來華留學生滿意度的調(diào)查分析
——以武夷學院為例

廖莉茹，肖琳娟，黃 超

（武夷學院 海外教育學院，福建 武夷山 354300）

來華留學生滿意度的調(diào)查分析
——以武夷學院為例

廖莉茹，肖琳娟，黃 超

（武夷學院 海外教育學院，福建 武夷山 354300）

新時期、新形勢下，進一步擴大來華留學生規(guī)模和提高來華留學教育質(zhì)量是我國教育發(fā)展的重要目標，為了實現(xiàn)此目標，就必須及時深入地了解來華留學生的滿意現(xiàn)狀，因此以武夷學院為例，分別從核心教學、教育管理、后勤服務(wù)、自我發(fā)展和總體滿意度五個方面對留學生進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，來華留學生對大部分的測評維度都較為滿意，尤其對學校的辦學條件、教師的教學質(zhì)量和教育管理人員的服務(wù)態(tài)度給予了充分的肯定，但同時也存在一些不足，為此，高校應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮教育優(yōu)勢，打造品牌，提高學校知名度，合理調(diào)整學科結(jié)構(gòu)和課程設(shè)置，規(guī)范留學生的教育管理工作，搞好服務(wù)，把來華留學教育事業(yè)做大做強。

留學生；滿意度；教育管理

隨著改革開放的不斷深入推進，我國的開放程度日益提高，來華留學生數(shù)量規(guī)模不斷擴大，教育部2016年4月14日發(fā)布的2015年全國來華留學生數(shù)據(jù)顯示，202個國家和地區(qū)的397635名各類外國留學人員在31個省市自治區(qū)811所高校，科研院所和其他教學機構(gòu)中學習。各類外國留學人員比2014年的377054人增加20581人，增幅為5.46%[1]。由此可見，來華留學生的教育管理工作已成為高等教育的重要組成部分，提高留學生教育管理水平刻不容緩。我國對來華留學生的教育發(fā)展思路也出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變，由擴大規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)閳猿忠?guī)模質(zhì)量并重，并且更加注重質(zhì)量，做強來華留學教育，打造“留學中國品牌”?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010-2020年）》也明確提出，“要進一步擴大外國留學生規(guī)模，增加中國政府獎學金數(shù)量，不斷提高來華留學教育質(zhì)量?！盵2]與歐美等發(fā)達國家相比，我國對留學生教育管理質(zhì)量還存在一定差距，服務(wù)理念與管理方法還不夠成熟，而不斷增加的留學生數(shù)量為教育管理模式提出了新的挑戰(zhàn)。因此，為了及時了解我國高校留學生的滿意現(xiàn)狀，本文以武夷學院的留學生為例，針對他們的具體情況設(shè)計了“對武夷學院的留學滿意度調(diào)查問卷”，并對回收數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為推動武夷學院留學生工作的進一步發(fā)展提供了實證數(shù)據(jù)。該問卷設(shè)計遵循了以學習者為中心，注重留學生的就讀體驗和感受，以改進學校教育管理和服務(wù)為目標，為高校提供重要的教育管理評價、問題診斷和改進策略，對提高高校教育國際競爭力具有重要意義。

一、研究方法

學院留學生為例，運用問卷調(diào)查法與訪談法，對來華留學生滿意度進行調(diào)查研究。發(fā)放43本研究以武夷份中英雙語的《留學生學校滿意度調(diào)查問卷》，回收有效問卷43份。調(diào)查問卷第一部分收集了留學生的背景信息，包括年齡、性別、國籍、漢語水平及來華留學動機等；第二部分圍繞核心教學、教育管理、后勤服務(wù)、自我發(fā)展以及總體滿意度等五個方面進行問卷調(diào)查。并對各類指標都采用五點計分，即“1”=非常不滿意、“2”=“比較不滿意”、“3”=“滿意”、“4”=“比較滿意、“5”=“非常滿意”，得分越高代表滿意程度越高。

二、結(jié)果與分析

（一）基本情況

本次問卷共有43名留學生參與填寫，共來自6個國家，年齡集中在18-26歲。

按留學生國籍分，南非籍為37名，非洲國家占86%；蒙古、韓國、孟加拉國、巴基斯坦、越南留學生各1名，因此亞洲國家占14%。這表明了問卷數(shù)據(jù)收集的結(jié)構(gòu)性偏差，也反映了武夷學院留學生國籍分布存在較大的偏差。

