福特全美最優(yōu)汽車代理商：最具人氣的DCF公司
——2016年美國(guó)波獎(jiǎng)得主介紹（一）

◆吳士權(quán) / 文

福特全美最優(yōu)汽車代理商：最具人氣的DCF公司
——2016年美國(guó)波獎(jiǎng)得主介紹（一）

◆吳士權(quán) / 文

獲得2016年美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱“波獎(jiǎng)”）的唐·查默斯福特公司，簡(jiǎn)稱DCF，是一家經(jīng)福特汽車公司許可和授權(quán)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)汽車銷售和服務(wù)的小型企業(yè)。

該企業(yè)位于新墨西哥州的阿爾伯克基市外圍的里奧蘭珠小城內(nèi)，這里居住的人口僅九萬(wàn)四千人。該小城是近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為迅速的城市，DCF以“實(shí)際價(jià)值、真實(shí)的人、返璞歸真”為座右銘，喚醒了DCF公司全體員工對(duì)“顧客、質(zhì)量、以及社區(qū)”的承諾。為顧客提供創(chuàng)新的、打破傳統(tǒng)經(jīng)銷服務(wù)的體驗(yàn)；譬如，進(jìn)入陳列室的參觀者總會(huì)受到迎賓員的歡迎，環(huán)境布置令人輕松，擁有進(jìn)入“藝術(shù)館”的氣氛。

在卓越績(jī)效上，DCF公司是新墨西哥州內(nèi)同行業(yè)中僅有的一家獲得新墨西哥州齊婭（Zia）質(zhì)量獎(jiǎng)的汽車代理商；2016年度獲得的波獎(jiǎng)是新墨西哥州獎(jiǎng)——齊婭質(zhì)量獎(jiǎng)的升華。目前該公司擁有員工總?cè)藬?shù)182名，在2015年創(chuàng)造了總銷售額一億二千六百萬(wàn)美元的記錄。

一、客源充沛，遠(yuǎn)道而來(lái)

為什么新墨西哥州的桑多瓦爾縣城、伯納利歐、普拉西塔斯市和阿爾伯克基等大城市的司機(jī)為謀求2016-2017新款型或慣用的福特車會(huì)轉(zhuǎn)向到地處偏遠(yuǎn)的里奧蘭珠小城鎮(zhèn)中的DCF汽車經(jīng)銷公司呢？

主要是因?yàn)槭荄CF多樣化和靈活地精選新的福特車型號(hào)，包括十分受人喜愛(ài)F-150、F-250、F-350等，這些車型適合美國(guó)南部地域遼闊的牛仔風(fēng)格，這里既有四通八達(dá)的公路網(wǎng)，又有令人望而生畏的崎嶇道路，適合這種既有轎車般的舒適性、又不失動(dòng)力強(qiáng)勁的F系列皮卡車。另外，?？怂梗‵ocus）及全新的富順（Fusion）車也頗受歡迎。

其中?？怂沟囊馑季褪墙裹c(diǎn)，它是歐洲福特的看家車型之一；富順意為融合、合成，提供混合動(dòng)力和插電式混合動(dòng)力系統(tǒng)，是更加省油耗的一款車。其標(biāo)志著美系車的重大突破，即告別大排量的時(shí)代，并且以不犧牲強(qiáng)大動(dòng)力作為前提，提供卓越的駕乘體驗(yàn)。新一代富順的全新的鋰電池不僅減輕了車重，還提供了比上一代車型上應(yīng)用的鎳電池更多的電力，能夠?qū)⒓冸娏︱?qū)動(dòng)狀態(tài)下的最高時(shí)速?gòu)纳弦淮?5公里/小時(shí)大幅提升至99公里/小時(shí)。目前富順系列節(jié)能汽車已經(jīng)相當(dāng)成熟，在中型轎車的重量級(jí)競(jìng)爭(zhēng)車型名單中已躋身美國(guó)十大暢銷車型。

同時(shí)，DCF汽車銷售公司還擁有著二手車的處置權(quán)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，對(duì)新、老客戶具有更大的吸引力。而且該公司還能非常出色地為購(gòu)車顧客提供福特的融資；完成這些汽車貸款和汽車租賃選項(xiàng)，顧客能享受輕松、無(wú)憂無(wú)慮、以及對(duì)購(gòu)買的特別滿意的體驗(yàn)。

