基于在線旅游平臺的酒店賓客關系管理優(yōu)化研究
——以三亞萬豪品牌酒店為例

王婕霏

（三亞學院 國際酒店管理學院，海南 三亞 572000）

基于在線旅游平臺的酒店賓客關系管理優(yōu)化研究
——以三亞萬豪品牌酒店為例

王婕霏

（三亞學院 國際酒店管理學院，海南 三亞 572000）

隨著民眾生活水平的日益提升，旅游已經從“奢飾品消費”向“大眾化消費”轉型，而且在這個過程中，形形色色的旅游消費模式也讓游客有了更多的選擇。但是作為旅游的終端消費端，酒店如何做好經營管理，在日益激烈的競爭面前保持良好的利潤增長就成為酒店管理團隊和經濟學家比較關注的課題。文章就結合實際情況對基于在線旅游平臺的酒店賓客關系管理優(yōu)化進行簡析。

在線旅游；酒店；賓客關系

民眾生活水平的提升，直接刺激了旅游行業(yè)和市場的快速發(fā)展，再加上出入境手續(xù)的不斷簡化，不僅國內游已經成為民眾的生活常態(tài)，出境游也已經逐漸走進了尋常百姓家。

1 酒店經營現狀分析

盡管旅游市場異?；鸨菑纳虅詹?、國家旅游局所統(tǒng)計的相關數據信息來看，旅游城市的酒店經營并沒有出現較大規(guī)模的利潤擴張，甚至有些酒店還面臨著季節(jié)性的半停業(yè)、停業(yè)現象發(fā)生。一些社會學家將這種現象的發(fā)生歸結于“窮游”、“自駕游”增多后，游客選擇的入住地點已經不再單純的依賴酒店，因此在傳統(tǒng)意義上作為旅游硬性終端消費的酒店行業(yè)失去了優(yōu)勢，但是一些旅游行業(yè)專家則給出了不同的解讀。

（1）酒店服務單一化，造成游客對酒店的預定已經不再局限于線下模式。傳統(tǒng)的旅游方式中，酒店為游客提供最多的就是餐飲和住宿服務，其目的在于幫助游客緩解旅游過程中造成的疲勞。這種模式在傳統(tǒng)的線下經營中已經得到了廣大游客的認可，而且酒店也習慣了這種單一化的服務方式。當互聯(lián)網環(huán)境成熟之后，游客可以在旅游平臺上預定這些基本服務的同時，還能獲取一些其它服務項目之后，酒店的這種單一化服務已經遠遠不能滿足游客的基本需求了。

（2）民宿酒店的出現，造成游客對酒店的依賴已經不再局限于“客房”模式。如果說之前民眾選擇出游是為了飽覽祖國的大好河山，現在的旅游已經成為民眾放松心情、愉悅心境的一種常態(tài)化方式，最常見的方式是選擇舉家出游。在這種情況下，酒店的“格子間式”業(yè)態(tài)，已經很難與新興的以滿足游客舉家出游的民宿酒店方式相媲美。民宿酒店雖然沒有傳統(tǒng)酒店那種常態(tài)化的服務，更多的是讓游客選擇自助式的服務模式，但是這種服務最大化的接近了游客的日常生活方式，在這個過程中能夠讓游客感受到居家的感覺，而且相比起來費用并沒有相差很多，所以民宿酒店已經越來越成為游客出游的首選。

2 基于在線旅游平臺的酒店賓客關系矛盾點

面對新興酒店的經營模式和管理模式，傳統(tǒng)酒店在痛定思痛之后也紛紛調整了經營模式，啟動了一系列的創(chuàng)新經營方法，目前認可度比較高的就是與在線旅游平臺進行合作。而且一些高端酒店也放下“架子”，開展了一系列的親民活動來刺激游客的旅游消費。但是筆者對部分在線旅游平臺的實際經營情況進行調研之后發(fā)現，基于在線旅游平臺的酒店經營，尤其是酒店賓客關系處理上仍然存在著諸多的矛盾點，筆者以三亞萬豪旗下品牌酒店的賓客關系線上管理平臺為例，對其中存在的問題進行說明：三亞萬豪品牌酒店賓客線上管理平臺簡介。萬豪國際集團是全球首屈一指的國際酒店管理公司，收購喜達屋后萬豪一舉成為旗下覆蓋30個酒店品牌、5500家酒店、110萬間客房的全球最大酒店運營商。在三亞，萬豪旗下品牌酒店開設密集與眾多，具有一定的客源市場承載力。萬豪國際集團的發(fā)展起源于1927年，由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務迅速、周到、價格公平、產品質量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經驗的關鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經營之重。

