大服務(wù)下的新趨勢(shì)

唐鵬

專賣店服務(wù)：從店面到入戶。

現(xiàn)在很多家電品牌除了重視電商以外，還在發(fā)展品牌的專賣店體系，服務(wù)也就成了專賣店的一部分，門店也成了服務(wù)展示形式的一種。

現(xiàn)在的消費(fèi)者，單純的購物已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了線上電商平臺(tái)。交流則通過手機(jī)APP的客服溝通。從服務(wù)到大服務(wù)，到底專賣店的服務(wù)怎么做？一定不只是傳統(tǒng)的接電話安裝和上門維修?，F(xiàn)在的專賣店已經(jīng)成為銷售和體驗(yàn)的核心，服務(wù)也要圍繞這些職能來展開。

那么，專賣店的銷售和服務(wù)到底能夠做什么？是把消費(fèi)者拉到自己的店里來，還是走進(jìn)消費(fèi)者的家里更好呢？社區(qū)店最好的營銷就是通過社區(qū)平臺(tái)做推廣，然后能夠走進(jìn)消費(fèi)者家里做服務(wù)。無論是品牌旗艦店還是社區(qū)專賣店，產(chǎn)品+體驗(yàn)成為運(yùn)營的主流思路。而社區(qū)店的優(yōu)勢(shì)在于與居民的零距離和相互之間的信任感?；谶@一點(diǎn)，服務(wù)人員入戶之后會(huì)發(fā)現(xiàn)更多產(chǎn)品和服務(wù)的商機(jī)，提高服務(wù)的頻次，是社區(qū)店未來持續(xù)經(jīng)營的核心。因此，社區(qū)店從現(xiàn)在開始，就要從店內(nèi)銷售逐漸讓入戶成為可能，并做好各種準(zhǔn)備工作。

服務(wù)產(chǎn)品：從單項(xiàng)服務(wù)向場(chǎng)景化延伸。

現(xiàn)在的服務(wù)都是機(jī)器壞了，服務(wù)人員維修一下，整個(gè)過程是圍繞著產(chǎn)品展開的。

場(chǎng)景化的服務(wù)就像一個(gè)場(chǎng)景劇，產(chǎn)品是道具，服務(wù)人員是主演，消費(fèi)者是觀眾，是溝通交流的對(duì)象。作為主演的服務(wù)人員，要能夠利用各種道具，實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者服務(wù)的目標(biāo)。例如，廚房中，除了有油煙機(jī)和燃?xì)庠钚枰逑淳S護(hù)以外，廚房內(nèi)其他的產(chǎn)品也是服務(wù)人員的道具，也可以提供服務(wù)。

場(chǎng)景化的服務(wù)與體驗(yàn)式營銷有很多類似的東西。一個(gè)是后端，一個(gè)是前端，所處的場(chǎng)所不同，但是其理念和效果是一致的。因此通過微信等平臺(tái)的推廣，與用戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，實(shí)時(shí)下單，及時(shí)服務(wù)。

而在社區(qū)專賣店要靈活經(jīng)營，打破直銷員與服務(wù)人員的界限。從給客戶親和力和安全感的角度看，女性上門服務(wù)給客戶的感覺更好。因此，未來在培養(yǎng)店員的時(shí)候，也要考慮到這一點(diǎn)。讓合適的中年女性掌握一定的服務(wù)技能，提供上門的直銷和服務(wù)。而且，很多家庭里都是女性購買日常小家電等產(chǎn)品，讓一位女性上門，也不會(huì)讓客戶感覺不舒服。年齡相近的話，還會(huì)有很多共同語言。實(shí)現(xiàn)銷售的幾乎就會(huì)更大。如果家里的男主人在家里，那么就派男性服務(wù)人員上門。

