淺析商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品營銷策略

劉子博

【摘 要】隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民可支配收入的提高，商業(yè)個人理財市場發(fā)展迅速，競爭程度也越發(fā)激烈，論文以農(nóng)行河北省分行營業(yè)部為例，探究農(nóng)行河北省分行營業(yè)部理財產(chǎn)品營銷存在的問題，并提出相關(guān)的建議，從而提升整個理財產(chǎn)品市場的綜合競爭力。

【Abstract】With the development of economy and the improving disposable income of residents， commercial personal finance market is developing rapidly and the competition is becoming more and more fierce. This paper takes business department of ABC Heibei branch as an example， discusses its existing marketing problems ，and puts forward some relevant suggestions， aiming to enhance the comprehensive competitiveness in the whole financial product market.

【關(guān)鍵詞】個人理財產(chǎn)品；營銷建議；策略

【Keywords】 personal financial products； marketing suggestion；strategy

【中圖分類號】TP393.07 【文獻標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）03-0038-04

1 引言

在金融創(chuàng)新高漲和世界經(jīng)濟高速發(fā)展的當(dāng)今社會，自從20世紀(jì)70年代以來，銀行的理財業(yè)務(wù)就開始走上快速發(fā)展的道路。我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品開始于20世紀(jì)90年代，自2005年頒布相關(guān)規(guī)定之后開始呈現(xiàn)飛躍式增長，理財產(chǎn)品逐年上升，即使在金融危機時，也未影響其增長勢頭[1]。因此，商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場是巨大并且十分有潛力的市場。而其中的個人理財業(yè)務(wù)不僅具有領(lǐng)域廣、批量多、風(fēng)險小、個性化、收益穩(wěn)定、附加值高等特點，又可以帶動商業(yè)銀行其他零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，成為各家商業(yè)銀行競爭的重點。因此，因此如何抓住優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)客戶市場，獲取更大利潤，如何發(fā)展我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)，為客戶提供個性化的服務(wù)，滿足客戶多樣化理財需求成為我們亟待研究的問題。在這些問題中，營銷策略顯得尤為重要。

2 農(nóng)行河北省分行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品營銷存在的不足

2.1 農(nóng)行河北省分行營業(yè)部簡介

河北省分行營業(yè)部是中國農(nóng)業(yè)銀行在石家莊轄區(qū)設(shè)立的二級分行，現(xiàn)有機構(gòu)156個（含機關(guān)本部），支行33個，其中城區(qū)16個，縣域17個；分理處和二級支行122個。在崗員工3450人，大學(xué)本科及以上學(xué)歷占比35%，平均年齡43歲。營業(yè)部順應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)濟形勢，堅持服務(wù)地方發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷夯實隊伍基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)，取得了較好的經(jīng)營成績。截至2015年年末，各項存款余額達到1132億元，比年初增長62億元，增量份額在全市19家金融單位中位列第四，年末存款總量列全國重點城市行20家營業(yè)部第七位；各項貸款余額達到543億元，全年凈增86億元，增量份額24.69%，增量份額保持同業(yè)第二。

2.2 農(nóng)行河北省分行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品營銷存在的不足

2.2.1 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

為滿足目前理財市場客戶的理財需求，各個金融機構(gòu)推出的理財產(chǎn)品以短期化理財產(chǎn)品為主，理財產(chǎn)品的期限在是1個月到6個月之間， 期限在1年左右的理財產(chǎn)品較少，期限超過1年的理財產(chǎn)品更是寥寥無幾。在收益率方面，雖然理財產(chǎn)品種類多種多樣，但是不管是保本理財產(chǎn)品還是非保本理財產(chǎn)品，固定期限理財產(chǎn)品還是開放式理財產(chǎn)品，各個金融機構(gòu)的定價差別并不是很大，差距基本上在—個百分點之內(nèi)，可以說差距很小。而各個金融機構(gòu)理財產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻金額均以5萬元起存，收益率高的也基本均是10萬元或者更高金額起存。個人理財?shù)淖畛跏菫橥顿Y者在人生的不同階段提供個性化的理財服務(wù)，使得不同理財目標(biāo)和理財需求的客戶實現(xiàn)所需的理財期望。對于個人理財客戶來講，在人生不同階段，他的投資偏好、投資能力以及所能承受的風(fēng)險程度是差別很大的。農(nóng)業(yè)銀行目前銷售的理財產(chǎn)品雖然理財品類多種多樣，但是同他行相比，并沒有獨特顯著特征的理財產(chǎn)品，理財產(chǎn)品銷售面對的對象也都是同一客戶群，因此，每款理財產(chǎn)品的推出，對新客戶的吸引能力有限，純粹是鞏固老客戶群體。