DCF汽車銷售公司不只提供購(gòu)買新福特車服務(wù)，同時(shí)也已定位于向已購(gòu)車顧客開(kāi)展全面性改裝、配件和維修服務(wù)，還提供通過(guò)第三方評(píng)估回收?qǐng)?bào)廢車或各類品牌的二手車交易服務(wù)。顧客要尋找的汽車服務(wù)和維修中心，也開(kāi)設(shè)在新墨西哥州的里奧蘭珠的市內(nèi)，既方便又有很強(qiáng)的服務(wù)能力。

不僅如此，DCF公司還主持和安排大量個(gè)性化服務(wù)以提高顧客對(duì)福特車駕駛的體驗(yàn)。特別是F-150一直是福特旗下的經(jīng)典，是F-Series系列中銷量最高的車型，高踞美國(guó)的十大暢銷車榜首，連續(xù)多年獲得美國(guó)最佳汽車稱號(hào)，它的銷量超過(guò)了其它任何一種大型卡車品牌，也是DCF銷售的主要品牌車。

DCF公司還竭誠(chéng)地為其客戶提供從檢查和修理到簡(jiǎn)單換油等專項(xiàng)性頂級(jí)的汽車保養(yǎng)服務(wù)。對(duì)于里奧蘭珠市的本地司機(jī)來(lái)說(shuō)，要充分發(fā)揮好他們的新車優(yōu)勢(shì)，這也許不是什么秘密了，他們能享受到省時(shí)、可靠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的便利；而且周邊城市的司機(jī)也會(huì)專程到DCF來(lái)保養(yǎng)車輛。經(jīng)過(guò)DCF公司培訓(xùn)的員工，能夠?yàn)轭櫩偷母Ｌ仄嚤３衷谧罴褷顟B(tài)，其個(gè)性化汽車修理服務(wù)得到了顧客的認(rèn)可。

DCF成功的訣竅在哪里？在于培訓(xùn)先行。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工都知道F-150、F-250、Focus、Fusion和F-350型號(hào)車制造過(guò)程中的核對(duì)標(biāo)記，這些從事修理、保養(yǎng)和銷售零件及配件的團(tuán)隊(duì)人員知道顧客所擁有的福特皮卡系列汽車、福克斯轎車、富順綠色環(huán)保汽車的來(lái)龍去脈。此外，公司能始終配備著最新的福特車的合格零件。同時(shí)，該公司還提供3個(gè)便利服務(wù)站點(diǎn)，包括阿爾伯克基·快客胡同，還有里奧蘭珠設(shè)有的一個(gè)營(yíng)業(yè)服務(wù)至午夜的便利服務(wù)處，以確保顧客的汽車得到無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、加強(qiáng)溝通，為顧客省錢

DCF公司定期在網(wǎng)上公告新的汽車零配件特價(jià)信息，為顧客省錢，并且品種、規(guī)格時(shí)間順序是為來(lái)自桑多瓦爾縣、伯納利歐、新墨西哥的普拉西塔斯和阿爾伯克基的司機(jī)們的需求“量身定制”的。那就意味著顧客所需要的配件大多是在大拍賣期間選擇的進(jìn)貨，往往比顧客尋求的零配件所能承受的理想價(jià)位還要低。

DCF建立的網(wǎng)站不僅在網(wǎng)上及時(shí)介紹正在銷售的汽車價(jià)格、性能和配置及庫(kù)存情況；而且還開(kāi)設(shè)公眾論壇，建立顧客討論和溝通的平臺(tái)來(lái)交流彼此的使用經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

1.公眾論壇

DCF網(wǎng)站的公眾論壇實(shí)際上是個(gè)可以作為網(wǎng)上聊天室、論壇、顧客留言窗口以及在不同時(shí)期作為用戶新聞群體可利用的交流平臺(tái)。當(dāng)然也需要顧客牢記，除非另有說(shuō)明外，任何在該論壇所公開(kāi)的信息將成為公共信息，因而每個(gè)參與者在決定公開(kāi)這方面的個(gè)人信息時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，即：要真實(shí)、可靠和有效。

