北京市屬醫(yī)院多項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)舉措顯成效

●本刊記者/

2018年前將實(shí)現(xiàn)市屬優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源全覆蓋

為了切實(shí)解決患者看病遇到的系列問題，北京市醫(yī)院管理局推動(dòng)市屬醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)、優(yōu)化流程。2017 年3 月，北京市醫(yī)院管理局出臺(tái)了《2017 年市屬醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，系統(tǒng)地推出了18 項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)措施、35 個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，“區(qū)辦市管”、“知名專家團(tuán)隊(duì)”、“非急診全面預(yù)約”、“疼痛門診”、“慢病管理”、“遠(yuǎn)程醫(yī)療”等惠民舉措的落地，讓患者感嘆看病“更方便了”、“更精準(zhǔn)了”、“更舒適了”、“更就近了”，深受患者的歡迎和好評(píng)。

患者少跑腿兒，看病更方便了

京醫(yī)通是北京市醫(yī)管局探索信息化便民、打造“指尖上的智慧醫(yī)院”的特色項(xiàng)目，患者只需關(guān)注“京醫(yī)通”微信公眾號(hào)，就可以預(yù)約掛21 家市屬醫(yī)院的號(hào)。此外，患者還可以到醫(yī)院通過“京醫(yī)通”自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)。目前，北京市共新建北京通·京醫(yī)通卡731 萬張，通過統(tǒng)一平臺(tái)完成掛號(hào)1600 萬人次（其中微信占40.16%、自助機(jī)占47.15%、多渠道取號(hào)占12.69%），平臺(tái)日最高掛號(hào)量6.8 萬人次，實(shí)現(xiàn)了114 掛號(hào)平臺(tái)和診間預(yù)約的自助機(jī)取號(hào)。患者滿意度調(diào)查顯示，80%的患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的改變感到滿意，認(rèn)為自助機(jī)及微信掛號(hào)比以前傳統(tǒng)的窗口掛號(hào)方便。

“這其實(shí)相當(dāng)于從原先的‘一中心’變成了現(xiàn)在的‘多節(jié)點(diǎn)’，而且由于開放了手機(jī)端操作，理論上來說，等于新開設(shè)了無數(shù)個(gè)掛號(hào)窗口，患者可以隨時(shí)隨地進(jìn)行掛號(hào)?！北本┨靿t(yī)院副書記、紀(jì)委書記肖淑萍說，天壇醫(yī)院2016 年的平均預(yù)約就診率達(dá)67%，特別是2016 年5月使用京醫(yī)通自助機(jī)后，預(yù)約就診率更是超過70%。

此外，在北京市屬醫(yī)院中，天壇醫(yī)院還率先開通了自助機(jī)繳費(fèi)和醫(yī)生診間繳費(fèi)功能。2017 年3 月份開始，天壇醫(yī)院又開通了微信繳費(fèi)功能?！?016 年，通過自助機(jī)和醫(yī)生診間繳費(fèi)占到40%?！毙な缙急硎荆颊呃U費(fèi)后，藥品信息將同步發(fā)給電子藥架系統(tǒng)，藥劑師可以立即調(diào)配，將調(diào)配好的藥品放置在電子藥架相應(yīng)的位置上，患者來到藥房時(shí)直接取藥即可。實(shí)現(xiàn)了“藥等患者”，減少患者重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，排隊(duì)等待取藥的時(shí)間。

針對(duì)以往上午時(shí)段靜脈抽血高峰排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，北京市醫(yī)管局推動(dòng)22 家市屬醫(yī)院根據(jù)患者就診情況動(dòng)態(tài)調(diào)整了采血人力，增減窗口，及時(shí)疏解、引導(dǎo)患者有序排隊(duì)、減少等候和往返。對(duì)于不需要空腹的門診化驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行靜脈抽血全時(shí)段服務(wù)，在抽血室顯著位置公示告知患者。在大型檢查方面，22 家市屬醫(yī)院已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了B 超、CT 及核磁分時(shí)段預(yù)約檢查。各醫(yī)院通過梳理預(yù)約流程，改造信息系統(tǒng)，在檢查單上增加檢查時(shí)段提示信息，時(shí)間已精確到1 小時(shí)以內(nèi)?；颊甙凑疹A(yù)約時(shí)間有序就醫(yī)即可，不必長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院等候。