威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。這二者緊密合作的基準點在于，通過旅游網站的線上預訂平臺，將萬豪旗下品牌酒店的相關客房信息以實時刷新的速度展現在互聯(lián)網平臺中，游客可以在自由支配實踐的前提下，隨時對入住的酒店客房進行調整。這樣不僅極大地方便了游客，同時也能夠為酒店帶來巨大且穩(wěn)定的收益。

三亞萬豪品牌酒店與旅游平臺、游客之間的矛盾點。通過相關信息可以整理出一個大致的輪廓，三亞萬豪旗下品牌酒店依托在線旅游平臺，與游客之間形成了三方合作的服務模式，原則上來說，三亞萬豪旗下品牌酒店與在線旅游平臺以及游客之間并不是單向的合作模式，其矛盾點也并不會直觀的爆發(fā)。但是筆者對萬豪旗下品牌酒店的實際經營進行了階段性調研之后發(fā)現，其矛盾點還的確是有針對性的。

（1）在線旅游平臺的涉嫌夸大服務，導致游客對酒店服務方式不滿。眾所周知，目前正在經營中的在線旅游平臺幾乎都是在“圈地跑馬”。也就是說，都是通過“燒錢”的方式來加快優(yōu)質人脈資源的擴張，試圖通過完成對同行的打壓，來實現自己規(guī)模的擴大，畢竟對于終端旅游客戶這個固定的消費群體而言，只有經營渠道是最大的變量。在這個在線旅游平臺進行宣傳的時候存在夸大宣傳服務的行為，這種行為看似能夠在短期內提升在線旅游平臺的訪問量、吸引更多的游客來參與在線旅游平臺所提供的服務項目，但是一旦游客在實際消費的過程中發(fā)現有欺詐行為，勢必會對在線旅游平臺提出投訴，甚至會直接影響酒店的聲譽。按照《合同法》的相關規(guī)定，一旦游客涉嫌被欺詐之后，提起賠償仲裁，在原始證據不明確的前提下，最終無論是協(xié)商還是仲裁解決，勢必都會讓酒店直接受損，因此即便是單純的從利益角度上來說，酒店都不可能允許這種虛假宣傳信息的存在。

（2）賓客不注重個人信譽度的維護，導致酒店服務經常出現“空窗”。互聯(lián)網給民眾帶來便捷生活服務的同時，由于其數據信息突出了時效性，也的確給酒店利用在線旅游平臺來完成游客的入住手續(xù)辦理提供了最大的便民服務。但是從反方向來說，這也給酒店的經營造成了極大的困擾，因為有些客戶隨意更改其入住方式和時間，這些過于頻繁的更改信息導致了酒店辦公管理平臺與在線旅游平臺的銜接之間存在了較大的時間差，二者信息一旦不一致，不僅容易導致游客個人利益受損，而且還容易導致酒店客房的入住出現“空窗”，給酒店造成嚴重經濟損失的同時，在社會上也造成一定的負面影響，直接降低了酒店的社會信譽度。

湖南游客吳某通過旅行社預定了旅游線路，導游根據游客的個人信息，集體完成了萬豪旗下某品牌酒店的入住信息登記工作。但是吳某在還沒有到達酒店的時候，自行登陸在線旅游平臺，三次變更自己的入住信息，導致酒店管理信息誤判為吳某所在的旅行團已經取消此次入住，將前期預定的合計21間房間全部放到了大堂去接待其它顧客，待到導游帶領游客到達之后發(fā)現除了吳某之外，其他游客面臨無房可住的尷尬局面。在酒店方面的多方斡旋下才沒有引起游客的太大爭議，而此次換房，給萬豪酒店造成了近兩萬元的直接經濟損失。

（3）酒店不能對周期性經營做出精準研判，導致在線旅游平臺線上服務數據信息不準確。旅游業(yè)是海南省的支柱產業(yè)，針對不同的季節(jié)，海南省會有針對性的發(fā)布旅游經營信息預判，但是這種預判是基于全省范圍內開展的，屬于宏觀統(tǒng)計，無法有針對性的做到對某一個點來進行分析，特別是對于可能出現的淡旺季差異性經營，這種信息只能起到一個指導性的作用，無法有效幫助酒店及時調整經營策略。而在線旅游平臺的線上服務，會結合這部分宏觀信息的出現完成對旅游線路的調整，在這種信息不對等的情況下，就有可能造成在旅游旺季酒店入住率并不高，而在旅游淡季酒店壓縮經營的情況下入住率激增的現象發(fā)生。一旦這種局面在短期內不能得到有效緩解，對于在線旅游平臺的影響并不大，但是對于保持持續(xù)經營的酒店來說有可能在游客中造成極壞的口碑傳播影響。