2.2.2 營銷手段單一

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，居民的財力也在隨之增加，公民的個人理財意識也得到了加強，這也就需要更多的個人理財產(chǎn)品和服務(wù)，理財產(chǎn)品市場潛力巨大，但是競爭程度也會越來越激烈，這需要各家金融機構(gòu)根據(jù)自身的實際不斷調(diào)整自身的營銷策略，不斷采取改進措施，加大產(chǎn)品宣傳力度，鞏固自己的市場地位[2]。然而，當(dāng)前新區(qū)銀行仍沿用傳統(tǒng)的“網(wǎng)點促銷”和“客戶經(jīng)理”以及“網(wǎng)上銀行促銷”的手段，門楣?jié)L動字幕、懸掛條幅、發(fā)理財資料進行理財產(chǎn)品宣傳的主要方法，但是這些手段、方法對于客戶來講，吸引力并不巨大，且這些手段方法存在宣傳面過窄，有效溝通不夠等缺點，隨著科技的發(fā)展，金融機構(gòu)完全可以考慮運用多媒體手段來全面、立體地宣傳自身的產(chǎn)品和服務(wù)，如借助微信、微博等平臺以達到提升宣傳結(jié)果的作用。

2.2.3 缺乏公私聯(lián)動營銷

由于受歷史原因影響，我國商業(yè)銀行采用的管理模式為單一的條線管理模式，銀行員工之間缺乏互動交流和協(xié)作精神，可以說是“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”。另外，缺少團結(jié)統(tǒng)一意識的指導(dǎo)，再加上客戶經(jīng)理的考核辦法也是按條線進行考核，造成各負(fù)責(zé)板塊的客戶經(jīng)理只熟悉本版塊產(chǎn)品體系，而對于其他板塊的產(chǎn)品體系不了解，且也不主動去學(xué)習(xí)了解，也就缺乏聯(lián)動營銷意識，使得保持銀行競爭力、更好維系客戶關(guān)系難以持續(xù)。還有一種情況就是公私部門之間客戶資源信息未有效共享，而只有實現(xiàn)客戶的資源共享才有可能實現(xiàn)跨部門的聯(lián)動營銷，使客戶經(jīng)理可以掌握客戶更全面、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品需求。現(xiàn)在的局面是條線分割制使得各對公、私部門只負(fù)責(zé)收集各自條線的客戶信息資料，對公部門只負(fù)責(zé)企業(yè)層面產(chǎn)品需求，個人條線在獲取法人客戶中法人代表的信息、企業(yè)管理層、中層的個人投資理財需求等信息也就十分困難，嚴(yán)重影響了個人條線的客戶資源綜合價值幵發(fā)。

2.2.4 客戶關(guān)系重視不足

目前農(nóng)行為了更好地服務(wù)優(yōu)質(zhì)的個人客戶，維護客戶關(guān)系，上線了C系統(tǒng)和P系統(tǒng)，配發(fā)了相關(guān)的使用手冊并進行了相關(guān)培訓(xùn)，但是營銷人員利用程度并不高，一方面與客戶每天業(yè)務(wù)量的居高不下有關(guān)，更多的原因是客戶對于客戶關(guān)系的重視不足。同時，在服務(wù)客戶的過程中，有部分柜面人員仍然不重視服務(wù)的態(tài)度，同時打發(fā)心態(tài)占主導(dǎo)地位，并沒有將完善客戶信息、挖掘客戶需求、滿足客戶需求作為工作的指導(dǎo)思想，也就造成服務(wù)上不來、產(chǎn)品營銷難、考核忙抓瞎的局面，阻礙銀行個人理財產(chǎn)品的快速發(fā)展。