2.公開(kāi)性原則

DCF重視對(duì)公開(kāi)性原則的及時(shí)披露，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或小冊(cè)子的方式向公布于眾，以防止顧客的誤會(huì)和因不明情況而利益受損。公開(kāi)披露的有關(guān)事項(xiàng)的要點(diǎn)包括以下10方面：

（1）制造商建議的零售價(jià)（MSRP）不包括稅金、過(guò)戶費(fèi)（所有權(quán)的手續(xù)費(fèi)）、牌照、注冊(cè)和/或電子檔案費(fèi)、目的地運(yùn)費(fèi)和送貨費(fèi)、經(jīng)銷費(fèi)、以及選配設(shè)備。

（2）根據(jù)你選擇的車輛和配置要求，由付款計(jì)算人員在制造商建議零售價(jià)基礎(chǔ)上計(jì)算出每月的付款金額。這或許會(huì)是包括或不包括經(jīng)銷商安裝的配置或所有選擇的選項(xiàng)。付款計(jì)算僅作總體估算和說(shuō)明目的而已。實(shí)際按月付款是建筑在各種不同的因素上的，包括不同的融資方式或租賃期限。

（3）“選項(xiàng)”或“可選包”（軟、硬件打包）價(jià)格和月付款數(shù)之目的僅作為估算和說(shuō)明。價(jià)格與按月付款可能因產(chǎn)品特征有所變化，包括套裝軟件、融資關(guān)系和有效性。

（4）“經(jīng)銷商附件”被定義為不可能在代理店櫥窗標(biāo)貼價(jià)上出現(xiàn)的項(xiàng)目，就是由你的福特經(jīng)銷商來(lái)安裝的項(xiàng)目，即所有附件的實(shí)際價(jià)格變化以及取決于各種不同的代理商而有所變化。價(jià)格中不包括安裝或涂裝，那可作為特殊項(xiàng)目來(lái)要求。公司請(qǐng)顧客一起精確核對(duì)所有附件和零件的完整價(jià)格。

（5）我們的現(xiàn)場(chǎng)提供的“交易評(píng)價(jià)”只是對(duì)顧客的車輛在以舊換新的回購(gòu)估值的工具，并且在代理店沒(méi)有汽車的物理檢驗(yàn)手段無(wú)法進(jìn)行評(píng)估，也許會(huì)影響實(shí)際價(jià)值。我們用第三方的服務(wù)提供交易評(píng)價(jià)工具。雖然我們認(rèn)為這一信息是值得信賴的，但我們對(duì)該信息不負(fù)責(zé)任，并且不作精確度和可靠性的保證。

（6）我們所有站點(diǎn)的每英里汽油消耗量引自美國(guó)環(huán)保局根據(jù)以發(fā)動(dòng)機(jī)/傳動(dòng)裝置結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)所估計(jì)的城市道路/越野公路每加侖行駛的公里數(shù)。

（7）對(duì)經(jīng)銷商安排好的車輛，車輛已早由經(jīng)銷商排序并正處在工廠的制造過(guò)程中。如果顧客對(duì)“經(jīng)銷商安排”的車輛有興趣，可以在我們網(wǎng)址主頁(yè)上的采用“聯(lián)系我們”欄目同公司聯(lián)系有關(guān)情況。

（8）采用圖片的目的僅供顧客參考，未必能代表車輛可配置的選擇權(quán)或車輛的實(shí)際可獲得上。我們無(wú)法對(duì)印刷或其他差錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，包括現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)傳輸、顯示、或軟件錯(cuò)誤。若你發(fā)覺(jué)顯示的信息方面錯(cuò)誤，請(qǐng)?jiān)谖覀冎黜?yè)上的“聯(lián)系我們”一欄上采用提供信息方式同我們聯(lián)系。

（9）雖然我們庫(kù)存情況一般天天更新，但某些產(chǎn)品的擁有庫(kù)存量，也并非保證其所顯示的代理權(quán)上已經(jīng)生效。

（10）報(bào)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)可解釋為可能并不對(duì)所有顧客適用；即并非所有的買主都能享受到獎(jiǎng)勵(lì)，福特信貸服務(wù)（福特公司除了制造汽車外，還設(shè)有金融服務(wù)部門，即福特信貸，主要經(jīng)營(yíng)購(gòu)車金融、車輛賃租和汽車保險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)）的提供者或其他報(bào)價(jià)者就可能會(huì)列入此列。