為解決中藥飲片及代煎劑取藥等候時(shí)間長(zhǎng)、患者往返醫(yī)院取藥不便等問題，從2016 年8 月份起，北京中醫(yī)醫(yī)院、友誼醫(yī)院、同仁醫(yī)院等10 家醫(yī)院試點(diǎn)推出中藥飲片及代煎劑配送服務(wù)。此項(xiàng)工作由北京市醫(yī)管局統(tǒng)一制定方案，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、配送流程、質(zhì)量控制、統(tǒng)一執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（中藥飲片7劑15元、14劑25元），保障患者能夠合理、安全、便捷地用上中藥飲片和代煎劑。如今，患者上午交方，藥品配送下午達(dá)，下午交方次日達(dá)，不僅提升患者就醫(yī)感受和滿意度，而且減少了醫(yī)院門診大廳擁堵。當(dāng)前，市屬醫(yī)院每月平均配送7000 余例。

患者少折騰，看病更精準(zhǔn)了

面對(duì)醫(yī)院里越來越細(xì)、越來越繁瑣的科室劃分，有些患者摸不著頭腦，不僅掛號(hào)掛得稀里糊涂，還常常跑好幾個(gè)科室才能把自己的病看周全。為減少“患者圍著科室轉(zhuǎn)”這種盲目、無序就醫(yī)行為，實(shí)現(xiàn)患者有序精準(zhǔn)就醫(yī)，自今年4月初，各市屬醫(yī)院根據(jù)患者的就醫(yī)需求，結(jié)合科室、醫(yī)師的專業(yè)特長(zhǎng)及發(fā)展方向，按疾病診斷或癥狀名稱設(shè)置，開展“專病專癥門診”，患者只需根據(jù)自己的病或癥，通過預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)“按病索醫(yī)”“按癥索醫(yī)”，即可輕松完成預(yù)約掛號(hào)，既方便患者，又減少了醫(yī)療資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了“需求”和“供給”較為精準(zhǔn)的匹配。

目前，市屬醫(yī)院已經(jīng)集中推出了300余個(gè)“專病專癥門診”，數(shù)量還在不斷增加中，預(yù)計(jì)到今年底將達(dá)到400 余個(gè)，已有32 萬余人次患者通過“京醫(yī)通”預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)掛到專病專癥門診的號(hào)。

如今，各市屬醫(yī)院內(nèi)均可見“用藥咨詢中心”。自2014 年用藥咨詢中心運(yùn)行以來，一直得到各方面的高度評(píng)價(jià)，服務(wù)患者20.6 萬例次，咨詢專業(yè)問題比例由30%上升至83%，不僅使患者的用藥問題在走出醫(yī)院之前就能得到專業(yè)解答，同時(shí)在醫(yī)院內(nèi)也構(gòu)建了與醫(yī)護(hù)藥溝通協(xié)作平臺(tái)，有效緩解了醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度。

今年，北京市醫(yī)管局開展了藥物治療管理（MTM）培訓(xùn)項(xiàng)目，推出慢病、專病用藥咨詢，個(gè)體化精準(zhǔn)用藥等，試點(diǎn)醫(yī)院在慢病專病、精準(zhǔn)用藥等領(lǐng)域探索開設(shè)藥師咨詢門診，如：朝陽(yáng)醫(yī)院的精準(zhǔn)用藥門診、同仁醫(yī)院的慢病用藥門診、天壇醫(yī)院的抗凝聯(lián)合門診、積水潭醫(yī)院的糖尿病管理門診等，旨在為患者提供更為?？苹⒊掷m(xù)可追蹤、專科特色明顯的精準(zhǔn)化藥物治療管理。正如朝陽(yáng)醫(yī)院的精準(zhǔn)用藥專家門診，根據(jù)患者歷史用藥記錄、基因分型及檢驗(yàn)指標(biāo)，為患者提供個(gè)體化的用藥建議，讓患者用藥更合理、安全、經(jīng)濟(jì)、有效，現(xiàn)已為1000多名患者提供了個(gè)體化精準(zhǔn)用藥指導(dǎo)。

