內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策

于秀蘭

（陵城區(qū)人民醫(yī)院，山東 德州 253500）

內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策

于秀蘭

（陵城區(qū)人民醫(yī)院，山東 德州 253500）

分析內(nèi)科護理工作中的溝通問題，可以有效提高內(nèi)科護理的質(zhì)量，為內(nèi)科護理工作提供良好的環(huán)境，取得家屬對醫(yī)護人員的積極配合。針對當內(nèi)科護理工作中存在的問題，還需要全面提高醫(yī)護人員職業(yè)能力和素質(zhì)。

內(nèi)科護理；溝通障礙；解決對策

1 內(nèi)科護理溝通存在的主要問題

1.1 醫(yī)護人員的綜合能力不足

護理人員與患者及其家屬的溝通不利，這主要是由于護理期間的多種矛盾引發(fā)的。當前很多護理人員的綜合能力不足，導致護理過程中出現(xiàn)了溝通方面的問題。首先，護理過程中由于護理方法不當，或是護理過程中出現(xiàn)并發(fā)癥等護理問題，加上護理人員與患者及其家屬又沒能有效及時的溝通，沒能第一時間征求患者的意見，因此可能導致溝通方面矛盾出現(xiàn)。其次，還有些醫(yī)護人員在溝通過程中表述不清晰，解釋不細致，沒能有效表達意思，造成患者的誤解或理解止的歧義，因此影響了醫(yī)護人員與患者之間正常溝通。第三，還有些護理人員過于自負，沒能及時與患者及其家屬正常溝通，致使患者及家屬不了解相關情況[1-2]。

1.2 醫(yī)療費用方面的糾紛

經(jīng)濟方面的因素是目前造成醫(yī)護人員無法與患者及其家屬有效溝通的重要原因。醫(yī)生出于對患者負責的角度，往往需要患者配合做各項檢查，為了避免在醫(yī)療的過程中出現(xiàn)事故或問題，常常會產(chǎn)生大量的診療費用，這些費用也成為溝通的重點內(nèi)容，如果溝通不當就會引發(fā)系列問題。首先，內(nèi)科護理的費用相對較高，而且普遍存在著收費不透明的問題，沒能做到明白消費的患者很可能就費用問題產(chǎn)生較大的疑問。其次，醫(yī)護人員沒能就各項費用支出向患者及其家屬做耐心細致的解釋，沒能在費用產(chǎn)生之前就對患者做出細致的解讀，致使在最終結(jié)賬時發(fā)生矛盾溝通問題。第三，在費用問題產(chǎn)生之生，沒能有效的解釋溝通方法，致使投入事件不斷發(fā)生，從而影響了內(nèi)科醫(yī)護員和醫(yī)院的形象。

1.3 醫(yī)護人員服務態(tài)度的不足

醫(yī)護人員沒有良好正確的服務態(tài)度，沒能正確對待患者及其家屬提出的正確的要求，沒能采用有效的手段滿足患者及其家屬的具體要求，這些都可能導致溝通的障礙。首先，醫(yī)護人員缺乏足夠的耐心和必要的解釋，沒能以正確的態(tài)度對待患者提出的要求，致使患者的訴求無法得到有效的表達和解決，這不僅不利于醫(yī)護工作開展，而且嚴重的影響了溝通的效率。其次，當患者及家屬沒能有效遵從醫(yī)護人員的規(guī)定時，或者存在錯誤舉動影響了醫(yī)護工作的開展，醫(yī)護人員沒能與患者及其家屬進行很好的交流，不僅影響溝通的效果，而且不利于得到患者對醫(yī)護人員的信任，甚至還會導致護理工作嚴重后果，影響了醫(yī)護工作的質(zhì)量。第三，還有些醫(yī)護人員缺乏職業(yè)道德，沒能良好的責任心與事業(yè)心，沒能正確的處理工作的分內(nèi)職責，導致與患者及家庭的關系長期緊張。