所以，社區(qū)店從現(xiàn)在開始規(guī)劃場(chǎng)景化服務(wù)的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品，推廣手段、人員培訓(xùn)等工作，為后續(xù)的發(fā)展做準(zhǔn)備。尤其是服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。以廚房為例，服務(wù)人員上門會(huì)維護(hù)保養(yǎng)燃?xì)庠?、油煙機(jī)，還會(huì)不會(huì)一并把下水的地漏換一下？會(huì)不會(huì)把洗衣機(jī)做保養(yǎng)清洗一下？等等。這些都是基于整個(gè)廚房場(chǎng)景的需要。同時(shí)，在提供社區(qū)服務(wù)的時(shí)候，要專業(yè)技術(shù)，但是不能局限于專業(yè)服務(wù)的范疇。將電器服務(wù)+家政服務(wù)綜合起來開發(fā)產(chǎn)品是社區(qū)最需要的。例如，將廚房作為一個(gè)場(chǎng)景，以油煙機(jī)的專業(yè)保養(yǎng)作為一個(gè)核心服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)將整個(gè)廚房的維護(hù)清理打包在一起，成為一個(gè)產(chǎn)品，為社區(qū)內(nèi)的業(yè)主服務(wù)。這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，既有專業(yè)性，又有通用性，但卻是很多社區(qū)居民需要的，尤其是那些有一定收入的中老年消費(fèi)者。而社區(qū)店作為一個(gè)經(jīng)營主體，在沒有品牌支持的情況下，實(shí)現(xiàn)盈利，也必須要從營銷+服務(wù)的角度為社區(qū)提供產(chǎn)品。

服務(wù)市場(chǎng)：人員的青黃不接堪憂。

現(xiàn)在無論是家電的服務(wù)，還是家裝行業(yè)，都面臨專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重短缺的局面。目前從業(yè)人員的年齡普遍在四五十歲以上，二十多歲的年輕人幾乎找不到。大家不禁要問“修二代”在哪里？

由于網(wǎng)絡(luò)的興起以及移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，使得很多年輕人時(shí)時(shí)刻刻生活在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。吃喝玩樂、衣食住行全都依靠網(wǎng)絡(luò)。很多年輕人愿意在網(wǎng)上掛機(jī)刷單，不愿意去外面工作，這是一個(gè)社會(huì)問題。就是這些人不愿意出去找公司上班，而是只愿意在家里宅著做一些網(wǎng)絡(luò)上的簡單工作。賺錢也不是為了生活，而是為了玩兒。前幾天格力董事長董明珠在演講中還說，制造業(yè)工人短缺，也與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)?，F(xiàn)在的年輕人對(duì)于動(dòng)手性強(qiáng)的工作不感興趣，所以，服務(wù)行業(yè)人才缺乏的問題已經(jīng)不簡單是因?yàn)榇鲂劫Y的問題了。

很多技術(shù)學(xué)校畢業(yè)的年輕學(xué)生走出校門之后，都不進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域的工作。市場(chǎng)上在崗的服務(wù)人員存在年齡偏大的問題非常突出。尤其是現(xiàn)在很多產(chǎn)品智能化程度高，從操控到維修都是那些中年人所不擅長的。讓這些中年以上的服務(wù)技術(shù)人員去學(xué)習(xí)智能化的技術(shù)，一方面他們的領(lǐng)悟和理解較慢。另一方面，這些年齡偏大的服務(wù)人員交流溝通的能力有局限性，尤其是為年輕客戶提供服務(wù)的時(shí)候，交流障礙也導(dǎo)致很多營銷工作做不好。第三，從業(yè)時(shí)間很長的服務(wù)人員，諳熟行業(yè)的各種規(guī)則，自己也有各種應(yīng)對(duì)規(guī)則的做法，讓客戶的滿意度不高。久而久之，行業(yè)缺乏新的人員，也就是沒有了新的風(fēng)氣。相反，那些為手機(jī)和電腦做維修服務(wù)的隊(duì)伍都是年輕人，因?yàn)檫@個(gè)工作充滿了娛樂感，這個(gè)是年輕人最需要的。做電子產(chǎn)品維修工作的人員多了，導(dǎo)致電子產(chǎn)品的收入并不高。目前看，廚房的小家電產(chǎn)品也有一定的娛樂感，品牌商要從這個(gè)角度發(fā)掘年輕人進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域。