3 基于在線旅游平臺的酒店賓客關系處置措施

梳理在線旅游平臺服務體系下的酒店賓客關系可以發(fā)現，表面上來看是屬于在線平臺經營不規(guī)范導致的酒店賓客關系一度緊張，其實在本質上來說，與酒店自身沒有很好的完善和利用線上資源有直接的關系。不過考慮到其中有一些屬于歷史遺留因素，不可能一蹴而就的徹底解決問題，因此必須有的放矢的采取措施來緩沖目前的賓客矛盾關系。

（1）酒店加強與在線旅游平臺的“契約合作”管理，進一步約束在線旅游平臺的宣傳與服務在線旅游，歸根結底還是一個服務行業(yè)，從這個角度來說，大平臺在短期內無法完全取代區(qū)域性平臺，因為平臺擴張的邊際成本很高，這也是為什么現在幾乎所有大型在線旅游平臺還是以機票、酒店這兩種標準化程度最高的產品為主。從理論上來說，銷售平臺完全可以跳開中間的區(qū)域資源整合方，直接和旅游資源方實現業(yè)務對接，但在實際的運作中，存在很多的問題：一方面，擴張成本問題，要實現銷售平臺直接與幾十萬的線下旅游資源方實現對接，成本是非常巨大的，旅游產品的成本和銷量是直接掛鉤的，如果沒有長期的積累，想拿到有競爭力的成本，是很困難的，而且大量的景區(qū)，酒店的基礎性信息化建設滯后，無法實現直接系統(tǒng)對接；另一方面，服務跟不上，旅游最終還是要落地接待，直接依靠各個旅游資源方實現無縫對接接待的難度非常大，因為旅游過程中總會出現各種意想不到的問題，這也是為什么攜程的呼叫中心投資這么大的原因；最后一方面，產品很難擴充，旅游涉及到的產品，除了酒店和機票，其他還有更多的領域，比如餐飲、娛樂、市內包車、乃至其他消費活動，大平臺很難囊括所有的內容。所以目前絕大部分的平臺，僅僅開展的是機票、酒店、門票等標準化高的產品業(yè)務。由此可見，賓館必須要加強與這些在線旅游平臺的合作關系建立和維系的過程中強調“契約”精神，只有這樣，才能最大化地減少在線旅游平臺可能在線上出現的面向賓客的虛假宣傳問題出現。

目前，萬豪品牌酒店的管理層已經責成酒店法律顧問帶領酒店法務部專業(yè)人員陸續(xù)開展了對已經建立合作的在線旅游平臺涉及萬豪酒店的在線登記、入住以及廣告宣傳等信息的整理工作。下一步，還會要求在線旅游平臺對相關的宣傳信息進行采取報備處理的方式來進行存檔，最大化地減少在線旅游平臺的線上涉及酒店的虛假宣傳行為出現。

（2）酒店加強與賓客之間的“信譽消費合作關系”管理。在整個酒店服務過程中，酒店屬于靜態(tài)因素，在動態(tài)因素和靜態(tài)因素的結合過程中，才促進了合作關系的向前發(fā)展內涵。縱觀在當下的社會關系，目前的商業(yè)經營與發(fā)展既面臨著難得的機遇，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。在這些挑戰(zhàn)中，個人信譽的好壞其實與商家信譽的好壞是存在較大共性的，誠信與合作共贏才是新時期的主題，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，誠信與合作共贏才是新時期的主題。特別處在當今市場經濟的條件下，企業(yè)的經營由過去的生產導向轉變?yōu)橄M導向。企業(yè)與客戶之間發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)要發(fā)展，只能在顧客消費者認為是可靠可信的基礎下，才能得到豐富的收益與回報。反之如果不講誠信，就會讓企業(yè)的形象大打折扣，會直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。一個企業(yè)的品牌非常重要，但是誠信的價值永遠高于企業(yè)的品牌價值。如果企業(yè)沒有誠信，品牌從何而來。如果企業(yè)僅僅靠那些弄虛作假，滿天過海的欺詐手段是不可能讓企業(yè)的長期生存與發(fā)展的，企業(yè)的品牌最終會毀于一旦直至企業(yè)倒閉，就是能做出品牌也是“曇花一現”。