3 農(nóng)行河北省分行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品營銷建議

3.1 產(chǎn)品策略

3.1.1 產(chǎn)品交叉營銷

產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅包括種類的創(chuàng)新，也包括產(chǎn)品組合的創(chuàng)新。其中最重要的一點就是產(chǎn)品的交叉銷售。所謂交叉銷售，就是依據(jù)客戶的各種需求，捆綁銷售多種理財產(chǎn)品，這里的理財產(chǎn)品不僅包含銀行自主理財產(chǎn)品，也包含銀行代銷理財產(chǎn)品，目的就是為客戶提供多樣化的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時，達到多種產(chǎn)品共同營銷的目的。這種營銷模式一方面能夠為商業(yè)銀行節(jié)省營銷成本，另一方面能夠取得客戶的信任，提升客戶對銀行的滿意度。隨著客戶滿意度的不斷提升，客戶對銀行其他產(chǎn)品的需求量也會増大，這樣多種產(chǎn)品交叉經(jīng)營相輔相成，從而使得商業(yè)銀行整體的服務(wù)水平得到客戶的信賴和認(rèn)可。這種銷售模式也能讓客戶對銀行的服務(wù)有一個全面的了解，而銀行在掌握了客戶的多種需求后，更容易留住客戶，尤其是高端客戶?？蛻袅私饬算y行，銀行也能更好地了解客戶，從而挖掘客戶更深一步的需求，増大營銷的成功率，提升客戶的忠誠度。

3.1.2 充分發(fā)揮產(chǎn)品品牌效應(yīng)

產(chǎn)品的品牌是企業(yè)信譽和企業(yè)形象的標(biāo)志，也是宣傳和推廣產(chǎn)品的有力手段。新區(qū)要提高其理財產(chǎn)品市場的競爭力，就要利用品牌效應(yīng)發(fā)揮其優(yōu)勢。河北省分行營業(yè)部可以憑借中國農(nóng)業(yè)銀行良好的企業(yè)形象和知名度，加大理財產(chǎn)品的宣傳，使人們對于農(nóng)行理財產(chǎn)品更深入地了解，從而更好維持舊客戶，拓展新客戶。河北省分行營業(yè)部在對理財產(chǎn)品進行營銷的過程中，同時還要做好品牌的保護工作，以減少和避免不必要的負(fù)面效應(yīng)。

3.1.3 理財產(chǎn)品的積分化

目前，積分化被廣泛應(yīng)用到信用卡的消費、商場商品的銷售等領(lǐng)域，但是在理財產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域，積分化的手段并沒有被廣泛應(yīng)用。筆者認(rèn)為積分化能夠完全應(yīng)用在理財產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域，其具體的實現(xiàn)步驟如下：①客戶購買我行理財產(chǎn)品；②銀行根據(jù)客戶購買金額對應(yīng)積分反饋客戶；③客戶利用積分兌換相應(yīng)權(quán)益，權(quán)益可以包括禮品、手續(xù)費減免、專屬理財購買資格、貴賓服務(wù)等。利用積分化的手段，一方面會大大促進客戶購買理財產(chǎn)品的熱情，另一方面也大大提高了我行客戶的粘性，從而能夠帶動我行其他產(chǎn)品的銷售。