按學習層次和專業(yè)分，分為語言生和學歷生，語言生共11名，占25.6%；學歷生共32名，占74.4%。學歷生共涉及10個專業(yè)，工學類占47.7%、管理學類占4.5%、經(jīng)濟學類占18.3%、藝術(shù)學占4.5%。

按照留學生的學費來源分，分為中國政府獎學金生、學校獎學金生、本國政府資助生和自費生四類，其中中國政府獎學金生占 4.65%、學校獎學金生占13.95%、本國政府資助生占79.07%、自費生占2.33%。由此可看出，武夷學院的留學生中自費生居少數(shù)。

按照留學的動機分，留學生們選擇到武夷學院求學的原因也不盡相同。其中由于對中國感興趣而來的占6.98%,對武夷山雙世遺文化及茶文化感興趣占4.65%，由于政府間的合作關(guān)系原因的占53.49%，由朋友推薦而來的占11.62%，考慮到經(jīng)濟因素的占4.65%，因為學校聲譽慕名而來的占2.33%，最后由于其他原因（如無其他選擇、師資等）占16.28%。由此可見武夷學院留學生的招收渠道主要靠與政府間的項目合作，此外由留學生校友推薦的比重也較大。

（二）核心教學

教育部在來華留學生教育問題上已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變觀念，切實把觀念從“擴大”，轉(zhuǎn)到“做好”方面來。更加注重質(zhì)量，提倡打造“留學中國品牌”。而教學又是整個教育管理中的核心部分，也是留學生來華留學的主要目的。黃大煒提出要以教學為中心，以管理、服務(wù)為兩翼，構(gòu)建“教學、管理、服務(wù)”三位一體的留學生教育管理模式。[3]

核心教學部分主要是從大學的學分課程設(shè)置、教師的教學水平及教學方式、使用教材等八個方面來探究留學生對學校的教學方面的滿意度。筆者對這八個維度的滿意度和滿意率進行了統(tǒng)計，滿意度指的是每項的得分平均值，我們將3分視為滿意，得分在3分或3分以上的屬于正向回答。滿意率即正向回答的個數(shù)加總，除以參與問卷調(diào)查人數(shù)。統(tǒng)計結(jié)果如表1：

表1 核心教學滿意度Tab.1 The Satisfaction of Core Teaching

顯然，留學生對學校的核心教學中的八個維度滿意度平均得分較高，尤其是教師教學水平和教學方式，這兩項的滿意率分別為90.70%和86.05%，可見留學生對師資較為滿意。對課程使用教材的滿意度和滿意率最低，留學生反映了幾點關(guān)于教材的問題：一是某些課程所使用的教材跟學生的實際水平相差太大，接受不了。二是某些教材上的內(nèi)容與實際生活沒有很大的關(guān)聯(lián)，學了教材的內(nèi)容后，發(fā)現(xiàn)在生活中毫無用處，因此容易厭倦。三是教材內(nèi)容枯燥無味，內(nèi)容陳舊，跟不上現(xiàn)代社會的步伐。此外，留學生們對于大學課程設(shè)置意見較大，尤其是進入本科專業(yè)學習的留學生們，他們認為面向留學生的課程體系不太完善，專業(yè)劃分過細、適用面相對偏窄，且與國外同專業(yè)的課程設(shè)置存在較大差別。因此在進入專業(yè)學習后，留學生們普遍感到不適應(yīng)。存在的最大問題恐怕是專業(yè)課不能使用英語授課，雖然他們已經(jīng)學了一年漢語，但在大量艱澀難懂的專業(yè)詞匯面前，他們顯得手足無措，導致他們?nèi)菀桩a(chǎn)生焦慮情緒，因此語言問題和知識基礎(chǔ)的差異嚴重影響了他們對專業(yè)知識的理解和接受。

（三）教育管理

教育管理是指高校管理人員對留學生學習生活所進行的管理和服務(wù)。主要從大學的綜合管理、大學給予留學生的支持和幫助、大學提供的簽證服務(wù)等十個維度展開調(diào)查。

