高校圖書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新

尹亞蕾

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

圖書與檔案

高校圖書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新

尹亞蕾

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

高校圖書館是學(xué)校資料收集、文獻(xiàn)建設(shè)的重要文獻(xiàn)信息中心，有著傳播知識、教育與人的職能.高校圖書館志愿者能夠維系圖書館與讀者之間的聯(lián)系，為讀者解決個性化問題.本文闡述了高校圖書館引入志愿者服務(wù)理念的必要性，在規(guī)劃機(jī)制、招聘選拔、培訓(xùn)指導(dǎo)、監(jiān)督考核以及激勵制度這五個方面提出了高校圖書館志愿者管理工作與服務(wù)創(chuàng)新的路徑，加強(qiáng)完善志愿者管理機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識.

高校圖書館；志愿者管理；志愿者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館具有服務(wù)育人的功能，我國圖書館界于上個世紀(jì)90年代開始有組織開展志愿者活動.加強(qiáng)和完善高校圖書館志愿者的管理與創(chuàng)新服務(wù)理念，可以讓學(xué)生培養(yǎng)其獨立自主的能力、增加閱歷和社會實踐，高校圖書館引入志愿者服務(wù)理念，對于圖書館而言擴(kuò)大了其服務(wù)范圍，更快速高效地解決讀者的實際問題，使圖書館的功能與價值更充分的體現(xiàn).而高校圖書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新可以從圖書館的規(guī)劃招募機(jī)制、志愿者的招聘、對志愿者的培訓(xùn)指導(dǎo)、監(jiān)督考核以及激勵制度方面進(jìn)行.管理、服務(wù)創(chuàng)新，使圖書館的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，同時志愿者的更方面能力得到了提升.

1 高校圖書館實行志愿者管理服務(wù)的意義

1.1 圖書館人力資源得到充分利用

志愿者是自愿進(jìn)行社會公益事業(yè)的人或群體，他們不以任何報酬為目的，基于道義、同情心、責(zé)任感等自發(fā)的貢獻(xiàn)自己的個人時間和勞動，服務(wù)于社會.志愿者要具有奉獻(xiàn)精神，作為圖書館和讀者之間的橋梁和紐帶，能夠在課余時間服務(wù)師生讀者.而且大學(xué)生參加志愿者活動利用自身的知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)優(yōu)勢，為圖書館提供了全面、多樣化的服務(wù)，加大了圖書館的服務(wù)范圍，使圖書館的功能與價值得到了提升，也使學(xué)生的校園文化生活更加豐富多彩.高校圖書館志愿者學(xué)生群體來自不同的年級和專業(yè)，為不同的人群提供了個性化服務(wù)，在一定程度上優(yōu)化了圖書館的人力資源配置[1].

1.2 建設(shè)圖書館與讀者交流的平臺

志愿者在志愿服務(wù)時，作為圖書館的工作人員，同時又是讀者，在工作人員和讀者這兩種角色的轉(zhuǎn)換中，易于發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)過程中存在的優(yōu)勢和不足，從而有利于改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)水平.而志愿者來源于學(xué)生，對于學(xué)生讀者較于了解，有助于圖書館與學(xué)生的良好互動與交流，在征集廣大讀者在借閱服務(wù)、信息咨詢等方面的意見和建議之后，有助于服務(wù)地改進(jìn)，更好地以讀者需求為前提來進(jìn)行個性化的服務(wù)，搭建了圖書館與讀者溝通的平臺.

1.3 使志愿者自身能力得以鍛煉和提升

大學(xué)生參于圖書館志愿服務(wù)的過程中對圖書館的辦公流程、業(yè)務(wù)規(guī)范能夠深入了解，同時加大了自身閱讀面，豐富了眼界和知識儲備，鍛煉了自己的實踐能力，在待人處事方面的能力得到提升，為之后的職業(yè)生涯和人生規(guī)劃奠定了基礎(chǔ).而且在志愿服務(wù)過程中培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神，體驗到奉獻(xiàn)的樂趣，在一定程度使自己的人生價值得以體現(xiàn)，也是今后人生中一段有價值的回憶.

2 高校圖書館志愿者的管理

高校圖書館志愿者的管理包括招募計劃、人員招聘、培訓(xùn)、監(jiān)督以及激勵制度五個方面.通過這五個方面形成規(guī)范統(tǒng)一地管理機(jī)制，使志愿者有組織有紀(jì)律的進(jìn)行服務(wù)活動.

