河南省高校圖書館微信服務(wù)平臺應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查與分析

鄭玉娟??

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)平臺；河南省高校；圖書館服務(wù)

摘要：文章通過對河南省高校圖書館微信平臺應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查，分析了微信平臺的總體應(yīng)用情況、微信類型、互動模式、信息更新速度及服務(wù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)高校圖書館在應(yīng)用微信服務(wù)平臺過程中存在的問題并提出對策和建議。

中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）03-0061-05

1背景

自2011年騰訊公司推出微信平臺以來，迅速受到企業(yè)、媒體、個人等用戶的追捧。公眾號是微信的主要服務(wù)之一，用戶關(guān)注公眾號的目的是為了獲取資訊、方便生活或?qū)W習(xí)知識。據(jù)騰訊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近80%的用戶關(guān)注微信公眾號，其中關(guān)注企業(yè)和媒體的公眾賬號者居多[1]，而高校圖書館公眾號的關(guān)注度并不高，可見高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用推廣尚不成熟。筆者選取河南省高校圖書館作為調(diào)查對象，從微信平臺總體應(yīng)用情況、微信類型、互動模式、信息更新速度、服務(wù)內(nèi)容五個方面進行分析，并針對高校圖書館應(yīng)用微信平臺過程中存在的問題提出對策和建議。

2微信服務(wù)平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1調(diào)查過程及統(tǒng)計結(jié)果

筆者從教育部官網(wǎng)得知，河南普通高校共計129所（不含成人高校），其中本科高校學(xué)校（含民辦）52所，專科高校77所。筆者考慮到本科高校的基礎(chǔ)設(shè)施和電子資源條件比?？圃盒８袃?yōu)勢，因此，本次調(diào)查對象是針對52所本科高校，調(diào)查時間為2016年4—6月，調(diào)查方法為利用手機微信平臺，通過“查找公眾賬號”，以“院校名稱+圖書館”為關(guān)鍵詞進行搜索，如“鄭州大學(xué)圖書館”，若檢索結(jié)果出現(xiàn)多個時，只取該校圖書館官方微信公眾號。搜索結(jié)果有21所本科高校圖書館開通了微信公眾號，占河南省本科高校總數(shù)的40.39%。為了分析其互動模式，筆者針對每個圖書館微信公眾號采取實時留言方式進行咨詢，以調(diào)查該校圖書館微信平臺服務(wù)情況，相關(guān)調(diào)查結(jié)果見表1。

2.2總體應(yīng)用情況分析

鄭州大學(xué)鄭州大學(xué)圖書館訂閱號否是自定義導(dǎo)航菜單咨詢和預(yù)設(shè)代碼回復(fù)我的（賬號綁定、賬號解綁、研討間預(yù)約、座位預(yù)約等）；資源搜索（博看微刊、圖書查詢、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航等）；讀者服務(wù)（在線咨詢、微社區(qū)）通知公告、活動宣傳、新聞資訊、圖書借閱提醒服務(wù)、借閱排行榜等

河南大學(xué)河南大學(xué)圖書館訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：推送咨詢、新書推薦、資源介紹、名家講座等通知公告、新書推薦、資源介紹等

河南師范大學(xué)河師大圖書館李懷亮訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：分享百科全書，充實大學(xué)生活讀書知識、文化百科

鄭州科技學(xué)院鄭州科技學(xué)院圖書館訂閱號是否自定義導(dǎo)航菜單咨詢個人中心（書目檢索、圖書續(xù)借等）；資訊服務(wù)；云閱讀（博看微刊、網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂等）通知公告、好書推薦、論文寫作指導(dǎo)、讀書百科等

鐵道警察學(xué)院鐵道警察學(xué)院圖書館服務(wù)號否否預(yù)設(shè)代碼回復(fù)無菜單服務(wù)，提供代碼回復(fù)：開館時間、館藏分布、圖書借閱規(guī)定等通知公告、活動宣傳、館藏資源、圖書推薦等

安陽師范學(xué)院人文管理學(xué)院安陽師范學(xué)院人文管理學(xué)院圖書館訂閱號否否實時互動咨詢無自助式咨詢服務(wù)。微信功能介紹：主要負(fù)責(zé)本館與讀者之間的交流互動，發(fā)布最新通知及信息通知公告、新聞資訊、活動宣傳等

