關(guān)于高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考

索曉青

（赤峰學(xué)院 馬克思主義學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

關(guān)于高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考

索曉青

（赤峰學(xué)院 馬克思主義學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

現(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是服務(wù)空間的個(gè)性化，即營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)和服務(wù)氛圍；二是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，即盡可能地提供給客戶多種形式的圖書資料；三是服務(wù)方式的個(gè)性化，即在服務(wù)的過(guò)程中以客戶的需求為基準(zhǔn)，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)的形式.但是很多高校圖書館在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，并沒(méi)有做到面面俱到，忽視了圖書館的可持續(xù)發(fā)展和自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高.本文分析了高校圖書館在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中面臨的問(wèn)題，并提出了針對(duì)性的解決策略，以更好地促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展.

個(gè)性化服務(wù)；高校圖書館；信息服務(wù)；服務(wù)策略

所謂個(gè)性化服務(wù)是一種系統(tǒng)全面的服務(wù)體系，是以用戶的需求為基礎(chǔ)的，在服務(wù)的過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)了用戶以最小的付出獲取最大的服務(wù)，滿足了他們多樣化的需求.尤其是近年來(lái)隨著信息化時(shí)代的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的信息出現(xiàn)在人們的生產(chǎn)和生活中，高校圖書館的管理就應(yīng)該堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)的理念，把個(gè)性化服務(wù)看作是自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以在社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中占據(jù)有利的地位，提高高校圖書館自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以更好地開展服務(wù)，滿足大學(xué)生在發(fā)展過(guò)程中的需求.

1 目前高校圖書館個(gè)性化服務(wù)面臨的問(wèn)題

1.1 服務(wù)觀念和管理理念存在問(wèn)題

首先高校圖書館雖然秉承“用戶至上”的基本理念，但是隨著近年來(lái)圖書館大環(huán)境的發(fā)展，商業(yè)性的理念已經(jīng)深入人心，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)觀念落后.而且傳統(tǒng)的“以我為主，以一對(duì)多”的服務(wù)觀念依然存在，使得高校圖書館把自身的館藏?cái)?shù)量作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了信息的傳播和共享.其次是圖書館管理者在對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行定位時(shí)，只考慮了館藏、閱讀數(shù)量和圖書館經(jīng)費(fèi)等因素，忽視了用戶的實(shí)際需求，沒(méi)有做到圖書的更新和管理理念的與時(shí)俱進(jìn).最后是現(xiàn)階段圖書管在執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，因?yàn)闆](méi)有明文規(guī)定，管理標(biāo)準(zhǔn)朝令夕改，很難有說(shuō)服力.而且沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和賞罰機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行難以落到實(shí)處.

1.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面存在問(wèn)題

現(xiàn)階段圖書館的個(gè)性化服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，主要有個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)訂制服務(wù)模式、My Library系統(tǒng)服務(wù)方式和網(wǎng)絡(luò)資源推送服務(wù)等，服務(wù)的涵蓋面比較狹窄，服務(wù)內(nèi)容也不全面.

首先是很多網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)依然處于完善中，例如全文搜索引擎、信息過(guò)濾服務(wù)等，這些服務(wù)內(nèi)容的缺失，難免會(huì)降低圖書館個(gè)性化服務(wù)的效率，導(dǎo)致技術(shù)的發(fā)展跟不上用戶需求的改變.其次是很多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用缺乏普遍性，尤其是信息融合技術(shù)和信息挖掘技術(shù)等，在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中起到的作用較小.最后是圖書館管理者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不過(guò)關(guān)，一方面是高校的圖書館在招聘工作人員時(shí)，招聘門檻偏低，沒(méi)有考慮工作者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，導(dǎo)致圖書館管理者在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時(shí)不熟練，錯(cuò)誤百出；另一方面是圖書館工作者自身缺乏學(xué)習(xí)的理念，畢竟計(jì)算機(jī)技術(shù)是快速發(fā)展的，各種實(shí)踐操作也是千差萬(wàn)別的，尤其需要管理者和工作者的熟練操作及應(yīng)用.

1.3 難以滿足用戶的需求

所謂個(gè)性化服務(wù)是一種主動(dòng)服務(wù)的形式，是以客戶的滿意度為基準(zhǔn)的.而現(xiàn)階段高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)面對(duì)的主要是在校大學(xué)生，大學(xué)生的思想比較創(chuàng)新，接受新事物的能力較快.這樣圖書館在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，若不能積極進(jìn)行革新，必然難以滿足用戶多樣化的需求，導(dǎo)致大學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)不滿意.