1.4 醫(yī)護人員的法治意識不足

內(nèi)科患者的情況相對復雜，且病情普遍較重，有效的做好內(nèi)科護理的溝通工作，不僅要與護理對象建立良好的溝通關系，還要履行法定的義務和職責，能夠在保護自我的前提下，正常的開展好與患者及其家屬的溝通工作。首先，有些內(nèi)科護理人員缺乏法律意識，為了與患者及其家屬進行良好的溝通，常常輕易許諾，輕易表達觀點，并且在操作中存在不規(guī)范的現(xiàn)象，這些問題都可能導致糾紛。其次，有些護理人員為了方便患者及家屬，沒能正常的履行醫(yī)護程序，沒能有效科學的堅持原則，導致醫(yī)院的有些規(guī)定沒能嚴格遵守，從而嚴重的影響了正確的醫(yī)療秩序，這實際上也是非正常的溝通，更是無效且有害的溝通。

2 內(nèi)科護理溝通問題的解決對策

2.1 提高醫(yī)護人員的服務技術(shù)水平

良好的溝通建立在優(yōu)質(zhì)的服務上，只有給患者提供優(yōu)質(zhì)良好的服務，才能獲得患者及其家屬的支持，從而保持良好的溝通關系，促進護理工作的順利開展。首先，醫(yī)院應當重視全面提高護理人員的綜合能力和綜合素質(zhì)，需要定期對基層護理人員開展必要的培訓，及時針對護理工作中存在的問題進行溝通交流技能的引導，全面提高護理人員的崗位適應能力。其次，對內(nèi)拉新進護理人員進行必要的培訓，力求通過內(nèi)科崗前護理理論培訓，實際溝通場景訓練，模擬溝通操作等具體的學習和實踐活動，使內(nèi)科護理人員掌握溝通技巧。

2.2 培養(yǎng)護理人員的溝通應變能力

只有不斷提高護理人員的溝通應變能力，幫助護理人員掌握從具體情況出合理使用溝通方法的技能，才能有效應對工作中的各種場景和問題，全面提高護理人員的溝通能力。首先，醫(yī)護人員應當及時掌握判斷局勢的能力，能夠根據(jù)具體的情況，采用科學有效的溝通策略和技巧，能針對不現(xiàn)性別、年齡、身份特征的患者使用不同的溝通語言和方法。其次，養(yǎng)成對患者的關心與關愛態(tài)度，善于觀察患者的實際情況，能夠從專業(yè)技術(shù)與人文關懷的角度主動思考使用合理的溝通方式方法。第三，全面提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德水平，從職業(yè)良知出發(fā)，從內(nèi)心出發(fā)主動幫助患者，這樣才能建立良好溝通氛圍，全面提高溝通的效率。

2.3 提高醫(yī)護人員的責任法律意識

護理人員與患者進行的溝通工作，不僅是醫(yī)護人員工作需要，也是醫(yī)護人員的職責所在，為了全面提高溝通效率，保證與患者進行有價值的溝通，必須樹立起醫(yī)護人員良好的法律意識。首先，圍繞醫(yī)護溝通方面的典型案例，對醫(yī)護人員進行必要的法制教育，全面提高醫(yī)護人員的法律意識和責任意識，要求醫(yī)護人員盡到必要的溝通交流的義務。其次，建立有效的投訴渠道，運用投訴機制有效的化解護理人員與患者之間的矛盾，同時修改績效評價的辦法，科學的衡量醫(yī)護人員與患者之間的責任，切實運用合理的制度來保護醫(yī)護人員正當?shù)臋?quán)力，同時監(jiān)督護理人員履行溝通義務，通過必要的法制意識全面提高溝通的效能。

3 結(jié) 論

本文主要探討內(nèi)科護理溝通中存在的問題，解決這個問題不僅發(fā)揮醫(yī)護人員的主導作用，還需要在溝通機制，醫(yī)院的軟硬件設施設備，以及提高醫(yī)院工作透明度方面進行研究，只有如此才能建立起良好的溝通環(huán)境。

[1] 蘇儉歡.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫(yī)藥指南,2014,14(12):388-389.

[2] 黃早升.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫(yī)學,2011,2(11):220-211.

本文編輯：張 鈺

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.16.72.02