圖1教育管理滿意度Fig.1 The Satisfaction of Educationmanagement

如圖1所示，留學生對教育管理十個維度的滿意度平均值為3.59，相對比較滿意。滿意度最高的是大學提供的簽證服務(wù)。在十個維度中有四個維度考察的是學校及其工作人員對留學生的服務(wù)態(tài)度，無論是從問卷得分還是訪談情況來看，留學生對武夷學院工作人員的服務(wù)態(tài)度都比較滿意。突出存在的問題是教學設(shè)施情況，滿意率為69.77%，在訪談中，有留學生提到：“教室窗簾破舊，無法遮擋太陽；電腦時常發(fā)生故障，未得到及時修理，影響課堂順利進行。所用的專業(yè)實驗儀器陳舊，且數(shù)量有限。學校的建筑太單一，毫無專業(yè)特色區(qū)分，與國際化院校相去甚遠?？傊?，學校的教學設(shè)施情況整體較差，有待改善?！?/p>

（四）后勤服務(wù)

后勤服務(wù)是學院為留學生在日常生活中所提供的各種服務(wù)。其中包括校園治安、校園生活設(shè)施、就餐、餐廳飯菜、住宿條件、互聯(lián)網(wǎng)管理和服務(wù)、校園內(nèi)外交通、宿舍管理制度、學校為留學生提供的活動場所、宿舍維修服務(wù)十項。

圖2后勤服務(wù)滿意率Fig.2 The Satisfaction rate of Logistics Services

如圖2數(shù)據(jù)顯示，留學生們對武夷學院的校園治安非常滿意，就餐和校內(nèi)外交通也較方便，但對其他方面都不太滿意，特別是學校提供的住宿條件、互聯(lián)網(wǎng)管理和服務(wù)、宿舍管理制度以及維修服務(wù)。在住宿方面，學校為留學生提供的是四人間，配備空調(diào)、茶幾、熱水器以及馬桶。但有48.4%的留學生對住宿條件感到不滿意。留學生們提到對住宿的意見時表示：“我們希望留學生宿舍樓最好每層配一間廚房和洗衣房，還有宿舍的上鋪床又高又小，不好睡，最好改成普通標準床。”在互聯(lián)網(wǎng)管理和服務(wù)方面，也頗有抱怨，學生反映：“學校的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)復雜，每棟宿舍樓所使用的網(wǎng)絡(luò)不一致，或移動或電信，網(wǎng)速慢且不穩(wěn)定，常出現(xiàn)斷網(wǎng)的現(xiàn)象，某些宿舍的網(wǎng)絡(luò)端口也無法正常使用?！痹谒奚峁芾碇贫确矫?，留學生們認為：“宿舍每晚（11：30）熄燈以及門禁時間太早，太過嚴苛，束縛了留學生的自由”。在宿舍維修服務(wù)方面，滿意率為58.14%，說明在該方面的服務(wù)工作有待進步一提升。主要是問題是，宿舍內(nèi)的設(shè)施經(jīng)常壞，且得不到及時有效的維修，一般報修需一個月時長，給留學生們的生活帶來了諸多不便，一個留學生曾提到：“有一次，宿舍的馬桶壞了，一個星期都不能上廁所，只能去隔壁宿舍。而維修人員來了以后，并沒有一次性修好，而是中途斷工，反復幾次才修好?！?/p>

（五）自我發(fā)展

自我發(fā)展主要從漢語學習能力和漢語水平得到提高、專業(yè)課程知識與理論水平得到提高等七個方面來考察留學生在武夷學院學習所獲得的自我發(fā)展的滿意度。

圖3自我發(fā)展?jié)M意率Fig.3 The Satisfaction rate of Self-development

如圖3所示，留學生對專業(yè)課程知識與理論水平得到提高和獲得比國內(nèi)更高質(zhì)量的教育這兩項的滿意度最低。對前者感到不滿意的留學生占51.16%，他們認為，在專業(yè)課程學習中，他們遇到了巨大問題，語言基礎(chǔ)不夠扎實，再加上他們國家的教學體系和內(nèi)容與中國都不太相同，因此知識結(jié)構(gòu)不一致，用漢語進行專業(yè)學習困難重重，對于理論課程，最多只能聽懂百分之二三十的內(nèi)容，因此他們對于自身專業(yè)課程知識和理論水平的提高相當不滿意。另外，對于在武夷學院是否能比國內(nèi)獲得更高質(zhì)量的教育，他們的答案顯然是不太贊同。27.91%的留學生表示非常不滿意，選擇比較不滿意的留學生也占23.26%。留學生認為比起他們國內(nèi)的教育，武夷學院的教育相對比較傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新性與國際競爭力。此外，他們認為他們來到中國以后，沒有真正參與到社會實踐課程當中，因此，沒有機會深刻地了解中國的國情、文化和風俗，他們希望學校能加大實踐課程的權(quán)重，增加了解中國文化的機會。