一方面是大學(xué)生的業(yè)余時(shí)間較多，身邊接觸到的手機(jī)、電腦等電子化設(shè)備也較多，而且目前有很多大學(xué)生喜歡看電子書，遇到問(wèn)題較多地偏向于百度解決.這樣圖書館依然采取的是單一的紙質(zhì)圖書服務(wù)形式，尤其是一些科學(xué)文獻(xiàn)以紙質(zhì)圖書居多，導(dǎo)致了個(gè)性化服務(wù)中電子素材的缺失.另一方面是高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)形同虛設(shè)，主要是因?yàn)閷?duì)大學(xué)生的了解不徹底，不清楚目前大學(xué)生喜歡的書籍類型，甚至有的高校根本就沒(méi)有進(jìn)行圖書館個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新.

1.4 圖書管理員自身素質(zhì)偏低

首先是高校圖書館的人力資源配置不合理，畢竟個(gè)性化服務(wù)與一般的服務(wù)類型不同，需要的是工作人員扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和較強(qiáng)的檢索能力.但是目前圖書館在進(jìn)行人員配置時(shí)，大多是招聘的非專業(yè)人員，甚至是抽調(diào)的部分后勤人員，人員組成結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題.此外是高校圖書館管理者自身存在問(wèn)題，隨著個(gè)性化服務(wù)的開展，要求管理者具備跨學(xué)科的知識(shí)，同時(shí)還要兼?zhèn)湫畔z索和分析的能力.但是目前高校圖書館的管理者綜合能力偏低，自我學(xué)習(xí)意識(shí)欠缺，給個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)了一定的弊端.

2 實(shí)施高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的具體策略

2.1 革新圖書館管理理念，重視客戶反饋

首先高校圖書館應(yīng)該積極重視個(gè)性化服務(wù)，更新個(gè)性化服務(wù)的理念.這就要求高校圖書館加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的宣傳，通過(guò)讀者與圖書館之間的互動(dòng)、圖書館自身的革新等方面，充分發(fā)揮出圖書館的作用.例如積極借助館刊校報(bào)和校園海報(bào)進(jìn)行宣傳，初步激發(fā)出讀者閱讀的興趣，為個(gè)性化的訂制做好鋪墊.其次是高校圖書館重視個(gè)性化服務(wù)的管理理念，在管理的過(guò)程中建立起具體的規(guī)章制度.為此高校圖書館應(yīng)該積極借鑒其他學(xué)校先進(jìn)的管理理念，根據(jù)本校的現(xiàn)狀，做好學(xué)習(xí)和借鑒.最后是高校圖書館在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，重視客戶的反饋.一方面高?？梢栽诰W(wǎng)上做好用戶調(diào)查表，填寫好供客戶填寫的資料后進(jìn)行提交，以在第一時(shí)間獲取讀者的反饋，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決；另一方面是高校圖書館可積極開展電子郵件、及時(shí)通訊工具在線交流等方式，以在個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中獲取較好的解決方案.

2.2 積極利用計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)的信息服務(wù)難以滿足現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展，這樣高校就應(yīng)該借助圖書館自身的特點(diǎn)，積極做好圖書館管理與計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的結(jié)合，以對(duì)現(xiàn)有的資源和設(shè)備進(jìn)行整合，開發(fā)及利用多種資源，提高服務(wù)的水平.

首先高?？梢云刚?qǐng)或者培養(yǎng)一批專門的計(jì)算機(jī)人才，鼓勵(lì)他們做好研究開發(fā)，以為計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)的發(fā)展提供幫助.在計(jì)算機(jī)人才進(jìn)行科研的過(guò)程中，圖書館應(yīng)該提供給他們完整的讀者個(gè)人信息，包括讀者的借閱資料、注冊(cè)信息、經(jīng)常訪問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)等，以積極做好用戶的追蹤調(diào)查.其次是圖書館在利用計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)的過(guò)程中，做好信息的個(gè)性化推送.所謂信息的個(gè)性化推送是運(yùn)用現(xiàn)有的推送技術(shù)，在客戶需求的基礎(chǔ)上，提供給他們所需要的信息的方式.這樣高校圖書館就可以在智能軟件的基礎(chǔ)上，積極做好開發(fā)研究，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)的信息推送服務(wù).最后是高校圖書館在利用計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)的過(guò)程中，做好數(shù)字參考咨詢服務(wù).現(xiàn)有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)僅針對(duì)客戶提供的檢索信息進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)范圍比較狹窄.這樣高校圖書館就應(yīng)該實(shí)施多樣化的數(shù)字咨詢模式，做到PAQ服務(wù)、web表格服務(wù)等的有效結(jié)合，以促使個(gè)性化服務(wù)朝著寬領(lǐng)域、多方向發(fā)展，更好地滿足客戶咨詢的需求.