發(fā)布上述公開(kāi)原則，目的在于公正、透明。

三、公司追求卓越績(jī)效過(guò)程及成果

DCF榮獲2016年度小企業(yè)類波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，是DCF公司領(lǐng)導(dǎo)、員工的共同努力的成果。其成功的主要過(guò)程體現(xiàn)在以下四方面：

1.讓顧客高興的捷徑

向顧客提供滿意的創(chuàng)新、超越傳統(tǒng)性經(jīng)銷服務(wù)的體驗(yàn)，是DCF公司各層次員工對(duì)“顧客、質(zhì)量及社會(huì)”三大承諾的首項(xiàng)承諾的核心內(nèi)容，具體體現(xiàn)于讓顧客滿意和好評(píng)。通過(guò)以下捷徑得以實(shí)現(xiàn)。

（1）DCF的顧客滿意度已獲得最高等級(jí)的國(guó)家承認(rèn)并在過(guò)去的17年中取得福特汽車代理商市場(chǎng)占有率表彰次數(shù)達(dá)13次。僅此業(yè)績(jī)，就完成了國(guó)內(nèi)福特代理商的4%市場(chǎng)份額。

（2）按照福特汽車公司的消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)（CEI）/凈推薦得分要求，DCF公司的顧客簽約和滿意在每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)已達(dá)到標(biāo)桿水平，并且超過(guò)了整個(gè)地區(qū)服務(wù)定位的標(biāo)桿水淮?？傮w而言，顧客對(duì)新車銷售、保養(yǎng)和修理（消費(fèi)體驗(yàn)88分）滿意，超過(guò)2015年整個(gè)地區(qū)同類規(guī)模福特代理商的（平均消費(fèi)指數(shù)81分）的評(píng)分等級(jí)。

（3）從2013至2016年，顧客已認(rèn)為代理商的新車銷售的簽約和滿意在90%或者更高一些。96%買過(guò)二手車的顧客會(huì)樂(lè)意向家屬和朋友推薦有特許代理權(quán)的DCF公司。

（4）DCF以“第一時(shí)間正確處理”、“在承諾兌現(xiàn)上堅(jiān)持到底”以及“全部新車售貨員滿意”（相關(guān)員工的滿意）來(lái)論證其行業(yè)和標(biāo)桿的領(lǐng)導(dǎo)地位。

2.員工參與是成功的發(fā)動(dòng)機(jī)

員工的積極參與是取得卓越績(jī)效和成功獲獎(jiǎng)的原動(dòng)力，表現(xiàn)在：

（1）DCF是由高層領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理一起采用企業(yè)的“怎么同我聯(lián)系起來(lái)”指南來(lái)輔導(dǎo)新員工，讓每位員工把公司的核心價(jià)值和在傳遞“DCF經(jīng)驗(yàn)”中所起的作用相一致。這有助于銷售咨詢的顧客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，明顯地高于國(guó)內(nèi)26%的平均水平。

（2）獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)措施、貼現(xiàn)和就業(yè)機(jī)會(huì)同傳統(tǒng)的利益相結(jié)合有助于處理多種多樣勞動(dòng)力隊(duì)伍的需求。例如，DCF公司支持其員工通過(guò)免費(fèi)社會(huì)福利診所、雇用有證書(shū)的護(hù)士從業(yè)者在現(xiàn)場(chǎng)為公司員工和家屬服務(wù)。

（3）DCF公司支持員工學(xué)習(xí)和發(fā)展方面，主要是集中于跨越顧客、運(yùn)營(yíng)、遵守法規(guī)、以及領(lǐng)導(dǎo)間綜合平衡?；顒?dòng)包括新職工在頭30天內(nèi)的定向培訓(xùn)、接著的專業(yè)的銷售任務(wù)或技術(shù)培訓(xùn)、年度的安全和守法培訓(xùn)、持續(xù)培訓(xùn)、以及領(lǐng)導(dǎo)技巧培訓(xùn)。2015年，每名DCF公司團(tuán)隊(duì)人員接受平均71小時(shí)的培訓(xùn)、超過(guò)了經(jīng)銷目標(biāo)規(guī)定的每個(gè)員工至少提供42小時(shí)的要求。