3.2 渠道策略

3.2.1 傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的優(yōu)化

傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的優(yōu)化主要是網(wǎng)點區(qū)域布局和內(nèi)部功能布局的優(yōu)化，目的是實現(xiàn)網(wǎng)點由交易型向銷售型轉(zhuǎn)變。很多國際化商業(yè)銀行近年來網(wǎng)點都傾向于打造財富管理中心，服務(wù)高凈值客戶。在網(wǎng)點渠道建設(shè)上，農(nóng)行河北省分行營業(yè)部應(yīng)在合理區(qū)域布局網(wǎng)點的前提下，傾向于建設(shè)成為產(chǎn)品銷售并提供差異化服務(wù)以及重視高端客戶財富管理的網(wǎng)點，整體功能上應(yīng)該由交易功能轉(zhuǎn)向交易功能與銷售功能并重。在具體功能分區(qū)上，要增強電子服務(wù)功能和個性化營銷和理財功能，功能區(qū)域劃分上可制定各項服務(wù)職能下發(fā)網(wǎng)點，由網(wǎng)點結(jié)合自身實際進行設(shè)置優(yōu)化：一是優(yōu)化自助服務(wù)功能區(qū)，該區(qū)域可擺放多種自助服務(wù)功能的電子設(shè)備，配備專人指導(dǎo)客戶自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高客戶服務(wù)效率；二是設(shè)置咨詢服務(wù)功能區(qū)，在該區(qū)域配備大堂經(jīng)理，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進行身份識別，了解客戶信息，挖掘營銷潛為，為客戶提供個性化服務(wù)做好前期準(zhǔn)備；三是設(shè)置宣傳等候功能區(qū)，網(wǎng)點開辟?？趨^(qū)域用于客戶等待業(yè)務(wù)辦理，配備電子廣告機、視頻播放器等多媒體機具，向等待客戶進行宣傳；四是高柜業(yè)務(wù)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化，該區(qū)域主要是為客戶辦理現(xiàn)金存取等服務(wù)，在服務(wù)上要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程提高業(yè)務(wù)辦理效率，在此功能基礎(chǔ)上，兼顧受理低柜業(yè)務(wù)功能客戶業(yè)務(wù)需求；五是低柜業(yè)務(wù)功能區(qū)的優(yōu)化，低柜業(yè)務(wù)功能區(qū)設(shè)置專口，主要為客戶辦理包括理財產(chǎn)品購買等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，兼具向客戶進行理財產(chǎn)品的營銷職能；六是設(shè)置貴賓理財客戶服務(wù)功能區(qū)，配備具有專業(yè)理財資質(zhì)的理財經(jīng)理，向中、高端個人客戶提供理財咨詢，產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

3.2.2 推動電子渠道的發(fā)展

由于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點存在營業(yè)時間以及位置固定等限制，農(nóng)行河北省分行營業(yè)部要進一步推動電子渠道的發(fā)展，改善網(wǎng)上銀行、手機銀行為代表的電子渠道的功能，一是提升個人網(wǎng)銀和手機銀行的吸引力和使用頻率，擴大客戶量，增強客戶粘性，目前銀行在網(wǎng)銀銷售網(wǎng)銀專屬理財，就是一個很好的營銷點，能夠起到很好的引導(dǎo)作用。對手機銀行而言，由于目前手機的高普及率以及使用率，可以說是宣傳營銷、產(chǎn)品信息發(fā)布的重要渠道，通過介紹該行手機銀行的高安全性以及手機銀行相對于柜面、網(wǎng)銀等渠道特殊的優(yōu)惠政策，引導(dǎo)該行手機銀行的使用占比以及頻次，提高該行理財產(chǎn)品的曝光率，從而挖掘客戶潛在的理財需求[3]。

另外，該行可結(jié)合目前流行的微信軟件，創(chuàng)建公眾號，公眾號涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、信息推送等功能，一方面有利于存量客戶的關(guān)系維護，另外一方面也能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并就其需求進行更好地挖掘。

3.3 促銷策略

3.3.1 人員促銷

銀行是經(jīng)營特殊商品的企業(yè)，理財業(yè)務(wù)的促銷需要有專業(yè)的人員進行主導(dǎo)。為了大力推進理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，河北省分行營業(yè)部要成立一支由分管行長負(fù)責(zé)、專業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各網(wǎng)點理財經(jīng)理組成的專業(yè)營銷隊伍，專門從事理財業(yè)務(wù)的銷售。要根據(jù)新的市場細分標(biāo)準(zhǔn)，對原先存量客戶和新拓展客戶進行重新梳理，按照客戶風(fēng)險承受能力選擇目標(biāo)客戶，用資產(chǎn)配置的理念，與客戶逐一做好溝通，灌輸全面資產(chǎn)配置的理念，促成理財產(chǎn)品的銷售，提升客戶忠誠度。