2.1 規(guī)劃機(jī)制

圖書館要做好志愿者的招募計劃，志愿者的招募工作與審核、崗位設(shè)置與培訓(xùn)、隊伍建設(shè)與發(fā)展、管理措施與規(guī)劃、考評方法標(biāo)準(zhǔn)等是開展圖書館志愿者工作的前提.招募前要擬定一份具體的計劃書，確定整個志愿者工作的內(nèi)容和流程，內(nèi)容包括招募志愿者的程序、條件、宣傳、人數(shù)、工作內(nèi)容、培訓(xùn)內(nèi)容、工作性質(zhì)、工作時間、監(jiān)督與激勵制度等[2].

2.2 招聘機(jī)制

進(jìn)行有針對性的招聘，招聘的人數(shù)、崗位和比例要根據(jù)圖書館的實際情況來確定.在招聘的過程中可通過學(xué)校的廣播、宣傳欄、學(xué)校網(wǎng)頁、論壇、QQ群、圖書館的電子屏幕等方式進(jìn)行廣泛的宣傳.

在招聘志愿者時要注重素質(zhì)，志愿者應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、熱心公益、品學(xué)兼優(yōu).要根據(jù)志愿者的能力、興趣、動機(jī)等，通過筆試和面試選拔合適的人員.此外還要考慮到志愿者的年齡、專業(yè)、實習(xí)、畢業(yè)、離校等因素，以防出現(xiàn)志愿者斷層的現(xiàn)象.而通過考核的志愿者要進(jìn)行登記注冊，形成統(tǒng)一的管理，根據(jù)志愿者的時間來安排服務(wù)活動.

2.3 培訓(xùn)指導(dǎo)

為了讓志愿者盡快了解圖書館的情況，明確志愿工作的權(quán)利與責(zé)任以及工作內(nèi)容，志愿者需要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括圖書館基礎(chǔ)知識、崗位技能.

圖書館基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)包括工作流程、服務(wù)內(nèi)容和理念、規(guī)章制度、借閱規(guī)則等.而志愿者要掌握流通、書庫和報刊閱覽室、電子閱覽室、采編室等的崗位技能，這方面也要進(jìn)行培訓(xùn).培訓(xùn)方式可以讓圖書館工作人員對志愿者進(jìn)行集中講座、教學(xué)示范以及老員工帶新人等形式進(jìn)行，要讓志愿者盡快能夠獨立工作.同時圖書館工作人員在工作上也要多與志愿者交流，了解他們在志愿服務(wù)過程中存在的不足，并給予改進(jìn)指導(dǎo)，而對于志愿者優(yōu)秀的意見和建議也要采納，營造出良好的工作氛圍.

2.4 監(jiān)督考核

監(jiān)督考核機(jī)制有助于志愿者認(rèn)識自身的優(yōu)勢和不足之處，還可為圖書館優(yōu)秀志愿者的選拔提供依據(jù)，是促進(jìn)圖書館志愿者管理工作的有效方法.以志愿者的出勤率、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程中的行為舉止等作為監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn).同時還要考核志愿者的學(xué)科知識是否扎實、服務(wù)過程是否專業(yè)、服務(wù)結(jié)果是否讓讀者滿意.通過圖書館工作人員和讀者的具體的加分、扣分等量化標(biāo)準(zhǔn)來選出優(yōu)秀志愿者，而對于不積極參加志愿者活動或無原因離崗者應(yīng)取消其志愿者資格[3].

2.5 激勵制度

激勵機(jī)制可以使志愿者的積極主動性充分調(diào)動起來，從而發(fā)揮更大的潛能.對于志愿者的激勵是精神上的，而不是獲得什么報酬，這與“志愿”二字并不沖突.可以授予志愿者稱號、獎?wù)隆⒃黾訉W(xué)校測評分.對志愿者的激勵制度主要包括：一是每學(xué)年進(jìn)行優(yōu)秀志愿者評估，對優(yōu)秀的志愿者頒發(fā)證書，并召開表彰大會，在學(xué)校的論壇、網(wǎng)頁、宣傳欄等進(jìn)行公開表揚.二是將志愿者的學(xué)校綜合評分、定期考評、考核結(jié)果提供給志愿者所在院系，納入干部和入黨的評價體系中.三是圖書館可以增加志愿者圖書借閱數(shù)量以及借閱時間.四是圖書館為志愿者提供提供一個專門的學(xué)習(xí)場所，作為其自修區(qū)域.五是圖書館定期進(jìn)行老師、工作人員與志愿者的聯(lián)歡或座談會等，使志愿者能夠在集體中感到溫暖和關(guān)懷.