另外，電子商務(wù)對(duì)于銷售環(huán)節(jié)效率的提高起到了很大的促進(jìn)作用，但是在服務(wù)領(lǐng)域卻適得其反。電子商務(wù)有時(shí)候強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷售的快節(jié)奏和字面上的評(píng)價(jià)，忽視了一些服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際體驗(yàn)。

因此，無論是從年齡段還是從市場(chǎng)的角度，目前都需要各界想辦法，讓年輕人進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，進(jìn)而融入社會(huì)。不管是鼓勵(lì)也好，還是說從待遇上提升也好，總之，要讓年輕人加入到服務(wù)隊(duì)伍中來。

服務(wù)行業(yè)：品牌化向品類化、社區(qū)化轉(zhuǎn)型。

服務(wù)作為社會(huì)化的產(chǎn)品，要從品牌化向品類化逐步做一些過度。現(xiàn)在，家電品牌都講求專業(yè)化，因此也在服務(wù)體系上做了嚴(yán)格的劃分，導(dǎo)致服務(wù)資源的浪費(fèi)。尤其是勞動(dòng)力資源的浪費(fèi)?，F(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員已經(jīng)成為行業(yè)的稀缺資源。同時(shí)，服務(wù)的品牌化，也是導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值得不到體現(xiàn)的原因之一。有的大品牌因?yàn)槭袌?chǎng)份額高，服務(wù)人員在優(yōu)越的環(huán)境下缺乏競(jìng)爭意識(shí)，養(yǎng)成了很多不好的習(xí)慣和做法。他們像是被豢養(yǎng)在籠子里的那只看似健康的老虎。有人給他們訂單，有人為他們培訓(xùn)。從品牌的角度看，這些人非常符合品牌的要求，是按照品牌的路線發(fā)展的。但這些人一旦走進(jìn)市場(chǎng)，或者說品牌的服務(wù)體系被市場(chǎng)中某個(gè)后來者顛覆了，這些人就無所適從了。例如，有一天熱水器和燃?xì)庠疃疾恍枰M(fèi)者購買了，而是由燃?xì)夤举?zèng)送，因?yàn)槿細(xì)赓M(fèi)用提高了。消費(fèi)者只要消費(fèi)我的燃?xì)?，硬件成本與后期的能源消耗費(fèi)用相比占比很小。

在服務(wù)資源短缺的情況下，未來產(chǎn)品銷售價(jià)格中很大比例的費(fèi)用要給服務(wù)，否則就安裝不上，維修不了。

因此，未來一定要從資源整合的角度，用品牌的服務(wù)管理，將服務(wù)的品牌化向社區(qū)化、品類化轉(zhuǎn)型。其實(shí)，這也正是基于對(duì)消費(fèi)者滿意度的角度。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)+的市場(chǎng)環(huán)境下，將實(shí)體的服務(wù)與虛擬的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合之后，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量、綜合性、親和力、及時(shí)性等都有了更好的期待。這時(shí)候打破品牌的門檻，將服務(wù)社區(qū)化與品類化融合，消費(fèi)者的體驗(yàn)會(huì)更好。

當(dāng)然，打破品牌壁壘并不是說短期內(nèi)哪個(gè)品牌都能做到，哪個(gè)品牌都愿意去做。但至少品牌要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，愿意先從一個(gè)小的范圍內(nèi)去嘗試。例如，保內(nèi)的服務(wù)由品牌專職提供，保外的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)社區(qū)化+品類化。品牌商在為區(qū)域市場(chǎng)提供服務(wù)體系管理的時(shí)候，將這些服務(wù)機(jī)構(gòu)納入其中。在培訓(xùn)、管理和考核等方面一視同仁。例如，某個(gè)大的社區(qū)內(nèi)成立了一家針對(duì)熱水器售后維修的服務(wù)中心，要為社區(qū)內(nèi)所有的熱水器品牌提供專業(yè)的服務(wù)。品牌商也要為其提供配件、培訓(xùn)等。

總之，社會(huì)在發(fā)展，服務(wù)雖然是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)，但是也要與時(shí)俱進(jìn)，才能提升行業(yè)整體的水平，獲得更多的社會(huì)認(rèn)可，更多消費(fèi)者的尊重。 （責(zé)編 朱東梅）