3.3.2 非人員促銷

在廣告推廣上，銀行要充分利用現(xiàn)有的資源，加大力度做好免費的廣告，如利用好網(wǎng)點的廣告燈箱、自助設(shè)備顯示屏、網(wǎng)點公告欄、宣傳架等，將理財產(chǎn)品的信息、支行理財?shù)亩ㄎ?、理財業(yè)務(wù)的理念等信息，廣泛地傳達給廣大客戶，以達到宣傳的目的。同時，也要利用官方網(wǎng)站、客服熱線提示等方式，做好軟文和語音的主動式宣傳提示；在公共關(guān)系上，要以推介會、座談會、理財沙龍、理財俱樂部等形式，與客戶進行近距離的溝通，詳細介紹銀行理財產(chǎn)品的特點、理財定位、服務(wù)理念和銀行理財今后的發(fā)展方向，讓更多的客戶能夠了解理財、了解支行理財業(yè)務(wù)的定位和理念，接受理財業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，將存量客戶牢牢地吸引在支行，并且以此批量營銷新客戶；在營銷推廣上，要充分運用新媒體、新平臺、新渠道，如網(wǎng)上銀行推廣了在線理財服務(wù)，方便客戶與銀行進行 24 小時的溝通，通過定點批量短信推送的方式，做好特定理財產(chǎn)品的推要約推廣，還運用微信公眾號、掌上理財?shù)刃旅襟w和新渠道，方便理財業(yè)務(wù)的推廣，促成理財產(chǎn)品的銷售。

3.4 公私聯(lián)動營銷策略

目前石家莊城區(qū)各金融機構(gòu)數(shù)量猛增，客戶的金融產(chǎn)品需求也越來越豐富，商業(yè)銀行的競爭越來越激烈，因此必須整合現(xiàn)有資源，具有公私聯(lián)動意識，加強對公與個人的聯(lián)動營銷，這樣才能有效、快捷地挖掘個人客戶的產(chǎn)品需求、實現(xiàn)個人客戶規(guī)模的提升以及客戶忠誠度的提高，從而促進個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。實現(xiàn)公私聯(lián)動首先要求對公以及個人條線要互相熟悉對方板塊的產(chǎn)品，可以采用集中產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品考試的形式，來提高產(chǎn)品熟悉程度。同時，也可以采用成立至少涵蓋個人客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理組的形式來滿足客戶的綜合產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶等級，客戶經(jīng)理組涵蓋網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、主管行長、行長等。如有必要制定具體服務(wù)方案，在給客戶制定客戶服務(wù)方案時，內(nèi)容要涵蓋對公以及個人產(chǎn)品，做到滿足客戶的全面需求。另外，要加強對公條線以及個人條線線索的分享，可采用產(chǎn)品計價分成的手段，提高產(chǎn)品線索分享的積極性。

3.5 客戶策略

3.5.1 完善客戶信息管理

各金融機構(gòu)的競爭，實際上競爭的是優(yōu)質(zhì)的客戶資源。要獲得優(yōu)質(zhì)的客戶資源，必須更好的服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度。那么如何更好地服務(wù)客戶呢，除了良好的服務(wù)態(tài)度外，我們必須了解客戶，即能夠獲得客戶全面的信息，因此需要重視客戶信息的收集與管理，并逐步完善。在收集客戶信息的過程中，要確保收集的客戶信息的真實與有效，從而為我們利用客戶信息進行正確決策提供依據(jù)。完善客戶信息收集與管理制度要注意以下幾個方面：第一，要建立責(zé)任制度，個人優(yōu)質(zhì)客戶維護管理的主責(zé)任人為管戶經(jīng)理，優(yōu)質(zhì)客戶檔案建立、信息更新必須通過客戶管理系統(tǒng)進行；第二，要明確管戶經(jīng)理的工作職能。