3 高校圖書館志愿者服務(wù)管理的創(chuàng)新

3.1 針對性進(jìn)行培訓(xùn)工作

為了提高志愿者的工作水平，應(yīng)根據(jù)圖書館的實際情況來設(shè)計有效的個性化培訓(xùn).同時也要結(jié)合志愿者的年齡、專業(yè)、特長、知識水平等情況采取有針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)后根據(jù)志愿者的優(yōu)勢來分配工作，使志愿者的特長得到充分發(fā)揮，其自身價值也能夠得以更充分體現(xiàn).比如，把不同專業(yè)的志愿者安排在不同的區(qū)域，管理專業(yè)的志愿者可以負(fù)責(zé)管理類圖書專區(qū)，醫(yī)學(xué)專業(yè)的志愿者負(fù)責(zé)醫(yī)學(xué)圖書專區(qū)[4].這樣不僅優(yōu)化配置了圖書館志愿者的人力資源，使圖書館的服務(wù)層次進(jìn)一步提升，而且圖書館志愿者在服務(wù)過程中積累知識，更體現(xiàn)人性化服務(wù).

3.2 充分發(fā)揮志愿者團(tuán)隊作用

以往圖書館有時因特殊工作需要，需臨時聯(lián)系一些學(xué)生來進(jìn)行一些工作，比如打掃衛(wèi)生、搬運圖書、參觀接待等一些相對簡單的常規(guī)服務(wù)，但是這樣的情況使得志愿者出現(xiàn)流動性大，隊伍不穩(wěn)定，服務(wù)時間短，管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，有時也會因為志愿者的思想態(tài)度差、組織紀(jì)律性松散等原因增加管理難度.而通過公開招聘的志愿者是經(jīng)過選拔和培訓(xùn)的，是登記在冊的團(tuán)隊，因此志愿者的管理得以規(guī)范，所有志愿者的服務(wù)工作都有詳細(xì)的計劃和具體的人員與時間安排，充分發(fā)揮志愿者團(tuán)隊的作用，能夠進(jìn)行有效的信息溝通和反饋[5].

3.3 深入與志愿者的感情溝通與交流

為了使志愿者與圖書館之間的聯(lián)系更加密切，圖書館要定期召開交流會，與志愿者一起討論工作，交流經(jīng)驗體會，溝通感情，使志愿者能更加深入工作.圖書館的業(yè)務(wù)會議要請在相關(guān)服務(wù)崗位上的志愿者直接參與，這樣可以增加志愿者的主人翁意識，同時給會議帶來活力.另外圖書館要經(jīng)常組織豐富多彩的文藝活動和志愿者一起參加，加強(qiáng)圖書館和志愿者之間的感情交流，有助于志愿者工作的積極主動性，有利于志愿工作的展開.

3.4 優(yōu)化激勵機(jī)制

優(yōu)化激勵制度有助于穩(wěn)定志愿團(tuán)隊，使志愿者的積極性充分發(fā)揮，而激勵機(jī)制可通過不同的形式、措施和方法來進(jìn)行，有助于吸引和留住志愿者.激勵機(jī)制可根據(jù)志愿者的參與動機(jī)來確定，比如有些志愿者是因為好奇而參加志愿活動、有的是為了方便查閱資料，有的是為了增加閱歷，鍛煉能力，因此激勵機(jī)制也得是多元的，因人而異.如果志愿者是為了方便查閱資料，那么圖書館可以增加志愿者借閱圖書數(shù)量和時間.根據(jù)不同的情況來發(fā)放不同的獎勵，對于優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行公開獎?wù)拢怪驹刚吣軌蚋惺艿秸J(rèn)同感和榮譽感，同時還要給志愿者提供個人發(fā)展的機(jī)會和空間，使其自身能力得到鍛煉，自身價值得以體現(xiàn).圖書館的發(fā)展與志愿者切身利益結(jié)合起來，更能得到志愿者的支持和響應(yīng)[6].

4 結(jié)束語

隨著現(xiàn)代社會文明的進(jìn)步，志愿活動越來越多，這促進(jìn)了社會主義精神文明的建設(shè).而大學(xué)生作為最活躍的志愿群體，參與高校圖書館志愿服務(wù)是其參加社會實踐的重要途徑.大學(xué)生參加高校圖書館志愿者，為圖書館提供了優(yōu)秀的人力資源，而對志愿者來說，能使其更加了解社會，增長見識，鍛煉獨立自主的能力，是一個雙贏的過程.

〔1〕張?zhí)锛?高校圖書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2012(4):83-86.

〔2〕馬萍.高校圖書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新[J].都市家教(上半月),2016(12):90.

〔3〕郭金子.高校圖書館志愿者服務(wù)模式研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2014(3):189-191.

〔4〕裴思愔.多校區(qū)圖書館管理存在的問題及對策研究——以西安航空學(xué)院為例[D].長安大學(xué),2013.

〔5〕余鵬彥,鞠鑫.基于心理契約的高校圖書館服務(wù)模式探析[J].現(xiàn)代情報,2012(8):8-11.

〔6〕劉開瓊.信譽積分制下高校圖書館文獻(xiàn)逾期問題的再探討——以廣西大學(xué)圖書館為例[J].圖書館界,2015(6):12-14,46.

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