河南理工大學(xué)萬方科技學(xué)院萬方科技學(xué)院圖書館訂閱號是否自定義導(dǎo)航菜單咨詢讀者服務(wù)；學(xué)習(xí)專欄（考研交流、專升本交流）；影視快訊（本周影視、影視公告、影視推薦交流）影視資訊信息等

熟。對于沒有開通圖書館微信平臺的高校100%都開通了學(xué)校的官方微信，說明高校對微信平臺的應(yīng)用已經(jīng)非常重視，但對圖書館開通微信服務(wù)平臺還不夠重視。對于已經(jīng)開通圖書館微信平臺的高校，目前僅有23.81%的高校在圖書館主頁中提供了二維碼支持，僅有4所高校申請了加V認(rèn)證，可見高校圖書館對開通微信服務(wù)平臺的宣傳力度不大，微信公眾號的權(quán)威性有待提高。

2.3微信類型分析微信公眾平臺類型有訂閱號和服務(wù)號之分。其中，服務(wù)號每月只能發(fā)送4次信息，訂閱號每天可以發(fā)送1次信息。表1顯示使用訂閱號的高校有14所，占比66.67%；使用服務(wù)號的高校有7所，占比33.33%。由此可見，河南省高校圖書館普遍使用訂閱號服務(wù)模式，不會受到每月只能發(fā)送4次信息的限制，每天都可以及時為用戶推送信息。2.4互動模式分析微信公眾平臺提供的互動模式主要有實時互動咨詢和自助式咨詢兩種模式。實時互動咨詢是根據(jù)用戶輸入的問題請求，系統(tǒng)自動進行回復(fù)，其優(yōu)勢在于能夠滿足不同用戶的個性化、專指度高的服務(wù)需求。但多數(shù)高校自動回復(fù)均較滯后，并沒有真正達(dá)到實時互動的服務(wù)效果。自助式咨詢包括自定義導(dǎo)航菜單和特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)兩種模式。其中，自定義導(dǎo)航菜單服務(wù)是圖書館通過預(yù)先設(shè)定多層級自主導(dǎo)航菜單，例如我的圖書館、活動資訊、好書導(dǎo)讀等一級或二級菜單，用戶根據(jù)服務(wù)需求直接點擊導(dǎo)航菜單進行查詢，其優(yōu)點是系統(tǒng)基本實現(xiàn)了實時回復(fù)，缺點是無法滿足用戶個性化的服務(wù)需求。特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)是指圖書館針對特定的服務(wù)類型預(yù)先設(shè)定特殊指令，用戶在訪問某項服務(wù)的時候，輸入關(guān)鍵詞即可查詢指定內(nèi)容，其顯著缺點是規(guī)范性差、指令復(fù)雜，增加了用戶訪問的難度[2]。例如：河南理工大學(xué)圖書館預(yù)設(shè)回復(fù)是漢字、拼音縮寫、數(shù)字組合查詢，即回復(fù)“1”查詢圖書館動態(tài)及常用信息，然后再回復(fù)“新聞”或“xw”查詢新聞。筆者調(diào)查顯示，在21所已開通圖書館微信服務(wù)平臺的高校中，僅有6所提供實時互動咨詢，占28.57%；13所提供自定義導(dǎo)航菜單服務(wù)，占61.91%；4所設(shè)置了代碼預(yù)設(shè)回復(fù)，占19.05%。其中，鄭州大學(xué)圖書館和河南理工大學(xué)圖書館同時提供了兩種自助式咨詢服務(wù)模式。

從微信開通時間來看，21所高校圖書館中2013年開通的僅有1所，2014年有7所，2015年則多達(dá)11所，可見開通微信平臺已成為河南省高校圖書館發(fā)展的必然趨勢。從發(fā)布次數(shù)和發(fā)布條數(shù)來看，一次發(fā)布1條信息的次數(shù)占45.39%，一次發(fā)布多條信息的次數(shù)占52.77%?？梢?，一次發(fā)布多條信息的方式已倍受高效圖書館青睞，21所正常發(fā)布信息的高校中采取這種方式的多達(dá)18所，其優(yōu)勢在于可以為用戶推送內(nèi)容更豐富的信息；一次發(fā)布1條信息的方式也較普遍，其優(yōu)勢是簡潔明了、便于用戶閱讀。從微信發(fā)布頻率來看，調(diào)查期間發(fā)布頻率在10條以上信息的有12所高校圖書館，占57.14%；每月發(fā)布信息數(shù)少于5條的高校圖書館有7所，占33.33%。其中河南師范大學(xué)圖書館、黃河科技大學(xué)圖書館、鄭州科技學(xué)院圖書館在調(diào)查期間發(fā)布頻率都在50條以上。從整體情況來看，21所高校圖書館中發(fā)布信息總數(shù)少于10條的高校圖書館有7所，占33.33%，可見微信賬號閑置、推送信息量小、推送不及時等問題相當(dāng)突出。