目前農(nóng)行的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了對于網(wǎng)點存量客戶的基本信息以及在該行的金融資產(chǎn)產(chǎn)品的查詢功能，但是客戶的信息由于是從該行柜面業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)BOEING系統(tǒng)提取而來，信息并不一定完整，因此要求我們管戶經(jīng)理負(fù)責(zé)及時將網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)客戶CRM系統(tǒng)未涵蓋信息及時、準(zhǔn)確地錄入，客戶的信息不僅僅限于客戶自己的基本信息，可以放大到客戶家庭成員的信息，并在客戶的維護過程中不斷地更新和補充；其次，管戶經(jīng)理要及時根據(jù)CRM系統(tǒng)的客戶信息分析客戶的風(fēng)險屬性以及變動情況，知悉客戶最新的金融產(chǎn)品需求；再次要建立專用客戶聯(lián)系簿，記載每一次的客戶營銷記錄、客戶的維護拓展記錄以及客戶意見反饋等。最后，定期對于網(wǎng)點存量的潛力客戶進行梳理分析，梳理潛力客戶的投資偏好、資產(chǎn)狀況、信用等級等客戶資料，為營銷客戶、評價客戶提供有價值的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值的信息線索，及時跟進，挖掘金融產(chǎn)品需求，提升客戶的滿意度，成為該行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3.5.2 提高客戶服務(wù)質(zhì)量

由于我國金融機構(gòu)數(shù)量與日俱增，且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，因此服務(wù)方式和服務(wù)水平成為影響客戶滿意度的重要方面。在河北省分行營業(yè)部經(jīng)營過程中，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能使更多的客戶達到滿意，才能有更多的客戶持續(xù)使用本行的理財產(chǎn)品，通過客戶滿意轉(zhuǎn)向客戶忠誠，銀行實現(xiàn)更大的收益服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造客戶滿意、達到客戶忠誠、實現(xiàn)客戶價值的重要保證。在加強服務(wù)質(zhì)量的同時，該行應(yīng)該想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地為客戶著想，換位了解客戶，還位體諒客戶，才能理解客戶，才能發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供服務(wù)。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，采取靈活多樣的服務(wù)措施，獲得客戶滿意、贏得客戶忠誠，有的放矢地提升客戶價值。

3.5.3 加強客戶溝通交流

在銀行客戶關(guān)系維護中，與客戶的溝通和交流顯得尤為重要，缺少溝通往往成為客戶流失的主要原因。銀行與客戶產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系以后，必須與客戶保持溝通。在溝通中，熟悉客戶的基本情況，了解客戶對銀行想法和意見，關(guān)注客戶需求和價值變化情況，通過日常服務(wù)和傅后維護，不斷滿足客戶的新需要保持客戶滿意。同時，河北省分行營業(yè)部還要制定投訴建議制度，即便客戶離開銀行后，銀行也應(yīng)能夠與客戶進行交流，以此深入分析客戶流失的原因，并采取有效的措施防止客戶流失態(tài)勢的擴大。在充分的溝通中，客戶能夠較多的了解銀行產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)的務(wù)流程，進而向其他客戶進行交流和言傳，這也成為客戶對銀行形成依賴的有效手段。

3.5.4 提高客戶滿意度

客戶滿意是銀行保留客戶的關(guān)鍵因素。由于個人理財業(yè)務(wù)的個性化極強，在客戶群體提供服務(wù)時，通過約定恰與的服務(wù)時間，選取合適的服務(wù)地點，提供方便的服務(wù)，會達到客戶滿意的效果。所以，在選用和培訓(xùn)客戶經(jīng)理時，既要對業(yè)務(wù)能力進行考察，又要重點觀察客戶經(jīng)理的應(yīng)變能力、理解能力等方面，要求客戶經(jīng)理具有較高的綜合素質(zhì)。在后金融危機時代，由于經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，導(dǎo)致客戶的需求變化多端，銀行不能再將客戶滿意寄托在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上。所以，銀行應(yīng)該敏銳感知市場的變化，不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，不斷改進服務(wù)以滿足客戶小斷變化的金融需求。從客廣選擇空間來看，銀行的業(yè)務(wù)種類數(shù)量也會直接影響客戶忠誠度。銀行為了生存和發(fā)展，必須加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，加強對服務(wù)改進和優(yōu)化，滿足客廣需要，以提高客戶忠誠度。

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