2.3 建設(shè)特色化圖書庫(kù)藏，滿足用戶多樣化需求

首先為了滿足用戶多樣化的需求，高校應(yīng)該重視特色化圖書庫(kù)藏的建設(shè).在特色化圖書庫(kù)藏建設(shè)的過(guò)程中，一方面應(yīng)該根據(jù)學(xué)校教學(xué)的科研需求和重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)，在各個(gè)院系合作的基礎(chǔ)上，建立起專題的數(shù)據(jù)資源庫(kù)，在一定程度上深化個(gè)性化服務(wù)；另一方面是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，咨詢讀者的興趣，有針對(duì)性的引進(jìn)圖書，優(yōu)化現(xiàn)有的館藏建設(shè).其次是高校圖書館引進(jìn)數(shù)字化的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，目前我國(guó)的高校圖書館已經(jīng)擁有了中國(guó)學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)和中國(guó)科技論文數(shù)據(jù)庫(kù)等，初步具備了個(gè)性化服務(wù)的資源.但是高校還應(yīng)有針對(duì)性、有目的地購(gòu)買與客戶有關(guān)的全文數(shù)字資源，擴(kuò)大信息服務(wù)的內(nèi)容，以更好地供給用戶使用.最后是高校之間應(yīng)該加強(qiáng)合作，在信息共享的基礎(chǔ)上，探索出滿足用戶需求的多種策略.現(xiàn)今社會(huì)是合作化的社會(huì)，合作共贏是社會(huì)發(fā)展的主題，因此多樣化的合作方式尤為必要.為此高校圖書館應(yīng)該共同出資建立校級(jí)、館級(jí)文獻(xiàn)資料，并成立專門的圖書館管理機(jī)構(gòu)，由各高校選拔人才組成，以進(jìn)一步完善圖書館的信息資源服務(wù)體系，深化個(gè)性化服務(wù)的保障.

2.4 通過(guò)多種途徑提高圖書管理員的綜合素質(zhì)

圖書館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)在很大程度上影響了服務(wù)的質(zhì)量，這樣高校在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，就應(yīng)該重視圖書館管理員的綜合素質(zhì)，以提供更全面的服務(wù).

首先是高校圖書館在招聘時(shí)，應(yīng)該提高招聘的門檻.隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)人才提出了更高的要求，尤其是需要復(fù)合型的人才.這樣高校在招聘時(shí)，就應(yīng)該結(jié)合應(yīng)聘者的知識(shí)技能和信息技能進(jìn)行考慮，同時(shí)為了更好地留住人才，高校還應(yīng)該提高相應(yīng)的福利待遇.其次是提高圖書管理員的知識(shí)，圖書館管理者不但要具備圖書館館學(xué)和情報(bào)學(xué)的知識(shí)，還應(yīng)該具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)和基本經(jīng)驗(yàn).這樣高校可引進(jìn)專家來(lái)學(xué)校進(jìn)行專題講座，促使圖書管理者由信息咨詢轉(zhuǎn)向?qū)＜易稍儯詽M足客戶的需求和愿望.同時(shí)高校還應(yīng)引進(jìn)信息專業(yè)的管理人員，鼓勵(lì)管理員之間相互學(xué)習(xí)，提高管理員的各種能力，以促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)技能的提升.最后是提高圖書管理者的能力，以提供更多個(gè)性化的服務(wù).現(xiàn)階段圖書管理者的能力主要表現(xiàn)為檢索能力、分析能力、溝通能力和調(diào)研能力等，這些能力的養(yǎng)成需要圖書管理者自身樹立學(xué)習(xí)的意識(shí)，積極參加學(xué)校組織的各種外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)還應(yīng)該具備自費(fèi)學(xué)習(xí)的精神，為自身綜合能力的提高打好基礎(chǔ).

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，個(gè)性化服務(wù)在高校圖書館發(fā)展的過(guò)程中有著廣闊的應(yīng)用前景，這樣高校圖書館就應(yīng)該借助現(xiàn)有的資源和設(shè)備，積極進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的探索，以提供給大學(xué)生更多、更優(yōu)秀的服務(wù)，為社會(huì)培養(yǎng)出更多的人才.因此高校在圖書館個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變自身的管理理念，從社會(huì)的發(fā)展和信息技術(shù)的變化入手，加大個(gè)性化服務(wù)的力度，以實(shí)現(xiàn)大學(xué)生和圖書館的共同發(fā)展.

〔1〕丘莉莉.高校圖書館為教學(xué)、科研服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].民營(yíng)科技,2011（04）：88-89.

〔2〕朱玉奴,繆家鼎.對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書館服務(wù)工作思路的幾點(diǎn)思考——基于60所AAU美國(guó)大學(xué)圖書館服務(wù)的調(diào)查與分析[J].圖書館論壇,2011（03）：112-116.

〔3〕郭振橋.關(guān)于新時(shí)期高校圖書館期刊管理工作的幾點(diǎn)思考[J].科技信息,2011（19）：240.

〔4〕任玉梅.關(guān)于高校圖書館女館員職業(yè)倦怠的幾點(diǎn)思考[J].山東圖書館學(xué)刊,2012（05）：66-69+78.

〔5〕張玉珍.關(guān)于高校圖書館人性化管理的幾點(diǎn)思考[J].圖書館學(xué)刊,2004（01）：36-37.

G252

A

1673-260X（2017）02-0159-02

2016-09-22