（4）DCF公司通過(guò)強(qiáng)勁的報(bào)告引導(dǎo)其全體員工的參與每個(gè)月的新聞和興趣議題到各部門作業(yè)問(wèn)題；消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)、提高員工參與的計(jì)劃，每周與每月業(yè)務(wù)計(jì)劃評(píng)審（BPR）會(huì)議，一對(duì)一的輔導(dǎo)；以及公開(kāi)的政策方針的動(dòng)態(tài)更新。通過(guò)顧客滿意交談和全體員工訓(xùn)練課程反饋；也為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層也提供了交叉職工間的實(shí)時(shí)、雙向溝通。每個(gè)月，員工向高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)提交改進(jìn)建議，然后評(píng)審、討論、并且按優(yōu)先順序安排。

（5）以往四年中，每個(gè)DCF團(tuán)隊(duì)人員每年同其關(guān)系密切的組織致力于社區(qū)服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行。憑借這個(gè)過(guò)程，員工每年平均捐獻(xiàn)40個(gè)小時(shí)公益勞動(dòng)。

3.完成下列戰(zhàn)略路線圖

實(shí)現(xiàn)追求卓越績(jī)效的成功標(biāo)志，主要體現(xiàn)于戰(zhàn)略路線的確定和執(zhí)行效果。現(xiàn)已完成的戰(zhàn)略路線圖包括：

（1）DCF公司采用一個(gè)系統(tǒng)的12步戰(zhàn)略策劃過(guò)程來(lái)制定年度計(jì)劃，通過(guò)一組關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量的平衡，在日、周、以及月的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和溝通。這些測(cè)量是同公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃評(píng)審（BPR）整合在一起的。

（2）戰(zhàn)略策劃過(guò)程是由管理者應(yīng)用有效地收集和分析的數(shù)據(jù)在有關(guān)規(guī)定會(huì)議上確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。這個(gè)基于事實(shí)的方法有利于保證DCF公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃評(píng)審制定現(xiàn)年度計(jì)劃，在高層領(lǐng)導(dǎo)和管理級(jí)人員的識(shí)別后，落實(shí)到團(tuán)隊(duì)實(shí)施。

（3）通過(guò)其過(guò)程內(nèi)系統(tǒng)，DCF公司文件、部署、以及日常運(yùn)營(yíng)和工作流程分析來(lái)保證關(guān)鍵要求的符合?；谌铡⒅?、月的基礎(chǔ)上進(jìn)行過(guò)程績(jī)效分析。過(guò)程中和過(guò)程末的測(cè)量用來(lái)控制和識(shí)別工作流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。把當(dāng)下的20個(gè)過(guò)程中的測(cè)量用于對(duì)高質(zhì)量保障的支持，當(dāng)前已有75%達(dá)到或超過(guò)標(biāo)桿水平。

4.驅(qū)使可持續(xù)的財(cái)政興旺

財(cái)務(wù)收入的增加是企業(yè)成果的重要表現(xiàn)，DCF在這方面取得了重大成績(jī)；這不僅是企業(yè)興旺的表征，而且也是可持續(xù)發(fā)展的核心推動(dòng)力之一。

（1）DCF司總銷售量由2012年的一億零九百萬(wàn)美元提增至2015年的一億二千六百萬(wàn)美元。同期間總利潤(rùn)率提高到了13%；在2015年以8.4%的總利潤(rùn)增長(zhǎng)率超越了福特的國(guó)家標(biāo)桿水平。

（2）DCF公司爭(zhēng)取在現(xiàn)金凈額、周轉(zhuǎn)資金、以及服務(wù)收益（有效的計(jì)算零件、服務(wù)、以及汽車車身修理廠運(yùn)營(yíng)收入總額，包含在經(jīng)銷的營(yíng)業(yè)開(kāi)支在內(nèi)，加上所有固定費(fèi)用和經(jīng)銷員工資）持續(xù)提高的百分比計(jì)算的效率測(cè)量，實(shí)現(xiàn)了福特汽車公司在新墨西哥州第一經(jīng)銷商的愿景。例如，DCF公司當(dāng)前已超越福特汽車公司所推薦的80%服務(wù)收益的推薦水平。從2013年至2016年，現(xiàn)金凈額提高了300%。同期的資金周轉(zhuǎn)率增加42%以上。