2.6服務(wù)內(nèi)容分析

從表4可以看出，目前圖書館微信服務(wù)的內(nèi)容主要包括活動宣傳、新聞公告、資源推薦、書目查詢、個人信息查詢、座位預(yù)約、虛擬咨詢、科技查新等。其中，活動宣傳和新聞公告信息推送服務(wù)是微信平臺提供的主要內(nèi)容，實現(xiàn)了圖書館線上的宣傳推廣。資源推薦服務(wù)也是微信平臺提供的重要服務(wù)，通過新書通報、好書推薦、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航等形式推薦給用戶，以提高圖書館資源的利用率。書目查詢、用戶信息查詢等是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，在微信平臺中的應(yīng)用效果一般，調(diào)查顯示僅有48%的高校提供此類服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，虛擬咨詢服務(wù)已成為國內(nèi)圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容之一[3]，利用微信平臺創(chuàng)新服務(wù)模式是一種趨勢。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有6所高校圖書館提供該服務(wù)，服務(wù)形式包括預(yù)設(shè)代碼回復(fù)和實時咨詢回復(fù)，服務(wù)效果不理想。另外，鄭州大學(xué)圖書館和河南工業(yè)大學(xué)圖書館提供了座位預(yù)約服務(wù)，鄭州大學(xué)圖書館還提供借閱信息提醒服務(wù)，河南理工大學(xué)圖書館提供的科技查詢服務(wù)創(chuàng)新了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)營銷方式。

3對策和建議

3.1創(chuàng)新服務(wù)模式

河南省52所本科高校中100%都開通了學(xué)校微信公眾號，但僅有40.39%的高校開通了圖書館微信賬號。由此可見，微信平臺應(yīng)用的技術(shù)和管理模式已經(jīng)成熟，但多數(shù)高校圖書館管理者在思想上不重視，觀念沒有與時俱進，尚未跟上微信推廣應(yīng)用的步伐。對此，各高校圖書館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變思想，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，借助新技術(shù)創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，打造“掌上圖書館”。

3.2強化宣傳推廣

河南省本科高校圖書館應(yīng)用微信平臺過程中存在著一所學(xué)校多個賬號、賬號名稱不規(guī)范、賬號權(quán)威性有待提高及二維碼支持率低等問題。對此，筆者認(rèn)為，各高校圖書館首先應(yīng)規(guī)范賬號設(shè)置，建議采用“學(xué)校名稱+圖書館”組合方式，便于讀者搜索、查找和記憶；其次應(yīng)及時申請加V認(rèn)證，提高賬號權(quán)威性，避免他人申請同名賬號發(fā)布不良信息；最后應(yīng)加大宣傳力度，讓更多的讀者關(guān)注微信平臺，發(fā)揮“群聚效應(yīng)”。微信平臺宣傳可以從線下和線上兩個角度考慮，協(xié)同互補，強化宣傳效果，具體宣傳推廣模式見圖1。

3.3重視互動咨詢

調(diào)查結(jié)果顯示，有61.91%的河南省高校圖書館設(shè)置了自定義導(dǎo)航菜單，基本滿足了用戶服務(wù)需求的快速定位。但筆者發(fā)現(xiàn)一些高校圖書館雖然設(shè)置了導(dǎo)航菜單，點擊進入后卻無法提供相應(yīng)服務(wù)，或者點擊進入網(wǎng)站鏈接并沒有實現(xiàn)真正的微信服務(wù)，用戶體驗較差。相比簡明清晰的自定義導(dǎo)航菜單來說，預(yù)設(shè)代碼回復(fù)模式增加了操作難度，提供的服務(wù)內(nèi)容較少。另外，實時互動咨詢可以滿足用戶的個性化服務(wù)，是三種模式中最理想的服務(wù)模式，但目前很難實現(xiàn)。經(jīng)筆者咨詢及體驗后發(fā)現(xiàn)，除了河南工業(yè)大學(xué)圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)實時咨詢服務(wù)，鄭州大學(xué)圖書館回復(fù)了圖書館的聯(lián)系方式外，其他高校沒有回復(fù)，嚴(yán)重影響了用戶的體驗感受。因此，筆者建議圖書館微信服務(wù)應(yīng)采用“自定義導(dǎo)航菜單為主，在線咨詢模式為輔”的模式。對此，各高校圖書館一方面要做好自定義導(dǎo)航菜單的規(guī)劃，另一方面要加強微信維護團隊的建設(shè)，切實提高互動咨詢的效率。清華大學(xué)圖書館微信平臺提供“自定義導(dǎo)航菜單+小圖咨詢”服務(wù)模式，可供河南省各高校借鑒學(xué)習(xí)[4]。