為了解決當(dāng)前優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給緊張與浪費(fèi)并存的矛盾，充分利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，以滿足群眾就醫(yī)需求，北京市醫(yī)管局在市屬醫(yī)院內(nèi)探索建立了“知名專家團(tuán)隊(duì)院內(nèi)分級(jí)診療”工作模式，通過團(tuán)隊(duì)層級(jí)轉(zhuǎn)診方式，使真正需要知名專家診療的疑難病患者得到及時(shí)診治，提高專家資源利用效率。從2016 年3 月以來，宣武醫(yī)院等15 家市屬醫(yī)院知名專家團(tuán)隊(duì)已達(dá)70 個(gè)。從成效看，市屬醫(yī)院組建知名專家團(tuán)隊(duì)以來，工作運(yùn)行平穩(wěn)，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾得到緩解。從團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)診率可以看出，絕大多數(shù)患者的疾病由專家團(tuán)隊(duì)成員診療即可得到救治，僅有不足10%的疑難病患者需要轉(zhuǎn)診由知名專家解決。團(tuán)隊(duì)整體作用增強(qiáng)，知名專家接診疑難重癥比例有顯著提高。如北京天壇醫(yī)院某專家團(tuán)隊(duì)成立后，領(lǐng)銜教授本人接診的疑難重癥病例占比由40%提高到90%。

患者少遭罪，看病更舒適了

為改善患者在醫(yī)院期間的就醫(yī)體驗(yàn)，北京市醫(yī)管局要求市屬醫(yī)院加大人文關(guān)懷力度。為改善患者如廁環(huán)境,2016 年8 月北京市醫(yī)管局制定下發(fā)了《市屬醫(yī)院衛(wèi)生間管理規(guī)范》，從為患者提供更便捷服務(wù)的角度出發(fā)，在衛(wèi)生紙、洗手液配備、人性化服務(wù)設(shè)施改造、環(huán)境清潔等方面提出了具體要求。

2017 年，又重點(diǎn)針對(duì)門急診區(qū)域、公共區(qū)域以及辦公區(qū)域的2000 余個(gè)衛(wèi)生間開展了改造，加裝了隔板、掛鉤、擱物臺(tái)、扶手等設(shè)施以及物理通風(fēng)和祛味噴香等裝置，落實(shí)衛(wèi)生間保潔定人定點(diǎn)定時(shí)，配備了衛(wèi)生紙及洗手液并及時(shí)補(bǔ)充。在完成規(guī)定動(dòng)作的同時(shí)，各醫(yī)院根據(jù)各自特點(diǎn)，打造“優(yōu)雅、整潔、人文”的衛(wèi)生間文化。比如，友誼醫(yī)院在兒科診區(qū)單獨(dú)設(shè)置換尿布臺(tái)與哺乳室，解決不時(shí)之需；同仁醫(yī)院在急診區(qū)域衛(wèi)生間加裝一鍵式緊急報(bào)警裝置，及時(shí)解決老年及眼部疾病患者如廁應(yīng)急需求；安貞醫(yī)院、老年醫(yī)院等多家醫(yī)院安裝自動(dòng)滴管除臭系統(tǒng)，有效解決衛(wèi)生間異味；佑安醫(yī)院針對(duì)傳染病患者居多的情況，為坐便器免費(fèi)提供一次性坐墊，并在無障礙衛(wèi)生間加裝緊急呼叫鈴，發(fā)生意外情況可及時(shí)處置等。