（六）總體滿意度

總體滿意度主要是探究留學生對武夷學院求學過程的總體滿意情況。表2數(shù)據(jù)顯示，對武夷學院的求學過程滿意度均值為2.70，只有55.82%的留學生對武夷學院的求學過程感到滿意。有53.49%的留學生表示愿意推薦朋友來武夷學院求學。

表2 總體滿意度Tab.2 Overall satisfaction

三、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

綜上所述，來華留學生對問卷中大部分的測評維度較滿意，這表明，武夷學院的留學生教育管理在一定程度上受到了留學生的肯定，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，學校教學質(zhì)量較高，學生的收獲較大，教師的教學水平和教學方式得到了留學生的認可。第二，學校高度重視留學生，并為他們提供全方位的支持和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時解決他們所反饋的問題。第三，學校的自然環(huán)境和社會治安環(huán)境好，交通便利，為留學生的學習和生活提供了基本保障。與此同時，我們也應(yīng)看清武夷學院在留學生管理方面存在的不足。首先，學校自身優(yōu)勢較弱，未樹立品牌，缺乏知名度。其次，學科結(jié)構(gòu)和課程設(shè)置不夠合理，部分教材不太適用，專業(yè)教師的英語授課水平有待提高。再次，教學硬件設(shè)施和住宿條件難以滿足留學生的需求。最后，學校沒能為留學生提供良好的文化交流平臺，留學生缺乏文化體驗的機會。

（二）對策建議

1.提高學校知名度與美譽度，取得留學生的信任

學校的知名度是留學生擇校的重要考慮因素。因此，學校的國際知名度對學校的留學生生源規(guī)模會產(chǎn)生重要的影響。加強對學校的宣傳力度，一方面要通過活躍的國家的交流與合作行為提升影響力，具體形式表現(xiàn)為招收留學生、教師出國研修、校領(lǐng)導出訪考察、接待國際外賓訪問、參與或承辦國際會議或大賽、與國際高校或科研院所合作、各形式的合作辦學、聘請外籍教師、教育輸出等，這些都是廣泛有效且易實現(xiàn)的宣傳途徑。另一方面要有意識有策略地加強宣傳，加強學校以及二級學院的英文網(wǎng)站建設(shè)，特別是關(guān)于學校的整體環(huán)境、招收專業(yè)、培養(yǎng)目標、課程設(shè)置、學術(shù)氛圍、特色專業(yè)以及師資配置等的介紹；加強學校紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)視頻宣傳材料的特色設(shè)計和信息更新；爭取參與國際交流的活動機會，多種宣傳方式多管齊下，必定會收效顯著。

2.加強教學管理，保證留學生培養(yǎng)質(zhì)量

一要開設(shè)輔助項目提升留學生專業(yè)詞匯水平。與留學生的訪談情況反映出，通過一年的漢語學習，當前留學生的漢語水平僅能夠進行正常的日常交往，而不能應(yīng)對專業(yè)課的學習，專業(yè)詞匯是留學生學習的一大阻礙，留學生很難理解和掌握課本中的內(nèi)容和概念，更無法參加學校的學術(shù)活動。因此由海外教育學院的教師開設(shè)專業(yè)詞匯課以輔助他們進行專業(yè)學習是非常有必要的。同時也可以組織留學生與同班學習較好的中國學生建立互助合作小組，開展課后輔導。

二要調(diào)整學科結(jié)構(gòu)開設(shè)國際化課程。目前武夷學院的專業(yè)設(shè)置沿用我國高等教育傳統(tǒng)的專業(yè)設(shè)置，專業(yè)面狹窄，為了適應(yīng)留學生教育發(fā)展的需要，我們有必要調(diào)整留學生學科結(jié)構(gòu)和課程設(shè)置，根據(jù)他們的需求，來配置我們的資源，注意觀察國際動向，開設(shè)國際化課程，與國際接軌。

三要重視留學生教材建設(shè)。針對語言進修生，要精心挑選對外漢語教材，盡量做到教材適合不同層次的留學生需求，針對學歷生，課推薦使用語言簡易的專業(yè)教材，最好找到與專業(yè)課相匹配的英文教材作為輔導。