四、亮點(diǎn)及有益啟示

在美國(guó)商務(wù)部頒布的2016年度波獎(jiǎng)得主——DCF公司的簡(jiǎn)介中，評(píng)審委員會(huì)提及了DCF公司四個(gè)亮點(diǎn)，對(duì)追求卓越績(jī)效的組織具有一定的啟迪作用。

（1）DCF公司的顧客滿意度已獲得最高等級(jí)的國(guó)家承認(rèn)，在過(guò)去的17年中取得福特汽車代理商市場(chǎng)占有率表彰13次。僅這些業(yè)績(jī)，就完成了國(guó)內(nèi)福特代理商4%的市場(chǎng)份額。

這表明了DCF公司是福特汽車公司美國(guó)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的汽車代理商，是由于了解顧客實(shí)際需求，并在制造商與用戶之間起了積極的溝通渠道和橋梁作用，使制造商的產(chǎn)品更貼近用戶的期望值和市場(chǎng)占有率的提高；同時(shí)用戶也能及時(shí)得到福特車的新品信息及使用、保養(yǎng)要旨和良好的服務(wù)?？傊?，由于顧客的滿意，造就了福特公司對(duì)DCF公司的表彰和DCF代理福特汽車市場(chǎng)份額領(lǐng)先地位。

（2）DCF公司的總銷售額從2012年的一億零九百萬(wàn)美元增長(zhǎng)到2015年的一億二千六百萬(wàn)美元。同期的代理的總利潤(rùn)也增長(zhǎng)了13%，2015年總利潤(rùn)的增長(zhǎng)百分?jǐn)?shù)以8.4%超過(guò)了福特汽車公司的國(guó)家標(biāo)桿水平。

這說(shuō)明了以福特樹(shù)立銷售利潤(rùn)標(biāo)桿為基數(shù)值，其3年內(nèi)銷售總利潤(rùn)增長(zhǎng)率要比福特規(guī)定的代理商標(biāo)桿值高出54.8%；可見(jiàn)其不是一般性的超越。

（3）DCF的新員工是由高層領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理一起采用企業(yè)的“怎么同我聯(lián)系起來(lái)”指南來(lái)輔導(dǎo)，每個(gè)人把公司的核心價(jià)值和在傳遞“DCF經(jīng)驗(yàn)”中所起的作用相一致。這有助于銷售咨詢的顧客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，明顯地高于國(guó)內(nèi)平均水平的26%。

這一亮點(diǎn)體現(xiàn)了DCF公司已將領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略，勞動(dòng)力及培訓(xùn)、知識(shí)管理，以及不斷創(chuàng)新和持續(xù)發(fā)展的要素緊密地融合成一體；將公司的核心價(jià)值觀得到充分弘揚(yáng)和相關(guān)利益方的利益得到滿足。

（4）在日、周、及月的基礎(chǔ)上進(jìn)行過(guò)程績(jī)效分析。過(guò)程中和過(guò)程末的測(cè)量用于控制和識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。把當(dāng)下的20個(gè)過(guò)程中的測(cè)量用作于對(duì)高質(zhì)量保障的支持，當(dāng)前已有75%達(dá)到或超過(guò)標(biāo)桿水平。

雖然實(shí)施日、周、月的測(cè)量過(guò)程績(jī)效的企業(yè)已相當(dāng)普遍，但真正能合理應(yīng)用績(jī)效數(shù)據(jù)分析、控制過(guò)程績(jī)效和把握改進(jìn)機(jī)會(huì)的組織卻不多；DCF則又是少數(shù)優(yōu)秀者，屬于小型企業(yè)能及時(shí)、有效地利用績(jī)效測(cè)量的資源以取得可持續(xù)發(fā)展的典范。

總之，DCF公司亮點(diǎn)顯示了高層領(lǐng)導(dǎo)能夠卓有成效地確立戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)，并親自參與員工培訓(xùn)，是一位建立和強(qiáng)化組織核心價(jià)值觀的領(lǐng)頭人；通過(guò)知識(shí)共享和不斷創(chuàng)新開(kāi)發(fā)員工才華和技能，實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度、公司利潤(rùn)和顧客更多獲益（便利和省錢）的目標(biāo)；成功地從新墨西哥州的標(biāo)桿成長(zhǎng)為國(guó)家級(jí)小企業(yè)的榜樣。