書月”等讀者活動(dòng)平臺(tái)，適當(dāng)借鑒滴滴打車、美團(tuán)等移動(dòng)APP的推廣模式，開展移動(dòng)FULink的推廣活動(dòng)，提高自身知名度，加大影響力。其次，可以借助各館的新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課等教學(xué)平臺(tái)，面向?qū)W生推廣。最后還可以將移動(dòng)FULink與各館的微信公眾號(hào)、主頁有機(jī)融合，也可以建立移動(dòng)FULink微信公眾號(hào)，充分利用自媒體的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推廣。建立多元化的推廣渠道，并開展有效的推廣活動(dòng)，使移動(dòng)FULink真正深入到各個(gè)高校師生的手機(jī)終端。

3.3.2 資源建設(shè) 平臺(tái)各成員館之間應(yīng)建立長(zhǎng)效的利益平衡機(jī)制，有效平衡各成員館之間投入與產(chǎn)出的關(guān)系，創(chuàng)建良好的信息資源共享環(huán)境。另外，對(duì)于可下載資源的建設(shè)，一方面，需要建立一支原文傳遞隊(duì)伍，針對(duì)一些需要通過原文傳遞渠道獲取文獻(xiàn)，可以縮短用戶的等待時(shí)間，力求在第一時(shí)間將所需文獻(xiàn)發(fā)送給用戶；另一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)力求信息資源的全面性共享，特別是視頻資源的共享，以提高用戶內(nèi)容體驗(yàn)滿意度。

3.3.3 功能改善 平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化檢索功能，檢索結(jié)果力求精準(zhǔn)、檢索方式盡量多元。大多用戶是從實(shí)用性的角度來考量手機(jī)APP的滿意度。檢索功能的體驗(yàn)直接關(guān)系著用戶的滿意度，直接影響用戶對(duì)APP的取舍。

資源建設(shè)、功能改善、使用推廣這3個(gè)方面應(yīng)同步進(jìn)行，并形成以用戶滿意度為指導(dǎo)的資源建設(shè)方案、功能優(yōu)化方案，為有效推廣提供有力保障。在開展用戶推廣的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶滿意度的調(diào)查，能夠在用戶推廣、資源建設(shè)、功能改善之間形成良性循環(huán)，確保FULink的共享初衷真正惠及成員館的師生。

4 小結(jié)

移動(dòng)FULink的建設(shè)是一個(gè)逐步完善的過程，在此過程中如能從用戶體驗(yàn)與需求的角度進(jìn)行內(nèi)容與功能的優(yōu)化與調(diào)整，克服存在的不足，更有效地延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度，最終達(dá)到促進(jìn)各成員館所在高校的教學(xué)科研建設(shè)之目的。

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（收稿日期：2016-11-14）

（修回日期：2016-11-21；編輯：魏民）