四要提升教師素質(zhì)。建立一支穩(wěn)定的、德才兼?zhèn)涞膸熧Y隊伍，是保證留學生教學質(zhì)量的關(guān)鍵。留學生教師應(yīng)該具備開放的意識，掌握和了解國際前沿科學知識和研究方法，具備廣博的文化知識和過硬的英語教學能力，能夠使用英語授課。

五要開展豐富的留學生社會實踐活動。留學生現(xiàn)有的課程體系更加符合中國學生的學習特點，授課模式更多的是采取單向灌輸時為主，因此，今后可加大社會實踐課程的權(quán)重，增加留學生社會實踐活動的機會，多開展中外文化交流活動，組織他們進行實地參觀考察，開展第二課堂教學，作為第一課堂的延伸和補充。

3.實現(xiàn)管理制度規(guī)范化、科學化

由于武夷學院從2012年才開始招收留學生，在來華留學生的教育管理上經(jīng)驗尚不足，因此可參考借鑒其他高校經(jīng)驗，結(jié)合學校管理實踐，制定出切實可行的規(guī)章制度，逐漸走上 “工作規(guī)范化”、“制度健全化”道路。[4]如學籍管理、獎懲規(guī)定、宿舍管理、獎學金發(fā)放等，做到各項工作有章可循，在管理的同時，要做到隨時記錄收集留學生的建議和意見，因為留學生是留學教育管理工作的服務(wù)對象，他們的需求和建議要及時得到保存，制定好規(guī)章制度以后，要嚴格執(zhí)行，并且落到實處。

值得注意的是留學生的管理工作本身就是一項比較復雜的工作，復雜性來自于留學生既是一個群體，但群體中的個體間差異性又較大。學校的統(tǒng)一管理制度常常會與留學生要求的個別性產(chǎn)生沖突，這就要求學校在管理規(guī)范化的前提下，注意管理的靈活性和科學性。

4.完善后勤服務(wù)，做好留學生后勤保障

首先，學校應(yīng)根據(jù)留學生的需求極大完善和提高教學和生活設(shè)施，如設(shè)置多媒體語音室、網(wǎng)絡(luò)教室、洗衣房、自習室和公共廚房。將上鋪床改為普通標準床，保證留學生宿舍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)暢通穩(wěn)定，督促宿舍維修人員做到及時維修。其次，改革留學生宿舍封閉式的管理方式，使留學生宿舍建成實行社會化服務(wù)的學生公寓。總之，盡可能地為留學生提供一個溫馨舒適的條件，讓他們能夠安心生活和學習。

[1]中國教育部.2015年全國來華留學生數(shù)據(jù)發(fā)布[EB/OL]. (2016-04-14)[2016-6-20].http：//news.jyb.cn/world/cglx/ 201604/t20160414_657305.htm l.

[2]中共中央國務(wù)院.國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)[EB/OL].(2010-07-29)[2016-6-20]. http：//www.hprc.org.cn/gsgl/zyxw/zhongyao_1/201007/t201007 29_56454.html

[3]黃大衛(wèi).來華留學生教育管理新舉措[J].江蘇大學學報（高教研究版）,2005(3)：74-76.

[4]喻明明.來華留學生教育管理的若干問題研究：以重慶大學為例[D].重慶：重慶大學,2010：34-39.

（責任編輯：陳 虹）

Research on the Oversea Students’Satisfaction Degree Survey—— — TakeWuyi University for Example

LIAO Liru,XIAO Linjuan,HUANG Chao
(School of Overseas Education,Wuyi University,Wuyishan,Fujian 354300)

In the new period,under the new situation,To further increase the number of oversea students in China and improve the education quality of oversea students are the very importantgoals of educatioan development.In order to realize the expectations.it is necessary to timelyand deeply understand the satisfaction situation of oversea students.This paper takesWuyi University as an example,the satisfaction degree survey of oversea students investigates from five aspects,The survey results show that,the oversea students are satisfied with most of the evaluation indexes.expecailly in school condition,teachers’teaching quality and education managers’sevice attitude were fully affirmed,however,there is insufficiency.therefore,universtity should continue to play its education advantages,build brands,enhance the school popularity.reaonably adjust the subject structure and course setting,make themanagement jobmore normotive.Provide good sevice, put the oversea students educationmanagement career bigger and stronger.

oversea student;educationalmanagement;satisfaction degree

G647

A

1674－2109(2017)01－0078－05

2016-07-18

福建省教育廳青年教師科研基金項目（JAS150610）。

廖莉茹（1989-），女，漢族，助教，主要從事對外漢語教學研究。