3.4挖掘服務(wù)內(nèi)容

微信平臺界面是否美觀、微信內(nèi)容是否豐富、信息推送是否及時，直接影響著讀者對公眾號的好感，從而影響賬號粉絲的數(shù)量。筆者認(rèn)為河南省各高校圖書館提供的微信服務(wù)內(nèi)容有待完善，建議微信平臺通過自定義導(dǎo)航菜單提供但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：我的（賬號綁定、賬號解綁、座位預(yù)約、借閱信息、圖書續(xù)借等）、資源（圖書查詢、數(shù)字資源、新書上架、每周推薦等）、服務(wù)（本館指南、新聞公告、精彩活動、在線咨詢、常見問題等）。鑒于微信平臺年輕群體用戶較多，推送內(nèi)容可以適當(dāng)傾向“年輕化”。圖書館可以借助微信平臺提供更多服務(wù)于師生的主題內(nèi)容，如考研、就業(yè)、出國、學(xué)科前沿等學(xué)術(shù)類信息以及天氣預(yù)報、影視資訊等生活服務(wù)類信息，并通過圖文并茂、音視頻等形式及時推送給用戶，以提高用戶的閱讀體驗和參與度。但也應(yīng)注意推送的頻率與信息質(zhì)量，因為太過頻繁且內(nèi)容質(zhì)量不高的信息會干擾用戶的工作、學(xué)習(xí)和生活，引起讀者的反感[5]。

3.5重視管理機制

為了充分調(diào)動用戶的參與積極性，管理機制問題在整個微信平臺建設(shè)過程中就顯得尤為關(guān)鍵。圖書館一方面要加強用戶的權(quán)利制度約束，通過建立相關(guān)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來約束用戶的參與行為；另一方面需要進行組織環(huán)境約束，對用戶參與微信平臺建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)環(huán)境進行約束性干預(yù)。組織環(huán)境約束主要分為組織結(jié)構(gòu)和組織制度兩個方面。①在組織結(jié)構(gòu)方面，設(shè)計以有利于用戶參與微信平臺建設(shè)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)體系，約束組織結(jié)構(gòu)體系外的建設(shè)行為。從內(nèi)部組織來看，要建立起“創(chuàng)建—評價—審核—整合—服務(wù)”的扁平化單向組織結(jié)構(gòu)體系，形成暢通的用戶參與微信平臺建設(shè)通道。②在組織制度方面，對組織結(jié)構(gòu)的每一環(huán)節(jié)進行制度規(guī)范化約束，對用戶參與微信平臺建設(shè)的結(jié)構(gòu)流程的功能、權(quán)限進行制度規(guī)范。

3.6合理控制質(zhì)量

合適的資源評價、審核和績效評估標(biāo)準(zhǔn)是控制微信資源質(zhì)量的主要舉措，控制微信質(zhì)量需要重點解決三個問題：①如何利用標(biāo)準(zhǔn)有效地過濾和篩選用戶創(chuàng)建的微信資源，為師生對微信資源的查找、獲取和使用提供便利支持。②標(biāo)準(zhǔn)對微信資源描述準(zhǔn)確性的影響，師生可以對創(chuàng)建的微信資源進行分類管理和協(xié)作學(xué)習(xí)交流。③標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范高質(zhì)量微信資源的準(zhǔn)入，團體用戶應(yīng)把好資源的審核關(guān)，確保最終創(chuàng)建的微信資源的質(zhì)量?？傊?，用戶評價、審核和后期績效評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以信息質(zhì)量為導(dǎo)向，做到不斷優(yōu)化，在實際操作中可依據(jù)對資源內(nèi)容、形式、時效和質(zhì)量等方面的不同要求及其對資源質(zhì)量的影響程度，將上述標(biāo)準(zhǔn)的一級指標(biāo)賦予不同的權(quán)值，最終得出綜合考評結(jié)果。

參考文獻：

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（編校：崔萌）