為了減少患者痛苦，北京市醫(yī)管局還推動(dòng)市屬醫(yī)院開設(shè)疼痛門診,開展鎮(zhèn)痛治療。目前除了安定醫(yī)院、回龍觀醫(yī)院兩家市屬醫(yī)院不開設(shè)，其他20 家市屬醫(yī)院都已經(jīng)開設(shè)疼痛門診,或在分娩、人流、口腔科診療、窺鏡檢查、圍手術(shù)期治療、慢性疼痛治療、癌癥鎮(zhèn)痛等領(lǐng)域推廣鎮(zhèn)痛技術(shù)，倡導(dǎo)人性化關(guān)懷和人文服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)宣傳和充分告知，在患者知情同意的前提下，提供以上舒適化治療，減少患者痛苦。

患者少奔波，看病更就近了

為發(fā)揮市屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源輻射周邊、帶動(dòng)全國(guó)的作用，北京市醫(yī)管局多措并舉讓更多患者就近看病，并在天壇醫(yī)院等5 家市屬醫(yī)院所在的區(qū)域醫(yī)聯(lián)體內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)，積極探索三級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診、緊密合作的服務(wù)模式。29 位具有高級(jí)職稱的三級(jí)醫(yī)院領(lǐng)銜專家，與33 個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的122 名社區(qū)醫(yī)生組建了29 個(gè)以高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病4 種慢性病為主的醫(yī)聯(lián)體慢病專家團(tuán)隊(duì)。截至今年上半年底，5 家醫(yī)聯(lián)體慢病專家團(tuán)隊(duì)到社區(qū)出診3666 人次，帶教查房119 次，組織專業(yè)培訓(xùn)96 次，組織85 人次社區(qū)醫(yī)生到核心醫(yī)院學(xué)習(xí)。截至8 月底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)轉(zhuǎn)診患者達(dá)到266 名。

為了優(yōu)化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源布局、整體提升資源薄弱地區(qū)醫(yī)療服務(wù)能力，2013年起，北京市醫(yī)管局開展了市屬公立醫(yī)院托管區(qū)屬醫(yī)院探索工作。5 家市屬醫(yī)院開展了6 個(gè)院間托管項(xiàng)目，包括：北京市中醫(yī)醫(yī)院與順義區(qū)、延慶區(qū)、平谷區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，兒童醫(yī)院與順義區(qū)婦幼保健院，世紀(jì)壇醫(yī)院與羊坊店醫(yī)院，婦產(chǎn)醫(yī)院與懷柔區(qū)婦幼保健院合作項(xiàng)目。為進(jìn)一步規(guī)范托管工作，在前期托管基礎(chǔ)上，創(chuàng)新實(shí)踐了區(qū)辦市管合作模式，明確了區(qū)級(jí)層面負(fù)責(zé)辦醫(yī)職能，市級(jí)層面負(fù)責(zé)全面管理職能，打通了三級(jí)醫(yī)院與二級(jí)醫(yī)院通道，縱向整合了醫(yī)療資源。比如：友誼醫(yī)院與平谷區(qū)醫(yī)院及通州新華醫(yī)院、朝陽(yáng)醫(yī)院與北京懷柔醫(yī)院合作項(xiàng)目。目前，市屬醫(yī)院托管的郊區(qū)和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)到9 家，力爭(zhēng)在2018 年前實(shí)現(xiàn)市屬優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源全覆蓋服務(wù)16 區(qū)群眾。

此外，北京市醫(yī)管局出臺(tái)的權(quán)威健康咨訊、康復(fù)患者雙向轉(zhuǎn)診、出院帶藥床旁指導(dǎo)、院內(nèi)綜合導(dǎo)醫(yī)等4 項(xiàng)舉措也取得了較好成效。目前，北京市醫(yī)院管理局正在對(duì)市屬醫(yī)院落實(shí)18 項(xiàng)舉措和各醫(yī)院自行創(chuàng)新的66 個(gè)便民惠民服務(wù)舉措進(jìn)行考核評(píng)審，結(jié)果將以適當(dāng)形式公布。

下一步，北京市醫(yī)管局將繼續(xù)推動(dòng)市屬醫(yī)院堅(jiān)持以需求與問題為導(dǎo)向，以病人為中心，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，加大人性化服務(wù)力度，讓患者看病就醫(yī)更方便、更精準(zhǔn)、更舒適、更就近。