具體到萬豪品牌酒店而言，為了提升賓客的誠信意識，在提供線上預定服務的過程中，不僅完善了賓客的個人信息登記，從自身管理的角度上約束了經營行為，避免了與賓客信息傳遞過程中出現錯誤、重疊信息的可能。而且還在賓客完成個人信息登記之后，借助無線呼叫系統(tǒng)為賓客提供了入住信息的微信、短信、電子郵件確認服務，只有賓客利用上述渠道對入住信息或者變更信息進行有效確認之后，其入住信息才被錄入到大堂的賓客信息管理程序中安排相應的房間入住，否則所有信息都不會成立。這樣就避免了有可能出現了入住賓客信息遺漏、錯誤等情況的集中發(fā)生。與此同時，為了避免可能出現的賓客惡意更改入住信息行為，酒店還開通了微信公眾號，及時與變更入住信息的賓客進行線上溝通和交流，這樣確保所有變更信息的真實性。

（3）酒店組建運營管理團隊來對經營情況進行周期性的分析?？陀^地講，依附于其它平臺上形成的酒店線上經營模式，的確有一定的局限性，但是對于酒店經營為主體的產業(yè)發(fā)展而言，規(guī)模較小的酒店并不適合獨立開發(fā)或者經營線上旅游平臺，那樣會直接影響其自身的戰(zhàn)略性經營擴張，而且在資金投入上也會給酒店的財務管理帶來較大的風險管控隱患。比較適中的方式就是組建獨立的運營管理團隊，在這個過程中可以吸收一些地方網站作為酒店的鏈接網站或者子網站，地方網站優(yōu)勢在于可以組合線上線下的資源一起發(fā)力，因為現在的市場對線下的營銷還是比較重要的。再就是可以做用戶和客戶的資源的深度挖掘和開發(fā)。這些都是提供平臺的人和依靠平臺的人無法做到和超越的。在這些信息的檢索過程中，酒店可以對后臺數據進行統(tǒng)計和分析，通過管理團隊對訪問信息的統(tǒng)計和分析，就能夠比較精準的測算出周期性范圍內酒店的經營情況，在為酒店決策層提供經營情報分析和投資分析的時候這個可以作為重要的決策信息參考。

特別需要指出的是，酒店自行組建的運營管理團隊所總結的信息，由于付覆蓋面較小，信息數據較為精確，同樣可以為入住酒店的賓客帶來旅游景點信息的一些分析，這種附帶的服務提供給顧客，也能夠在一定程度上提高賓客對酒店的認知感。

4 基于在線旅游平臺的酒店賓客關系展望

2013年9月和10月，習近平總書記先后提出共建“絲綢之路經濟帶”和“21世紀海上絲綢之路”的戰(zhàn)略構想，“一帶一路”上升為國家戰(zhàn)略，這為旅游行業(yè)轉型升級、實現國際化跨越，提供了千載難逢的機遇。為酒店業(yè)的發(fā)展從單一的旅游市場經營向多元化經營提供了絕佳的機遇。下階段的工作中，如何抓住“一帶一路”的發(fā)展機遇，不斷延伸業(yè)務是酒店發(fā)展面臨的關鍵性問題。

借助在線旅游平臺，完善和提升酒店賓客關系服務質量的同時，提供更多的增值服務，不僅能夠滿足有不同需求顧客的實際需要，還能為酒店能夠帶來更多的經濟效益，壯大酒店的經營，也能夠創(chuàng)造更好的社會效益。對于知名酒店品牌，要做好品牌的宣傳，品牌本身并不會存在問題，問題在于自己經營管理。在市場不好的時候低價促銷是最簡單有效的方式，可以短期迅速提高酒店的入住率，但是這種措施是帶有一定共性的，而且降價的策略有可能直接帶來的是對賓客的服務質量下降，最為關鍵的是打價格戰(zhàn)的結果是把本來就有限的利潤空間壓縮到更低，從長遠來看是得不償失的。

5 結語

綜上所述，酒店的管理在于強調其中的成本和資源優(yōu)勢，經營成本酒店自身可以控制，而區(qū)域資源整合方在本地的成本和資源優(yōu)勢可以通過在線旅游平臺來完成，二者的融合是領先于絕大多數的綜合性平臺，能夠為賓客提供更多、更舒適的服務，更多的旅游平臺無論是從成本控制還是快速擴張的角度，應該都愿意選擇和有能力的區(qū)域資源整合方合作。

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[3]賴玲玲，唐寧，彭麗芳.基于QFD的在線旅游電子服務質量改進研究[J].數學的實踐與認識，2017，（16）.

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[5]蔡雅婷.十一去旅行 如何正確使用在線旅游平臺[J].消費電子，2017，（9）.

海南度假酒店與住宿業(yè)研究基地研究成果。

王婕霏（1982-），女，山東人，大學本科，講師，主要研究方向：酒店房務管理、人力資源管理。